Versicherungs­ombuds­mann Ärger mit der Versicherung? Die Schlichtungs­stelle hilft

Wenn der Versicherer nicht zahlt

Ärgerlich, wenn der Versicherer aus für Kunden nicht nach­voll­zieh­baren Gründen die Leistung kürzt, gar nicht zahlt oder die Vertrags­kündigung nicht akzeptiert. Was tun, wenn Anrufe, E-Mails oder Briefe erfolg­los bleiben?

Ein Streit mit dem Versicherer vor Gericht ist für viele eine Hürde. Zumal, wenn er oder sie keine Rechts­schutz­versicherung hat und es vielleicht „nur“ um kleinere Beträge oder ein paar Hundert Euro geht. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Das Prozess­risiko ist hoch, die Erfolgs­aus­sichten lassen sich schwer einschätzen und die Verfahren dauern oft lange.

Die Zahl der Fälle, in denen sich Amts­gerichte mit Versicherungs­streitig­keiten bis zum Streit­wert von 5 000 beschäftigen, ist stark rück­läufig. Gab es im Jahr 2005 noch rund 51 000 solche Zivil­verfahren, waren es 2019 nur noch etwa 25 000.

Schlichtungs­stelle einschalten

Ohne Risiko, kostenfrei und unbürokratisch können Kunden bei einem Streit alternativ die Schlichtungs­stelle einschalten. Die staatlich anerkannte Schlichtungs­stelle Versicherungsombudsmann e.V. vermittelt zwischen Versicherungs­kunden und Versicherungs­unternehmen. Sie versucht, außerge­richt­lich eine Einigung herbei­zuführen. Das Einschalten der Schlichtungs­stelle hindert Versicherungs­kunden aber nicht daran, später den Rechtsweg zu beschreiten.

So viele Menschen wie nie meldeten sich 2024 beim Versicherungs­ombuds­mann e. V.: 15 659 zulässige Beschwerden gingen ein, fast ein Fünftel mehr als 2023. Seit fast 25 Jahren gibt es die Schlichtungs­stelle. Sie ist ein eigen­ständiger Verein und derzeit unter der Leitung der Versicherungs­ombuds­frau Dr. Sibylle Kessal-Wulf (Interview).

Ärgerquelle: lang­same Bearbeitung

Über alle Versicherungs­sparten hinweg beklagten sich ­Versicherte über folgende Punkte:

• verzögerte Leistungs­bearbeitung,
• keine oder stark verspätete Reaktion auf Schadens­meldungen,
• mangelhafte Begründung bei abge­lehnten Leistungen,
• unklare Versicherungs­bedingungen.

Als gravierendes Problem nimmt die Ombuds­frau wahr, dass Versicherer auf Anfragen ihrer Kunden nicht oder verspätet reagierten. Das führte oft zu finanziellen Belastungen, beispiels­weise wenn Versicherte hohe Kosten vorstre­cken mussten.

Auch bei der Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) beschwerten sich viele über die langen Bearbeitungs­zeiten der Versicherer. Die Aufsicht erinnerte die Unternehmen nun an ihre gesetzlichen Pflichten: Inner­halb eines Monats sollen Fälle ab­geschlossen, das Geld erstattet sein.

Je nach Streit­wert bindende Entscheidung oder Empfehlung

Ob Ärger mit der Privathaft­pflicht-, Kfz-, Reise­rücktritts-, Berufs­unfähigkeits- oder Lebens­versicherung: Die Schlichtungs­stelle ist für Ärger mit einem privaten Versicherungs­unternehmen zuständig.

Bis zu einem Streit­wert von 100 000 Euro können Kunden ihr Anliegen prüfen lassen. Um eine solche Summe kann es schon mal bei einem Lebens-, Berufs­unfähigkeits- oder Wohn­gebäude­versicherungs­vertrag gehen. Eine für den Versicherer verbindliche Entscheidung dürfen die Schlichter jedoch nur bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro fällen.

Sind Kunden mit einer Entscheidung nicht einverstanden, können sie immer noch vor Gericht ziehen. Bei Streit­werten, die über 10 000 Euro liegen, spricht die Schlichtungs­stelle Empfehlungen aus.

Versicherer muss Mitglied sein

Die Schlichtungs­stelle wird nur tätig, wenn der Versicherer auch Mitglied im Verein Versicherungs­ombuds­mann e.V. ist. Das trifft auf die meisten in Deutsch­land ansässigen Versicherer zu.

In unseren Versicherungstests weisen wir regel­mäßig aus, ob ein Versicherer am Schlichtungs­verfahren teilnimmt, oder nicht. Wer Ärger mit einem ausländischen Versicherer hat, der nicht Mitglied ist und zum Beispiel in Liechten­stein ansässig, kann sich an die dortige Schlichtungs­stelle wenden.

Tipp: Welche Schlichtungs­stelle für Verbraucher­streitig­keiten zuständig ist, steht in der Regel im Versicherungs­vertrag. Einen Über­blick über die wichtigsten Schlichtungs­stellen bietet unser Special Schlichtung und Mediation.

Beschwerde über Versicherungs­makler oder -vertreter

Auch für einen Streit mit einem Versicherungsvermittler (Makler oder Vertreter) ist die Schlichtungs­stelle zuständig, wenn der Streit im Zusammen­hang mit der Vermitt­lung und dem Abschluss eines Versicherungs­vertrages steht. Hierfür gibt es ein Extra-Beschwerdeformular.

Jede zweite Beschwerde ist erfolg­reich

Mit Ausnahme der Lebens­versicherung waren mehr als die Hälfte (52,4 Prozent) der Beschwerden erfolg­reich im Sinne der Versicherungs­nehmer. Das heißt, Kunden bekamen voll­ständig oder zum Teil den gewünschten recht­lichen oder wirt­schaftlichen Vorteil zugesprochen. In anderen Fällen kam es zu einem Vergleich, einer Rück­nahme der Beschwerde, oder die Schlichter sprachen eine Empfehlung aus.

Lebens­versicherungen

Zur Sparte mit den höchsten Beschwerdezahlen zählen Lebens- und Rentenversicherungen, dazu gehören auch Risikolebensversicherungen und fondsgebundene Rentenversicherungen, Sterbegeldversicherungen, Riesterrenten-, Rürup-, Schwere-Krankheiten-, Pflegerenten- und Rest­schuld­versicherungen. Die Erfolgs­quote für Beschwerden lag im Jahr 2024 bei rund 34 Prozent. Häufige Beschwerdegründe waren:

• Der Versicherer hat einen Widerruf des Lebens- und Renten­versicherungs­vertrags trotz fehler­hafter Belehrung über das Widerrufs­recht zurück­gewiesen.
• Die Höhe der Ablauf­leistungen und Rück­kaufs­werte, die in der Regel unter den bei Vertrags­schluss vorgenommenen Hoch­rechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurück­blieben. Zu einer Nach­zahlung führte die Beschwerde in der Regel nicht.
• Beteiligung der Kunden an Bewertungsreserven, auch stille Reserven genannt. Versicherer sind verpflichtet, die Bewertungs­reserven jähr­lich neu zu ermitteln und den Verträgen rechnerisch zuzu­ordnen. Versicherungs­kunden beschweren sich zum Beispiel, wenn sich inner­halb eines sehr kurzen Zeitraums von nur wenigen Monaten die Bewertungs­reserven erheblich verringern. Der Ombuds­mann beur­teilt allerdings nicht, ob die Höhe der ausgezahlten Bewertungs­reserven korrekt ist, da er die Bilanzen der Unternehmen nicht prüft. Er beschränkt sich auf eine Plausibilitäts­prüfung. Durch verständliche Erklärungen, was Bewertungs­reserven sind und wie diese unmittel­bar von den Kapitalmärkten abhängen, konnte er in vielen Fällen zur Streit­schlichtung beitragen.
• Doppelte Abschlusskosten bei Riester-Renten. Die Schlichter trafen hier keine verbindliche Entscheidung, mit Verweis auf von der Recht­sprechung noch zu klärende Rechts­fragen.

Rechts­schutz­versicherung

Die Schlichter bearbeiteten 2 936 Beschwerden, rund 46 Prozent waren erfolg­reich. Häufige Beschwerdegründe:

• Der Rechtsschutzversicherer lehnte die Regulierung ab, weil der Rechts­schutz­fall vor Beginn des Vertrages und nicht inner­halb des versicherten Zeitraums lag. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen, aber immerhin die Rechts­lage erklären. Im Jahres­bericht für das Jahr 2024 gibt es den Hinweis, dass Kunden häufig nicht klar ist, dass es nicht auf die (subjektive) Kennt­nis vom Rechts­verstoß ankommt, sondern auf die tatsäch­liche zeitliche Einordnung des Rechts­schutz­falles.
• Der Versicherer weigerte sich, den Gebühren­anspruch einer Anwältin oder eines Anwalts anzu­erkennen. Teil­weise konnten die Schlichter hier Abhilfe verschaffen.
• Besonders häufig ging es um die Ablehnung einer Deckungs­zusage, wenn Nutzer von Social-Media-Platt­formen Schadens­ersatz-, Unterlassungs- und Auskunfts­ansprüche geltend machten, weil bei den Platt­formen ein Daten­leck aufgetreten war. Die Beschwerden waren kaum erfolg­reich. Die Schlichter hielten eine Entscheidung im vereinfachten Schlichtungs­verfahren aufgrund der sehr umfang­reichen und uneinheitlichen Recht­sprechung oft nicht für geeignet, außerdem läge die umfang­reiche Rechts­materie des Daten­schutz­rechts außer­halb des Versicherungs­rechts.

Kfz-Haft­pflicht und -Kasko

Wegen Ärger mit ihrer Kfz-Haftpflicht oder -Kaskoversicherung wandten sich 3 554 Versicherte – rund 48 Prozent mehr als im Vorjahr – an die Schlichter. Mit 67,4 Prozent im Sinne der Kunden abge­schlossenen Fällen hatte die Kfz-Haft­pflicht­versicherung 2024 die höchste Erfolgs­quote. Häufige Beschwerdegründe:

• Die Einstufung in eine Schadenfrei­heits­klasse oder die Über­tragung der Einstufung bei Versicherer­wechsel. Aus Sicht der Schlichter sind die Schadenfrei­heits­klassen­einstufungen sehr problem­anfäl­lig. Häufig gibt es Sonder­einstufungen und Rabatte, die der neue Versicherer nicht reibungs­los über­nimmt. Durch das Einschalten der Schlichtungs­stelle konnten einige Angelegenheiten geklärt werden.
• Schäden, die der Versicherer aus Sicht des Versicherten zu Unrecht zugunsten des Unfall­gegners regulierte. In der Regel waren die Entscheidungen des Versicherers nicht zu bean­standen, teilt der Ombuds­mann im Jahres­bericht mit.
• Streit mit dem Kasko-Versicherer über die Schadenhöhe nach einem Diebstahl. Da die Schlichter selbst keine Sach­verständigen beauftragen können, haben sie in der Regel „nur“ die Rechts­lage erklärt und vermittelt.

Wohn­gebäude- und Hausrat­versicherer

• Beschwerden über die Wohngebäudeversicherung stiegen im Vergleich zum Vorjahr an. 2 047 Kunden wandten sich an die Schlichter. Oft ging es darum, ob über­haupt ein Schaden einge­treten war und in welchem Umfang der Versicherer leistet. Besonders häufig ging es um Bruch­schäden und Frost­schäden an wasser­führenden Leitungen. Die Schlichter konnten hier kaum Entscheidungen treffen. Hatten Versicherungs­nehmer jedoch Maßnahmen ergriffen, um die Wahr­scheinlich­keit des Schadens­eintritts zu verringern, konnten Schlichter in einigen Fällen den Versicherer dazu bewegen, mehr zu leisten und die Kürzungs­quote zu reduzieren. Zunehmend spielen auch extreme Wetter­ereig­nisse wie Stürme oder Stark­regen eine Rolle.
• Haupt­thema bei der Hausratversicherung waren Beschwerden über eine aus Sicht der Kunden unzu­reichende Schaden­regulierung. Auch die Kündigung einer bestehenden Hausrat­versicherung durch Versicherungs­nehmer war oft problematisch.
• Beschwerden über eine Glas­versicherung haben zugenommen. Häufig ist Kunden nicht klar, dass nur der betroffene Glasschaden, nicht aber die insgesamt erforderlichen Reparatur­kosten vom Versicherungs­schutz umfasst sind. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen.

Berufs­unfähigkeits­versicherung

Zahlt der Berufsunfähigkeitsversicherer im Leistungs­fall nicht, ist es sinn­voll, sich professionelle Hilfe zu holen und an Fach­anwälte für Versicherungs­recht zu wenden. Das Schlichtungs­verfahren eignet sich nicht in allen Fällen zur abschließenden Klärung einer Beschwerde, darauf weisen die Schlichter hin. Anders als bei staatlichen Gerichten können etwa keine medizi­nischen Gutachten in Auftrag gegeben oder eine persönliche Befragung vorgenommen werden.

Tipp: Wie Sie bei einer Berufs­unfähigkeit am besten vorgehen, damit die Versicherung zahlt, erfahren Sie in unserem Special zur Berufsunfähigkeitsrente.

Reise-, Tierkranken-, Fahr­rad-, Elektronik­versicherung

Top-Beschwerde­grund bei Reiseversicherungen waren nicht voll­ständig erstattete Storno­kosten nach einem Reiserücktritt. Oft konnten die Schlichter hier einen Vergleich erzielen. Um Regulierungs­fragen ging es auch in der Tierkranken-, Fahrrad- oder Elektronikversicherung.

Geduld lohnt sich oft

Mehr Fälle und schlecht erreich­bare Unternehmen mit langen Antwort­zeiten: Das wirkt sich auch auf die Ombuds­stelle aus. Ihre durch­schnitt­liche Bearbeitungs­dauer pro Beschwerde stieg 2024 von 57,6 auf 68,3 Tage. Das lange Warten wird aber oft belohnt. Die Erfolgs­quote der Schlichtungs­anträge lag bei 52,4 Prozent für alle Sparten (ohne Lebens­versicherung) und bei 34,4 Prozent für die Lebens­versicherung.

Über Fälle mit noch ungeklärten Rechts­fragen entscheidet die Ombuds­frau nicht abschließend, macht aber in Einzel­fällen Schlichtungs­vorschläge. Darüber hinaus erläutert sie die Rechts­lage, etwa wenn es um verweigerte Deckungs­zusagen in der Rechts­schutz­versicherung geht – Beispiel: Daten­lecks bei Platt­form­betreibern – oder Kunden­beschwerden über einen Storno­abzug nach Kündigung von Kapital­lebens- und Renten­versicherungen.

Außerge­richt­lich ist im Trend

Nicht nur für Versicherungen gibt es eine außerge­richt­liche Schlichtungs­stelle, sondern auch für Konflikte etwa mit der Bank, der Bausparkasse oder dem Strom­anbieter. Auf EU-Ebene sollen Schlichtungs­stellen ausgedehnt werden. Die Kommis­sion arbeitet derzeit an einer Reform der Richt­linie zur alternativen Verbraucher­streitbeilegung (ADR-Richt­linie). Diskutiert wird eine Ausdehnung unter anderem auf Geschäfts­bedingungen, unlautere Geschäfts­praktiken oder vorvertragliche Informations­pflichten.

Tipp: Mehr Infos zum Thema Streit­schlichtung finden Sie in unserem Special Schlichtung und Mediation.