Onlineshopping Käufer­schutz­programme im Test

Kauf-Ärger 1: Die bestellte Ware kommt nicht beim Kunden an

Zu den häufigsten Problemen beim Onlineshopping gehört, dass die Ware nicht geliefert wird. Aus dem Ärger kann ein empfindlicher finanzieller Schaden werden. Denn Verbraucher müssen im Internet oftmals per Vorkasse bezahlen. Die Käufer­schutz­programme versprechen Hilfe: Erstattet der Händler nicht von sich aus, zahlen sie dem Kunden den Kauf­preis zurück.

Ware nie erhalten. Als bei Michael Gaertner aus Ismaning bei München (siehe Fallbeispiele) nach langem Warten die über Amazon.de bestellte Ware nicht ankam, nahm er die „A-bis-Z-Garantie“ in Anspruch. Wenige Tage später hatte er sein Geld zurück.

Die Nicht­lieferung nach Vorkasse sichert an sich jedes von Finanztest untersuchte Käufer­schutz­programm ab. Kommt die Ware nicht inner­halb einer bestimmten Frist nach dem vom Händler genannten Lieferdatum beim Kunden an, kann der Käufer Erstattung beim Schutz­anbieter beantragen.

Lücke bei Paypal und Paydirekt. Beim Käufer­schutz der Bezahl­dienste Paypal und Paydirekt gibt es allerdings eine nicht ganz unwichtige Ausnahme: Wenn der Händler die Ware nach­weisbar abge­schickt hat und sie dann beim Versand aus irgend­einem Grund etwa beim Versand­unternehmen verschwindet, bekommt der Käufer keine Erstattung.

Gesetz statt Käufer­schutz? Betroffenen bleibt in einem solchen Fall nur, auf die gesetzlichen Rechte zu pochen. Diese werden von den Käufer­schutz­angeboten nicht etwa ausgehebelt. Sie gelten zusätzlich (siehe Erläuterungen zum Kaufrecht).

Kauf-Ärger 2: Erhaltene Ware entspricht nicht dem bestellten Produkt

Ein weiterer Klassiker beim Onlineshopping: Das Bestellte ist defekt oder weicht von der Produkt­beschreibung auf der Internetseite des Shops ab. Diese Erfahrung hat Annekatrin Kreipe aus Berlin (siehe Fallbeispiele) bei einem Ebay-Einkauf gemacht. Da sie mit Paypal bezahlt hatte, eröff­nete sie dort einen Käufer­schutz­fall. „Nach 14 Tagen hat Paypal mir das Geld zurück­gezahlt“, sagt Kreipe.

Ausnahmen. Von den untersuchten Käufer­schutz­programmen erstatten nur Paydirekt und Geprüfter Webshop den Kauf­preis nicht, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Trusted Shops verknüpft den Käufer­schutz mit dem 14-tägigen Widerrufs­recht, das Verbraucher beim Onlineshopping in der Regel haben (siehe Unser Rat oben). Entdeckt ein Kunde den Mangel erst nach Ablauf der 14 Tage, ist er über Trusted Shops nicht versichert.

Fotos machen. Kunden müssen den Mangel gegen­über dem Käufer­schutz­anbieter nach­weisen. Das geht oft über das Hoch­laden von Fotos oder Videos (siehe Unser Rat oben). Wer die mangelhafte Ware schnell an den Händler zurück­schickt, ohne vorher Fotos gemacht zu haben, hat schlechte Karten.

Falle: Rück­versand. Wenn ein Kunde für eine mangelhafte Ware Käufer­schutz bean­sprucht, ist er verpflichtet, die Ware an den Händler zurück­zuschi­cken. Nur wenn er den Rück­versand nach­weisen kann, erstattet der Käufer­schutz­anbieter den Kauf­preis. Abge­sichert sind Kunden nur, wenn sie einen Rück­versand mit Sendungs­verfolgung gewählt haben. Achtung: Wer per DHL-Päck­chen zurück­schickt, hat keinen Käufer­schutz, weil DHL bei dieser Versand­art keinen ausreichenden Versandbeleg aushändigt.

Kunde zahlt Rück­porto. Hat der Händler der Lieferung einen Retoure­schein beige-legt, erhält der Kunde meist einen aussagekräftigen Beleg. Oft über­nehmen die Händler die Retoure­kosten. Wenn nicht, bleibt der Kunde auf dem Rück­porto sitzen. Denn der Schutz erstattet den Kauf­preis, aber nicht das Porto. Ausnahme: Paypal über­nimmt bis zu zwölf Mal pro Jahr das Rück­porto, bis zu 25 Euro pro Versand. Paypal-Kunden müssen diesen Service aber vor dem Einkauf unter paypal.de/retouren akti­viert haben.

Wenn der Händler reparieren will. Käufer sollten bedenken, dass ein bewil­ligter Käufer­schutz auch die gesetzlichen Rechte des Händ­lers nicht aushebelt. Hat sich ein Kunden den Kauf­preis schnell und bequem über den Käufer­schutz wiedergeholt, kann der Händler recht­lich dennoch auf dem Kauf­preis bestehen.

Bei hoch­preisiger Ware kommt es vor, dass der Händler es nicht einfach akzeptiert, wenn ihm wegen eines Käufer­schutz­antrags des Kunden die Kauf­summe abge­bucht wird. Bietet er Reparatur oder Neuware als Ersatz an, sollten Kunden zur erneuten Zahlung des Kauf­preises bereit sein.

Wer das einfach ignoriert, kann vom Händler verklagt werden – und verliert dann nicht nur den Kauf­preis, sondern muss auch die Prozess­kosten bezahlen.

Kauf-Ärger 3: Keine Erstattung trotz Widerruf und Warenrück­sendung

Das 14-tägige gesetzliche Widerrufs­recht beim Onlineshopping kennen viele. Dennoch kommt es manchmal vor, dass Händler nach Rück­gabe des Artikels den Kauf­preis nicht erstatten. Zum Beispiel weil sie behaupten, dass sie Ware nicht erhalten haben oder weil sie den Zustand der zurück­geschickten Kauf­sache bean­standen.

Schutz bieten diese Anbieter: Amazon, Ebay, Klarna, Mastercard/Visa und Trusted Shops sichern Kunden für diesen Fall die Kauf­preis­erstattung zu. Voraus­gesetzt, der Kunde hat nach der Widerrufs­erklärung gegen­über dem Händler die Ware mit Sendungs­nach­verfolgung zurück­geschickt.

„Freunde“-Trick: Betrüger nutzen Lücken im Käufer­schutz von Paypal aus

Michael Gaertner und Annekatrin Kreipe gehören zu den Kunden, die vom Käufer­schutz profitiert haben und zufrieden sind. Es gibt aber auch zahlreiche Käufer, die im Streit mit einem Händler auf Käufer­schutz gehofft und ihn nicht erhalten haben. Das zeigen etwa zahlreiche Kommentare unter unserem Paypal-Artikel (siehe unser Special Paypal).

Nicht an „Freunde“ bezahlen. Ein Teil der Beschwerden ist darauf zurück­zuführen, dass betrügerische Händler die Lücken im Käufer­schutz kennen und ausnutzen.

Eine gängige Betrugs­masche geht so: Ein Betrüger bietet auf Ebay Klein­anzeigen ein teures Handy an. Interes­senten bittet er, den Kauf­preis über die Paypal-Funk­tion „Geld an Freunde oder Familie“ zu bezahlen. Der Betrüger begründet seine Bitte damit, dass dann für ihn keine Paypal-Gebühren anfallen, er den Kauf­preis also ungekürzt zu 100 Prozent gutgeschrieben bekommt. Dafür haben viele Verständnis und über­weisen das Geld an ihren neuen „Freund“.

Doch damit ist die Falle zuge­schnappt: Nur wer bei Paypal die Funk­tion „Artikel oder Dienst­leistung bezahlen“ nutzt, hat Käufer­schutz. Den Schaden hat der Kunde. Er verliert sein Geld und erhält kein Handy.

Nach dem Antrag auf Käufer­schutz stellen Anbieter Fragen und verlangen Belege

Hat ein Kunde Käufer­schutz beantragt, etwa wegen eines Defekts, wird er in der Regel aufgefordert, Fotos als Beleg hoch­zuladen. Außerdem muss er den Versandbeleg vorlegen, um zu beweisen, dass er die defekte Ware an den Händler zurück­geschickt hat.

Verbraucher sollten auf solche Anforderungen zügig reagieren. Wer auf Anfragen zu spät reagiert, kann den Käufer­schutz verlieren.

Kreditkarten-Käufer­schutz „Char­geback“ über Banken zum Teil schwer zu bekommen

Auch die Kreditkarten­unternehmen Mastercard und Visa bieten Schutz für Käufer. Dort heißt er „Char­geback“ (auf Deutsch: Rück­buchung). Der Schutz ist auf dem Papier sogar sehr ordentlich. Kunden können ihn nicht nur dann für sich reklamieren, wenn auf der Kreditkarten­abrechnung unrecht­mäßige Abbuchungen stehen, sondern auch bei Nicht­lieferung, Lieferung einer mangelhaften Sache und Nicht­erstattung des Kauf­preises nach Rück­sendung des Artikels.

Ansprech­partner ist für Käufer aber nicht das Kreditkarten­unternehmen, sondern die Bank, von der Kunden die Karte erhalten haben. Und genau hier liegt das Problem: Aus Leser­zuschriften wissen wir, dass manche Banken Char­geback-Reklamationen abwimmeln. Hier heißt es, hartnä­ckig bleiben (mehr dazu unter Kreditkarten im Vergleich).

Auch die Nicht­lieferung eines Artikels bei Händ­lerpleite ist ein Käufer­schutz­fall

Erhält ein Kunde die bestellte Ware nicht, weil der Shop nach der Bestellung pleite­geht, ist auch diese Nicht­lieferung ein Käufer­schutz­fall.

Durch die Corona-Krise musste etwa der Berliner Möbelhändler Sitz­feldt Insolvenz anmelden. Weil Sitz­feldt bis vor Kurzem das Siegel von Trusted Shops trug, konnten Kunden Käufer­schutz beantragen.

Wer bei seiner Möbel­bestellung den kostenlosen Käufer­schutz „Basic“ von Trusted Shops akti­viert hatte, bekam wenigs­tens 100 Euro von Trusted Shops wieder. Wer sogar den kosten­pflichtigen Käufer­schutz „Plus“ gebucht hatte, bekam den ganzen Kauf­preis erstattet – bis zu 20 000 Euro.

Air­line annulliert Flug coronabe­dingt, erstattet Ticket aber nicht – Käufer­schutz beantragen

Char­geback und Käufer­schutz haben in den vergangenen Wochen zum Teil sogar Flug­gästen weitergeholfen, deren Flug oder Reise wegen Corona annulliert wurde.

Hatte die Fluggesell­schaft die Ticket­kosten nicht erstattet, konnten Kunden über diesen Weg ihr Geld wieder­holen. Denn nicht nur der Kauf von Waren, sondern auch die Buchung eines Fluges oder einer Urlaubs­reise mit Hotel­unterbringung kann über „Käufer­schutz“ abge­sichert sein. Voraus­gesetzt, Urlauber haben bei der Buchung ein Zahlungs­mittel mit Käufer­schutz benutzt.