Hotelbewertung Die besten Portale im Netz

Knackpunkt Glaubwürdigkeit

Fast 31 Millionen Deutsche nutzen das Internet für ihre Urlaubsplanung, berichtet der Verband Internet Reisevertrieb, VIR. Bei der Entscheidung, wohin die Reise gehen soll, greifen rund 7 Millionen auf Informationen in Reisecommunities zurück. Am wichtigsten ist den Nutzern die Echtheit der Bewertungen, aber auch eine große Vielfalt an Meinungen. Das sind wesentliche Kriterien für die Vertrauenswürdigkeit der Reisebewertungsseiten, so der VIR. Das war auch der Ansatz für unsere Untersu­chung von Hotelbewertungsportalen. Unsere Fragen lauteten: Wie groß ist die Hotelauswahl, wie viele aktuelle Bewertungen gibt es jeweils, wie stellt das Portal die Ergebnisse dar? Wie organisiert es die Stimmabgabe? Und was tun die Anbieter, um Manipulationen zu verhindern?

Bewertungs- und Buchungsportale

Hotelkritiken können auf reinen Hotelbewertungsseiten, aber auch auf Reisebu­chungsportalen abgegeben und gelesen werden. Beide unterscheiden sich deutlich. Auf den Hotelbewertungsseiten kann jeder seine Erfahrungen mitteilen. Dafür braucht der Nutzer meist nur eine E-Mail-Adresse und eine kurze Registrierung. Auf den Buchungsportalen darf dagegen meist nur derjenige ein Hotel bewerten, der es dort vorher gebucht hat. Zu den Buchungsportalen später mehr.

Wir haben sieben Hotelbewertungsportale für den Test ausgewählt. Dazu gehören die Branchengrößen Holidaycheck und tripadvisor, aber auch hotelkritiken.de, die Internetseite eines Privatmanns. trivago ist eine Kombination aus Reiseforum und Hotelmetasuche. Neben den eigenen Bewertungen zeigt das Portal auch Einschätzungen von anderen Seiten an. Bei ciao.de macht die Hotelbewertung nur einen Teil des Angebots aus, denn die Nutzer des Portals nehmen praktisch alle Produkte und Dienstleistungen kritisch unter die Lupe.

Anfällig für Manipulationen

Die Meinungen auf den Seiten gehen mitunter weit auseinander, was kein Wunder ist, denn die Ansprüche und Erwartungen sind individuell sehr verschieden. Deshalb sollte es möglich sein, dass jeder, der eine Hotelbewertung abgibt, einen erläuternden Text hinterlassen kann. Damit bekommt der Nutzer die Möglichkeit, sich aus der Vielzahl der subjektiven Eindrücke ein eigenes Bild zu machen und eventuell gefälschte Kommentare selbst zu erkennen.

Denn Meinungsseiten sind anfällig für Manipulationen. Bei guten Noten können die Buchungszahlen für ein Hotel nach oben gehen, während bei schlechten Urteilen Verluste drohen. Um herauszubekommen, was die Anbieter tun, um den Missbrauch einzudämmen, haben wir auf jedem geprüften Portal fingierte Bewertungen abgege­ben, zum Beispiel eine völlig falsche Angabe zur Lage des Hotels gemacht oder absurde Blindtexte hinterlassen.

Die meisten lassen sich täuschen

Ergebnis: Die meisten Bewertungsportale ließen sich täuschen und veröffentlichten zumindest einen Teil unseres Schwindels. Nur bei hotelkritiken.de funktioniert der Filter „gut“. Hier wurde keine der Falschbewertungen veröffentlicht. Zum „Sehr gut“ hat es in diesem Punkt dennoch nicht gereicht, weil das Portal mit den Autoren der Bewertungen nicht kommuniziert hat. Donovan Dunker, der Betreiber von hotelkritiken.de, sagt, dass alle Bewertungen gelesen werden. Den Anteil an Betrugsversuchen beziffert er zwischen 18 und 35 Prozent, je nach Saison.

Bei Holidaycheck durchlaufen nach eigener Aussage alle Bewertungen – immerhin rund 1 500 pro Tag – eine automatische Prüfung. Auffällige Bewertungen werden von einem 41 Personen starken „Content-Team“ geprüft. Trotzdem gelangten zwei unserer fingierten Bewertungen auf die Internetseite. Immerhin schickte Holidaycheck, ein Unternehmen übrigens mit Sitz in der Schweiz, den abgewiesenen Bewertern eine E-Mail. So wurden wir als Reaktion auf den Bewertungstext in auffälliger Katalogsprache um einen Beweis für den Hotelaufenthalt gebeten, etwa eine Rechnung. Insgesamt schneidet Holidaycheck von allen Bewertungsportalen am besten ab. Die Bewertungsabgabe ist „gut“, und bei der Anzahl der Hotels, der aktuellen Bewertungen, bei Such­optionen, Ergebnisdarstellung und Informationsumfang liegen die Schweizer unangefochten an der Spitze.

Nutzer decken Schwindel auf

Das Bewertungsportal ciao.de setzt als Korrektiv auf seine große Community, was bei unseren Betrügereien auch funktioniert hat. Zwar standen die Falschbewertungen zunächst im Netz, doch die Nutzer haben den Schwindel schon nach kurzer Zeit aufge­deckt. Auch Holidaycheck hat eine sehr aktive Gemeinschaft. Hier kann jeder Bewertungen danach beurteilen, ob sie für ihn hilfreich waren oder nicht.

Das Bewertungsportal Votello gibt an, jede abgegebene Stimme zu prüfen. Das ist jedoch schwer zu glauben, denn von unseren Manipulationen wurde nicht einmal der absurde Blindtext beseitigt.

Der deutsche Ableger des amerikanischen tripadvisor, der sich als größte Reisecommunity weltweit sieht, hat zwar ein sehr umfangreiches Hotelangebot, doch die Anzahl der deutschen Bewertungen war bei den gesuchten Hotels geringer als bei Holidaycheck. Bewertungen schaltet das Portal schnell frei – offenbar ohne tiefergehende Prüfung.

Das international ausgerichtete Hotelbewertungsportal zoover mit Ursprung in den Niederlanden stellte die Hotelbewertungen meistens unmittelbar online. Später löschte es einige unserer fingierten Bewertungstexte, aber nicht alle. Das Hotelangebot und die Aktualität der Bewertungen sind bei zoover nur mittelmäßig.

Hotelbewertung auf Buchungsseiten

Auch auf Buchungsportalen haben wir die Hotelbewertung getestet, und zwar bei den Hotelbrokern Booking.com, hotel.de und HRS sowie bei drei großen Online-Reisebüros. Auch hier hat nur ein Anbieter unsere manipulierten Hotelbewertungstexte vollständig herausgefiltert. Bei opodo wurden sie nicht veröffentlicht, aber ohne den Urheber der Bewertung zu informieren. HRS konnten wir in diesem Punkt nicht prüfen, da der Hotelanbieter weder Urteile einzelner Bewerter noch ergänzende Bewertungstexte veröffentlicht, sondern nur zusammenfassende Noten.

Als manipulationsanfällig erwiesen sich ab-in-den-urlaub.de, Booking.com, Expedia.de und besonders hotel.de. Die Hürde, dass nur derjenige bewerten darf, der gebucht hat, erwies sich übrigens als nicht sehr hoch. So konnten wir bei allen Anbietern Bewertungen abgeben, ohne die Hotels besucht zu haben. Auf ein test-Qualitätsurteil haben wir bei den Buchungsportalen verzichtet, weil die Bewertung hier nicht im Vordergrund steht und meist nur buchbare Hotels angezeigt werden.

Neben den genannten Internetseiten gibt es viele weitere, die Hotelbewertungen veröffentlichen. So kooperiert Holidaycheck allein mit rund 1 000 Partnerwebseiten, und die Vertriebsplattform Traveltainment beliefert mehr als 90 Portale, darunter Expedia, mit Reiseangeboten und Kundenbewertungen. Das Vorurteil, dass eher diejenigen eine Hotelbewertung abgeben, die ihrem Ärger Luft machen wollen, stimmt offenbar nicht. So empfehlen bei Traveltainment 86 Prozent der Urlauber das von ihnen besuchte Hotel weiter, bei Holidaycheck sind es rund 80 Prozent. Und der Test hat gezeigt: Trotz einiger Schwächen bieten Hotelbewertungen Hilfe bei der Urlaubs­vorbereitung. Wer sich vorher informiert, kann im Urlaub wahrscheinlich genauso gut schlafen wie zuhause.