Versicherungs­ombuds­mann Die Beschwerde lohnt sich

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Versicherungs­ombuds­mann - Die Beschwerde lohnt sich

Wenn Versicherungs­kunden mit dem Versicherer unzufrieden sind, können sie sich an den Ombuds­mann wenden. Viele Kunden haben das im Jahr 2011 mit Erfolg getan. In 40 Prozent der Fälle endete das kostenlose Schlichtungs­verfahren ganz oder teil­weise zu ihren Gunsten. Ausgenommen davon sind Beschwerden zur Lebens- und Renten­versicherung: Hier lag die Erfolgs­quote nur bei knapp 20 Prozent.

Inhalt
  1. Überblick
  2. Tipps

Über 17 000 Beschwerden – schnel­lere Bearbeitung

Versicherungs­ombuds­mann - Die Beschwerde lohnt sich
Die Entwick­lung der Beschwerde­anzahl von 2006 bis 2011

Über 17 700 Beschwerden haben die Schlichtungs­stelle des Ombuds­man­nes im Jahr 2011 erreicht. Im Vergleich zum Vorjahr gingen die Beschwerden um 3,4 Prozent zurück. Erfreulich: Die Beschwerden werden zügiger bearbeitet. Im Durch­schnitt dauer­ten die Verfahren 2011 rund drei Monate – einen Monat weniger als im Vorjahr. Das teilt der Versicherungs­ombuds­mann in seinem jähr­lichen Bericht mit. Der Bericht aus dem Jahr 2011 ist auf der Internetseite des Ombudsmannes veröffent­licht.

Hilfe bei Ärger mit Versicherer oder Vermittler

An die Schlichtungs­stelle können sich Ver­sicherungs­kunden wenden, die Ärger mit ihrem Versicherungs­unternehmen haben. Zum Beispiel, weil sie mit der Schadens­regulierung nicht einverstanden sind oder weil sie die Kündigung ihres Vertrags nicht nach­voll­ziehen können. Auch bei Ärger mit dem Versicherungs­vermittler ist der Ombuds­mann zuständig. Das Einschalten der außerge­richt­liche Schlichtungs­stelle hindert Versicherungs­kunden nicht, später den Rechtsweg zu beschreiten.

Mehr Streit mit Gebäude- und Hausrat­versicherern

Wesentlich mehr Kunden als im Vorjahr beschwerten sich über ihren Wohngebäudeversicherer oder ihren Hausratversicherer – häufig, weil sie die Regulierung durch ihren Versicherer nach einem Schadens­fall für unzu­reichend hielten. Den Anstieg bei Gebäude­versicherungen führt der Ombuds­mann in seinem Jahres­bericht auf vermehrt auftretende extreme Wetter­verhält­nisse zurück, wie Schnee­druck- oder Sturm­schäden. Eine Lösung bestand häufig darin, dass der Ombuds­mann Versicherungsbe­dingungen klar­stellte oder Versicherer anwies, durch ein Gutachten die Beweislage für einen Sturm­schaden am Haus zu klären. Haupt­thema bei der Hausrat­versicherung waren Wohnungs­einbrüche.

Anstieg der Beschwerden bei Berufs­unfähigkeits­versicherungen

Immer mehr Versicherungs­kunden bitten dem Ombuds­mann um Hilfe, weil sie sich mit ihrem Berufsunfähigkeitsversicherer streiten. Diese Beschwerden haben im Vergleich zum Vorjahr um 20 Prozent zugenommen. Hier gab es häufig Streit rund um die Verpflichtung des Kunden, den Versicherer bei Vertrags­abschluss über vorhandene oder zurück­liegende Erkrankungen zu informieren.

Plausibilitäts­prüfung bei Lebens­versicherungen

Lebens- und Rentenversicherer gehören seit Jahren zu der Sparte mit den höchsten Be­schwerde­zahlen. Zwar beschwerten sich hier fast 20 Prozent weniger Kunden als im Vorjahr über ihren Versicherer, dennoch bearbeitete die Schlichtungs­stelle immerhin 4006 Fälle. Haupt­thema waren die Höhe der Ablauf­leistungen und Rück­kaufs­werte, die in der Regel unter den bei Vertrags­schluss vorgenommenen Hoch­rechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurück­blieben. Die Beschwerden über Bewertungs­reserven, auch stille Reserven genannt, haben zugenommen. Versicherer sind verpflichtet, die Bewertungs­reserven jähr­lich neu zu ermitteln und den Verträgen rechnerisch zuzu­ordnen. Versicherungs­kunden beschweren sich zum Beispiel, wenn sich inner­halb eines sehr kurzen Zeitraums von nur wenigen Monaten die Bewertungs­reserven erheblich verringern. Der Ombuds­mann beur­teilt allerdings nicht, ob die Höhe der ausgezahlten Bewertungs­reserven korrekt ist, da er die Bilanzen der Unternehmen nicht prüft. Er beschränkt sich auf eine Plausibilitäts­prüfung. Durch verständliche Erklärungen, was Bewertungs­reserven sind und wie diese unmittel­bar von den Kapitalmärkten abhängen, konnte er in vielen Fällen zur Streit­schlichtung beitragen.

Beschwerden über Auto- und Unfall­versicherer konstant

Die Beschwerden über private Unfallversicherer oder Autohaftpflicht- und Kaskoversicherer sind auf den Niveau des Vorjahres geblieben, während die Beschwerden über Privathaftpflicht- und Rechtsschutzversicherer leicht angestiegen sind. In fast jeder dritten Beschwerde über Rechts­schutz­versicherer geht es darum, ob zum Zeit­punkt des Schadens­falles Versicherungs­schutz bestand oder nicht. Versicherungs­nehmer müssen die in Rechts­schutz­verträgen üblichen Warte­zeiten von drei oder manchmal auch sechs Monaten nach Abschluss des Vertrages beachten. Das ist vielen Kunden nicht klar. Anlass zur Beschwerde hatten auch Selbst­ständige, die sich darüber ärgerten, dass Rechts­fälle im Zusammen­hang mit ihrer selbst­ständigen Tätig­keiten nicht vom Privat-Rechts­schutz gedeckt waren. Wie in den Jahren zuvor sind die Risiko­ausschlüsse in Rechts­schutz­verträgen – etwa der Ausschluss von Risiken rund um den Bau – aber auch der Ausschluss von Streitig­keiten rund um Wert­papiere ein häufiger Beschwerde­grund.

In vielen Fällen gibt es eine verbindliche Entscheidung

Bis zum Streit­wert von 10 000 Euro ist die Entscheidung des Ombuds­mannes für die Versicherungs­unternehmen bindend. Kunden können dagegen noch vor ein Gericht ziehen, wenn Ihnen der Schlichter­spruch nicht passt. Die Höhe, bis zu der Kunden ihr Anliegen prüfen lassen können, liegt bei 100 000 Euro. Auch für Streitig­keiten mit Versicherungs­vermitt­lern und -maklern ist der Ombuds­mann zuständig Interview mit Ombudsmann Prof. Günter Hirsch.

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Profilbild Stiftung_Warentest am 23.05.2017 um 11:27 Uhr
LV Tarif, Überschussbeteiligung nicht ermittelbar

@JaHou: Für Alttarife werden in den (gekürzten) Geschäftsberichten mancher Versicherungen oft keine Überschussätze mehr genannt. In diesem Fall wenden Sie sich direkt an den Versicherer und fragen konkret nach, wie Sie an die gewünschte Information herankommen . (maa)

JaHou am 23.05.2017 um 11:07 Uhr
LV Tarif, Überschussbeteiligung nicht ermittelbar

Guten Tag, ich habe eine Generali Lebensversicherung. Diese läuft unter einem bestimmten Tarifkürzel, das die Veruinsung und Überschussbeteiligung ersichtlich macht.
Nun wollte ich mich im Geschäftsbericht der Generali Lebensversicheurung über die Merkmale informieren, doch mein Tarif taucht dort nicht auf.
Was kann ich tun?

Profilbild Stiftung_Warentest am 02.01.2017 um 16:39 Uhr
Träger der Schlichtungsstellen

@alle: Auch wenn nicht jeder Antrag auf Schlichtung für den Verbraucher zum Erfolg führt, gibt es auch die Verfahren, bei denen der Konflikt außergerichtlich zu Gunsten des Versicherten gelöst wird. Dass die Kosten der Ombudsmannes von den Versicherungen getragen werden, schließt eine Streitbeilegung zugunsten der Verbraucher nicht aus. Die meisten Schlichtungsstellen sind wirtschaftsgetragen. So sieht es auch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vor, dass in 2016 in Kraft getreten ist und das Ziel hat, dass z.B. die Wirtschaftsverbände eine Schlichtungsstelle für ihre Branche gründen und diese finanziell (mit-)tragen. So ärgerlich ein erfolgloser Antrag ist, die Anrufung des Ombudsmannes versperrt nicht den Weg vors Gericht. Wer mit dem Schlichtungsspruch nicht einverstanden ist, kann seinen Streit weiterhin vors Gericht tragen. (maa)

Corelli am 02.01.2017 um 13:56 Uhr
Bock zum Gärtner gemacht

Versicherungen , die Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann sind .. sagt schon alles.
Unabhängige Entscheidungen kann man hier genauso gut erwarten wie vom Vorstandsmitglied Bayern München, dass er Hoeness wegen der Steuerhinterziehung anzeigen würde.
Wir haben erlebt, dass nicht nur die Versicherungen untereinander sich verbünden gegen ihre Versicherten, sondern das auch noch weiter fortgeführt wird beim Ombudsmann, der nur Kenntnis nimmt von den Infos, die er haben will und die anderen einfach ignoriert. Von Ton im Umgang mal ganz zu schweigen. Mag andere Mitarbeiter geben , aber diese eine Erfahrung reicht schon aus.Und ein Einzelfall ist das offenbar auch nicht, wenn man mal googelt.