Zeigt die neu erworbene Kamera plätzlich Macken, muss der Verkäufer abhelfen.
Wann reklamiere ich einen Mangel beim Händler an einer Ware, die ich bei ihm gekauft habe? Wann wende ich mich besser direkt an den Hersteller? Welche Rechte habe ich als Käufer, wenn der Verkäufer einen defekten Kaufgegenstand nicht reparieren oder gegen einwandfrei Neuware ersetzen will? Hier finden Sie Antworten zu vielen Fragen rund um die Themen Garantie, Gewährleistung und Reklamation – ständig aktualisiert.
Das Wichtigste in Kürze
Käuferrechte bei Produktmängeln
Gewährleistung. Wenn Sie etwas kaufen, haben Sie kraft Gesetzes Mängelansprüche gegen den Händler, bei dem Sie die Ware gekauft haben. Von ihm können Sie Nacherfüllung in Form von Reparatur oder Lieferung einwandfreier Neuware verlangen, wenn die gelieferte Ware defekt ist. Klappt das nicht, können Sie den Preis mindern, vom Vertrag zurücktreten und mitunter sogar Schadenersatz verlangen.
Verjährung der Mängelansprüche. Beim Kauf von Neuware vom Händler, kann der Käufer seine Mängelansprüche zwei Jahre lang ab Erhalt der Ware geltend machen. Bei Verkäufen unter Privatleuten darf der Verkäufer die Gewährleistung für Mängel ganz ausschließen. Kauft ein Verbraucher gebrauchte Ware vom Händler, kann dieser die Gewährleistung auf ein Jahr ab Übergabe der Ware verkürzen.
Garantie. Garantien sind – anders als die gesetzliche Gewährleistung – freiwillige Zusatzleistungen, die meist vom Hersteller, nicht vom Händler, gegeben werden. Haben Sie Ware mit einer Herstellergarantie gekauft, können Sie bei Produktmängeln wählen, ob Sie die Garantie vom Hersteller in Anspruch nehmen oder gegenüber dem Verkäufer ihre gesetzlichen Mängelansprüche geltend machen. Wenn Sie vom Händler etwa die Reparatur des Mangels verlangen, darf er Sie nicht auf die Garantie des Herstellers verweisen.
Widerruf und Umtausch. Wenn Sie mehr wissen wollen über Ihre Widerrufsrechte etwa beim Onlinekauf und den Umtausch auf Kulanz, dann lesen Sie unser kostenloses Special Widerruf und Umtausch wegen Nichtgefallen. Noch mehr Tipps finden im Special Elf Irrtümer rund ums Shoppen.
Rechtsschutz. Leichter streitet es sich mit einer Rechtsschutzversicherung. Zum Vergleich Rechtsschutzversicherung der Stiftung Warentest.
Wann Sie Ware reklamieren können
Ein Mangel fällt unter die gesetzliche Gewährleistung, sofern eine Ware von Anfang an kaputt ist. Intakte Ware gilt als mangelhaft, wenn sie nicht für den Zweck taugt, für den ein Kunde sie gekauft hat. Hat jemand im Baumarkt Kleber verlangt, der Styropor klebt, darf er anschließend reklamieren, wenn der eigentlich ordentliche Kleber nur Holz klebt. Als Mangel gilt auch, wenn ein Kunde zu wenig oder falsche Ware bekommen hat. Hat der Händler beim Verkauf jedoch auf Mängel hingewiesen, wie es etwa beim Verkauf gebrauchter Ware manchmal vorkommt, kann der Kunde nicht reklamieren.
Übrigens, das Reklamationsrecht gilt in der ganzen EU, in einigen Mitgliedstaaten können Waren sogar länger als zwei Jahre reklamiert werden. Anders als in Deutschland gibt es in einigen europäischen Ländern eine Anzeigefrist. In Spanien etwa müssen Käufer den Mangel binnen zwei Monaten beim Händler anzeigen. Bei Käufen außerhalb der EU haben Verbraucher es unter Umständen dagegen schwer Mängelrechte wegen eines Defekts durchzusetzen.
Reklamieren auch ohne Originalverpackung
Käufer dürfen Ware auch ohne Verpackung reklamieren. Im Zweifel müssen sie allerdings beweisen, wo sie den Artikel gekauft haben. Am besten geht das mit dem Kassenbon, bei Kartenzahlung können auch eine Kreditkartenabrechnung oder ein Kontoauszug als Beweis dienen. Ein Umtausch wegen bloßem Nichtgefallen ist im Laden nur ein freiwilliger Service des Händlers, mehr dazu in unserem Umtausch-Special.
Kunden im Vorteil in den ersten sechs Monaten
Zumindest im ersten halben Jahr ab Kauf haben Verbraucher es generell bequem: Der Verkäufer haftet, wenn er nicht beweisen kann, dass eine Ware bei Übergabe in Ordnung war (Paragraf 476 Bürgerliches Gesetzbuch). Ab dem siebten Monat liegt die Beweislast aber beim Kunden. Wer dann einen Defekt beim Verkäufer reklamiert, wird unter Umständen den Satz hören: „Das müssen Sie durch eine unachtsame oder falsche Benutzung der Sache kaputtgemacht haben.“ Viele Kunden scheitern dann, denn sie können gegenüber dem Händler nicht nachweisen, dass der Mangel von Anfang an im Gerät steckte. Dafür bräuchten sie das Gutachten eines technischen Sachverständigen – was teuer ist.
Schaden nicht durch Produktfehler, sondern durch Kunde
Im Einzelfall kann auch die Beweiserleichterung für Verbraucher während des ersten halben Jahres nach Kauf ins Leere laufen. Das Landgericht Koblenz hatte im Jahr 2015 den Fall einer Handy-Käuferin zu verhandeln. Diese hatte innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf Risse im Display beim Händler reklamiert. Es kam zum Streit mit dem Händler, als sie ein Ersatzgerät wünschte. Vor dem Amtsgericht gewann sie noch, in der zweiten Instanz, vor dem Landgericht, stellte ein Sachverständiger aber fest, dass der Riss durch ein Ereignis von außen, etwa einen Sturz, entstanden war (Az. 6 S 360/14). Die Frau konnte das nicht widerlegen und verlor deshalb vor Gericht.
Händler darf nach Reklamation zunächst nachbessern
Stellt sich nach dem Kauf heraus, dass eine Ware bei Übergabe im Laden oder Lieferung Mängel hatte, kann der Kunde nicht einfach sein Geld zurückverlangen. Er hat gegenüber dem Händler zunächst nur den sogenannten Anspruch auf Nacherfüllung. Das heißt: Er kann wählen, ob der Verkäufer die defekte Kaufsache reparieren soll oder ihm statt der defekten Ware einwandfreie Neuware gegeben soll (Paragraf 439 Absatz 1 Bürgerliches Gesetzbuch).
Wann der Händler zwischen Reparatur und Ersatzlieferung wählen darf
Kann der Käufer eines teuren Smartphones vom Händler also einfach ein neues Gerät verlangen, wenn sich das bestellte als defekt herausstellt? So einfach ist es leider nicht. Denn der Verkäufer darf die vom Kunden gewünschte Nacherfüllungsart (Reparatur oder Ersatzlieferung) verweigern, wenn sie für ihn mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden ist. Hat das Handy 1 000 Euro gekostet und ist der Mangel durch eine einfache und günstige Reparaturmaßnahme zu beheben, wird er in der Regel zunächst auf einen Reparaturversuch bestehen.
Faustregel: Bei billigen Sachen ist die Ersatzlieferung die angemessene Art der Nacherfüllung, bei hochpreisiger Kaufware kann der Händler zunächst auf Reparatur bestehen.
Nach Reklamation: Frist für Reparatur setzen
Braucht ein Händler ewig für die Reparatur, sollte der Kunde ihm schriftlich eine Frist setzen, innerhalb der er reparieren soll. Die Fristsetzung ist wichtig, weil der Käufer nach Ablauf der Frist weitere rechtliche Möglichkeiten. Lässt der Händler Frist ergebnislos verstreichen, muss der Kunde nämlich weitere Reparaturversuche nicht mehr abwarten, sondern kann vom Kauf zurücktreten. Das heißt: Er bekommt sein Geld wieder.
Wie lange darf die Reparatur nach Reklamation dauern?
Für die Länge einer Reparaturfrist nennt das Gesetz keinen festen Zeitrahmen, sondern sagt nur, dass die Frist „angemessen“ sein muss. In der Regel sind Fristen von einer Woche bis zu einem Monat angemessen. Die Länge der Frist hängt natürlich vom Umfang der notwendigen Reparaturen ab. Für einen kleinen Mangel reicht eine Woche. Muss viel repariert werden, können es auch mehrere Wochen sein.
Als Fristsetzung reicht es nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofes aus dem Jahr 2016 aus, wenn der Käufer ohne Nennung eines festen Zeitrahmens vom Verkäufer die „schnelle Behebung“ der Mängel verlangt (Az. VIII ZR 49/15). Wer die Mängelbeseitigung so – ohne konkrete Frist – fordert, muss dennoch eine angemessene Reparaturzeit abwarten, bevor er tatsächlich vom Kauf zurücktreten darf.
Tipp: Besser ist es, Sie setzen bei Reklamationen immer eine konkrete Frist für die Reparatur.
Zu kurze Fristsetzung kein Problem
Setzt ein Kunde eine zu kurze Frist, ist das in der Regel nicht schlimm. Beispiel: Der Kunde hat dem Verkäufer eine Woche Zeit gegeben, obwohl die Reparaturen so umfangreich sind, dass sie tatsächlich zwei Wochen erfordern. Wenn er nun nach einer Woche schon den Rücktritt vom Kauf erklärt, ist der Rücktritt noch nicht wirksam. Hat der Verkäufer die Ware nach zwei Wochen immer noch nicht repariert, ist der Rücktritt dann jedoch sofort möglich und zwar ohne, dass der Kunde dem Verkäufer erneut eine Frist setzen müsste.
Tipp: Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, warten Sie nach Ablauf einer gegebenen kurzen Frist noch etwas ab, bevor Sie den Rücktritt vom Kauf tatsächlich erklären.
Kein Anspruch auf Ausfallentschädigung
Kunden, die etwa ein mangelhaftes Handy reklamieren, haben keinen Anspruch auf eine Nutzungsausfallentschädigung, wenn der Händler es zum Reparaturdienst gibt. So zumindest sah es das Landgericht Hagen (Az. 7 S 70/16). Begründung der Richter: Das mobile Internet gehöre ungeachtet der weiten Verbreitung „typischerweise“ nicht zur alltäglichen Lebenshaltung. Die „eigenwirtschaftliche Lebensführung“ sei nicht eingeschränkt. Es gebe andere Internetzugänge und Informationsquellen.
Wenn ein Reparaturdienst keinen Fehler findet
Reklamiert ein Verbraucher einen Mangel beim Händler und lässt der den gemeldeten Mangel von einem Servicetechniker überprüfen, hat der Händler diese Untersuchungskosten zu tragen (Paragraf 439 Absatz 2 Bürgerlcihes Gesetzbuch). Etwas anderes gilt etwa dann, wenn die Mangeluntersuchung ergeben hat, dass die gekaufte Sache gar nicht kaputt ist, sondern deswegen nicht funktioniert hat, weil der Käufer das Gerät noch korrekt angeschlossen hat. Vermutet der Käufer einen Produktmangel hat er auch die Pflicht zu überprüfen, ob das Problem nicht an ihm liegt. Erfüllt er diese Prüfpflicht nicht ordentlich, haftet er gegenüber dem Verkäufer unter Umständen für die Kosten, die durch einen Servicetechniker entstanden sind (Bundesgerichtshof, Az. VIII ZR 246/06).
Beispiel: Jemand meldet beim Händler, dass seine Spülmaschine nicht läuft. Der schickt einen Techniker, der feststellt, dass das Gerät einwandfrei läuft und nur der Strom gefehlt hat. Das hätte der Kunde leicht selbst entdecken können. Er muss dem Verkäufer die Kosten für den Servicetechniker und dessen Fahrtkosten ersetzen.
Tipp: Bemühen Sie sich nach ihren Möglichkeiten, die Ursache eines Problems herauszufinden bevor Sie beim Händler reklamieren. Schauen Sie vor einer Reklamation auch in der Produktbroschüre unter „Häufige Probleme“ nach.
Muss Händler Ware zur Reparatur abholen oder Käufer sie bringen?
Von hoher praktischer Bedeutung ist die rechtliche Frage, wo im Falle eines Mangels eigentlich die sogenannte Nacherfüllung geschehen muss. Das wird vor allem bei sperrigen oder schweren Kaufgegenständen wie einem defekten Auto oder einer mangelhaften Waschmaschine relevant. Muss der Käufer sich bei solchen Gegenständen darum kümmern, dass die Ware zum Geschäftssitz des Händlers kommt, damit sie dort repariert oder gegen Neuware ausgetauscht wird? Oder muss der Händler sie beim Kunden abholen? Seit der Partyzelt-Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs (Christian Fülla gegen Toolport GmbH, Az. C-52/18) gilt folgende Faustregel:
- Kompakte Ware. Solange es dem Kunden keine erheblichen Unannehmlichkeiten verursacht ist dieser in der Pflicht, die defekte Ware für die Nacherfüllung zum Geschäftssitz des Verkäufers zu bringen oder sie dorthin zu schicken. Leichte und nicht-sperrige Kaufgegenstände wie kleine Elektrogeräte oder Kleidung muss der Verbraucher zum Sitz des Verkäufers bringen. Für den Onlinehandel gilt: Ist für den Rückversand keine Spedition nötig, sondern kann sie leicht per Post verschickt werden, muss sich der Käufer um den Rückversand kümmern. Wichtig: Auch wenn der Verbraucher bei diesen Gegenstand den Rückversand oder dem Transport zum Händler zu organisieren hat, die Kosten dafür muss am Ende der Händler tragen (Paragraf 439 Absatz 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Hat der Kunde das Porto vorgestreckt, muss der Händler es anschließend erstatten.
- Sperrige oder zerbrechliche Ware. Ist die Ware sperrig oder leicht zerbrechlich und deswegen nur mit einigem Aufwand wieder zu verpacken und zu transportieren, muss der Verkäufer sich um die Abholung der Ware beim Kunden kümmern. Unhandliche Gegenstände wie ein Partyzelt, eine Waschmaschine oder eine Spülmaschine muss der Händler demnach abholen. Oder er schickt einen Reparaturdienst zum Verbraucher, der das defekte Gerät in dessen Wohnung repariert.
- Auto. Ob die oben skizzierte Faustregel vom Europäischen Gerichtshof (EuGH) auch für Autos gilt, ist derzeit unklar. Der EuGH-Fall hatte es mit einem defekten Partyzelt zu tun. Vom Bundesgerichtshof (BGH) gibt es eine Entscheidung aus dem Jahr 2011, wonach bei einem defekten Auto der Kunde das Auto zur Reparatur in die Werkstatt des Verkäufers bringen muss („Faltanhänger“-Entscheidung“, Az. VIII ZR 220/10). Ist die Organisation eines Abschleppservice zum Händler aber nicht genauso mit erheblichen Unannehmlichkeiten für den Verbraucher verbunden wie das Verpacken und Zurücksenden eines Partyzelts? Solange EuGH oder BGH diese Frage nicht mit ja beantworten, werden Autokäufer im Falle eines Mangels das Auto zum Händler verbringen müssen. Die Kosten dafür hat freilich – wo oben bereits erwähnt – der Verkäufer zu tragen.
Nutzungsersatz für mangelhafte Ware
Gibt ein Händler seinem Kunden als Ersatz für eine defekte Sache neue Ware, kann er für die bisherige Nutzung des alten Geräts kein Nutzungsentgelt verlangen. Anders ist es allerdings, wenn der Kunde von dem Kauf ganz zurücktritt, etwa weil sich alle Reparaturversuche als gescheitert herausgestellt haben. Dann gilt: Der Kunde gibt die kaputte Sache an den Verkäufer zurück und erhält den Kaufpreis wieder. Für die bisherige Nutzung der zurückgegebenen Ware muss er eine Entschädigung zahlen. Unterm dem Strich erhält er also nur einen Teil seines Kaufpreises wieder. Hohe Nutzungsentschädigungen für den Verkäufer können etwa dann zusammenkommen, wenn jemand ein Auto ein Jahr lang fährt und dann wegen eines Mangels vom Kauf zurücktritt.
Wenn Verkäufer Reklamation verweigert
Lehnt es ein Händler ernsthaft und endgültig ab, sich um eine mangelhafte Ware zu kümmern, müssen Kunden ihm keine Frist setzen, sondern können sofort vom Kauf zurücktreten. Es gibt weitere Konstellationen, wo eine Fristsetzung nicht erforderlich ist. Beispiel: Hat der Verkäufer zweimal vergeblich versucht, die Ware zu reparieren, gilt die Nacherfüllung als gescheitert. Dann darf der Kunde ebenfalls sofort vom Kauf zurücktreten.
Gutschein statt Geld nicht zulässig
Kommt es zum Rücktritt vom Kauf, hat der Kunde Anspruch auf Rückzahlung seines Geldes. Ein Gutschein reicht nicht. Anders ist das, wenn der Händler eine nicht defekte Ware wegen Nichtgefallen aus Kulanz zurücknimmt, mehr das zu in unserem Special zum Umtausch.
Unterschied Gewährleistung und Garantie
Garantien sind anders als die gesetzliche Gewährleistung freiwillige Zusatzleistungen, die meist vom Hersteller, nicht vom Händler gegeben werden. Oft enthalten sie das Versprechen, dass die Ware oder Einzelteile eine Zeit lang halten (Haltbarkeitsgarantie). Was genau eine Garantie des Herstellers bietet, steht in den Garantiebedingungen. In der Regel beinhaltet sie die Übernahme der Reparaturkosten im Garantiefall. Ein Kunde mit Garantieversprechen kann zwischen Garantie- und Gewährleistungsrechten wählen. Der Händler darf ihn bei einer Reklamation nicht abwimmeln und etwa auf die Garantie des Herstellers verweisen.
Tipp: Lassen Sie es sich schriftlich geben, wenn ein Verkäufer von Gewährleistung prinzipiell nichts wissen will. Sie können dann ohne weitere Fristsetzung den Rücktritt vom Kauf erklären und ihr Geld zurückverlangen.
Schwäche der Gewährleistung: Beweislast ab siebten Monat
Eine gute Garantie zeichnet aus, dass sie mehr bietet als die gesetzlichen Mängelansprüche, die der Käufer sowieso schon gegenüber dem Händler hat. Die gesetzlichen Reklamationsrechte habe die Schwäche, dass der Käufer ab dem siebten Monat nach Kauf der Ware die Beweislast dafür trägt, dass ein aufgetretener Mangel bereits zum Zeitpunkt der Einkaufs im Gerät steckte. Anders als viele Verbraucher glauben, haftet ein Händler nämlich nur dafür, dass die gekaufte Ware bei Übergabe mangelfrei ist (Paragraf 433 Absatz 1 Satz 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Zeigt sich ein Mangel – wie oft – aber erst Tage, Wochen oder Monate nach Einkauf und will der Kunde den Verkäufer dann noch dafür haftbar machen, muss der er nachweisen, dass die Ursache des Mangels schon zum Kaufzeitpunkt im Produkt steckte.
In den ersten sechs Monaten nach Kauf ist das noch einfach, weil beim Einkauf eines Verbrauchers von einem Händler das Gesetz vermutet, dass der aufgetauchte Mangel schon beim Einkauf vorlag (Paragraf 476 Bürgerliches Gesetzbuch). Ab dem siebten Monat gilt diese Vermutung aber nicht mehr. Geht ein teures Handy etwa nach eineinhalb Jahren kaputt, trägt der Kunde die volle Beweislast. Ohne teures Privatgutachten gelingt Verbrauchern dieser Nachweis in der Regel aber nicht. Die Folge: Das gesetzliche Gewährleistungsrecht läuft ab dem siebten Monat nach Einkauf oft ins Leere. Hier hilft eine gute Garantie, bei der dem Verbraucher keine solche Beweislast auferlegt wird.
Garantieversprechen sollten mehr als Gewährleistung bieten
Der Bundesgerichtshof versteht unter einer Garantie ein Leistungsversprechen, das über die gesetzlichen Rechte des Käufers hinausgeht (Az. I ZR 133/09). Gibt ein Hersteller nur ein Garantieversprechen für ein halbes Jahr, geht es bei der wichtigen Frage der Beweislastverteilung nicht über die gesetzliche Gewährleistung hinaus. Die Garantie übernimmt dann die Schwäche der gesetzlichen Verbraucherrechte.
Zusatzgarantien für Elektrogeräte
Ob sich der Abschluss einer kostenpflichtigen Zusatzgarantie für Elektrogeräte etwa bei Media Markt, Amazon oder Apple lohnt, hängt vom individuellen Sicherheitsbedürfnis ab. Es gibt einfache Garantieverlängerungen, die über die zweijährige Gewährleistung hinaus bei Mängeln Reparaturen zahlen. Vor allem für tragbare elektronische Geräte gibt es erweiterte Garantieverlängerungen. Sie bieten Schutz bei Sturz-, Flüssigkeitsschäden und zum Teil bei Diebstahl. Diese Garantien können sehr teuer sein. Einige haben Haken, Details dazu im Test Zusatzgarantie für Elektrogeräte.
Trotz Garantie im ersten halben Jahr Gewährleistung nutzen
Weil die Beweissituation in den ersten sechs Monaten nach Kauf für private Käufer im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung so günstig ist, sollten Kunden zuerst beim Verkäufer reklamieren, auch wenn sie eine Zusatzgarantie bezahlt haben. Zeigt sich ein Produktfehler erst ab dem siebten Monat nach Kauf, ist die Zusatzgarantie besser. Einige erweiterte Garantieverlängerungen sichern oft auch Verschleißschäden mit ab. Für Verschleiß haften Händler im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung nicht.
Eine hinzugekaufte Garantieverlängerung beginnt manchmal erst nach dem Ablauf einer Herstellergarantie, sofern eine solche gewährt wird. Dann müssen Kunden zuerst auf die Herstellergarantie zurückgreifen.
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