Gewähr­leistung und Garantie Mangelhafte Ware richtig reklamieren

Reklamieren auch ohne Original­verpackung möglich

Käufer dürfen Ware auch ohne Verpackung reklamieren. Im Zweifel müssen sie allerdings beweisen, wo sie den Artikel gekauft haben. Am besten geht das mit dem Kassenbon, bei Kartenzahlung können auch eine Kreditkartenabrechnung oder ein Konto­auszug als Beweis dienen. Ein Umtausch wegen bloßen Nicht­gefallens ist im stationären Handel, anders als beim Onlineshopping, eine Frage der Kulanz – also ein freiwil­liger Service des Händ­lers. Mehr dazu in unserem Umtausch-Special.

Schaden nicht durch Produkt­fehler, sondern durch Kunde

Im Einzel­fall kann auch die Beweis­erleichterung für Verbraucher während des ersten halben Jahres nach Kauf ins Leere laufen. Das Land­gericht Koblenz hatte im Jahr 2015 den Fall einer Handy-Käuferin zu verhandeln. Diese hatte inner­halb der ersten sechs Monate nach Kauf Risse im Display beim Händler reklamiert. Es kam zum Streit, als sie ein Ersatz­gerät verlangte. Vor dem Amts­gericht gewann sie noch, in der zweiten Instanz, vor dem Land­gericht, stellte ein Sach­verständiger aber fest, dass der Riss durch ein Ereignis von außen, etwa einen Sturz, entstanden sein musste (Az. 6 S 360/14). Die Frau konnte das nicht widerlegen und verlor deshalb vor Gericht.

Wann der Händler zwischen Reparatur und Ersatz­lieferung wählen darf

Kann der Käufer eines teuren Smartphones vom Händler also einfach ein neues Gerät verlangen, wenn sich das bestellte als defekt heraus­stellt? So einfach ist es leider nicht. Denn der Verkäufer darf die vom Kunden gewünschte Nach­erfüllungs­art (Reparatur oder Ersatz­lieferung) verweigern, wenn sie für ihn mit unver­hält­nismäßigen Kosten verbunden ist. Hat das Handy 1 000 Euro gekostet und ist der Mangel durch eine einfache und güns­tige Reparaturmaß­nahme zu beheben, wird er in der Regel zunächst auf einen Reparatur­versuch bestehen.

Faust­regel: Bei billigen Sachen ist die Ersatz­lieferung die angemessene Art der Nach­erfüllung, bei hoch­preisiger Kauf­ware kann der Händler zunächst auf Reparatur bestehen.

Nach Reklamation: Frist für Reparatur setzen

Braucht ein Händler ewig für die Reparatur, sollte der Kunde ihm schriftlich eine Frist setzen, inner­halb der er reparieren soll. Die Frist­setzung ist wichtig, weil der Käufer nach Ablauf der Frist weitere recht­liche Möglich­keiten hat. Lässt der Händler die Frist ergeb­nislos verstreichen, muss der Kunde nämlich weitere Reparatur­versuche nicht mehr abwarten, sondern kann vom Kauf zurück­treten. Das heißt: Er bekommt sein Geld wieder.

Wie lange darf die Reparatur nach Reklamation dauern?

Für die Länge einer Reparatur­frist nennt das Gesetz keinen festen Zeit­rahmen, sondern sagt nur, dass die Frist „angemessen“ sein muss. In der Regel sind Fristen von einer Woche bis zu einem Monat angemessen. Die Länge der Frist hängt natürlich vom Umfang der notwendigen Reparaturen ab. Für einen kleinen Mangel reicht eine Woche. Muss viel repariert werden, können es auch mehrere Wochen sein.

Als Frist­setzung reicht es nach einer Entscheidung des Bundes­gerichts­hofs aus dem Jahr 2016 aus, wenn der Käufer ohne Nennung eines festen Zeit­rahmens vom Verkäufer die „schnelle Behebung“ der Mängel verlangt (Az. VIII ZR 49/15). Wer die Mängel­beseitigung so – ohne konkrete Frist – fordert, muss dennoch eine angemessene Reparatur­zeit abwarten, bevor er tatsäch­lich vom Kauf zurück­treten darf.

Tipp: Besser ist es, Sie setzen bei Reklamationen immer eine konkrete Frist für die Reparatur.

Zu kurze Frist­setzung kein Problem

Setzt ein Kunde eine zu kurze Frist, ist das in der Regel nicht schlimm. Beispiel: Der Kunde hat dem Verkäufer eine Woche Zeit gegeben, obwohl die Reparaturen so umfang­reich sind, dass sie tatsäch­lich zwei Wochen erfordern. Wenn er nun nach einer Woche schon den Rück­tritt vom Kauf erklärt, ist der Rück­tritt noch nicht wirk­sam. Hat der Verkäufer die Ware nach zwei Wochen immer noch nicht repariert, ist der Rück­tritt dann jedoch sofort möglich und zwar ohne, dass der Kunde dem Verkäufer erneut eine Frist setzen müsste.

Tipp: Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, warten Sie nach Ablauf einer gegebenen kurzen Frist noch etwas ab, bevor Sie den Rück­tritt vom Kauf tatsäch­lich erklären.

Wenn ein Reparatur­dienst keinen Fehler findet

Reklamiert ein Verbraucher einen Mangel beim Händler und lässt der den gemeldeten Mangel von einem Service­techniker über­prüfen, hat der Händler diese Unter­suchungs­kosten zu tragen (Paragraf 439 Absatz 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Etwas anderes gilt etwa dann, wenn die Mangel­unter­suchung ergeben hat, dass die gekaufte Sache gar nicht kaputt ist, sondern deswegen nicht funk­tioniert hat, weil der Käufer das Gerät nicht korrekt ange­schlossen hat. Vermutet der Käufer einen Produkt­mangel, hat er auch die Pflicht, zu über­prüfen, ob das Problem nicht an ihm liegt. Erfüllt er diese Prüf­pflicht nicht, haftet er gegen­über dem Verkäufer unter Umständen für die Kosten, die durch einen Service­techniker entstanden sind (Bundes­gerichts­hof, Az. VIII ZR 246/06).

Beispiel: Jemand meldet beim Händler, dass seine Spül­maschine nicht läuft. Der schickt einen Techniker, der fest­stellt, dass das Gerät einwand­frei arbeitet und nur der Strom gefehlt hat. Das hätte der Kunde leicht selbst entdecken können. Er muss dem Verkäufer daher die Kosten für den Service­techniker und dessen Fahrt­kosten ersetzen.

Tipp: Bemühen Sie sich nach Ihren Möglich­keiten, die Ursache des Problems heraus­zufinden, bevor Sie beim Händler reklamieren. Schauen Sie vor einer Reklamation auch in der Produkt­broschüre unter „Häufige Probleme“ nach.

Muss Händler Ware zur Reparatur abholen oder Käufer sie bringen?

Von hoher praktischer Bedeutung ist die recht­liche Frage, wo im Falle eines Mangels eigentlich die sogenannte Nach­erfüllung geschehen muss. Das wird vor allem bei sper­rigen oder schweren Kauf­gegen­ständen wie einem defekten Auto oder einer mangelhaften Wasch­maschine relevant. Muss der Käufer sich bei solchen Gegen­ständen darum kümmern, dass die Ware zum Geschäfts­sitz des Händ­lers kommt, damit sie dort repariert oder gegen Neuware ausgetauscht wird? Oder muss der Händler sie beim Kunden abholen? Seit der Party­zelt-Entscheidung des Europäischen Gerichts­hofs (Christian Fülla gegen Toolport GmbH, Az. C-52/18) gilt folgende Faust­regel:

• Kompakte Ware. Solange es dem Kunden keine erheblichen Unannehmlich­keiten verursacht, ist dieser in der Pflicht, die defekte Ware zur Nach­erfüllung zum Geschäfts­sitz des Verkäufers zu bringen oder sie dorthin zu schi­cken. Leichte und nicht-sper­rige Kauf­gegen­stände wie kleine Elektrogeräte oder Kleidung muss der Verbraucher zum Sitz des Verkäufers bringen. Für den Online­handel gilt: Ist für den Rück­versand keine Spedition nötig, sondern kann sie leicht per Post verschickt werden, muss sich der Käufer um den Rück­versand kümmern. Wichtig: Auch wenn der Verbraucher bei diesem Gegen­stand den Rück­versand oder den Trans­port zum Händler zu organisieren hat, trägt die Kosten dafür am Ende der Händler (Paragraf 439 Absatz 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Hat der Kunde das Porto vorgestreckt, muss der Händler es anschließend erstatten.
• Sper­rige oder zer­brech­liche Ware. Ist die Ware sper­rig oder leicht zer­brech­lich und deswegen nur mit einigem Aufwand wieder zu verpacken und zu trans­portieren, muss der Verkäufer sich um die Abholung der Ware beim Kunden kümmern. Unhand­liche Gegen­stände wie ein Party­zelt, eine Wasch­maschine oder eine Spül­maschine muss der Händler demnach abholen. Oder er schickt einen Reparatur­dienst zum Verbraucher, der das defekte Gerät in dessen Wohnung repariert.
• Auto. Ob die oben skizzierte Faust­regel vom Europäischen Gerichts­hof (EuGH) auch für Autos gilt, ist derzeit unklar. Der EuGH-Fall hatte es mit einem defekten Party­zelt zu tun. Vom Bundes­gerichts­hof (BGH) gibt es eine Entscheidung aus dem Jahr 2011, wonach bei einem defekten Auto der Kunde das Auto zur Reparatur in die Werk­statt des Verkäufers bringen muss („Falt­anhänger“-Entscheidung“, Az. VIII ZR 220/10). Ist die Organisation eines Abschlepp­service zum Händler aber nicht genauso mit erheblichen Unannehmlich­keiten für den Verbraucher verbunden wie das Verpacken und Zurück­senden eines Party­zelts? Solange EuGH oder BGH diese Frage nicht mit ja beant­worten, werden Auto­käufer im Falle eines Mangels das Auto zum Händler verbringen müssen. Die Kosten dafür hat freilich – wie oben bereits erwähnt – der Verkäufer zu tragen.

Nutzungs­ersatz für mangelhafte Ware

Gibt ein Händler seinem Kunden als Ersatz für eine defekte Sache neue Ware, kann er für die bisherige Nutzung des alten Geräts kein Nutzungs­entgelt verlangen. Anders ist es allerdings, wenn der Kunde von dem Kauf ganz zurück­tritt, etwa weil sich alle Reparatur­versuche als gescheitert heraus­gestellt haben. Dann gilt: Der Kunde gibt die kaputte Sache an den Verkäufer zurück und erhält den Kauf­preis wieder. Für die bisherige Nutzung der zurück­gegebenen Ware muss er eine Entschädigung zahlen. Unterm dem Strich erhält er also nur einen Teil seines Kauf­preises wieder. Hohe Nutzungs­entschädigungen für den Verkäufer können etwa dann zusammen­kommen, wenn jemand ein Auto ein Jahr lang fährt und dann wegen eines Mangels vom Kauf zurück­tritt.

Gutschein statt Geld nicht zulässig

Kommt es zum Rück­tritt vom Kauf, hat der Kunde Anspruch auf Rück­zahlung seines Geldes. Ein Gutschein reicht nicht. Anders ist es, wenn der Händler eine nicht defekte Ware wegen Nicht­gefallens aus Kulanz zurück­nimmt. Mehr dazu in unserem Special zum Thema Umtausch.

Schwäche der Gewähr­leistung: Beweislast ab dem siebten Monat

Eine gute Garantie zeichnet aus, dass sie mehr bietet als die gesetzlichen Mängel­ansprüche, die der Käufer sowieso schon gegen­über dem Händler hat. Die gesetzlichen Reklamations­rechte habe die Schwäche, dass der Käufer ab dem siebten Monat nach Kauf der Ware die Beweislast dafür trägt, dass ein aufgetretener Mangel bereits zum Zeit­punkt der Einkaufs im Gerät steckte. Anders als viele Verbraucher glauben, haftet ein Händler nämlich nur dafür, dass die gekaufte Ware bei Über­gabe mangelfrei ist (Paragraf 433 Absatz 1 Satz 2 Bürgerliches Gesetzbuch). Zeigt sich ein Mangel – wie oft – aber erst Tage, Wochen oder Monate nach Einkauf und will der Kunde den Verkäufer dann noch dafür haft­bar machen, muss er nach­weisen, dass die Ursache des Mangels schon zum Kauf­zeit­punkt im Produkt steckte.

In den ersten sechs Monaten nach Kauf ist das noch einfach, weil bei einem Geschäft zwischen Verbraucher und Händler gesetzlich vermutet wird, dass der aufgetauchte Mangel schon beim Einkauf vorlag (Paragraf 476 Bürgerliches Gesetzbuch). Ab dem siebten Monat gilt diese Vermutung aber nicht mehr. Geht ein teures Handy etwa nach eineinhalb Jahren kaputt, trägt der Kunde die volle Beweislast. Ohne teures Privatgut­achten gelingt Verbrauchern dieser Nach­weis in der Regel aber nicht. Die Folge: Das gesetzliche Gewähr­leistungs­recht läuft ab dem siebten Monat nach Einkauf oft ins Leere. Hier hilft eine gute Garantie, bei der dem Verbraucher diese Beweislast für die Garan­tiezeit nicht auferlegt wird.

Garan­tieversprechen sollten mehr als Gewähr­leistung bieten

Der Bundes­gerichts­hof versteht unter einer Garantie ein Leistungs­versprechen, das über die gesetzlichen Rechte des Käufers hinaus­geht (Az. I ZR 133/09). Gibt ein Hersteller nur ein Garan­tieversprechen für ein halbes Jahr, geht es bei der wichtigen Frage der Beweislast­verteilung nicht über die gesetzliche Gewähr­leistung hinaus. Die Garantie über­nimmt dann die Schwäche der gesetzlichen Verbraucherrechte.

Zusatz­garan­tien für Elektrogeräte

Ob sich der Abschluss einer kosten­pflichtigen Zusatz­garantie für Elektrogeräte etwa bei Media Markt, Amazon oder Apple lohnt („Plus Schutz“, „Geräte­schutz“, „Apple Care“), hängt vom individuellen Sicher­heits­bedürfnis des Kunden ab. Es gibt einfache Garan­tieverlängerungen, die über die zweijäh­rige Gewähr­leistung hinaus bei Mängeln Reparatur­kosten über­nehmen. Für trag­bare elektronische Geräte gibt es erweiterte Garan­tieverlängerungen. Sie bieten Schutz bei Sturz-, Flüssig­keits­schäden und zum Teil bei Diebstahl. Diese Garan­tien können sehr teuer sein. Einige haben Haken, Details dazu im Test Zusatzgarantie für Elektrogeräte.

Trotz Garantie im ersten halben Jahr Gewähr­leistung nutzen

Weil die Beweissituation in den ersten sechs Monaten nach Kauf für private Käufer im Rahmen der gesetzlichen Gewähr­leistung so vorteilhaft ist, sollten Kunden stets zuerst beim Verkäufer reklamieren, auch wenn sie eine Zusatz­garantie gekauft haben. Zeigt sich ein Produkt­fehler erst ab dem siebten Monat nach Kauf, ist in der Regel die Inan­spruch­nahme der Zusatz­garantie besser. Einige erweiterte Garan­tieverlängerungen sichern oft auch Verschleiß­schäden mit ab. Für Verschleiß haften Händler im Rahmen der gesetzlichen Gewähr­leistung nicht.

Eine hinzugekaufte Garan­tieverlängerung beginnt manchmal erst nach dem Ablauf einer Herstel­lergarantie zu laufen, sofern eine solche gewährt wird. Dann müssen Kunden zuerst auf die Herstel­lergarantie zurück­greifen.