Wenn Versicherungskunden mit dem Versicherer unzufrieden sind, können sie sich an den Ombudsmann wenden. Viele Kunden haben das im Jahr 2011 mit Erfolg getan. In 40 Prozent der Fälle endete das kostenlose Schlichtungsverfahren ganz oder teilweise zu ihren Gunsten. Ausgenommen davon sind Beschwerden zur Lebens- und Rentenversicherung: Hier lag die Erfolgsquote nur bei knapp 20 Prozent.
Über 17 000 Beschwerden – schnellere Bearbeitung
Die Entwicklung der Beschwerdeanzahl von 2006 bis 2011
Über 17 700 Beschwerden haben die Schlichtungsstelle des Ombudsmannes im Jahr 2011 erreicht. Im Vergleich zum Vorjahr gingen die Beschwerden um 3,4 Prozent zurück. Erfreulich: Die Beschwerden werden zügiger bearbeitet. Im Durchschnitt dauerten die Verfahren 2011 rund drei Monate – einen Monat weniger als im Vorjahr. Das teilt der Versicherungsombudsmann in seinem jährlichen Bericht mit. Der Bericht aus dem Jahr 2011 ist auf der Internetseite des Ombudsmannes veröffentlicht.
Hilfe bei Ärger mit Versicherer oder Vermittler
An die Schlichtungsstelle können sich Versicherungskunden wenden, die Ärger mit ihrem Versicherungsunternehmen haben. Zum Beispiel, weil sie mit der Schadensregulierung nicht einverstanden sind oder weil sie die Kündigung ihres Vertrags nicht nachvollziehen können. Auch bei Ärger mit dem Versicherungsvermittler ist der Ombudsmann zuständig. Das Einschalten der außergerichtliche Schlichtungsstelle hindert Versicherungskunden nicht, später den Rechtsweg zu beschreiten.
Mehr Streit mit Gebäude- und Hausratversicherern
Wesentlich mehr Kunden als im Vorjahr beschwerten sich über ihren Wohngebäudeversicherer oder ihren Hausratversicherer – häufig, weil sie die Regulierung durch ihren Versicherer nach einem Schadensfall für unzureichend hielten. Den Anstieg bei Gebäudeversicherungen führt der Ombudsmann in seinem Jahresbericht auf vermehrt auftretende extreme Wetterverhältnisse zurück, wie Schneedruck- oder Sturmschäden. Eine Lösung bestand häufig darin, dass der Ombudsmann Versicherungsbedingungen klarstellte oder Versicherer anwies, durch ein Gutachten die Beweislage für einen Sturmschaden am Haus zu klären. Hauptthema bei der Hausratversicherung waren Wohnungseinbrüche.
Anstieg der Beschwerden bei Berufsunfähigkeitsversicherungen
Immer mehr Versicherungskunden bitten dem Ombudsmann um Hilfe, weil sie sich mit ihrem Berufsunfähigkeitsversicherer streiten. Diese Beschwerden haben im Vergleich zum Vorjahr um 20 Prozent zugenommen. Hier gab es häufig Streit rund um die Verpflichtung des Kunden, den Versicherer bei Vertragsabschluss über vorhandene oder zurückliegende Erkrankungen zu informieren.
Plausibilitätsprüfung bei Lebensversicherungen
Lebens- und Rentenversicherer gehören seit Jahren zu der Sparte mit den höchsten Beschwerdezahlen. Zwar beschwerten sich hier fast 20 Prozent weniger Kunden als im Vorjahr über ihren Versicherer, dennoch bearbeitete die Schlichtungsstelle immerhin 4006 Fälle. Hauptthema waren die Höhe der Ablaufleistungen und Rückkaufswerte, die in der Regel unter den bei Vertragsschluss vorgenommenen Hochrechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurückblieben. Die Beschwerden über Bewertungsreserven, auch stille Reserven genannt, haben zugenommen. Versicherer sind verpflichtet, die Bewertungsreserven jährlich neu zu ermitteln und den Verträgen rechnerisch zuzuordnen. Versicherungskunden beschweren sich zum Beispiel, wenn sich innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums von nur wenigen Monaten die Bewertungsreserven erheblich verringern. Der Ombudsmann beurteilt allerdings nicht, ob die Höhe der ausgezahlten Bewertungsreserven korrekt ist, da er die Bilanzen der Unternehmen nicht prüft. Er beschränkt sich auf eine Plausibilitätsprüfung. Durch verständliche Erklärungen, was Bewertungsreserven sind und wie diese unmittelbar von den Kapitalmärkten abhängen, konnte er in vielen Fällen zur Streitschlichtung beitragen.
Beschwerden über Auto- und Unfallversicherer konstant
Die Beschwerden über private Unfallversicherer oder Autohaftpflicht- und Kaskoversicherer sind auf den Niveau des Vorjahres geblieben, während die Beschwerden über Privathaftpflicht- und Rechtsschutzversicherer leicht angestiegen sind. In fast jeder dritten Beschwerde über Rechtsschutzversicherer geht es darum, ob zum Zeitpunkt des Schadensfalles Versicherungsschutz bestand oder nicht. Versicherungsnehmer müssen die in Rechtsschutzverträgen üblichen Wartezeiten von drei oder manchmal auch sechs Monaten nach Abschluss des Vertrages beachten. Das ist vielen Kunden nicht klar. Anlass zur Beschwerde hatten auch Selbstständige, die sich darüber ärgerten, dass Rechtsfälle im Zusammenhang mit ihrer selbstständigen Tätigkeiten nicht vom Privat-Rechtsschutz gedeckt waren. Wie in den Jahren zuvor sind die Risikoausschlüsse in Rechtsschutzverträgen – etwa der Ausschluss von Risiken rund um den Bau – aber auch der Ausschluss von Streitigkeiten rund um Wertpapiere ein häufiger Beschwerdegrund.
In vielen Fällen gibt es eine verbindliche Entscheidung
Bis zum Streitwert von 10 000 Euro ist die Entscheidung des Ombudsmannes für die Versicherungsunternehmen bindend. Kunden können dagegen noch vor ein Gericht ziehen, wenn Ihnen der Schlichterspruch nicht passt. Die Höhe, bis zu der Kunden ihr Anliegen prüfen lassen können, liegt bei 100 000 Euro. Auch für Streitigkeiten mit Versicherungsvermittlern und -maklern ist der Ombudsmann zuständig Interview mit Ombudsmann Prof. Günter Hirsch.
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Recht bekommen – günstig und ohne Gericht
- Bei Ärger mit einem Unternehmen ist eine Schlichtungsstelle erste Wahl. Bei Konflikten zwischen Nachbarn oder in der Familie eignet sich eine Schlichtung oder Mediation.
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Was Kunden tun können
- Auch Versicherer dürfen einen Versicherungsvertrag kündigen. Tun sie das, sind Kunden oft überrascht. Die Stiftung Warentest klärt auf, welche Regeln gelten.
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Wie Sie Gesundheitsfragen korrekt beantworten
- Kunden müssen Gesundheitsfragen vor Abschluss einer Versicherungspolice korrekt beantworten. Sonst können sie später ihren Schutz verlieren. So klappt die Beantwortung.
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@JaHou: Für Alttarife werden in den (gekürzten) Geschäftsberichten mancher Versicherungen oft keine Überschussätze mehr genannt. In diesem Fall wenden Sie sich direkt an den Versicherer und fragen konkret nach, wie Sie an die gewünschte Information herankommen . (maa)
Guten Tag, ich habe eine Generali Lebensversicherung. Diese läuft unter einem bestimmten Tarifkürzel, das die Veruinsung und Überschussbeteiligung ersichtlich macht.
Nun wollte ich mich im Geschäftsbericht der Generali Lebensversicheurung über die Merkmale informieren, doch mein Tarif taucht dort nicht auf.
Was kann ich tun?
@alle: Auch wenn nicht jeder Antrag auf Schlichtung für den Verbraucher zum Erfolg führt, gibt es auch die Verfahren, bei denen der Konflikt außergerichtlich zu Gunsten des Versicherten gelöst wird. Dass die Kosten der Ombudsmannes von den Versicherungen getragen werden, schließt eine Streitbeilegung zugunsten der Verbraucher nicht aus. Die meisten Schlichtungsstellen sind wirtschaftsgetragen. So sieht es auch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vor, dass in 2016 in Kraft getreten ist und das Ziel hat, dass z.B. die Wirtschaftsverbände eine Schlichtungsstelle für ihre Branche gründen und diese finanziell (mit-)tragen. So ärgerlich ein erfolgloser Antrag ist, die Anrufung des Ombudsmannes versperrt nicht den Weg vors Gericht. Wer mit dem Schlichtungsspruch nicht einverstanden ist, kann seinen Streit weiterhin vors Gericht tragen. (maa)
Versicherungen , die Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann sind .. sagt schon alles.
Unabhängige Entscheidungen kann man hier genauso gut erwarten wie vom Vorstandsmitglied Bayern München, dass er Hoeness wegen der Steuerhinterziehung anzeigen würde.
Wir haben erlebt, dass nicht nur die Versicherungen untereinander sich verbünden gegen ihre Versicherten, sondern das auch noch weiter fortgeführt wird beim Ombudsmann, der nur Kenntnis nimmt von den Infos, die er haben will und die anderen einfach ignoriert. Von Ton im Umgang mal ganz zu schweigen. Mag andere Mitarbeiter geben , aber diese eine Erfahrung reicht schon aus.Und ein Einzelfall ist das offenbar auch nicht, wenn man mal googelt.