Versicherungs­ombuds­mann Meldung

Wenn Versicherungs­kunden mit dem Versicherer unzufrieden sind, können sie sich an den Ombuds­mann wenden. Viele Kunden haben das im Jahr 2011 mit Erfolg getan. In 40 Prozent der Fälle endete das kostenlose Schlichtungs­verfahren ganz oder teil­weise zu ihren Gunsten. Ausgenommen davon sind Beschwerden zur Lebens- und Renten­versicherung: Hier lag die Erfolgs­quote nur bei knapp 20 Prozent.

Über 17 000 Beschwerden – schnel­lere Bearbeitung

Versicherungs­ombuds­mann Meldung

Die Entwick­lung der Beschwerde­anzahl von 2006 bis 2011

Über 17 700 Beschwerden haben die Schlichtungs­stelle des Ombuds­man­nes im Jahr 2011 erreicht. Im Vergleich zum Vorjahr gingen die Beschwerden um 3,4 Prozent zurück. Erfreulich: Die Beschwerden werden zügiger bearbeitet. Im Durch­schnitt dauer­ten die Verfahren 2011 rund drei Monate – einen Monat weniger als im Vorjahr. Das teilt der Versicherungs­ombuds­mann in seinem jähr­lichen Bericht mit. Der Bericht aus dem Jahr 2011 ist auf der Internetseite des Ombudsmannes veröffent­licht.

Hilfe bei Ärger mit Versicherer oder Vermittler

An die Schlichtungs­stelle können sich Ver­sicherungs­kunden wenden, die Ärger mit ihrem Versicherungs­unternehmen haben. Zum Beispiel, weil sie mit der Schadens­regulierung nicht einverstanden sind oder weil sie die Kündigung ihres Vertrags nicht nach­voll­ziehen können. Auch bei Ärger mit dem Versicherungs­vermittler ist der Ombuds­mann zuständig. Das Einschalten der außerge­richt­liche Schlichtungs­stelle hindert Versicherungs­kunden nicht, später den Rechtsweg zu beschreiten.

Mehr Streit mit Gebäude- und Hausrat­versicherern

Wesentlich mehr Kunden als im Vorjahr beschwerten sich über ihren Wohngebäudeversicherer oder ihren Hausratversicherer – häufig, weil sie die Regulierung durch ihren Versicherer nach einem Schadens­fall für unzu­reichend hielten. Den Anstieg bei Gebäude­versicherungen führt der Ombuds­mann in seinem Jahres­bericht auf vermehrt auftretende extreme Wetter­verhält­nisse zurück, wie Schnee­druck- oder Sturm­schäden. Eine Lösung bestand häufig darin, dass der Ombuds­mann Versicherungsbe­dingungen klar­stellte oder Versicherer anwies, durch ein Gutachten die Beweislage für einen Sturm­schaden am Haus zu klären. Haupt­thema bei der Hausrat­versicherung waren Wohnungs­einbrüche.

Anstieg der Beschwerden bei Berufs­unfähigkeits­versicherungen

Immer mehr Versicherungs­kunden bitten dem Ombuds­mann um Hilfe, weil sie sich mit ihrem Berufsunfähigkeitsversicherer streiten. Diese Beschwerden haben im Vergleich zum Vorjahr um 20 Prozent zugenommen. Hier gab es häufig Streit rund um die Verpflichtung des Kunden, den Versicherer bei Vertrags­abschluss über vorhandene oder zurück­liegende Erkrankungen zu informieren.

Plausibilitäts­prüfung bei Lebens­versicherungen

Lebens- und Rentenversicherer gehören seit Jahren zu der Sparte mit den höchsten Be­schwerde­zahlen. Zwar beschwerten sich hier fast 20 Prozent weniger Kunden als im Vorjahr über ihren Versicherer, dennoch bearbeitete die Schlichtungs­stelle immerhin 4006 Fälle. Haupt­thema waren die Höhe der Ablauf­leistungen und Rück­kaufs­werte, die in der Regel unter den bei Vertrags­schluss vorgenommenen Hoch­rechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurück­blieben. Die Beschwerden über Bewertungs­reserven, auch stille Reserven genannt, haben zugenommen. Versicherer sind verpflichtet, die Bewertungs­reserven jähr­lich neu zu ermitteln und den Verträgen rechnerisch zuzu­ordnen. Versicherungs­kunden beschweren sich zum Beispiel, wenn sich inner­halb eines sehr kurzen Zeitraums von nur wenigen Monaten die Bewertungs­reserven erheblich verringern. Der Ombuds­mann beur­teilt allerdings nicht, ob die Höhe der ausgezahlten Bewertungs­reserven korrekt ist, da er die Bilanzen der Unternehmen nicht prüft. Er beschränkt sich auf eine Plausibilitäts­prüfung. Durch verständliche Erklärungen, was Bewertungs­reserven sind und wie diese unmittel­bar von den Kapitalmärkten abhängen, konnte er in vielen Fällen zur Streit­schlichtung beitragen.

Beschwerden über Auto- und Unfall­versicherer konstant

Die Beschwerden über private Unfallversicherer oder Autohaftpflicht- und Kaskoversicherer sind auf den Niveau des Vorjahres geblieben, während die Beschwerden über Privathaftpflicht- und Rechtsschutzversicherer leicht angestiegen sind. In fast jeder dritten Beschwerde über Rechts­schutz­versicherer geht es darum, ob zum Zeit­punkt des Schadens­falles Versicherungs­schutz bestand oder nicht. Versicherungs­nehmer müssen die in Rechts­schutz­verträgen üblichen Warte­zeiten von drei oder manchmal auch sechs Monaten nach Abschluss des Vertrages beachten. Das ist vielen Kunden nicht klar. Anlass zur Beschwerde hatten auch Selbst­ständige, die sich darüber ärgerten, dass Rechts­fälle im Zusammen­hang mit ihrer selbst­ständigen Tätig­keiten nicht vom Privat-Rechts­schutz gedeckt waren. Wie in den Jahren zuvor sind die Risiko­ausschlüsse in Rechts­schutz­verträgen – etwa der Ausschluss von Risiken rund um den Bau – aber auch der Ausschluss von Streitig­keiten rund um Wert­papiere ein häufiger Beschwerde­grund.

In vielen Fällen gibt es eine verbindliche Entscheidung

Bis zum Streit­wert von 10 000 Euro ist die Entscheidung des Ombuds­mannes für die Versicherungs­unternehmen bindend. Kunden können dagegen noch vor ein Gericht ziehen, wenn Ihnen der Schlichter­spruch nicht passt. Die Höhe, bis zu der Kunden ihr Anliegen prüfen lassen können, liegt bei 100 000 Euro. Auch für Streitig­keiten mit Versicherungs­vermitt­lern und -maklern ist der Ombuds­mann zuständig Interview mit Ombudsmann Prof. Günter Hirsch.

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