Die Schlichtungs­stelle hilft

Versicherer zahlt nicht oder kürzt die Leistung

Der Versicherer zahlt nach einem Schadens­fall nicht oder erstattet nicht die geforderte Summe? Es gibt Streit über eine Kündigung oder die Einstufung in einen neuen Tarif? Kunden haben dann oft das Nach­sehen. Doch aussichts­los ist eine Auseinander­setzung nicht. Wie Sie vorgehen sollten:

• Erster Schritt: Wenden Sie sich zunächst direkt an den Versicherer. Gut ist, wenn Sie etwas Schriftliches in der Hand haben, einen Brief mit einer Ablehnung oder eine E-Mail. Machen Sie sich Notizen, wenn Sie mit Sach­bearbeitern telefonieren. Nur so können Sie später Beweise vorlegen.
• Zweiter Schritt: Bringt die Auseinander­setzung mit dem Versicherer keine Klärung, können Sie die außergerichtliche Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. einschalten, die von der Ombuds­frau Sibylle Kessal-Wulf geleitet wird. Recht­liche Fachkennt­nisse sind für eine Beschwerde nicht nötig. Ihr Anliegen können Sie über ein Online-Beschwerdeformular direkt bei der Schlichtungs­stelle (versicherungs­ombuds­mann.de) geltend machen, oder Sie laden das Beschwerdeformular herunter und versenden es inklusive Unterlagen per Brief (Versicherungs­ombuds­mann e.V., Post­fach 080632, 10006 Berlin). Sie können das Beschwerdeformular auch telefo­nisch anfordern (kostenfrei aus dem Fest­netz: 0 800 36 96 000, Montag bis Freitag von 8.30 Uhr bis 17.00 Uhr).

Entscheidung bis 10 000 Euro für Versicherer verbindlich

Die Schlichte­rinnen und Schlichter prüfen anhand der vorgelegten Unterlagen die Rechts­lage. Bei Bedarf fordern sie weitere Unterlagen vom Versicherer an. Entscheidet die Schlichtungs­stelle, dass der Versicherer falsch gehandelt hat, ist die Entscheidung für das Versicherungs­unternehmen bindend – sofern es um einen Streit bis maximal 10 000 Euro geht.

Fällt die Entscheidung zugunsten des Versicherers aus, steht Kunden weiterhin der Rechtsweg offen, also eine Klage vor Gericht. Geht es um einen höheren Streit­wert bis 100 000 Euro, können die Schlichter zwar prüfen und eine Einschät­zung abgeben, jedoch dürfen sie keine verbindliche Entscheidung treffen.

Streit mit Versicherungs­vermittler, -vertreter, -makler

Eine Beschwerde ist auch im Zusammen­hang mit der Vermitt­lung oder dem Abschluss eines Versicherungs­vertrages möglich. Beispiels­weise, wenn Kunden fest­stellen, dass ein Versicherungs­vertreter oder -makler auf bestimmte Lücken im Vertrag nicht hingewiesen oder Aufklärungs­pflichten nicht einge­halten hat.

Allerdings ist die Entscheidung des Versicherungs­ombuds­manns für Vermittler nicht bindend. Trotzdem kann sich eine Beschwerde lohnen, weil Versicherte eine kompetente Prüfung des Sach­verhalts mit Begründung erhalten. Danach können sie immer noch über­legen, ob sie recht­lich gegen ihre Vermitt­lerin oder Vermittler vorgehen wollen.

Beschwerde bei der Aufsichts­behörde Bafin

Kunden können sich auch an die Bafin (Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht) wenden. Die Bafin ist für den „kollektiven“ Verbraucher­schutz zuständig und prüft, ob das Versicherungs­unternehmen gegen gesetzliche Vorgaben oder maßgebliche Urteile, etwa des Bundes­gerichts­hofs verstoßen hat. Die Bafin ist aber keine Schlichtungs­stelle und kann einzelne Streitfälle nicht rechts­verbindlich entscheiden.

Trotzdem kann eine Beschwerde bei der Bafin dazu führen, dass das Unternehmen einlenkt. Achtung: Solange ein Fall bei der Bafin liegt, wird die Schlichtungs­stelle Versicherungs­ombuds­mann nicht tätig. Mehr Informationen auf der Internetseite der Bafin (Verbraucher, Beschwerden).

Letzte Chance Gerichts­verfahren

Sind Versicherungs­kunden mit dem Schlichtungs­vorschlag des Versicherungs­ombuds­manns oder der Mitteilung der Bafin nicht einverstanden, können sie ihren Versicherer verklagen. Ein Gericht kann einen streitigen Sach­verhalt und Rechts­ansichten verbindlich klären und einen Versicherer zur Zahlung verurteilen.

Die Fristen für die Verjährung eines Anspruchs sind durch das manchmal mehrere Monate dauernde Versicherungs­ombuds­mann-Verfahren gehemmt. Umge­kehrt mischt sich der Ombuds­mann in laufende Gerichts­verfahren nicht mehr ein.

Streit mit einer privaten Kranken-, privaten Pflege- oder Auslands­reisekranken­versicherung

Für Ärger mit der privaten Kranken- und Pflege­versicherung gibt es eine eigene Schlichtungsstelle. Zu den privaten Kranken­versicherungen zählen auch Zusatz­versicherungen ergänzend zur gesetzlichen Kranken­versicherung, wie Zahn­zusatz-,stationäre Zusatz-, ambulante Zusatz- (etwa Hörgeräte oder Brillen), Kranken­tagegeld- oder Auslands­reisekranken­versicherungen. Die Schlichtungs­stelle (pkv-ombuds­mann.de) entscheidet im Schlichtungs­verfahren nicht verbindlich, sondern spricht für beide Seiten unver­bindliche Schlichtungs­vorschläge aus.