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Paypalkunden können sich das Geld für geplatzte Käufe häufig erstatten lassen – sogar für Flüge. Dafür gelten seit dem 29. April 2019 neue Fristen für die Reaktion von Kunden auf Rückfragen von Paypal. Bei einfachen Fragen kann die Frist kürzer ausfallen als die bisherigen zehn Tage, bei komplizierten länger. Kunden sollten das im Blick haben, um ihren Käuferschutz nicht unnötig zu verlieren. Hier erfahren Sie, wie Sie als enttäuschter Kunde mit dem Paypal-Käuferschutz zu Ihrem Recht kommen.
Neue Fristen beim Käuferschutz
Wenn Kunden Ware oder Dienstleistungen über Paypal bezahlen, das Bestellte aber nicht erhalten oder der gelieferte Artikel stark von der Beschreibung abweicht, können sie bei Paypal beantragen, dass ihnen der Kaufpreis samt Versandkosten erstattet wird. Vor dem Antrag bei Paypal muss ein Käufer versuchen, mithilfe der Plattform den Konflikt mit dem Anbieter zu lösen. Wenn Paypal Rückfragen zu dem Fall hatte, mussten Käufer bislang innerhalb von zehn Tagen antworten, sonst durfte Paypal den Vorgang schließen und den Antrag ablehnen. Seit dem 29. April 2019 müssen Kunden „zeitnah“ antworten. Was das für den einzelnen Kunden heißt, ist nicht klar.
Tipp: Die Stiftung Warentest hat Käuferschutzprogramme getestet. Nicht nur das Programm von Paypal, auch Programme von Mastercard, Shops wie Amazon und Dienste wie Trusted Shops (zum Test Käuferschutzprogrammen).
Zehntagesfrist gilt nicht mehr
Die bisherige feste Zehntagesfrist gibt es dann nicht mehr. Der Paypal-Support kann für jeden Einzelfall festlegen, wie lange Kunden Zeit haben, um auf Rückfragen zu reagieren. Bei einfachen Fragen kann die Frist kürzer ausfallen als bisher, bei komplizierten deutlich länger. Wenn Kunden einen Antrag auf Käuferschutz stellen, sollten sie das unbedingt im Blick haben. Sie sollten rasch auf Rückfragen von Paypal reagieren, damit ihnen ihr Käuferschutz nicht verloren geht, weil sie zu spät antworten.
Außergewöhnliche Umstände können Frist verlängern
Die neue Käuferschutzrichtlinie sieht vor, dass Paypal die gesetzte Frist verlängern kann – nicht muss –, „wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen, die nicht der Kontrolle des Käufers unterliegen“. Ohnehin fallen nicht alle Geschäfte unter den Käuferschutz. Wie bisher listet die Richtlinie eine ganze Reihe von Ausnahmen auf, zum Beispiel für maßgefertigte Produkte.
Käuferschutz gilt auch für Flüge
Für Dienstleistungen wie Flüge gilt der Käuferschutz. Das konnte zum Beispiel gut für Kunden sein, die bei der inzwischen insolventen Fluggesellschaft Germania über ein Onlineportal wie Opodo.com oder Lastminute.de gebucht und mit Paypal bezahlt haben. Wenn sie wegen der Insolvenz der Fluglinie nicht befördert wurden, konnten sie das Geld zurückbekommen, wenn sie innerhalb von 180 Tagen nach der Buchung einen Antrag auf Paypal-Käuferschutz gestellt haben.
Kaufrecht kontra Paypal-Käuferschutz
Wie vertragen sich das Kaufrecht des bald 120 Jahre alten Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) und das Konfliktmanagementsystem des Bezahldienstleisters Paypal miteinander? Das war die Rechtsfrage, die der Bundesgerichtshof im Herbst 2017 zu beantworten hatte. Die Frage ist wichtig, denn das BGB und Paypal bieten unterschiedliche Lösungen für die Klärung folgender Rechtsfrage: Was gilt, wenn ein Verbraucher online einkauft, per Vorkasse bezahlt und schließlich defekte oder falsche Ware geliefert bekommt?
Das BGB sieht vor: Der Verkäufer darf den per Vorkasse gezahlten Kaufpreis zunächst behalten, er ist aber zur Nacherfüllung verpflichtet. Das heißt: Der Verkäufer muss die defekte Ware reparieren oder dem Käufer ganz neue Ersatzware liefern. Weigert er sich oder scheitern mehrere Reparaturversuche, darf der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten. Erst dann erhält er sein Geld wieder. Das kann Wochen dauern.
So läuft es beim Paypal-Käuferschutz: Bei Paypal bekommt der Käufer sein Geld nach der Paypal-Käuferschutzrichtlinie sehr viel schneller wieder. Erhält der Käufer falsche oder defekte Ware, beantragt er Käuferschutz bei Paypal. Kann er die Falschlieferung etwa mit Fotos oder einem Gutachten belegen und schickt er die Lieferung wieder an den Verkäufer zurück, bekommt der Kunde von Paypal innerhalb weniger Tage die Kaufsumme wieder gutgeschrieben. Ergebnis: Der Kunde hat ohne langes Warten auf Reparaturversuche und Ersatzlieferungen sein Geld wieder. Das gilt auch für Dienstleistungen, etwa wenn Flüge nicht ausgeführt werden können, weil die Fluggesellschaft insolvent geworden ist.
Händler kann auf Reparatur oder Ersatzlieferung bestehen
Mit dem Urteil vom Herbst 2017 hatten die Richter des Bundesgerichtshofs in zwei Verfahren die BGB-Regeln und die Position der Händler gestärkt (AZ. VIII ZR 83/16 und VIII ZR 213/16). Das Urteil behandelte rechtsdogmatische Fragen und ist auf den ersten Blick schwer verständlich. Klar wird aber: Dreh- und Angelpunkt ist der juristische Begriff der „Erfüllung“. Die Richter hatten festgestellt, dass der Kunde mit einer Paypal-Zahlung den Kaufpreisanspruch des Verkäufers zwar erfüllt. Sobald er aber erfolgreich Paypal-Käuferschutz beantragt hat, entfällt die Erfüllung – wie bei der Rückgabe einer Banklastschrift auch – rückwirkend (Pressemitteilung des Bundesgerichtshofs).
Zwei Rechtsansichten – erklärt an einem Beispiel
Ein Verbraucher kauft für 500 Euro online ein Handy, das laut Artikelbeschreibung einen Speicher von 32 Gigabyte hat. Er bezahlt per Paypal. Geliefert wird nur ein Gerät mit 16 Gigabyte. Er macht bei Paypal erfolgreich einen Käuferschutz-Fall geltend. Paypal verlangt, dass er das falsch gelieferte 16-GB-Gerät an den Händler zurückschickt und schreibt ihm dann umgehend sein Geld wieder gut.
- Das Landgericht Saarbrücken hatte in einem der Verfahren als Vorinstanz angenommen, dass eine Paypal-Bezahlung stets zur Erfüllung des Kaufpreisanspruchs führt, selbst wenn Käuferschutz bewilligt wird (Urteil im Volltext). Das würde für den Beispielfall bedeuten: Der Verkäufer bekommt vom Kunden zwar das falsch gelieferte Handy zurück. Er hat nach Rechtsauffassung der Saarbrücker Richter dann aber keine Möglichkeit mehr, ihm noch ein 32-GB-Handy zur liefern und ihn so zur Abwicklung des Geschäfts zu zwingen. Es fehlen ihm rechtliche Druckmittel. Gut für den Kunden. Er kann die von Paypal zurückerstattete Kaufsumme sofort nutzen, um sich das Handy woanders zu besorgen.
- Der Bundesgerichtshof sah die ganze Sache anders: Nach Ansicht der höchsten Richter entfällt die Erfüllungswirkung der am Anfang geleisteten Zahlung des Kunden, sobald der Käuferschutz bewilligt wird. Der Kunde hat zwar sein Geld von Paypal schnell wieder. Die Rechtsbeziehung zum Verkäufer ist aber trotz Falschlieferung nicht beendet. Es gelten die BGB-Regeln für die Lösung des Problems: Der Verkäufer kann weiter auf die Kaufpreiszahlung pochen, sofern er willens und in der Lage ist, das in der Artikelbeschreibung versprochene Handy zu liefern.
Was Paypal-Kunden auf keinen Fall mehr tun dürfen
Paypal-Kunden befinden sich mit dem Käuferschutz auch nach der Entscheidung des BGH in einer günstigen Lage. Denn durch die Rückbuchung des Paypal-Betrages bei Nicht- und Falschlieferung können sie weiterhin schnell ihr Geld erst einmal wiederbekommen, wenn irgendetwas beim Geschäft nicht stimmt. Aber: Wer bei Paypal etwa wegen einer Falschlieferung erfolgreich Käuferschutz beantragt hat, sollte die anschließenden Bemühungen des Verkäufers, das Geschäft doch noch ordentlich abzuwickeln, nicht ignorieren. Sonst ist man schnell im Verzug mit der Kaufpreiszahlung und kann ebenso schnell einen Prozess in dieser Angelegenheit verlieren. Riskant wäre es außerdem, das von Paypal zurückgebuchte Geld vorschnell woanders für dasselbe Produkt auszugeben. Es kann ja sein, dass der Verkäufer, der das falsche Gerät geschickt hatte, nun doch noch richtig liefert. Kunden haben in diesem Fall die Ware zweimal – und müssen sie auch zweimal bezahlen.
Paypal-Kunden in guter Verhandlungsposition
Kunden, die wegen defekter oder falsch gelieferter Ware Käuferschutz beantragen, sollten die Ware unbedingt mit einem „gültigen Versandbeleg“ zurückschicken, sonst bewilligt Paypal den Käuferschutz nicht.
Tipp: Welche Belege von Paypal akzeptiert werden, steht in der „Verkäuferschutzrichtlinie“ (dort unter Punkt 4.2.2). Laut Paypal reichen Belege folgender Unternehmen: GLS, DPD, Hermes, UPS, FedEx und TNT. Auch Deutsche Post und DHL werden akzeptiert. Ausnahme: Beleg für ein Päckchen ohne Nachweis, Brief, Warensendung, Büchersendung und Maxibrief. Ein Einschreibebeleg mit Einlieferungsdatum und Empfängername reicht auch.
Den Verkäufer zu Reparatur oder Ersatzlieferung zwingen
Schicken Kunden Ware zurück, können sie vom Händler auch die Nacherfüllung verlangen – also die Zusendung neuer Ersatzware oder die Reparatur des Defekts. Wichtig: Da Paypal dem Käufer die Kaufsumme wegen des Käuferschutzes zurückgebucht hat, kann er nun die Kaufpreiszahlung dem Verkäufer so lange vorenthalten, bis dieser die einwandfreie Ware geliefert hat. Der Händler ist zur Vorleistung verpflichtet. Liefert er nicht, kann der Käufer dem Verkäufer eine Frist setzen und nach deren Ablauf den Rücktritt vom Kaufvertrag erklären. Damit ist dann auch nach den BGB-Regeln die Pflicht zur Kaufpreiszahlung hinfällig.
Tipp: Der Käufer- und Verkäuferschutz von Paypal kann von Internetbetrügern ausgehebelt werden. Was es zu beachten gilt, damit das nicht passiert, steht in unserem Special Sicher im Netz einkaufen: So schützen Sie sich vor Internet-Betrug.
FAQ: Antworten auf viele weitere kaufrechtliche Fragen rund ums Thema Shopping finden Sie in unseren FAQ Kaufrecht.
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Kommentar vom Administrator gelöscht. Grund: Verstoß gg. die Netiquette
Online 2 Teile bestellt. ( in einer Transaktion via Paypal bezahlt )
1 Teil ist angekommen
2 Teil ist von DHL verschlampt worden ( Detail dazu kann man plausibel in der TrackingID ablesen)
Was folgt diverse Mail mit Online Händler ( Support ist nicht Zielorient und NICHT auf die Zufriedenheit des Kunden aus. / Stattdessen. Käuferschutz aktiviert.
Kurz um ich möchte Käuferschutz für diesen nicht zugestellten Artikel.
PAYPAL lehnt es ab NUR für diesen Artikel den Schutz zu übernehmen. Stattdessen schlägt mir Paypal vor auch den erhaltenen Artikel zurück zu senden.
Dieser Müsse original verpackt sein.
GANZ Klar!
Jeder der also n Artikel mit einer Transaktion in über diverse Versandwege (Tracking Nummern) erhält SOLLTE zwingen warten bis Gesamtlieferung angekommen ist!
In meinem Fall ist der Höherweite Artikel seitens DHL verschollen (Diebstahl - Anzeige existiert natürlich auch)
Sonst kann PayPal nach eigenen Angaben Nichts machen als den Fall abzulehnen.
Eine Farce!
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@btong1: Käuferschutz gilt dann, wenn auch die Ware zurück geschickt wird. Das ist die Bedingung für den Käuferschutz. Wer sie nicht einhält, ist auch nicht geschützt. Wir haben Verständnis dafür, dass sich Käufer im Einzelfall über das Rückporto ärgern, das vom Käuferschutz nicht abgedeckt wird. Sie können bei Paypal aber die Funktion "kostenlose Retouren" aktivieren. Dann erhalten Sie zwölf Mal im Jahr jeweils Retourenkosten bis 25 Euro ersetzt. (TK)
Gedankenspiel: Ich als Verkäufer verkaufe einen Artikel im Wert von 100€ aus China. Ich versende aber einen Artikel im Wert von 1€. Käufer öffnet Käuferschutz, ich als Verkäufer lehne alles ab. Paypal verlangt vom Käufer Rücksendung MIT Nachweis auf EIGENE Kosten. Will er die 40€ (DHL mit Nachweis nach China) nicht ausgeben bekommt der Verkäufer automatisch recht und hat somit das System Käuferschutz ausgehebelt. Genau so ist es bei mir passiert, nur eben mit anderen Werten. Mein defektes Plastikeinhorn hat laut Aufdruck einen Wert von 5 Dollar gehabt ......