Abschluss, Kündigung, Beschwerde

Ein Versicherungs­vertrag ist schnell unter­schrieben oder online abge­schlossen. Doch Kunden sollten sich vor dem Vertrags­schluss die Unterlagen genau ansehen. Sonst kann im Schadens­fall die Ernüchterung groß sein – entweder weil die Versicherung nur einen Bruch­teil oder gar nicht zahlt. Wollen Kunden raus aus einem Vertrag, müssen sie Fristen beachten. Und gibt es Ärger und kommt es zum Streit mit dem Versicherer, haben Kunden verschiedene Möglich­keiten. Hilfe im Streitfall bietet zum Beispiel der Versicherungs­ombuds­mann in einem kostenlosen Streit­schlichtungs­verfahren. test.de erklärt, worauf es rund um den Versicherungs­vertrag ankommt.

Abschluss eines Versicherungs­vertrags

Die Versicherer müssen ihren Kunden vor Vertrags­abschluss bestimmte Informationen übergeben haben. Wer online einen Vertrag abschließt, erhält diese Informationen meist als Download. Wichtig: Bevor Kunden nicht alle Unterlagen erhalten haben, beginnt die Frist zum Widerruf nicht zu laufen. Versicherer müssen ihren Kunden folgende Informationen aushändigen:

Versicherungs­schein (Police). Der Versicherungs­schein ist die Urkunde über den zustande gekommenen Versicherungs­vertrag zwischen Versicherer und dem Versicherungs­nehmer.

Vertrags­bestimmungen (einschließ­lich Versicherungs­bedingungen). Sie regeln unter anderem den Beginn des Schutzes, den Umfang der Versicherungen sowie wann und auf welche Art und Weise eine Versicherung zahlen muss. Je nach Versicherungs­sparte haben sie unterschiedliche Bezeichnungen und heißen zum Beispiel „Allgemeine Bedingungen für die Haft­pflicht­versicherung“. Um Lücken in den Bedingungen zu schließen oder diese zu verändern, haben viele Versicherer zusätzlich unter­nehmens­spezi­fische besondere Versicherungs­bedingungen.

Produkt­informations­blatt. Der Versicherer muss Kunden auch ein so genanntes Produkt­informations­blatt aushändigen. Damit sollen Kunden umfassend über ihre Rechte und Pflichten sowie über alle Einzel­heiten des Vertrags aufgeklärt werden.

Weitere Informationen. Darüber hinaus gibt es weitere Informationen, die der Versicherer seinen Kunden laut VVG-Informations­pflichten­ver­ordnung aushändigen muss. Einige davon sind je nach gewünschter Versicherung unterschiedlich. In der Lebens­versicherung gehören zu diesen Informationen zum Beispiel auch Angaben über die Über­schuss­beteiligung, in der Kranken­versicherung gehören Angaben zur Beitrags­steigerung dazu.

Widerrufs­belehrung. Versicherer müssen ihren Kunden schließ­lich auch eine deutlich gestaltete Belehrung über das Widerrufs­recht aushändigen.

Widerruf eines Versicherungs­vertrags

Ab Erhalt aller Vertrags­unterlagen inklusive des Versicherungs­scheins haben Kunden zwei Wochen Zeit, ihren Antrag schriftlich oder per E-Mail zu widerrufen – ohne Angabe von Gründen. Meldet sich der Versicherungs­nehmer jedoch nicht, ist der Vertrag geschlossen. Bei Lebens- und Renten­versicherungen beträgt die Widerrufs­frist sogar 30 Tage. Wurde der Kunde nicht oder nicht korrekt über sein Widerrufs­recht belehrt, kann er den Versicherungs­vertrag auch später noch widerrufen („Ewiges Widerrufs­recht“). Die Versicherungs­gell­schaft hat dann die gezahlten Versicherungs­beiträge für das erste Versicherungs­jahr zu erstatten, wenn es in diesem ersten Jahr keinen Schadens­fall gab.

Vorsicht bei Gesund­heits­fragen

Bevor ein Versicherer mit dem Kunden einen Vertrag schließt, will er über das Risiko des Versicherungs­nehmers genau Bescheid wissen. Daher stellt er in den Antrags­formularen entsprechende Fragen. Doch viele Kunden nehmen es mit den Angaben bei Vertrags­schluss nicht so genau. Das kann fatale Folgen haben – vor allem bei Gesund­heits­fragen in der privaten Kranken­versicherung, der Berufs­unfähigkeits­versicherung, der Unfall­versicherung und der Lebens­versicherung. Kommt beispiels­weise ans Tages­licht, dass Kunden Krankheiten vorsätzlich verschwiegen haben, um die Versicherungs­gesell­schaft zu täuschen, kann der Versicherer den Vertrag noch bis zu 10 Jahre nach Vertrags­schluss wegen arglistiger Täuschung anfechten. In der privaten Kranken­versicherung bedeutet dies zum Beispiel: Der Versicherer behält die gezahlten Beiträge, aber der Kunde muss alle in der Vergangenheit erbrachten Leistungen zurück­zahlen.

Änderung eines Versicherungs­vertrags

Es kann vorkommen, dass die Police von den Vorgaben des Antrags abweicht – beispiels­weise wenn der Versicherer das Risiko des Kunden höher einstuft, als zunächst angenommen. Wenn der Versicherte nicht binnen eines Monats nach Erhalt der Police in Text­form wider­spricht, gilt auch der geänderte Vertrag als angenommen. Bedingung: Der Versicherer muss die Änderungen auf der Police hervorheben und darauf hinweisen, dass die Abweichungen als genehmigt gelten, wenn der Kunde nicht wider­spricht.

Kündigung eines Versicherungs­vertrages

Ausführ­liche Informationen rund um das Thema „Raus aus dem Vertrag“ gibt es in einem Special Versicherungsvertrag kündigen. Unsere Tabelle Kündigungsfristen hilft bei der Orientierung und nennt die genauen Kündigungs­fristen für die ordentliche und die außer­ordentliche Kündigung verschiedener Versicherungen.Die wichtigsten Infos in Kürze:

Ordentliche Kündigung. Ein Blick in die Vertrags­unterlagen zeigt, welche Lauf­zeiten und Fristen gelten. Denn nicht immer kann der Vertrag zum Ende des Jahres aufgelöst werden. Der mögliche Termin für den Ausstieg steht im Vertrag. Bevor Versicherte jedoch kündigen, sollten sie sicher­gehen, dass der neu gewählte Versicherer sie nicht wegen alter Schadens­fälle ablehnt. Alle Versicherungs­verträge, die mehr als drei Jahre laufen, können Versicherte zum Ende des dritten Vertrags­jahres und danach jähr­lich kündigen.

Außer­ordentliche Kündigung. Ein Kunde kann seinen Versicherungs­vertrag auch kündigen, wenn die Beiträge steigen, das versicherte Risiko wegfällt oder ein Schaden reguliert wurde. Im letzteren Fall darf sich auch der Versicherer vom Kunden trennen. Erhöht der Versicherer den Beitrag, kann der Kunde nur kündigen, wenn sich nicht gleich­zeitig auch der Versicherungs­schutz verbessert. Der Versicherer muss einen Monat vorher darüber informieren. Bis zum Stichtag der Erhöhung kann der Versicherte den Vertrag dann kündigen. In der Kfz-Haft­pflicht- und Kasko­versicherung gilt neben dem Schaden auch der Fahr­zeugwechsel als Grund für eine solche außer­ordentliche Kündigung. Der Beitrag muss dann bis zum Zeit­punkt der Kündigung anteilig gezahlt werden.

Damit der Versicherer im Schadens­fall zahlt

Damit der Versicherer im Schadens­fall auch tatsäch­lich wie vereinbart zahlt, muss der Versicherungs­nehmer einige Regeln beachten:

Schaden begrenzen. Die erste Pflicht ist immer die Schadens­begrenzung. Also beispiels­weise im Brandfall die Feuerwehr rufen oder beim Auto­unfall ein Warn­dreieck aufstellen.

Schaden melden. Als nächstes muss der Kunde den Schaden so schnell wie möglich dem Versicherer melden.

Schadenhöhe bestimmen. Auch bei der Ermitt­lung der Schadenhöhe muss der Versicherte helfen. Beispiel: Bei einem Einbruch muss der Kunde eine Liste der gestohlenen Gegen­stände anfertigen und diese der Polizei und der Versicherungs­gesell­schaft aushändigen.

Die Pflichten des Versicherten

Wer Regeln bewusst miss­achtet, riskiert den Versicherungs­schutz. Aber selbst ein Versehen oder ein kleiner Fehler können sehr teuer werden. Es gibt so genannte Obliegenheiten, also Verhaltens­vorschriften, für Kunden:

Vor dem Versicherungs­fall. Kunden müssen Obliegenheiten beachten. Beispiel: Wer für sein Auto eine Voll­kasko­versicherung abge­schlossen hat und im Winter mit völlig abge­fahrenen Sommerreifen einen Unfall verursacht, riskiert, auf einem Teil seines Schadens sitzen zu bleiben. Kunden müssen ihrem Versicherer aber auch melden, wenn das versicherte Risiko während der Vertrags­lauf­zeit größer wird. Beispiel: Ein Baugerüst am Haus macht es Einbrechern leichter, in die Wohnungen zu gelangen. Davon muss die Hausrat­versicherung Kennt­nis erhalten. Tut jemand das nicht, kann der Versicherer den Vertrag kündigen – auch wenn gar nicht einge­brochen wurde.

Nach dem Versicherungs­fall. Kunden müssen auch nach Eintritt des Versicherungs­falls bestimmte Verhaltens­vorschriften beachten. Wer sich zum Beispiel nach einem Einbruch einen Monat Zeit lässt bevor er die Stehl­gutliste an seinen Hausrat­versicherer schickt, begeht eine Obliegen­heits­verletzung nach dem Versicherungs­fall.

Ombuds­mann hilft im Streitfall

Will die Versicherung im Schadens­fall nicht oder nur einen geringen Anteil zahlen, haben Kunden oft das Nach­sehen. Doch völlig aussichts­los ist der Kampf nicht. Die Versicherungs­bedingungen regeln genau, wann die Versicherung zahlen muss. Daher sollte sich jeder Kunde diese Vorschriften genau durch­lesen. Ist der Versicherte im Recht, sollte er sich zunächst an die Gesell­schaft wenden. Auf jeden Fall sollten sich Kunden Zusagen, die etwa ein Sach­bearbeiter am Telefonat macht, schriftlich geben lassen. Nur so können sie später Beweise vorlegen. Wenn das Gespräch mit dem Versicherer keine Klärung bringt, können sich Betroffene an den unabhängigen Versicherungs-Ombuds­mann wenden. Das Streit­schlichtungs­verfahren ist kostenlos. Bei Streit­werten von bis zu 10 000 Euro ist der Schieds­spruch für die Versicherer bindend, darüber hinaus (Streit­werte bis zu 100 000 Euro) gibt der Ombuds­mann Empfehlungen ab. Informationen zur Schlichtungs­stelle für Versicherungen gibt es auf der Webseite des Versicherungs-Ombusdmanns. Die privaten Kranken- und Pflege­versicherer haben eine eigene Schlichtungsstelle. Der Ombuds­mann dort spricht für beide Seiten nur unver­bindliche Schlichtungs­vorschläge aus.

Auch die Bafin könnte helfen

Neben dem Ombuds­mann können sich Kunden auch an die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) wenden, wenn sie ihren Anspruch beim Versicherer erfolg­los geltend gemacht haben. Wichtig: Die Bafin prüft nur, ob der Versicherer gegen verbindliche gesetzliche Vorgaben oder maßgebliche Urteile (etwa des Bundes­gerichts­hofs) verstoßen hat. Die Bafin ist aber keine Schieds­stelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Beschwerden bei der Bafin haben in zahlreichen Fällen schon zum Einlenken der Versicherer geführt. Doch müssen die Versicherten damit rechnen, dass sie erst nach durch­schnitt­lich acht Wochen eine Antwort erhalten. Versicherte müssen auch bedenken: Der Ombuds­mann schlichtet nicht, wenn die Fälle bereits bei der Bafin gemeldet sind. Mehr Informationen auf der Internetseite der Bafin.

Letzte Chance Gerichts­verfahren

Sind geschädigte Versicherungs­kunden mit dem Schlichtungs­vorschlag des Versicherungs-Ombuds­manns oder der Bafin nicht einverstanden, können sie ihren Versicherer verklagen. Die Fristen für die Verjährung eines Anspruchs sind durch das oft mehrere Monate dauernde Ombuds­mann-Verfahren gehemmt. Der Ombuds­mann mischt sich zudem in laufende Gerichts­verfahren nicht mehr ein.

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