Onlineshopping Käufer­schutz­programme im Test

Onlineshopping - Käufer­schutz­programme im Test
Ware defekt? Über den Käufer­schutz gibt es den Kauf­preis zurück. © skodonnell

Bezahl­dienste wie Paypal oder Mastercard, Shops wie Amazon und Dienste wie Trusted Shops wollen Kunden mit Käufer­schutz­programmen für den Fall beruhigen, dass mit ihrer Online-Bestellung etwas schiefläuft. Die Stiftung Warentest hat elf Käufer­schutz­programme geprüft und fest­gestellt: Das Niveau des Schutzes ist sehr unterschiedlich.

Onlineshopping Testergebnisse für 11 Käufer­schutz­pro­gramme 08/2020

Inhalt
Liste der 11 getesteten Produkte
Käufer­schutz­pro­gramme 08/2020
  • Amazon Payments („A-bis-Z-Garantie“)
  • Amazon.de
  • Ebay
  • Geprüfter Webshop
  • Klarna
  • Mastercard / Visa („Chargeback“)
  • Paydirekt
  • Paypal
  • Sparkassen-Internet-Schutz
  • Trusted Shops (Basic)
  • Trusted Shops (Plus)

Bequeme Unterstüt­zung bei Schwierig­keiten

Corona hat das Onlineshopping weiter voran­getrieben. Viele Menschen bezahlen per Vorkasse. Aber kommt die Ware auch? Hat sie die versprochene Qualität? Bekomme ich mein Geld wieder, wenn ich den Kauf widerrufe und die Ware zurück­schicke? Käufer­schutz kann ein bequemer Weg sein, den Kauf­preis zurück­zuholen, wenn die Ware nicht eintrifft – insbesondere dann, wenn sich ein Händler als unseriös heraus­stellt.

Das bietet der Käufer­schutz-Test der Stiftung Warentest

Test­ergeb­nisse.
Die Tabelle zeigt die Stärken und Schwächen von elf bekannten Käufer­schutz­programmen, darunter Paypal, Amazon und Trusted Shops.
Leistungs­über­sicht.
Je nach Schutz­programm ist abge­sichert, wenn Ware nicht geliefert wird, von der Beschreibung abweicht oder der Kauf­preis trotz Widerruf des Kaufs nicht erstattet wird. Wir sagen Ihnen, was Sie von den Angeboten erwarten können und was Sie beachten müssen, um tatsäch­lich für den Notfall abge­sichert zu sein.
Heft­artikel.
Wenn Sie das Thema frei­schalten, erhalten Sie auch Zugriff auf das PDF zum Testbe­richt aus Finanztest 8/20.

Onlineshopping Testergebnisse für 11 Käufer­schutz­pro­gramme 08/2020

Wenn die Ware nicht geliefert wird

Eines der häufigsten Probleme beim Onlineshopping: Im Voraus bezahlte Ware kommt nicht an. Die Käufer­schutz­programme versprechen Hilfe. Erstattet der Händler nicht von sich aus, zahlen sie dem Kunden den Kauf­preis zurück.

Wenn die Ware nicht der Bestellung entspricht

Die meisten Käufer­schutz­programme erstatten den Kauf­preis, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Ein Dienst setzt Kunden eine enge Frist für die Einschaltung des Schutz­programmes, sonst ist der Kauf nicht abge­sichert. Kunden müssen den Mangel gegen­über dem Käufer­schutz­anbieter nach­weisen. Das geht oft über das Hoch­laden von Fotos oder Videos.

Dem Verkäufer die Nachbesserung ermöglichen

Bei hoch­preisiger Ware kommt es vor, dass der Händler es nicht einfach akzeptiert, wenn ihm wegen eines Käufer­schutz­antrags des Kunden die Kauf­summe abge­bucht wird. Bietet er Reparatur oder Neuware als Ersatz an, sollten Kunden zur erneuten Zahlung des Kauf­preises bereit sein. Wer das einfach ignoriert, kann vom Händler verklagt werden – und verliert dann nicht nur den Kauf­preis, sondern muss auch die Prozess­kosten bezahlen.

Übrigens: Hilft der Käufer­schutz nicht, haben Sie immer noch die gesetzlichen Kundenrechte, die Sie notfalls einklagen können.

Onlineshopping Testergebnisse für 11 Käufer­schutz­pro­gramme 08/2020

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7 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Langzeittester am 30.04.2022 um 09:14 Uhr
Trusted Shop - Unbrauchbarer Ein-Monatsschutz

Eigentlich müssten alle diese Anbieter der BaFin unterworfen werden, da diese oft blumig eine Schutz anbieten, der das Papier nicht wert ist.
Z.B. wurde für eine Absicherung eines Kaufes über mehrere tausend Euro, das Paket von Trusted Shop gekauft. Geld was ich mir hätte sparen können, da der Schutz schon vor dem ersten avisierten Liefertermin endete. Gerade bei den wertigen Bestellungen oder bei Anfertigungen sind Lieferzeiten von mehreren Wochen üblich, dazu kommen die bekannten Lieferproblemen aus den coronabedingt unterbrochenen Lieferketten, die zu weiteren Verzögerungen führen.
Gerade hier wäre aber ein wirksamer längerfristiger Käuferschutz von Nöten, da nicht jede Firma / jeder Lieferant es überlebt, wenn er nicht produzieren, bzw. ausliefern kann, weil Vorprodukte fehlen oder teure Ersatzmaßnahmen getroffen werden müssen. Denn die leben schliesslich davon, dass der Laden läuft und nicht nur die Kosten.

DieterSuter am 08.03.2022 um 11:13 Uhr
In der Praxis funktioniert es häufig nicht

Ich habe mehrfach schlechte Erfahrungen gemacht mit dem sog. Käuferschutz. Grundsätzlich wurde mein Anspruch nicht bestritten, aber ...
- die Verantwortung / Zuständigkeit wird zwischen Ebay und PayPal hin- und her geschoben
- in einem aktuellen Fall habe ich erfahren, dass ich auf die Erstattung einen Rechtsanspruch habe (die Firma hat den auch eingeräumt) und dass deshalb der Käuferschutz nicht gilt. Dass der Verkäufer die Rückzahlung ankündigt aber nicht durchführt scheint nicht vorgesehen zu sein.

Manuela_Müller am 10.07.2021 um 14:03 Uhr
Vom Paypal Käuferschutz ausgetrickst

Ich hatte über Ebay ein gebrauchtes,neuwertiges Handy ersteigert + mit Paypal bezahlt,bei welchem die Verkäuferin im Nachhinein zugab,daß es sich um B-Ware handelt.Da Sie eine Rückabwicklung ablehnte,habe ich gleich am nächsten Tag bei Paypal einen Fall eröffnet und dem Mitarbeiter u.a. gesagt,daß ich die Annahme des Gerätes verweigern würde.Dieses habe ich dann auch getan,woraufhin der Fall von Paypal zugunsten der Verkäuferin entschieden wurde.Begründung: Ich hätte es annehmen und als defekt zurückschicken müssen,weil ich (wortlaut Paypal) "so nicht feststellen konnte,ob das Gerät den Angaben entspricht".Mein Einwand,die Verkäuferin habe schriftlich bestätigt,daß es sich um ein B-Ware-Gerät handelt,somit brauchte ich es nicht anzunehmen,wurde ich mit Hinweis auf die AGB abgewiesen.Meine Beschwerde,daß mir der Mitarbeiter nicht sagte,ich dürfe die Annahme nicht verweigern um den Käuferschutz nicht zu verlieren,wurde mit "da hätten Sie nachfragen müssen" kommentiert-Käufer ausgeknockt!

Profilbild Stiftung_Warentest am 15.06.2021 um 12:13 Uhr
Schlechte Erfahrungen mit Paypal

@chrissanne: Wie hatten Sie denn die Ware zurückgeschickt? Die Käuferschutzrichtlinien von Paypal verlangen, dass der Rückversand mit Sendungsverfolgung geschieht (es darf also zum Beispiel nicht per einfachem Brief zurückgeschickt werden oder per einfachem DHL Päckchen). Paypal übernimmt diese Retourekosten auch bis zu 12 Mal pro Jahr und Kunde (die Versandkosten dürfen allerdings nicht mehr als 25 Euro pro Versand betragen). (PK)

chrissanne am 15.06.2021 um 10:47 Uhr
Schlechte Erfahrungen mit Paypal

Ich hatte eine Bestellung widerrufen; die Ware auf meine Kosten zurück geschickt. Der Händler hat überhaupt nicht reagiert, d.h. er hatte mein Geld und die Ware. Mein Antrag auf Käuferschutz wurde von Paypal abgelehnt, auch der Widerspruch dagegen wurde abgelehnt. Begründung war, , dass mein Fall nicht den Käuferschutzrichtlinien von Paypal entspricht.