FAQ Kauf­recht: Antworten auf Ihre Fragen

Nein, Sie dürfen auch ohne Verpackung reklamieren. Im Zweifel müssen allerdings Sie beweisen, wo Sie den Artikel gekauft haben. Am besten geht das mit dem Kassenbon.

Nein, denn der Umtausch bei bloßem Nicht­gefallen ist ein freiwil­liger Service des Händ­lers. Hat die Ware Mängel, kommt ein Umtausch im Rahmen der Gewähr­leistung durch­aus infrage.

Die gesetzlich garan­tierten Gewähr­leistungs­rechte haben Sie zwei Jahre lang gegen den Händler. Von ihm können Sie bei Mängeln Nachbesserung in Form von Umtausch oder Reparatur verlangen. Klappt das nicht, können Sie den Preis mindern, vom Vertrag zurück­treten und mitunter Schaden­ersatz verlangen.

Nein. Garan­tien sind freiwil­lige Zusatz­leistungen, meist vom Hersteller, nicht vom Händler. Oft enthalten sie das Versprechen, dass die Ware oder Einzel­teile eine Zeit lang halten. Käufern mit Garantie stehen üblicher­weise Reparatur oder Umtausch zu.

Ja. Der Händler darf Sie bei einer Reklamation nicht abwimmeln und etwa auf die Garantie des Herstel­lers verweisen. Lassen Sie es sich schriftlich geben, wenn der Verkäufer von Gewähr­leistung prinzipiell nichts wissen will. Sie können den Kauf dann sofort rück­gängig machen.

Mit einer guten Herstel­lergarantie oder Zusatz­garantie müssen Sie nichts beweisen. Geht die Ware inner­halb der Frist kaputt, haben Sie die Rechte, wie sie in der Garantie versprochen wurden. Gewähr­leistungs­rechte hingegen gelten nur, wenn der Mangel schon zum Verkaufs­zeit­punkt da war. Details lesen im Test Zusatzgarantie für Elektrogeräte.

Das geht meist nur mit teuren Gutachten. Doch zumindest im ersten halben Jahr ab Kauf haben Sie es bequem: Da haftet der Verkäufer, wenn er nicht beweist, dass die Ware bei Über­gabe in Ordnung war. Danach wechselt die Beweislast. Rechnen Sie mit störrischen Verkäufern!

Auch Risse im Display können auf Produkt­fehler zurück­zuführen sein. Dafür muss der Verkäufer einstehen. Zu dieser Frage wird es mit dem Verkäufer vielleicht zum Streit kommen. In den ersten sechs Monaten nach Kauf profitieren Sie von der Beweis­erleichterung des Gesetzes (Paragraf 476 Bürgerliches Gesetz­buch). Ausnahme: Es steht fest, dass der Riss durch ein Ereignis von außen, etwa einen Sturz, entstanden ist (Land­gericht Koblenz, Az. 6 S 360/14). Tritt der Riss ab dem siebten Monat nach Kauf auf, müssen Sie beweisen, dass das Gerät so mangelhaft hergestellt wurde, dass es bei üblicher Nutzung Risse bekommt. Das wird Ihnen nur sehr schwer gelingen.

Nein, Sie haben keinen Anspruch auf eine Nutzungs­ausfall­entschädigung. So zumindest sieht es das Land­gericht Hagen in einem vergleich­baren Fall (Az. 7 S 70/16, nicht rechts­kräftig). Begründung der Richter: Das mobile Internet gehört ungeachtet der weiten Verbreitung „typischer­weise“ nicht zur alltäglichen Lebens­haltung. Die „eigen­wirt­schaftliche Lebens­führung“ sei nicht einge­schränkt. Es gebe andere Internet­zugänge und Informations­quellen.

Nein. Die Kosten einer erfolg­losen Mangel­unter­suchung müssen Sie nur tragen, wenn man Ihnen etwas vorwerfen kann (Bundes­gerichts­hof, Az. VIII ZR 246/06). Beispiel: Sie lassen den Reparatur­dienst kommen, weil Ihre Spül­maschine nicht läuft. Tatsäch­lich fehlt aber nur Strom. Solange Sie sich vor der Reklamation bemüht haben, die Ursache des Problems heraus­zufinden und Ursachen in Ihrem Bereich auszuschließen, müssen Sie eine erfolg­lose Mangelsuche nicht bezahlen. Vor einer Reklamation sollten Sie daher in der Produkt­broschüre unter „Häufige Probleme“ nach­schauen.

Haben Sie beim Händler Neuware gekauft, beträgt die Frist zwei Jahre. Bei Gebraucht­ware ist es mindestens ein Jahr. Ausnahmen nach dem Motto „Bei diesen Geräten gelten Sonder­fristen“ gibt es nicht. Achtung: Bei Verkäufen unter Privatleuten kann die Gewähr­leistung für Mängel ganz ausgeschlossen werden.

Nein, ist eine gekaufte Sache mangelhaft, darf der Händler zuerst die Nachbesserung versuchen. Sie können zwischen Reparatur und Umtausch entscheiden. Die gewählte Alternative muss dem Händler aber zumut­bar sein. Bei teurer Ware wird er darauf bestehen, sie zu reparieren.

Setzen Sie ihm schriftlich eine Frist, inner­halb der er reparieren soll. Die Frist­setzung ist wichtig, weil Sie weitere recht­liche Möglich­keiten haben, sobald die Frist abge­laufen ist. Sie müssen sich dann nämlich nicht mehr mit einer reparierten Sache zufrieden­geben, sondern können vom Kauf zurück­treten. Das heißt: Sie bekommen Ihr Geld wieder.

Das Gesetz nennt leider keinen festen Zeit­rahmen, sondern sagt nur, dass Sie eine „angemessene“ Frist setzen müssen. In der Regel sind Fristen von einer Woche bis zu einem Monat angemessen. Die Länge der Frist hängt natürlich vom Umfang der notwendigen Reparaturen ab. Für einen kleinen Mangel reicht eine Woche. Muss viel repariert werden, können es auch mehrere Wochen sein. Als Frist­setzung reicht es nach einer aktuellen Entscheidung des Bundes­gerichts­hofes auch aus, wenn der Käufer ohne Nennung eines festen Zeit­rahmen vom Verkäufer die „schnelle Behebung“ der Mängel verlangt (zur Pressemitteilung des Gerichts). Wer die Mängel­beseitigung so – ohne konkrete Frist – fordert, muss allerdings dennoch eine angemessene Reparatur­zeit abwarten, bevor er tatsäch­lich vom Kauf zurück­treten darf. Wir raten Verbrauchern daher weiterhin, bei Reklamationen eine konkrete Frist für die Reparatur zu setzen.

Das ist in der Regel nicht schlimm. Beispiel: Sie haben dem Verkäufer eine Woche Zeit gegeben, obwohl die Reparaturen so umfang­reich sind, dass sie tatsäch­lich zwei Wochen erfordern. Wenn Sie nun nach einer Woche schon den Rück­tritt erklären, ist er noch nicht wirk­sam. Hat der Verkäufer die Ware nach zwei Wochen immer noch nicht repariert, ist der Rück­tritt dann allerdings sofort möglich, und zwar ohne, dass Sie dem Verkäufer erneut eine Frist setzen müssten. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, warten Sie nach Ablauf einer gegebenen kurzen Frist noch etwas ab, bevor Sie den Rück­tritt tatsäch­lich erklären.

Wenn er sich ernst­haft und endgültig weigert, sich um die mangelhafte Ware zu kümmern, müssen Sie ihm auch keine Frist setzen. Sie können sofort zurück­treten. Es gibt noch weitere Konstellationen, wo eine Frist­setzung nicht erforderlich ist. Zum Beispiel: Hat der Verkäufer schon zweimal vergeblich versucht, die Ware zu reparieren, gilt die Nach­erfüllung als gescheitert und Sie dürfen ebenfalls sofort vom Kauf zurück­treten.

Ein Mangel liegt vor, wenn die Ware von Anfang an kaputt ist. Aber auch intakte Ware gilt als mangelhaft, wenn sie nicht für den Zweck taugt, für den Sie sie gekauft haben. Haben Sie im Baumarkt Kleber verlangt, der Styropor klebt, dürfen Sie anschließend reklamieren, wenn der eigentlich ordentliche Kleber nur Holz klebt. Als Mangel gilt auch, wenn Sie zu wenig oder falsche Ware bekommen. Hat Sie der Händler beim Verkauf auf Mängel hingewiesen, können Sie diese aber nicht mehr reklamieren.

Nein, wenn sich aus Ihrer Sicht die Ware tatsäch­lich als mangelhaft dargestellt hat, muss der Verkäufer auch dann die Unter­suchungs­kosten tragen, wenn sich Ihr Verdacht im Nach­hinein als unbe­gründet heraus­gestellt hat.

Gesetzlich ist das nicht geregelt. Wenn es keine großen Umstände macht, müssen Kunden die Sachen zum Händler bringen, sagt der Bundes­gerichts­hof. Das sei bei den meisten Alltags­käufen so, auch wenn das Mühe kostet (Az. VIII ZR 220/10). Anders ist das, wenn der Rück­trans­port nicht oder nur schwer möglich ist, etwa bei Einbauküchen. Wenn Ihr Fernseher nicht allzu groß ist, vermeiden Sie Ärger, indem Sie ihn selber ins Auto wuchten. Notwendige Trans­port­kosten muss der Händler tragen.

Nein. Wenn Sie Ware wegen Mängeln zurück­geben dürfen, haben Sie auch Anspruch auf das Geld. Anders ist das, wenn der Händler eine nicht defekte Ware bei Nicht­gefallen aus Kulanz zurück­nimmt.

Nein. Gibt Ihnen der Händler als Ersatz für die defekte Sache neue Ware, kann er für die bisherige Nutzung kein Nutzungs­entgelt verlangen. Anders ist es aber, wenn Sie von dem Kauf ganz zurück­treten, etwa weil sich alle Reparatur­versuche als gescheitert heraus­gestellt haben. Dann gilt: Sie geben die kaputte Sache an den Verkäufer zurück und erhalten den Kauf­preis wieder. Allerdings müssen Sie für die bisherige Nutzung der zurück­gegebenen Ware eine Entschädigung zahlen. Unterm Strich erhalten Sie also nur einen Teil des Kauf­preises wieder. Hohe Nutzungs­entschädigungen für den Verkäufer können etwa dann zusammen­kommen, wenn Sie ein Auto ein Jahr lang fahren und dann wegen eines Mangels vom Kauf zurück­treten.

Es handelt sich jedenfalls nur um eine schwache Garantie. Der Bundes­gerichts­hof versteht unter einer Garantie ein Leistungs­versprechen, das über die gesetzlichen Rechte des Käufers hinaus­geht (Az. I ZR 133/09). Die Garantie Ihres Herstel­lers tut das bei der wichtigen Frage der Beweislast­verteilung aber nicht. Sie über­nimmt die Schwäche der gesetzlichen Verbraucherrechte. Ab Monat sieben nach Kauf muss der Kunde nach­weisen, dass der Mangel am Gerät schon beim Kauf im Gerät steckte. Daran scheitern viele. Auch der Hersteller im angesprochenen Fall könnte damit Kunden abwimmeln, die die Herstel­lergarantie geltend machen.

Das hängt von Ihrem Sicher­heits­bedürfnis ab. Es gibt einfache Garan­tieverlängerungen, die über die zweijäh­rige Gewähr­leistung hinaus bei Mängeln Reparaturen zahlen. Vor allem für trag­bare elektronische Geräte gibt es erweiterte Garan­tieverlängerungen. Sie bieten Schutz bei Sturz-, Flüssig­keits­schäden und zum Teil bei Diebstahl. Diese Garan­tien können sehr teuer sein. Einige haben Haken. Details lesen Sie im Test Zusatzgarantie für Elektrogeräte.

Weil die Beweissituation in den ersten sechs Monaten nach Kauf für private Käufer so günstig ist, sollten Sie Produkt­fehler immer zuerst beim Verkäufer reklamieren, auch wenn Sie eine Zusatz­garantie bezahlt haben. Zeigt sich ein Produkt­fehler ab dem siebten Monat nach Kauf, sollten Sie die Zusatz­garantie in Anspruch nehmen. Im Gegen­satz zur Herstel­lergarantie sichern etwa einige erweiterte Garan­tieverlängerungen auch Verschleiß­schäden mit ab. Wenn Sie eine Garan­tieverlängerung abge­schlossen haben, die erst nach dem Ablauf der Herstel­lergarantie beginnt, stellt sich die Frage der Reihen­folge nicht. Dann müssen Sie zuerst auf die Herstel­lergarantie zurück­greifen.

Nein, im Gegen­teil, Sie haben mehr. Neben Gewähr­leistung und Garantie haben Sie ein Widerrufs­recht, wenn Sie im Internet, per Telefon, Fax, SMS, Post­karte oder E-Mail bestellen. Sie dürfen das Geschäft binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware platzen lassen. Die Frist beginnt erst ab dem Datum der Lieferung, nicht dem der Rechnung. Sie müssen den Widerruf eindeutig erklären, etwa per E-Mail. Die Ware unkommentiert zurück­zuschi­cken, zählt nicht als Widerruf.

Nein. Einige Waren sind ausgenommen. Das gilt etwa für versiegelte CDs oder DVDs, sobald die Versiegelung geöffnet ist. Auch den Kauf von speziell nach Ihren Wünschen ange­fertigter Ware können Sie nicht rück­gängig machen. Das gilt etwa für maßgefertigte Vorhänge. Konzert- und Theaterkarten sowie die Lieferung von Speisen und Getränken (Pizza-Bestellung, Party-Service) sind ebenfalls vom Widerruf ausgenommen. Der Kauf eines E-Books ist zwar grund­sätzlich widerruf­bar. Vor dem Herunter­laden des Artikels informieren die Buch­verkäufer aber in der Regel darüber, dass mit dem Download des Buches das Widerrufs­recht erlischt. Der Käufer kann den Kauf des E-Books bei vielen Händ­lern nach dem Herunter­laden nicht mehr rück­gängig machen – auch nicht, wenn die Widerrufs­frist noch nicht abge­laufen ist.

Das hängt vom Onlineshop ab. Viele, insbesondere große Internethändler über­nehmen das Rück­porto nach einem Widerruf. Es gibt aber auch Shops, die auf die vom Gesetz­geber gegebene Möglich­keit zurück­greifen, dem Kunden das Rück­porto aufzuerlegen. Das ist erlaubt, wenn der Verkäufer den Kunden vor dem Einkauf auf seiner Internetseite über die Rück­sende­kosten informiert hat. Wer sich also die Möglich­keit eines kostenfreien Widerrufs offenhalten will, informiert sich auf der Shopseite besser vor dem Klick auf „Kaufen“, wer die Rück­sendung bezahlt.

Ja. Wenn Sie den Kauf mit einem Widerruf rück­gängig machen, müssen Onlinehändler auch die Kosten für den ursprüng­lichen Versand zurück­zahlen. Solche Klauseln gelten nicht: „Bei Widerruf gibt es den Kauf­preis zurück, die Versand­kosten nicht“. Ein paar Besonderheiten gibt es: Händler müssen nur das Porto für den Stan­dard­versand erstatten, nicht aber für Premium- oder Express­versand. Ähnlich ist es beim Nach­nahme­versand: Hier kassiert die Versandfirma einen Zuschlag – den muss Ihnen der Händler nicht zurück­zahlen. Bietet er aber nur die teure Express­zustellung als einzige Versandalternative, muss er die Kosten dafür erstatten. Beim Gratis­versand gilt: Den Kunden entstehen keine Kosten, sie erhalten auch nichts zurück.

Wir machen es Ihnen an einem Beispiel deutlich: Bestellt haben Sie einen Mantel für 180 Euro und ein Paar Schuhe für 90 Euro. Das Porto beträgt 6,99 Euro. Sie bezahlten die Jacke, die Schuhe aber passen nicht. Beim Widerruf muss der Händler Ihnen nur die 90 Euro Kauf­preis erstatten, nicht die Versand­kosten. Sie wären in gleicher Höhe angefallen, wenn Sie nur den Mantel bestellt hätten. Ist das Porto aber abhängig von Gewicht oder Warenmenge berechnet worden, können Sie die Hinsende­kosten anteilig zurück­verlangen.

Selbst wenn der Händler nach­weisen kann, dass er die Ware heil an das Trans­port­unternehmen übergeben hat, haftet er. Sie als Verbraucher können einfach eine neue Lieferung fordern. Achtung: Diese käuferfreundliche Regel gilt nicht beim Verkauf durch Privatleute. Hier ist der Verkäufer zumindest dann aus der Haftung, wenn er einen Einlieferungs­beleg vorweisen kann.

Ja. Eine Beschädigung schließt Ihr Recht zum Widerruf beim Online-Einkauf nicht aus. Sie haben also Anspruch auf Rück­zahlung des Kauf­preises. Der Händler könnte von Ihnen aber Schaden­ersatz verlangen, wenn Sie die Ware für den Rück­versand nicht ordentlich verpackt haben und dadurch der Schaden entstanden ist. Dafür trägt er die Beweislast. Wenn Sie für den Rück­versand die Original­verpackung des Händ­lers benutzt haben, wird ihm dieser Beweis wohl nicht gelingen. Der Schaden kann auch durch das Trans­port­unternehmen entstanden sein. Dafür haften Verbraucher nicht (Paragraf 355 Bürgerliches Gesetz­buch). 

Inner­halb der 14-tägigen Widerrufs­frist dürfen Verbraucher eine Kauf­sache nicht nur auspacken und anschauen, sondern auch ausprobieren. Bleiben dann Nutzungs­spuren und führen diese sogar zu einem Wert­verlust, hat der Verkäufer nur dann Anspruch auf Ersatz, wenn der Kunde die Ware auf eine Art benutzt hat, die „zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funk­tions­weise der Ware nicht notwendig war“. So steht es im Paragraf 357 Absatz 7 des Bürgerlichen Gesetzbuches. Die entscheidende Frage lautet also: Wie sind Sie mit der Ware umge­gangen? Ist der Wert­verlust Folge einer notwendigen Prüfungs­maßnahme, dann müssen Sie keinen Wert­ersatz zahlen. Haben Sie mit der Ware aber mehr gemacht, als sie nur zu über­prüfen, haften Sie für den Wert­verlust. Die Beweislast trägt der Händler. Fordert er Wert­ersatz, muss er beweisen, dass Sie die Ware über die reine Über­prüfung der Sache hinaus benutzt haben.

Viele Urteile zu dieser Frage gibt es übrigens noch nicht. 2010 hat der Bundes­gerichts­hof entschieden, dass es zum Ausprobieren eines Wasser­betts gehört, das Bett mit Wasser zu füllen und probeweise darauf zu liegen. Widerruft der Kunde anschließend den Kauf, muss er keinen Wert­ersatz zahlen, wenn das Wasser­bett durch das einmalige Benutzen schon an Wert verloren hat (Probeschlafen darf nichts kosten). Anders entschied der BGH im Jahr 2016. Ein Auto­fahrer hatte online einen Katalysator gekauft, diesen einge­baut und eine kurze Probefahrt gemacht. Danach widerrief er den Kauf und schickte den Katalysator – nun mit deutlichen Gebrauchs­spuren – zurück. Der Verkäufer verweigerte die Rück­zahlung des Kauf­preises mit der Begründung, der Katalysator sei wert­los geworden. Laut BGH hat der Verkäufer in einem solchen Fall grund­sätzlich Anspruch auf Wert­ersatz. Der Einbau des Katalysators gehe über das hinaus, was zur Prüfung des Geräts notwendig sei, so das Gericht (BGH, Az. VIII ZR 55/15; der Katalysator-Fall im Volltext).

Nicht nur beim Onlineshopping gibt es das 14-tägige Widerrufs­recht, sondern auch bei anderen Verträgen, die außer­halb von Geschäfts­räumen des Händ­lers abge­schlossen werden. Klassisch: Ein Vertreter klingelt an der Haustür und verkauft einen Staubsauger in der Privatwohnung des Käufers. Beim Kauf auf Märkten und Messen hängt es vom Einzel­fall ab. Mobile Stände auf Messen oder Verkaufs­wagen können recht­lich als „bewegliche Gewerberäume“ anzu­sehen sein. Dann gilt dort kein Widerrufs­recht. Das gilt zum Beispiel für Messe­stände auf der Grünen Woche in Berlin (Ober­landes­gericht Karls­ruhe, Az. 4 U 217/15). Auch der Verkaufs­wagen eines Bäckers oder Fleischers auf einem Wochenmarkt ist ein mobiler Geschäfts­raum. Anders hat das Land­gericht Biele­feld entschieden bei Verkaufs­ständen im Gewerbezelt einer Kirmes (Blas­heimer Markt in Lübbecke, Nord­rhein-West­falen). Diese beur­teilt das Gericht nicht als „bewegliche Geschäfts­räume“. Der Charakter einer Kirmes berge die Gefahr von unüber­legten Käufen, so das Gericht. Verbraucher, die im Gewerbezelt der Kirmes etwas gekauft haben, können den Kauf daher widerrufen (Az. 21 S 72/16). Geklagt hatte eine Frau, die auf der Kirmes für 1 910 Euro einen Weich­wasser­automaten erworben und den Kauf dann widerrufen hatte.

Sofern Sie etwas im Laden gekauft haben, können Sie es nicht einfach zurück­geben. Das ist nur bei Online-Bestel­lungen möglich (siehe Frage „Habe ich weniger Rechte, wenn ich im Versand­handel bestelle?“). Aber viele Händler nehmen ihre Ware aus Kulanz trotzdem zurück. Dann muss normaler­weise der Bon oder ein anderer Kauf­nach­weis wie zum Beispiel ein Konto­auszug, auf dem die Abbuchung vermerkt ist, vorgelegt werden. Geben Geschäfte dann einen Gutschein statt Bargeld heraus, müssen Kunden das akzeptieren. Siehe auch unser Special Elf Irrtümer rund ums Shoppen.

Gewährt ein Händler kulanter­weise Umtausch wegen Nicht­gefallen, bestimmt er die Bedingungen und Fristen. Es gibt Läden, die einen Umtausch noch bis zu vier Wochen nach dem Kauf erlauben, manchmal sind es aber nur zwei Wochen.

Auch das ist nicht selbst­verständlich. Große Ketten akzeptieren das eher. Fragen Sie einfach nach.

Händler, die andere Ware umtauschen, könnten den Umtausch verderb­licher Lebens­mittel grund­sätzlich ausschließen. Fragen Sie einfach im Laden nach.

Wer einen Computer kauft, muss darauf vorinstallierte Software, etwa ein Betriebs­system, akzeptieren und mitbezahlen. Ein solches Kopp­lungs­angebot ist keine unlautere Geschäft­spraxis, entschied der Europäische Gerichts­hof (Az. C-310/15). Vorinstallierte Betriebs­systeme erfüllten die Erwartungen der meisten Verbraucher. Im Fall vor Gericht forderte der Kläger die Erstattung der Kosten für unerwünschte Software, scheiterte mit diesem Anliegen aber.