Ware defekt? Über den Käuferschutz gibt es den Kaufpreis zurück. © skodonnell
Bezahldienste wie Paypal oder Mastercard, Shops wie Amazon und Dienste wie Trusted Shops wollen Kunden mit Käuferschutzprogrammen für den Fall beruhigen, dass mit ihrer Online-Bestellung etwas schiefläuft. Die Stiftung Warentest hat elf Käuferschutzprogramme geprüft und festgestellt: Das Niveau des Schutzes ist sehr unterschiedlich.
Testergebnisse für 11 Käuferschutzprogramme 08/2020
Liste der 11 getesteten Produkte
- Amazon Payments („A-bis-Z-Garantie“)
- Amazon.de
- Ebay
- Geprüfter Webshop
- Klarna
- Mastercard / Visa („Chargeback“)
- Paydirekt
- Paypal
- Sparkassen-Internet-Schutz
- Trusted Shops (Basic)
- Trusted Shops (Plus)
Bequeme Unterstützung bei Schwierigkeiten
Corona hat das Onlineshopping weiter vorangetrieben. Viele Menschen bezahlen per Vorkasse. Aber kommt die Ware auch? Hat sie die versprochene Qualität? Bekomme ich mein Geld wieder, wenn ich den Kauf widerrufe und die Ware zurückschicke? Käuferschutz kann ein bequemer Weg sein, den Kaufpreis zurückzuholen, wenn die Ware nicht eintrifft – insbesondere dann, wenn sich ein Händler als unseriös herausstellt.
Das bietet der Käuferschutz-Test der Stiftung Warentest
Testergebnisse. Die Tabelle zeigt die Stärken und Schwächen von elf bekannten Käuferschutzprogrammen, darunter Paypal, Amazon und Trusted Shops.
Leistungsübersicht. Je nach Schutzprogramm ist abgesichert, wenn Ware nicht geliefert wird, von der Beschreibung abweicht oder der Kaufpreis trotz Widerruf des Kaufs nicht erstattet wird. Wir sagen Ihnen, was Sie von den Angeboten erwarten können und was Sie beachten müssen, um tatsächlich für den Notfall abgesichert zu sein.
Heftartikel. Wenn Sie das Thema freischalten, erhalten Sie auch Zugriff auf das PDF zum Testbericht aus Finanztest 8/20.
Testergebnisse für 11 Käuferschutzprogramme 08/2020
Wenn die Ware nicht geliefert wird
Eines der häufigsten Probleme beim Onlineshopping: Im Voraus bezahlte Ware kommt nicht an. Die Käuferschutzprogramme versprechen Hilfe. Erstattet der Händler nicht von sich aus, zahlen sie dem Kunden den Kaufpreis zurück.
Wenn die Ware nicht der Bestellung entspricht
Die meisten Käuferschutzprogramme erstatten den Kaufpreis, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Ein Dienst setzt Kunden eine enge Frist für die Einschaltung des Schutzprogrammes, sonst ist der Kauf nicht abgesichert. Kunden müssen den Mangel gegenüber dem Käuferschutzanbieter nachweisen. Das geht oft über das Hochladen von Fotos oder Videos.
Dem Verkäufer die Nachbesserung ermöglichen
Bei hochpreisiger Ware kommt es vor, dass der Händler es nicht einfach akzeptiert, wenn ihm wegen eines Käuferschutzantrags des Kunden die Kaufsumme abgebucht wird. Bietet er Reparatur oder Neuware als Ersatz an, sollten Kunden zur erneuten Zahlung des Kaufpreises bereit sein. Wer das einfach ignoriert, kann vom Händler verklagt werden – und verliert dann nicht nur den Kaufpreis, sondern muss auch die Prozesskosten bezahlen.
Übrigens: Hilft der Käuferschutz nicht, haben Sie immer noch die gesetzlichen Kundenrechte, die Sie notfalls einklagen können.
Testergebnisse für 11 Käuferschutzprogramme 08/2020
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Eigentlich müssten alle diese Anbieter der BaFin unterworfen werden, da diese oft blumig eine Schutz anbieten, der das Papier nicht wert ist.
Z.B. wurde für eine Absicherung eines Kaufes über mehrere tausend Euro, das Paket von Trusted Shop gekauft. Geld was ich mir hätte sparen können, da der Schutz schon vor dem ersten avisierten Liefertermin endete. Gerade bei den wertigen Bestellungen oder bei Anfertigungen sind Lieferzeiten von mehreren Wochen üblich, dazu kommen die bekannten Lieferproblemen aus den coronabedingt unterbrochenen Lieferketten, die zu weiteren Verzögerungen führen.
Gerade hier wäre aber ein wirksamer längerfristiger Käuferschutz von Nöten, da nicht jede Firma / jeder Lieferant es überlebt, wenn er nicht produzieren, bzw. ausliefern kann, weil Vorprodukte fehlen oder teure Ersatzmaßnahmen getroffen werden müssen. Denn die leben schliesslich davon, dass der Laden läuft und nicht nur die Kosten.
Ich habe mehrfach schlechte Erfahrungen gemacht mit dem sog. Käuferschutz. Grundsätzlich wurde mein Anspruch nicht bestritten, aber ...
- die Verantwortung / Zuständigkeit wird zwischen Ebay und PayPal hin- und her geschoben
- in einem aktuellen Fall habe ich erfahren, dass ich auf die Erstattung einen Rechtsanspruch habe (die Firma hat den auch eingeräumt) und dass deshalb der Käuferschutz nicht gilt. Dass der Verkäufer die Rückzahlung ankündigt aber nicht durchführt scheint nicht vorgesehen zu sein.
Ich hatte über Ebay ein gebrauchtes,neuwertiges Handy ersteigert + mit Paypal bezahlt,bei welchem die Verkäuferin im Nachhinein zugab,daß es sich um B-Ware handelt.Da Sie eine Rückabwicklung ablehnte,habe ich gleich am nächsten Tag bei Paypal einen Fall eröffnet und dem Mitarbeiter u.a. gesagt,daß ich die Annahme des Gerätes verweigern würde.Dieses habe ich dann auch getan,woraufhin der Fall von Paypal zugunsten der Verkäuferin entschieden wurde.Begründung: Ich hätte es annehmen und als defekt zurückschicken müssen,weil ich (wortlaut Paypal) "so nicht feststellen konnte,ob das Gerät den Angaben entspricht".Mein Einwand,die Verkäuferin habe schriftlich bestätigt,daß es sich um ein B-Ware-Gerät handelt,somit brauchte ich es nicht anzunehmen,wurde ich mit Hinweis auf die AGB abgewiesen.Meine Beschwerde,daß mir der Mitarbeiter nicht sagte,ich dürfe die Annahme nicht verweigern um den Käuferschutz nicht zu verlieren,wurde mit "da hätten Sie nachfragen müssen" kommentiert-Käufer ausgeknockt!
@chrissanne: Wie hatten Sie denn die Ware zurückgeschickt? Die Käuferschutzrichtlinien von Paypal verlangen, dass der Rückversand mit Sendungsverfolgung geschieht (es darf also zum Beispiel nicht per einfachem Brief zurückgeschickt werden oder per einfachem DHL Päckchen). Paypal übernimmt diese Retourekosten auch bis zu 12 Mal pro Jahr und Kunde (die Versandkosten dürfen allerdings nicht mehr als 25 Euro pro Versand betragen). (PK)
Ich hatte eine Bestellung widerrufen; die Ware auf meine Kosten zurück geschickt. Der Händler hat überhaupt nicht reagiert, d.h. er hatte mein Geld und die Ware. Mein Antrag auf Käuferschutz wurde von Paypal abgelehnt, auch der Widerspruch dagegen wurde abgelehnt. Begründung war, , dass mein Fall nicht den Käuferschutzrichtlinien von Paypal entspricht.