
Sommer mit Corona. In diesem Jahr blieben viele Koffer zu Hause und Flieger am Boden. © mauritius images / Alamy / MAKI STUDIO
Der Reisesommer 2020 lief für viele Reisende anders als geplant – aufgrund von coronabedingten Ausfällen, Absagen oder Umbuchungen. Eine aktuelle Umfrage der Stiftung Warentest ergab nun, dass die Erstattung bereits geleisteter Zahlungen für viele zur Geduldsprobe wurde. Es gibt aber auch ein paar Erfolgsstrategien.
Reise-Absagen häufig durch den Anbieter
Fast alle Menschen, die an unserer Umfrage teilgenommen haben, waren in den vergangen sechs Monaten von einer Stornierung oder Absage von Reisen oder einzelnen Reisebausteinen betroffen – das gaben 98 Prozent von 694 Teilnehmern an. In gut der Hälfte der Fälle ging diese Absage ausschließlich vom Anbieter oder Veranstalter aus, besonders häufig war das bei Flügen oder Pauschalreisen der Fall. 20 Prozent der Befragten haben selbst storniert – vor allem selbstgebuchte Übernachtungen in Hotels oder Ferienwohnungen und Flüge.
Flüge besonders oft durch Anbieter abgesagt
Wir haben gefragt: Was wurde storniert oder abgesagt?

© Stiftung Warentest
Fast alle Befragten, die von einer Stornierung und Absage betroffen waren, haben zudem bereits Schritte zur Erstattung bereits geleisteter Zahlungen eingeleitet. Doch hier bestätigen die Ergebnisse unserer Umfrage etliche Berichte über Probleme bei der Erstattung dieser Reisekosten – viele warteten enorm lange auf ihr Geld, und mussten dafür teils lange streiten.
Tipp: Welche Rechte Sie haben, beantworten unsere Fachleute im Special Reise und Corona.
Wochenlang warten auf eine Erstattung
Überlastete Hotlines, Warteschleifen, unbeantwortete Mails, Hin- und Herschieben der Verantwortung und große Ratlosigkeit – so schildern etliche Befragte ihren Weg zur Erstattung. So ist es wenig überraschend, dass der Erstattungsprozess für viele nicht nur nervenzehrend, sondern auch lang war: Etwa 55 Prozent der Menschen, die bereits eine Erstattung gefordert hatten, gaben in unserer Umfrage an, vier Wochen oder länger auf eine Erstattung gewartet zu haben. Rund 20 Prozent musste länger als zwölf Wochen warten. 17 Prozent der Teilnehmer warteten zum Zeitpunkt unserer Umfrage noch immer.
Bei Pauschalreisen geht es offenbar schneller
Bei den Wartezeiten zeigten sich – je nach dem, was erstattet wurde – kaum Auffälligkeiten. Lediglich bei Pauschalreisen schien die Abwicklung der Erstattung insgesamt etwas schneller abzulaufen als beispielsweise bei Flügen. Für Pauschalreisen gilt auch eine klare Regelung: Ist eine kostenlose Stornierung möglich, muss die Erstattung binnen 14 Tagen erfolgen – so sieht es zumindest eine EU-Pauschalreiserichtlinie vor.
So sind wir bei der Umfrage vorgegangen
Die Umfrage auf test.de lief vom 14. bis 24. August 2020. Insgesamt haben 705 Menschen teilgenommen, 653 Menschen haben die Umfrage vollständig ausgefüllt. Die Ergebnisse sind nicht statistisch repräsentativ für alle Reisenden, die von Corona-Stornos betroffen waren. Menschen, die bei der Erstattung Probleme hatten, sind mutmaßlich überrepräsentiert. Männer und Frauen machen jeweils rund 50 Prozent der Befragten aus.
Je länger die Wartezeit, umso größer der Ärger
80 Prozent der Befragten gaben in unserer Umfrage an, unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Erstattungsprozess zu sein. Entscheidender Faktor für die Unzufriedenheit scheint die Wartezeit zu sein. Menschen, die länger als zwölf Wochen auf ihre Erstattung warteten, waren nach eigenen Angaben zu 30 Prozent unzufrieden, und zu 61 Prozent sehr unzufrieden. Noch schlechter sieht es nur bei denen aus, die immer noch warten: 10 Prozent sind unzufrieden, 90 Prozent sehr unzufrieden – hier sorgte die Ungewissheit anscheinend für großen Ärger.
Jeder Fünfte wartete drei Monate und länger
Wir haben gefragt: Wie lange haben Sie ungefähr auf eine Erstattung gewartet?

© Stiftung Warentest
Gutscheine statt Geld - eine gute Alternative?
Eine akzeptable Wartezeit ist aber nicht alles. Denn von den 13 Prozent der Befragten, die gar nicht auf eine Erstattung warten mussten, sind längst nicht alle zufrieden: Ein Grund dafür könnte die Erstattung in Form von Gutscheinen sein. Befragte, denen eine solche Erstattung gewährt wurde, waren jeweils unzufriedener als die, denen Geld ausgezahlt wurde. Gutscheine müssen nicht akzeptiert werden, mitunter sind sie aber die sicherere Variante, raten unsere Fachleute von Finanztest: Die Gutscheine sind staatlich abgesichert, falls ein Anbieter zahlungsunfähig wird und die Insolvenzversicherung die Kosten nicht decken kann. Voraussetzung dafür: Auf dem Gutschein muss stehen, dass die Reise aufgrund der Corona-Pandemie abgesagt wurde.
Strategien, mit denen Befragte erfolgreich waren
Aus den Antworten der meisten Befragten sprach uns große Ratlosigkeit entgegen. Diejenigen, die bei der Erstattung erfolgreich waren, haben wir aber auch nach Strategien gefragt, mit denen sie Erfolg hatten. Sie raten folgende Dinge:
Zu Unzeiten anrufen. Die meisten Befragten berichten, dass telefonische Hotlines völlig überlastet waren und auf Mails keine Antwort kam. Insgesamt scheint es vor allem Geduld und Beharrlichkeit zu brauchen, um durchzukommen. Einige Befragte gaben aber auch den Tipp, zum Beispiel am Sonntagmorgen oder spät abends bei den Hotlines anzurufen.
Formulare nutzen. Andere raten, vorhandene Online-Formulare zu verwenden. Dann gäbe es eine Bestätigungsmail und außerdem eine Vorgangsnummer, auf die man sich bei der weiteren Kommunikation beziehen könne.
Mails an Vermittler und Anbieter. Wenn sich Vermittler und Anbieter gegenseitig die Verantwortung zuschieben, kann es helfen, eine gemeinsame Mail mit dem Anliegen an beide gleichzeitig zu adressieren.
Chatbots schwindelig fragen. Bei der Kommunikation mit Chatbots hat sich bei einem Befragten als hilfreich erwiesen, solange komplizierte Fragen zu stellen, bis der Roboter nicht mehr mitkommt – und dann an einen echten Menschen überstellt.
Zahlungsaufforderung per Post. Einige Befragte berichten, dass sie mit einer postalischen Zahlungsaufforderung und Mahnung per Einschreiben mit Rückschein und gesetzter Frist erfolgreich waren. Viele haben dabei auch Musterbriefe der Verbraucherzentralen verwendet. Andere haben sich direkt Unterstützung durch einen Rechtsanwalt geholt – oder zumindest damit gedroht.
Chargeback der Kreditkarten-Anbieter. Mehrere Befragte berichten, dass das Erstattungsverfahren bei Zahlungen über PayPal oder Kreditkarten und entsprechend Chargeback-Verfahren unkompliziert und schnell ablief. Betroffenen hilft das nun nicht mehr, es ist womöglich aber ein guter Tipp für künftige Reisen.
Diese Meldung ist erstmals am 14. August 2020 auf test.de erschienen. Sie wurde am 11. September 2020 aktualisiert.
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@Lady-1206: Bitte lesen Sie unsere Ausführungen im Special Reise und Corona
www.test.de/FAQ-Corona-Job-Recht-Reisen-Vertraege-Diese-Rechte-haben-Verbraucher-5592946-0
zur kostenfreien Stornierung einer Pauschalreise unter "Kann ich eine gebuchte Reise ins Ausland wegen der Coronakrise kostenfrei stornieren?"
Solange es sich um eine Pauschalreise handelt, auch beim Schnäppchenangebot, stehen den Pauschalreisenden die dort dargestellten Rechte zu einer kostenfreien Stornierung zu. (maa)
Hallo, wir haben eine Reise in die Türkei bei FTI (X-Reise) schon letztes Jahr vor Corona gebucht. Momentan ist für unser Reiseziel noch keine Reisewarnung ausgesprochen worden. Sollte dies aber kommen, möchte ich gerne wissen, ob es wirklich stimmt, dass man keinen Anspruch auf Rückzahlung der Reisekosten hat, da es sich hier um eine sogenannte X-Reise handelt (XFTI). Stimmt das? Bzw. man muss wohl sehr viele Stornogebühren zahlen. Das würde also bedeuten, wenn eine Reisewarnung ausgesprochen werden sollte für unser Reiseziel, bleiben wir größtenteils auf unsere Kosten sitzen?
Der Reiseveranstalter versucht bei einer Pauschalreise die Erstattung der Flugkosten hinauszuzögern und benötigt angeblich eine extra Abtretungserklärung.
"Zudem ignoriert sie völlig die Sicherheitsabstandsvorgaben von 1.50m und unterlässt sinnvolle Transportmassnahmen durch den unkontrollierten Fahrgaststrom - da jederzeit das Ticket bis Ende Oktober kulanzweise genutzt werden MUSS!!!"
So so die Bahn zwingt sie also zur Bahnfahrt. Interessant. Dass die Spark-Tickets noch bis Oktober für andere Fahrten genutzt werden könnnen ist eine gute Lösung. Ihr Zug-Ticket hat zudem nichts mit einem Konzert etc zu tun. Ich kann auch kein Zug-Ticket stornieren weil meine Oma krank ist und ich sie nicht besuchen kann...
Zinsen? Nein. Aber die Meilen wurden alle wieder rückabgewickelt...
Insgesamt: Vorsätzlicher systematischer Rechtsbruch...