Schlichtung und Mediation Recht bekommen – günstig und ohne Gericht

Die richtige Methode für jeden Streit

Es gibt viele Verfahren, die ähnlich heißen – aber ganz unterschiedlich funk­tionieren. Ein Schieds­amt etwa löst eher Konflikte in der Nach­barschaft, ein Schieds­gericht hingegen auch interna­tionale Handels­streitig­keiten. Welche Methode passt, hängt vor allem davon ab, mit wem gestritten wird. Konflikte etwa mit einem Onlineshop oder Energieversorger lassen sich vorzugs­weise über eine ­Verbraucherschlichtungsstelle lösen.

Bei Konflikten im privaten Umfeld bietet sich eine Mediation oder Schlichtung an. Bei Mediationen liegt der Fokus stärker auf der Beziehungs­ebene und der Eigen­ver­antwort­lich­keit der Streitenden. Dieses teurere Verfahren kann etwa bei Trennungen von Eltern mit Kindern helfen. Bei einem Streit wegen einer Hand­werk­errechnung eignet sich eher eine güns­tigere Schlichtung.

Alternative Verfahren sollen Gerichte entlasten

Schlichtungs­verfahren werden seit Jahren gefördert – auch um Gerichte zu entlasten. Bei Nach­barschafts­streit etwa darf man mancher­orts erst klagen, wenn es vorher Versuche gab, den Konflikt außerge­richt­lich beizulegen.

Am 1. April 2016 ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft getreten, wonach das Bundes­ministerium der Justiz und für Verbraucher­schutz die Arbeit einer ausgewählten Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle fördert. Bei Streitig­keiten in Branchen, in denen es noch keine branchenspezi­fische Schlichtungs­stelle gibt, können sich die Verbraucher an diese wenden.

Der Vorteil branchenspezi­fischer Schlichtungs­stellen besteht allerdings darin, dass die Streit­mittler über das Fachwissen der einzelnen Branche verfügen (die wichtigsten Stellen im Detail finden Sie in unserem Schiedsstellen-Überblick).

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Bedarf an Verbraucher­schlichtung wächst

Reisen. In der Reisebranche steigt der Schlichtungs­bedarf: Im Corona-Jahr 2020 gab es bei der Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (SÖP) mit 41 211 Fällen eine Rekord­zahl von Beschwerden. 34 652 davon entfielen auf den Flug­verkehr. Größ­tenteils ging es um die Erstattung von Kosten für annullierte Flüge. Noch sind Fälle offen, trotz klarer Rechts­lage. 2019 konnte die SÖP 32 000 Fälle abschließen. In 90 Prozent aller Fälle wurden die Streitig­keiten ohne Gerichts­verfahren beigelegt.

Versicherungen. Auch bei Versicherungs­streitig­keiten kann der Schlichter oft helfen: Im Jahr 2020 gingen beim Versicherungs­ombuds­mann über 14 100 zulässige Anträge ein, die meisten Beschwerden betrafen Rechts­schutz­versicherungen.

Energie. Energieversorger sind neben den Paket­dienst­leistern als einzige Unternehmen gesetzlich verpflichtet, an Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. Der Spruch des Schlichters ist aber nicht bindend.

Ein Schieds­mann in Berlin-Mitte

Henning Zimmermann ist Schieds­person des Bezirks Berlin-Mitte. Dazu hat ihn offiziell die Bezirks­ver­ordneten­versamm­lung erst­malig 2006 ­gewählt. Seine Aufgabe: Streitbeilegung in der eigenen Nach­barschaft.

Herr Zimmermann, was genau ist ein Schieds­amt?

Es ist ein Ehren­amt, das es in zwölf Bundes­ländern gibt, den sogenannten Schieds­amts­ländern. Es wird von Schieds­personen ausgeübt, die für den Ort zuständig sind, in dem sie selbst wohnen. Wir sind also Nach­barn, die Streit schlichten. Dafür wurden wir vom Amts­gericht vereidigt und unterliegen der Schwei­gepflicht.

Wie funk­tioniert eine Schlichtung?

Eine der Parteien stellt einen Antrag auf Schlichtung. Ich lade dann vor. Schwänzt der Antrags­gegner den Termin, kann ich ein Ordnungs­geld verhängen. Gelingt die Schlichtung, unter­schreiben die Konflikt­parteien eine Einigung. Sie ist dreißig Jahre lang gültig und auch voll­streck­bar. Meine Aufgabe ist es, zwischen den Parteien zu vermitteln. Ich richte nicht und mache keine Rechts­beratung. Das darf ich auch nicht, weil ich kein Jurist bin.

Für welche Art von Streit sind Schieds­personen zuständig?

Wir schlichten beispiels­weise vermögens­recht­liche Konflikte wie Probleme mit Hand­werk­errechnungen oder allgemeine Nach­barschafts­konflikte. Außerdem führen wir Sühne­versuche durch.

Sühne­versuche? Das klingt ja fast biblisch?

Nein, mit der Bibel hat das nichts zu tun. In Sühne­versuchen werden Strafsachen geschlichtet, also Delikte wie Beleidigungen, Haus­friedens­bruch, Sach­beschädigung und Körperverletzung. Häufig fehlt für eine Straf­verfolgung das öffent­liche Interesse, daher wird keine Anklage erhoben. Sühne­versuche sind manchmal die einzige Möglich­keit, um die Sache zu klären.

Was ist denn ein ­typischer Nach­barschafts­konflikt?

In meiner letzten Schlichtung stritten sich beispiels­weise zwei Mieter über Lärm. Einer war professio­neller ­Pianist und spielte ­täglich Klavier. In der ­Schlichtung konnten wir schnell eine Lösung finden und die Nach­barn verabredeten, wann gespielt werden darf. Insgesamt gibt es in Berlin jähr­lich um die Hundert Schlichtungs­fälle.

Nur so wenig?

Ja, denn viele Menschen wissen leider gar nicht, dass es Schieds­ämter gibt. Dabei hat unsere Schlichtung gegen­über der klassischen Klage einige Vorteile: Es gibt keine langen Warte­zeiten. Schlichtungen sind zudem nicht nur gütlich, sondern auch sehr günstig. Mein ­teuerster Fall kostete beispiels­weise lediglich 38,50 Euro.

Vor der Schlichtung Erfolgs­aussichten klären

Wer über eine Schlichtung nach­denkt, sollte zuerst auf die Internetseite der zuständigen Schlichtungs­stelle gehen und sich informieren, ob er mit seinem Problem dort richtig ist (Schiedsstellen-Überblick). So wird schnell klar, was es zu beachten gilt. Die Schlichtungs­stellen sind entweder für das gesamte Bundes­gebiet zuständig (wie bei den Versicherungen oder Energie) oder nach einzelnen Bundes­ländern oder Regionen aufgeteilt (wie bei den Handwerks­kammern).

Der Schlichtung muss ein Einigungs­versuch voran­gehen

Grund­sätzlich gilt: Bevor jemand eine Schlichtungs­stelle einschaltet, muss er oder sie bereits erfolg­los probiert haben, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Am besten schriftlich an das Unternehmen wenden und eine angemessene Frist von bis zu vier Wochen zur Behebung des Problems stellen. Erst wenn das Unternehmen nicht reagiert oder es zu keiner Einigung kommt, ist die Schlichtungs­stelle zuständig. Diesen Einigungs­versuch können Kunden durch die Korrespondenz mit dem Händler oder Dienst­leister nach­weisen, etwa durch E-Mail- oder Brief­verkehr.

Ein Schlichtungs­antrag lässt sich per Brief, Fax oder E-Mail einreichen. Oft ist es möglich, den Antrag über die Internetseite zu stellen oder dort ein Beschwerdeformular abzu­rufen. Für die Antrags­begründung sollte man den Sach­verhalt und die eigene Sicht­weise so detailliert wie möglich schildern und mit Dokumenten belegen, etwa mit Mails, Vertrags­unterlagen oder Rechnungen.

Beim Schlichten kommt es auf den Streit­wert an

Bei einige Schlichtungs­stellen hängt die Zuständig­keit von der Höhe des Streit­werts ab. Der Streit­wert bemisst sich nach der Höhe des geforderten Geld­betrags oder dem Wert der Ware, um die es geht. Streitet zum Beispiel ein Mandant mit seinem Rechts­anwalt über dessen Honorar oder um Schaden­ersatz wegen eines vermuteten Beratungs­fehlers, kann der Mandant die Schlichtungs­stelle der Rechts­anwalt­schaft grund­sätzlich nur bis zu einer Forderungs­höhe von 50 000 Euro anrufen.

Streit­wert­grenzen haben auch der Versicherungs­ombuds­mann, der Ombuds­mann der Privaten Kranken- und Pflege­versicherung und die Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (Schiedsstellen-Überblick).

Im Schnitt drei Monate Bearbeitungs­dauer

Die Bearbeitungs­zeit beträgt durch­schnitt­lich drei Monate. Ist der Sach­verhalt komplizierter, kann es auch etwas länger dauern. Während der Verhand­lungen ist die gesetzliche Verjährung des Anspruchs gehemmt, das heißt: der um Schlichtung bemühte Kunde kann – unabhängig von dessen Dauer – auch noch nach Ende des Verfahrens gericht­lich gegen das Unternehmen vorgehen.

So läuft die Schlichtung für Verbraucher ab

Stellung­nahme wird einge­holt. Hat die Schlichtungs­stelle die Beschwerde zugelassen, prüft sie die Unterlagen und holt die Stellung­nahme des Unter­nehmens ein. Fehlen Erklärungen oder Dokumente, fordert sie diese an. Zeugen werden in diesem Verfahren nicht vernommen. Lang­wierige Beweis­aufnahmen wie vor Gericht finden nicht statt.

Abbruch ist möglich. Der Verbraucher kann das laufende Schlichtungs­verfahren jeder­zeit abbrechen, falls er kein Interesse mehr an einer außerge­richt­lichen Streitbeilegung hat.

Schlichter­spruch meist unver­bindlich. Das Verfahren endet mit dem Schlichter­spruch. Meistens sind die Parteien nicht an die Ergeb­nisse gebunden, Ausnahmen sind Schlichter­sprüche des Versicherungs­ombuds­mannes, des Ombuds­mannes des Bundes­verbandes der privaten Banken, der Ombuds­stelle für Sach­werte und Investment­vermögen, der Ombuds­stelle für Investmentfonds und des Ombuds­mannes der privaten Bausparkassen (Schiedsstellen-Überblick).

Hinder­nisse für die Verbraucher­schlichtung

Nicht möglich ist eine Schlichtung in diesen Fällen:

• Das Unternehmen wurde nicht mit dem streitigen Anspruch konfrontiert und nicht zum Abstellen desselben aufgefordert.
• Verbraucher und Unternehmen haben sich in der Angelegenheit schon einmal außerge­richt­lich geeinigt.
• Der Konflikt wird gerade vor Gericht verhandelt.
• Eine gericht­liche Entscheidung liegt vor.
• Die Staats­anwalt­schaft ermittelt in dem Fall.
• Der Anspruch ist verjährt. Der Anlass für den Konflikt liegt so lange zurück, dass die Forderung nicht mehr durch­gesetzt werden kann. In der Regel beträgt die gesetzliche Verjährungs­frist drei Jahre. Sie beginnt am 1. Januar nach dem Jahr, in dem der Anlass für den Konflikt liegt.

Rechtsweg nicht ausgeschlossen

Sind Verbraucher oder Unternehmen nicht zufrieden, steht ihnen immer noch der Gang zum Gericht offen. Ein Schlichter­spruch ist deshalb nur dann erfolg­reich, wenn beide Seiten mit der Entscheidung zufrieden sind.

Branchen­über­greifende Schlichtung

Universalschlichtungs­stelle des Bundes

Für wen? Verbraucher

Was? So gut wie jede Streitig­keit mit Unternehmen um Produkte und Dienst­leistungen, sofern es keine branchenspezi­fische Schlichtungs­stelle gibt.

Wie? Onlineformular, E-Mail, Fax und Post

Besonderheit: Für Verbraucher kostenlos, Unternehmen zahlen je nach Fall eine Gebühr

Kontakt: Universalschlichtungs­stelle des Bundes, Zentrum für Schlichtung e.V., Straß­burger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein, Fax 07851/7957941, E-Mail, verbraucher-schlichter.de

Außerge­richt­liche Streitbeilegungs­stelle für Verbraucher und Unternehmer e.V.

Für wen? Verbraucher und Unternehmen

Was? Streitig­keiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen, wenn es keine branchenspezi­fische Schlichtungs­stelle gibt

Wie? Onlineformular, E-Mail, Fax, Post und Telefon

Besonderheit: Auch für Verbraucher oder Unternehmen, die ihren Wohn- beziehungs­weise Firmensitz nicht in Deutsch­land haben

Kontakt: Außerge­richt­liche Streitbeilegungs­stelle für Verbraucher und Unternehmer e.V., Telefon 0341/56116370, Fax 0341/56116371, E-Mail, streitbeilegungsstelle.org

Schlichtungs­stellen – Reisen

Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr e. V. (Söp)

Für wen? Kunden von Verkehrs­unternehmen (Bahn, Fernbus, Flugzeug, Schiff, öffent­licher Personen­nahverkehr) sowie der Online-Reiseanbieter Expedia.de, Eboo­kers.com, Evaneos, Holidaycheck, Journaway und weg.de

Was? Verspätungen, Ausfall eines Zuges oder Annullierung eines Fluges, Personen- oder Gepäck­schäden, Gepäck­verlust beziehungs­weise -verspätung, Über­buchung, Nicht­beför­derung, verpasste Anschlüsse, Mängel im Hotel

Wie? Onlineformular, Post

Besonderheit: Nur Beschwerden mit einem Streit­wert von bis zu 30 000 Euro zulässig

Kontakt: Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr e. V., Tel. 030 644 99 33–0 30, soep-online.de

Achtung: Bei Streit mit Fluggesell­schaften, die nicht der Söp ange­schlossen sind, hilft die behördliche „Schlichtungs­stelle Luft­verkehr“ beim Bundes­amt für Justiz. Dafür über­mitteln Kunden ein auf der Internetseite abruf­bares Antrags­formular per E-Mail, Telefax oder Post. Bundes­amt für Justiz, Schlichtungs­stelle Luft­verkehr, Tel. 0228/9 94 10 61 20, bundesjustizamt.de.

Schlichtungs­stellen – Gesundheit

Ombuds­mann der Privaten Kranken- und Pflege­versicherung

Für wen? Versicherungs­nehmer und ihre Kranken- und Pflege­versicherungs­unternehmen

Was? Konflikte mit Versicherern, Versicherungs­vermitt­lern und Versicherungs­beratern, Gebühren­streit, Therapie, Zahn­zusatz­versicherungen, Tarifwechsel, Beratungs- und Informations­pflichten, Versicherungs­fall vor Versicherungs­beginn, Verletzung der vorvertraglichen Anzeige­pflicht

Wie? Onlineformular

Wichtig: Einverständnis­erklärung, dass der Versicherer Daten weitergeben darf. Wenn Sie das Beschwerde­verfahren als Vertreter für eine versicherte Person durch­führen, benötigen Sie eine unter­schriebene Voll­macht.

Besonderheit: In Bagatell­sachen (Streit­wert bis zu 50 Euro) kann der Ombuds­mann die Annahme der Beschwerde ablehnen.

Kontakt: Ombuds­mann der Private Kranken- und Pflege­versicherung, Tel. 0 800/2 55 04 44, E-Mail, pkv-ombudsmann.de.

Schlichtungs­stellen und Gutachter­kommis­sionen der Landes­ärztekammern

Für wen? Patienten, Angehörige, Ärzte, Kranken­haus­träger und deren Versicherer

Was? Streitig­keiten, bei denen fraglich ist, ob gesundheitliche Komplikationen beim Patienten auf einer haftungs­begründenden fehler­haften ärzt­lichen Behand­lung beruhen

Wie? Antrags­formular als Download, bei Bedarf auch per Post

Wichtig: Schweige­rechts­entbindungs­erklärung abgeben.

Besonderheit: Verfahren dauern im Durch­schnitt 15 Monate wegen der Komplexität der Sach­verhalte und längeren Warte­zeiten auf ärzt­liche Stellung­nahmen.

Kontakt: Kontakt­daten der Gutachter­kommis­sionen und Schlichtungs­stellen bei den Landes­ärztekammern auf der Internetseite der Bundes­ärztekammer abruf­bar unter bundesaerztekammer.de.

Schlichtungs­stellen – Streit mit Anwälten

Schlichtungs­stelle der Rechts­anwalt­schaft

Für wen? Mandanten

Was? Honorar­ansprüche und/oder Schadens­ersatz­ansprüche wegen vermuteter Anwalts­fehler

Wie? E-Mail, Fax, Post

Besonderheit: Nur Beschwerden mit einem Streit­wert von bis zu 50 000 Euro zulässig

Kontakt: Schlichtungs­stelle der Rechts­anwalt­schaft, Tel. 0 30/28 44 41 70, E-Mail, schlichtungsstelle-der-rechtsanwaltschaft.de

Schlichtungs­stellen – Banken

Bei Streitfragen im Zusammen­hang mit Finanz­dienst­leistungen gibt es verschiedene Schlichtungs­stellen. Sparkassen, Privatbanken, Genossen­schafts­banken sowie Bausparkassen haben derartige Anlauf­stellen.

Für Konflikte um Kapital­anlagen gibt es drei Schlichtungs­stellen: Ombudsstelle für Investmentfonds des Bundes­verbandes Investment und Asset Management e. V. (BVI), Ombudsstelle für Sachwerte und Investmentvermögen e. V. (ehemals Ombuds­stelle Geschlossene Fonds) und Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin). Letztere ist zuständig, wenn die vorher genannten nicht tätig werden.

Für wen? Bank­kunden und Menschen, denen die Bank ein Giro­konto verweigert.

Was? Kredit­geschäft, Zahlungs­verkehr, Wert­papier­geschäft, Spar­geschäft, Bürg­schaften/Dritt­sicherheiten

Wie? Onlineformular, E-Mail, Fax, Post

Besonderheit: Für Banken verbindlich sind Schlichter­sprüche des Ombuds­mannes des Bundes­verbandes deutscher Banken, der Ombuds­stelle Geschlossene Fonds, der Ombuds­stelle für Investmentfonds bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro, wenn der Rechts­sache keine grund­sätzliche Bedeutung zukommt.

Grenz­über­schreitende Zusammen­arbeit: Auf EU-Ebene nimmt die Schlichtungs­stelle des Banken­verbandes an dem FIN-NET (Financial Complaint Service Network) teil, dem mitt­lerweile 60 nationale Schlichtungs­stellen angehören.

Kontakt: Kontakt­daten der Schlichtungs­stellen auf der Internetseite der Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) abruf­bar: bafin.de/schlichtungsstelle.

Schlichtungs­einrichtungen der Banken im Über­blick

Schlichtungs­stellen – Tele­kommunikation

Bundes­netz­agentur

Für wen? Kunden von Tele­kommunikations­anbietern oder TK-Netz­betreibern

Was? Streit über Telefon­rechnungen oder Verbindungs­entgelte, Unstimmig­keiten über unzu­reichende Informationen des Anbieters zu seinen Leistungen/Preisen/Vertrags­dauer, Anschluss­störung, Sperrung des Telefon­anschlusses, strittige Mindest­vertrags­lauf­zeit, Kündigung, Probleme beim Wechsel des Tele­kommunikations­anbieters, Probleme bei der Rufnummern­mitnahme, Verschlechterung oder Wegfall der Leistung nach einem Umzug, Roaming in öffent­lichen Mobil­funk­netzen in der Europäischen Union, zu hohe Mobil­funk­kosten nach Auslands­aufenthalt

Wie? Onlineformular, E-Mail, Fax, Post

Kontakt: bundesnetzagentur.de

Schlichtungs­stelle – Post

Bundes­netz­agentur

Für wen? Absender und Empfänger von Post- oder Paket­dienst­leistungen

Was? Brief- oder Paketsendungen, die auf dem Versandweg verloren gegangen sind, entwendet oder beschädigt wurden.

Wie? Onlineformular, E-Mail, Fax, Post

Besonderheit: Paket­dienst­leister sind seit kurzem verpflichtet, am Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. Der Spruch des Schlichters ist aber weder für Unternehmen noch für die Kunden verbindlich.

Kontakt: bundesnetzagentur.de

Schlichtungs­stellen – Energie

Schlichtungs­stelle Energie e. V.

Für wen? Privatkunden von Energieversorgungs­unternehmen

Was? Streit über Abrechnungen – zum Beispiel, wenn Gutschriften oder Boni nicht oder nur teil­weise berück­sichtigt wurden, versteckte Preis­erhöhung, Vertrags­lauf­zeit, Kündigung, Anbieter- beziehungs­weise Lieferanten­wechsel,

Wie? Onlineformular

Besonderheit: Energieversorgungs­unternehmen sind verpflichtet, an Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. Der Spruch des Schlichters ist aber weder für Unternehmen noch für die Kunden verbindlich.

Kontakt: Schlichtungs­stelle Energie e. V., Tel. 0 30/27 57 24 00, E-Mail, schlichtungsstelle-energie.de

Schlichtungs­stellen – Versicherungen

Versicherungs­ombuds­mann

Für wen? Versicherungs­nehmer

Was? Streitig­keiten mit Versicherungs­unternehmen und Versicherungs­mitt­lern

Wie? Onlineformular, E-Mail, Post

Besonderheit: Nur Beschwerden mit einem Streit­wert von bis zu 100 000 Euro zulässig, Schlichter­spruch bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro für Versicherer verbindlich, ansonsten unver­bindliche Empfehlung. Für Versicherungs­vertreter oder Versicherungs­makler ist die Entscheidung des Ombuds­manns ebenfalls unver­bindlich.

Kontakt: Versicherungs­ombuds­mann e. V., Tel. 0 800/3 69 60 00, versicherungsombudsmann.de.

Schlichtungs­stellen – Handel, Hand­werk und Kfz-Gewerbe

Die auf das gesamte Bundes­gebiet verteilten Industrie- und Handels­kammern haben für ihre Bezirke zum Teil Schlichtungs­stellen einge­richtet.Diese bearbeiten Beschwerden von Verbrauchern über Warenkäufe oder Dienst­leistungen von Unternehmen mit Sitz im Zuständig­keits­bereich.

Die Handwerks­kammern sind zur Errichtung von Schlichtungs­stellen für Beschwerden von Verbrauchern über selbst­ständige Hand­werker verpflichtet. Ansprech­partner ist die regional zuständige Handwerks­kammer. Die Handwerks­kammer darf allerdings nur ihre Mitglieder – das heißt: die Hand­werker – recht­lich beraten. Verbraucher müssen sich bei recht­lichen Fragen an die Verbraucherzentrale wenden.

Wer Streit mit einem Mitglieds­betrieb der Kfz-Innung hat – die meisten der Innungs­betriebe sind Mitglied –, kann sich an eine der rund 100 Schieds­stellen wenden. Eine Über­sicht über Schieds­stellen für Streitig­keiten zwischen Auto­kunden und Kfz-Meister­betrieben ist auf der Internetseite kfz-schiedsstellen.de abruf­bar.