Paypal Darauf müssen Sie beim Paypal-Käufer­schutz achten

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Paypal - Darauf müssen Sie beim Paypal-Käufer­schutz achten
© picture alliance / AP Photo

Paypal­kunden können sich das Geld für geplatzte Käufe häufig erstatten lassen – sogar für Flüge. Dafür gelten seit dem 29. April 2019 neue Fristen für die Reaktion von Kunden auf Rück­fragen von Paypal. Bei einfachen Fragen kann die Frist kürzer ausfallen als die bisherigen zehn Tage, bei komplizierten länger. Kunden sollten das im Blick haben, um ihren Käufer­schutz nicht unnötig zu verlieren. Hier erfahren Sie, wie Sie als enttäuschter Kunde mit dem Paypal-Käufer­schutz zu Ihrem Recht kommen.

Inhalt

Neue Fristen beim Käufer­schutz

Wenn Kunden Ware oder Dienst­leistungen über Paypal bezahlen, das Bestellte aber nicht erhalten oder der gelieferte Artikel stark von der Beschreibung abweicht, können sie bei Paypal beantragen, dass ihnen der Kauf­preis samt Versand­kosten erstattet wird. Vor dem Antrag bei Paypal muss ein Käufer versuchen, mithilfe der Platt­form den Konflikt mit dem Anbieter zu lösen. Wenn Paypal Rück­fragen zu dem Fall hatte, mussten Käufer bislang inner­halb von zehn Tagen antworten, sonst durfte Paypal den Vorgang schließen und den Antrag ablehnen. Seit dem 29. April 2019 müssen Kunden „zeit­nah“ antworten. Was das für den einzelnen Kunden heißt, ist nicht klar.

Tipp: Die Stiftung Warentest hat Käufer­schutz­programme getestet. Nicht nur das Programm von Paypal, auch Programme von Mastercard, Shops wie Amazon und Dienste wie Trusted Shops (zum Test Käuferschutzprogrammen).

Zehn­tages­frist gilt nicht mehr

Die bisherige feste Zehn­tages­frist gibt es dann nicht mehr. Der Paypal-Support kann für jeden Einzel­fall fest­legen, wie lange Kunden Zeit haben, um auf Rück­fragen zu reagieren. Bei einfachen Fragen kann die Frist kürzer ausfallen als bisher, bei komplizierten deutlich länger. Wenn Kunden einen Antrag auf Käufer­schutz stellen, sollten sie das unbe­dingt im Blick haben. Sie sollten rasch auf Rück­fragen von Paypal reagieren, damit ihnen ihr Käufer­schutz nicht verloren geht, weil sie zu spät antworten.

Außergewöhnliche Umstände können Frist verlängern

Die neue Käufer­schutz­richt­linie sieht vor, dass Paypal die gesetzte Frist verlängern kann – nicht muss –, „wenn außer­gewöhnliche Umstände vorliegen, die nicht der Kontrolle des Käufers unterliegen“. Ohnehin fallen nicht alle Geschäfte unter den Käufer­schutz. Wie bisher listet die Richt­linie eine ganze Reihe von Ausnahmen auf, zum Beispiel für maßgefertigte Produkte.

Käufer­schutz gilt auch für Flüge

Für Dienst­leistungen wie Flüge gilt der Käufer­schutz. Das konnte zum Beispiel gut für Kunden sein, die bei der inzwischen insolventen Fluggesell­schaft Germania über ein Onlineportal wie Opodo.com oder Lastminute.de gebucht und mit Paypal bezahlt haben. Wenn sie wegen der Insolvenz der Flug­linie nicht befördert wurden, konnten sie das Geld zurück­bekommen, wenn sie inner­halb von 180 Tagen nach der Buchung einen Antrag auf Paypal-Käufer­schutz gestellt haben.

Kauf­recht kontra Paypal-Käufer­schutz

Wie vertragen sich das Kauf­recht des bald 120 Jahre alten Bürgerlichen Gesetz­buchs (BGB) und das Konfliktmanagement­system des Bezahl­dienst­leisters Paypal miteinander? Das war die Rechts­frage, die der Bundes­gerichts­hof im Herbst 2017 zu beant­worten hatte. Die Frage ist wichtig, denn das BGB und Paypal bieten unterschiedliche Lösungen für die Klärung folgender Rechts­frage: Was gilt, wenn ein Verbraucher online einkauft, per Vorkasse bezahlt und schließ­lich defekte oder falsche Ware geliefert bekommt?

Das BGB sieht vor: Der Verkäufer darf den per Vorkasse gezahlten Kauf­preis zunächst behalten, er ist aber zur Nach­erfüllung verpflichtet. Das heißt: Der Verkäufer muss die defekte Ware reparieren oder dem Käufer ganz neue Ersatz­ware liefern. Weigert er sich oder scheitern mehrere Reparatur­versuche, darf der Käufer vom Kauf­vertrag zurück­treten. Erst dann erhält er sein Geld wieder. Das kann Wochen dauern.

So läuft es beim Paypal-Käufer­schutz: Bei Paypal bekommt der Käufer sein Geld nach der Paypal-Käufer­schutz­richt­linie sehr viel schneller wieder. Erhält der Käufer falsche oder defekte Ware, beantragt er Käufer­schutz bei Paypal. Kann er die Falsch­lieferung etwa mit Fotos oder einem Gutachten belegen und schickt er die Lieferung wieder an den Verkäufer zurück, bekommt der Kunde von Paypal inner­halb weniger Tage die Kauf­summe wieder gutgeschrieben. Ergebnis: Der Kunde hat ohne langes Warten auf Reparatur­versuche und Ersatz­lieferungen sein Geld wieder. Das gilt auch für Dienst­leistungen, etwa wenn Flüge nicht ausgeführt werden können, weil die Fluggesell­schaft insolvent geworden ist.

Händler kann auf Reparatur oder Ersatz­lieferung bestehen

Mit dem Urteil vom Herbst 2017 hatten die Richter des Bundes­gerichts­hofs in zwei Verfahren die BGB-Regeln und die Position der Händler gestärkt (AZ. VIII ZR 83/16 und VIII ZR 213/16). Das Urteil behandelte rechts­dogmatische Fragen und ist auf den ersten Blick schwer verständlich. Klar wird aber: Dreh- und Angel­punkt ist der juristische Begriff der „Erfüllung“. Die Richter hatten fest­gestellt, dass der Kunde mit einer Paypal-Zahlung den Kauf­preis­anspruch des Verkäufers zwar erfüllt. Sobald er aber erfolg­reich Paypal-Käufer­schutz beantragt hat, entfällt die Erfüllung – wie bei der Rück­gabe einer Bank­last­schrift auch – rück­wirkend (Pressemitteilung des Bundesgerichtshofs).

Zwei Rechts­ansichten – erklärt an einem Beispiel

Ein Verbraucher kauft für 500 Euro online ein Handy, das laut Artikel­beschreibung einen Speicher von 32 Gigabyte hat. Er bezahlt per Paypal. Geliefert wird nur ein Gerät mit 16 Gigabyte. Er macht bei Paypal erfolg­reich einen Käufer­schutz-Fall geltend. Paypal verlangt, dass er das falsch gelieferte 16-GB-Gerät an den Händler zurück­schickt und schreibt ihm dann umge­hend sein Geld wieder gut.

  • Das Land­gericht Saarbrücken hatte in einem der Verfahren als Vorinstanz angenommen, dass eine Paypal-Bezahlung stets zur Erfüllung des Kauf­preis­anspruchs führt, selbst wenn Käufer­schutz bewil­ligt wird (Urteil im Volltext). Das würde für den Beispielfall bedeuten: Der Verkäufer bekommt vom Kunden zwar das falsch gelieferte Handy zurück. Er hat nach Rechts­auffassung der Saarbrücker Richter dann aber keine Möglich­keit mehr, ihm noch ein 32-GB-Handy zur liefern und ihn so zur Abwick­lung des Geschäfts zu zwingen. Es fehlen ihm recht­liche Druck­mittel. Gut für den Kunden. Er kann die von Paypal zurück­erstattete Kauf­summe sofort nutzen, um sich das Handy woanders zu besorgen.
  • Der Bundes­gerichts­hof sah die ganze Sache anders: Nach Ansicht der höchsten Richter entfällt die Erfüllungs­wirkung der am Anfang geleisteten Zahlung des Kunden, sobald der Käufer­schutz bewil­ligt wird. Der Kunde hat zwar sein Geld von Paypal schnell wieder. Die Rechts­beziehung zum Verkäufer ist aber trotz Falsch­lieferung nicht beendet. Es gelten die BGB-Regeln für die Lösung des Problems: Der Verkäufer kann weiter auf die Kauf­preiszahlung pochen, sofern er willens und in der Lage ist, das in der Artikel­beschreibung versprochene Handy zu liefern.

Was Paypal-Kunden auf keinen Fall mehr tun dürfen

Paypal-Kunden befinden sich mit dem Käufer­schutz auch nach der Entscheidung des BGH in einer güns­tigen Lage. Denn durch die Rück­buchung des Paypal-Betrages bei Nicht- und Falsch­lieferung können sie weiterhin schnell ihr Geld erst einmal wiederbe­kommen, wenn irgend­etwas beim Geschäft nicht stimmt. Aber: Wer bei Paypal etwa wegen einer Falsch­lieferung erfolg­reich Käufer­schutz beantragt hat, sollte die anschließenden Bemühungen des Verkäufers, das Geschäft doch noch ordentlich abzu­wickeln, nicht ignorieren. Sonst ist man schnell im Verzug mit der Kauf­preiszahlung und kann ebenso schnell einen Prozess in dieser Angelegenheit verlieren. Riskant wäre es außerdem, das von Paypal zurück­gebuchte Geld vorschnell woanders für dasselbe Produkt auszugeben. Es kann ja sein, dass der Verkäufer, der das falsche Gerät geschickt hatte, nun doch noch richtig liefert. Kunden haben in diesem Fall die Ware zweimal – und müssen sie auch zweimal bezahlen.

Paypal-Kunden in guter Verhand­lungs­position

Kunden, die wegen defekter oder falsch gelieferter Ware Käufer­schutz beantragen, sollten die Ware unbe­dingt mit einem „gültigen Versandbeleg“ zurück­schi­cken, sonst bewil­ligt Paypal den Käufer­schutz nicht.

Tipp: Welche Belege von Paypal akzeptiert werden, steht in der „Verkäufer­schutz­richt­linie“ (dort unter Punkt 4.2.2). Laut Paypal reichen Belege folgender Unternehmen: GLS, DPD, Hermes, UPS, FedEx und TNT. Auch Deutsche Post und DHL werden akzeptiert. Ausnahme: Beleg für ein Päck­chen ohne Nach­weis, Brief, Warensendung, Büchersendung und Maxi­brief. Ein Einschreibebeleg mit Einlieferungs­datum und Empfänger­name reicht auch.

Den Verkäufer zu Reparatur oder Ersatz­lieferung zwingen

Schi­cken Kunden Ware zurück, können sie vom Händler auch die Nach­erfüllung verlangen – also die Zusendung neuer Ersatz­ware oder die Reparatur des Defekts. Wichtig: Da Paypal dem Käufer die Kauf­summe wegen des Käufer­schutzes zurück­gebucht hat, kann er nun die Kauf­preiszahlung dem Verkäufer so lange vorenthalten, bis dieser die einwand­freie Ware geliefert hat. Der Händler ist zur Vorleistung verpflichtet. Liefert er nicht, kann der Käufer dem Verkäufer eine Frist setzen und nach deren Ablauf den Rück­tritt vom Kauf­vertrag erklären. Damit ist dann auch nach den BGB-Regeln die Pflicht zur Kauf­preiszahlung hinfäl­lig.

Tipp: Der Käufer- und Verkäufer­schutz von Paypal kann von Internet­betrügern ausgehebelt werden. Was es zu beachten gilt, damit das nicht passiert, steht in unserem Special Sicher im Netz einkaufen: So schützen Sie sich vor Internet-Betrug.

FAQ: Antworten auf viele weitere kauf­recht­liche Fragen rund ums Thema Shopping finden Sie in unseren FAQ Kaufrecht.

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TestsiegerNutzer am 02.09.2020 um 11:55 Uhr
Mal ein Konkretes Beispiel zum Käuferschutz

Online 2 Teile bestellt. ( in einer Transaktion via Paypal bezahlt )
1 Teil ist angekommen
2 Teil ist von DHL verschlampt worden ( Detail dazu kann man plausibel in der TrackingID ablesen)
Was folgt diverse Mail mit Online Händler ( Support ist nicht Zielorient und NICHT auf die Zufriedenheit des Kunden aus. / Stattdessen. Käuferschutz aktiviert.
Kurz um ich möchte Käuferschutz für diesen nicht zugestellten Artikel.
PAYPAL lehnt es ab NUR für diesen Artikel den Schutz zu übernehmen. Stattdessen schlägt mir Paypal vor auch den erhaltenen Artikel zurück zu senden.
Dieser Müsse original verpackt sein.
GANZ Klar!
Jeder der also n Artikel mit einer Transaktion in über diverse Versandwege (Tracking Nummern) erhält SOLLTE zwingen warten bis Gesamtlieferung angekommen ist!
In meinem Fall ist der Höherweite Artikel seitens DHL verschollen (Diebstahl - Anzeige existiert natürlich auch)
Sonst kann PayPal nach eigenen Angaben Nichts machen als den Fall abzulehnen.
Eine Farce!

AspNet am 01.08.2020 um 13:24 Uhr
PayPal Checkout in ASP.NET

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Profilbild Stiftung_Warentest am 01.07.2020 um 11:23 Uhr
Käuferschutz

@btong1: Käuferschutz gilt dann, wenn auch die Ware zurück geschickt wird. Das ist die Bedingung für den Käuferschutz. Wer sie nicht einhält, ist auch nicht geschützt. Wir haben Verständnis dafür, dass sich Käufer im Einzelfall über das Rückporto ärgern, das vom Käuferschutz nicht abgedeckt wird. Sie können bei Paypal aber die Funktion "kostenlose Retouren" aktivieren. Dann erhalten Sie zwölf Mal im Jahr jeweils Retourenkosten bis 25 Euro ersetzt. (TK)

btong1 am 30.06.2020 um 09:13 Uhr
Nachtrag zu vorherigem Kommentar

Gedankenspiel: Ich als Verkäufer verkaufe einen Artikel im Wert von 100€ aus China. Ich versende aber einen Artikel im Wert von 1€. Käufer öffnet Käuferschutz, ich als Verkäufer lehne alles ab. Paypal verlangt vom Käufer Rücksendung MIT Nachweis auf EIGENE Kosten. Will er die 40€ (DHL mit Nachweis nach China) nicht ausgeben bekommt der Verkäufer automatisch recht und hat somit das System Käuferschutz ausgehebelt. Genau so ist es bei mir passiert, nur eben mit anderen Werten. Mein defektes Plastikeinhorn hat laut Aufdruck einen Wert von 5 Dollar gehabt ......

btong1 am 30.06.2020 um 09:04 Uhr
Käuferschutz anfällig für Betrüger

Ich habe nach vielen Jahren Nutzung von Paypal den Käuferschutz in Anspruch nehmen müssen. Der Käuferschutz ist leider gar nichts Wert und öffnet Betrügern Tür und Tor.
Ich habe eine Lampe in Form einer "Explosion" bestellt, Wert mit Versand knapp 30 Dollar. Bekommen habe ich ein weißes Einhorn aus Kunststoff, wo eine eigentlich vorhandene Leuchtfunktion defekt ist.
Verkäufer hat sich nicht auf meine Mails gemeldet also Käuferschutz aktiviert. Bestellübersicht angehängt, Foto vom falschen und defekten Artikel angehängt und an PayPal. Verkäufer bietet 50%, ich lehne ab. Verkäufer bietet 100% bei Rücksendung des Artikels auf MEINE Kosten nach China (Mit Nachweis 40€). Ich lehne ab und verlange Rücksendung auf Kosten des Verkäufers. Paypal entscheided durch einen Automatismus: Ich muss den Artikel zurücksenden. Ich habe dann Paypal über den Chat manuell angeschrieben. Auf die Nachricht gab es keine Antwort aber der Käuferschutz ist geschlossen, Verkäufer hat recht ........ NIE WIEDER