Lebens­versicherung Proxalto zahlt verspätet

Erst ein Anwalt brachte Versicherer zum Zahlen

Zu den über­nommenen Generali-Verträgen gehört der von Constanze Weiß, Ehefrau unseres Lesers Leo Gieding. Im Oktober 2022 sollte ihre private Rente beginnen. Doch die Auszahlung hatte zwei Monate später immer noch nicht ange­fangen. Erst als das Paar einen Anwalt einschaltete, floss die Rente.

Auch Beschwerden anderer Lese­rinnen und Leser erreichten uns, wie die von Doris von Borstel, Markus Schuhmann, Thomas Reintges, Dirk Jödemann, Birgit Starke. Sie alle beklagten sich bei uns über fehlende Zahlungen.

Die Krux mit der IT

Grund für das Tohuwabohu war laut Proxalto die „IT-Modernisierung“. Diese sei „jetzt praktisch abge­schlossen“, antwortete uns das Run-off-Unternehmen im Januar 2023. Allerdings hatte uns der Versicherer bereits im August 2022 erklärt, die Umstellung sei „erfolg­reich abge­schlossen“. Im Februar 2022, als wir Proxalto erst­mals mit den Auszahlungs­problemen konfrontierten, beschied man uns, es habe sich um ein „vorüber­gehendes tech­nisches Problem“ gehandelt, das „schnellst­möglich behoben“ worden sei.

Von wegen! Proxalto-Kundin Friederike Buch­holz schreibt uns: „Ich habe mich zu lange vertrösten lassen. Telefo­nische Auskünfte bringen wohl nichts. Eher schneller und schriftlich auf Proxalto zugehen, Fristen setzten und den Versicherungs­ombuds­mann schneller ins Spiel bringen.“ In ihrem Fall zahlte sich das aus: „Nachdem der Ombuds­mann Proxalto ange­schrieben hatte, kam von dort sehr schnell eine Reaktion. Mitt­lerweile ist die Summe über­wiesen“, so Buch­holz.

Ombuds­mann macht Versicherer Beine

Auch andere Kunden haben diese Erfahrung gemacht: „Wir haben den Ombuds­mann einge­schaltet“, schreibt uns Nadine Leyen­decker. „Nur deshalb ist unserer Meinung nach etwas passiert.“ Thomas Hierschbiel berichtet uns: „In der Tat hat Proxalto in der Zwischen­zeit gezahlt (...) Ich hatte sowohl den Ombuds­mann für Versicherungen als auch die Bafin ins Boot geholt.“ Ähnliche Erfahrungen hat Patrick Lengler gemacht: Nachdem er Ombuds­mann und Bafin informiert hatte, über­wies Proxalto das Geld. Auch Proxalto-Kunde Bernd Scha­ckier freut sich: „Ein Schreiben des Versicherungs­ombuds­manns hat offen­bar Wirkung gezeigt!“ Bei Walli Jonas reichte die Ankündigung einer Beschwerde.

Ihre 2001 bei der Volks­fürsorge abge­schlossene Lebens­versicherung war am 1. Juni fällig 2023 zur Auszahlung. Doch am 5. Juni zahlte Proxalto nur einen Teil­betrag aus. Jonas drohte Proxalto per E-Mail mit einer Beschwerde bei der Versicherungs­aufsicht Bafin und beim Versicherungs­ombuds­mann. Ihre E-Mail hatte Erfolg: Der Versicherer über­wies den ausstehenden Betrag.

„Proxalto ruckelt sich zurecht“

Proxalto erklärt die Zahlungs­verzögerungen in der ­Vergangenheit mit Problemen bei der IT-Modernisierung. Diese sei „mitt­lerweile abge­schlossen“, versichert nun erneut eine Unter­nehmens­sprecherin. Diesmal scheint etwas dran zu sein: Nach Beob­achtungen der Verbraucherzentrale Hamburg gibt es inzwischen weniger Kunden­beschwerden. „Die Probleme sind nicht mehr so massiv wie Anfang des Jahres“, sagt Sandra Klug von der Verbraucherzentrale Hamburg. „Proxalto ruckelt sich zurecht“, fügt sie hinzu.

Wir haben auch bei der Versicherungs­aufsicht Bafin nachgefragt. Die Bafin begleitet „die Angelegenheit weiterhin eng“, so eine Sprecherin.

Proxalto verspricht Kostengewinne

Proxalto verspricht sich von der IT-Modernisierung Kostengewinne. Davon bekommen auch Kundinnen und Kunden einen Anteil. Ihre Über­schuss­beteiligung steigt also. Proxalto trage die „Modernisierungs­kosten in Höhe von rund 250 Millionen ... allein“, schreibt das Unternehmen in einer Presse­mitteilung. „Die Kunden werden an diesen Kosten nicht beteiligt, was für die Branche unüblich ist. Üblich ist in der deutschen Lebens­versicherung, die Kunden zur Hälfte an den Kosten zu beteiligen,“ so der Versicherer weiter.

Wir haben die Bafin danach gefragt. Aufwendungen für IT-Modernisierungen mindern demnach zunächst das Kost­ener­gebnis, an dem der Versicherungs­nehmer im Fall eines Gewinns zu 50 Prozent beteiligt werden muss. „Mittel­fristig können die Modernisierungs­maßnahmen aber zu Kosten­vorteilen führen“, so ein Sprecher.

Es gebe jedoch eine Alternative: „Unternehmen können IT-Leistungen aber auch an gruppen­interne oder externe Dienst­leister auslagern. In diesem Fall tragen die Versicherungs­nehmer keine Modernisierungs­kosten. Im Gegen­zug profitieren sie aber auch nicht voll­ständig von den Effizienz­steigerungen, da die Versicherungs­unternehmen die Leistungen von dem Dienst­leister einkaufen müssen. Der Dienst­leister berechnet in der Regel eine Gewinn­marge, trägt aber auch das Risiko von ungeplanten Kosten­steigerungen“, erläutert der Bafin-Sprecher. Ob Proxalto-Kunden spür­bar und nach­haltig von Kosten­vorteilen profitieren, wird die Zukunft zeigen.

Proxalto muss „zu dem vereinbarten Termin“ zahlen

Ohne namentlich auf Proxalto einzugehen, hat die Bafin im Januar 2023 auf ihrer Internetseite einen Text mit der Über­schrift „Wenn Versicherer nicht recht­zeitig zahlen“ veröffent­licht. Dort heißt es klipp und klar: „Bei ablaufenden oder gekündigten Lebens- oder Renten­versicherungen ist grund­sätzlich keine umfang­reiche Leistungs­prüfung erforderlich. Der Versicherer muss die Zahlung zu dem vereinbarten Termin vornehmen.“

Finanz­aufsicht gibt sich entschlossen

Im Sommer 2022 kündigte Viridium an, 720 000 Verträge des Lebens­versicherers Zurich über­nehmen zu wollen. Die Finanz­aufsicht Bafin hat das noch nicht genehmigt. Zu den Problemen bei Proxalto möchte sie sich wegen ihrer „Verschwiegen­heits­pflicht“ nicht äußern. Man werde „sehr gewissenhaft“ prüfen, ob Viridium in der Lage sei, „den über­nommenen Bestand angemessen zu verwalten“, sagt ein Sprecher. „Etwaige Leistungs­verzögerungen toleriert die Bafin nicht.“

Kunden wurden nicht gefragt

Die Generali-Kunden waren vor dem Verkauf des Versicherten­bestandes an die Abwick­lungs­firma nicht gefragt worden, ob sie damit einverstanden sind. Dies hält der Gesetz­geber hier­zulande nicht für notwendig. Allerdings musste die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht ihre Zustimmung geben. Sie hat zuvor geprüft, ob die „Belange der Versicherten gewahrt“ bleiben.

Das Beispiel Nieder­lande zeigt, dass es auch anders geht. Hier hat der Versicherer Monuta angekündigt, seinen Lebens­versicherungs­bestand in Deutsch­land an den Versicherer Dela zu verkaufen. Die Kunden konnten jedoch inner­halb von 30 Tagen nach der Ankündigung Einspruch erheben. Wenn dies mindestens ein Viertel der Versicherungs­nehmer tun, „findet die Über­tragung nicht statt“, erläuterte Monuta.

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*Korrigiert am 23.8.2023