Shopping online und im Laden So klappen Widerruf und Umtausch

Im Laden bestimmt der Händler die Regeln

Erlaubt ein Händler kulanter­weise den Umtausch, bestimmt er die Bedingungen und Fristen. Es gibt Läden, die noch bis zu vier Wochen nach dem Kauf umtauschen, manchmal sind es nur zwei Wochen. Händler, die Ware sonst umtauschen, können außerdem den Umtausch verderb­licher Lebens­mittel zum Beispiel von vorn­herein ausschließen. Selbst­verständlich ist es auch nicht, dass etwas in einer anderen Filiale derselben Laden­kette zurück­gegeben werden kann. Große Ketten akzeptieren das eher. Nach­fragen schadet nicht.

Ausnahmen vom Widerrufs­recht im Versand­handel

Einige Waren sind vom Widerrufs­recht im Versand­handel ausgenommen (Paragraf 312g Bürgerliches Gesetzbuch):

• Maßangefertigte Ware. Den Kauf von Produkten, die auf Verbraucher­wunsch ange­fertigt wurden, etwa Vorhänge oder Anzüge nach Maß, können Sie nicht widerrufen. Aber nicht jede Fertigung nach Kunden­wunsch ist eine Maßanfertigung. Wer sich zum Beispiel online einen PC aus Stan­dard­bausteinen zusammen­stellt, kann dennoch widerrufen (Amts­gericht Schönebeck, Urteil vom 24. Oktober 2007, Az. 4 C 328/07; Bundes­gerichts­hof, Urteil vom 19. März 2003, Az. VIII ZR 295/01).
• Versiegelte Hygiene­artikel. Artikel, die aus Gründen des Gesund­heits­schutzes oder der Hygiene nicht zur Rück­gabe geeignet sind, können nicht per Widerruf zurück­gegeben werden, wenn sie versiegelt waren und der Kunde die Versiegelung aufgebrochen hat. Zu den Hygiene­artikeln zählt etwa Erotikspielzeug (Ober­landes­gericht Hamm, Az. 4 U 65/15). Ein WC-Sitz ist kein Hygiene­artikel (Land­gericht Düssel­dorf, Az. 12 O 357/15). Unter­wäsche und Bade­bekleidung zählen recht­lich nicht als Hygiene­artikel, ebenso wenig Matratzen (Europäischer Gerichts­hof, Az. C-681/17; Bundes­gerichts­hof, Az. VIII ZR 194/16). Der Kauf solcher Artikel kann also widerrufen werden – aber Vorsicht: Der Widerruf einer online bestellten Matratze kann teuer werden, wenn der Händler in den Geschäfts­bedingungen dem Käufer die Kosten für den Rück­versand auferlegt hat.
• Veranstaltungs­tickets.Ticketbestellungen für Kultur- oder Sport­events können nicht widerrufen werden, wenn es einen festen Termin für die Veranstaltung gibt.
• CDs, DVDs und Konsolen­spiele. Versiegelte Daten­träger sind vom Widerrufs­recht ausgeschlossen, sobald der Kunde die Versiegelung aufgebrochen hat.
• Schell verderb­liche Ware. Die Online-Bestellung von frischen Lebens­mitteln oder die Lieferung vom Pizza-Service können nicht widerrufen werden. Medikamente zählen nicht grund­sätzlich zu den schnell verderb­lichen Waren (Ober­landes­gericht Karls­ruhe, Az. 4 U 87/1, „Apovia Versand­apotheke“) – unabhängig von der Frage, ob apotheken­pflichtig oder nicht. Das heißt: Wer etwas in einer Online-Apotheke bestellt hat, kann den Kauf in der Regel widerrufen. Nur wenn ein Arznei­mittel ausnahms­weise schnell verderb­lich sein sollte, könnte der Widerruf ausgeschlossen sein.

Widerruf bei digitalen Inhalten

Besondere Widerrufs­regeln gelten für digitale Inhalte (Paragraf 356 Absatz 5 Bürgerliches Gesetzbuch):

• E-Books. Der Kauf eines E-Books ist zwar grund­sätzlich widerruf­bar. Vor dem Herunter­laden des Artikels informieren die Buch­verkäufer aber in der Regel darüber, dass mit dem Download des Buches das Widerrufs­recht erlischt. Der Käufer kann den Kauf des E-Books bei vielen Händ­lern nach dem Herunter­laden nicht mehr rück­gängig machen – auch nicht, wenn die Widerrufs­frist noch nicht abge­laufen ist.
• Sky-Ticket. Auch ein Streaming-Angebot wie Sky-Ticket kann nicht mehr widerrufen, wer die Nutzung startet, nachdem ihn der Anbieter darauf hingewiesen hat, dass das Widerrufs­recht erlischt, sobald er zu streamen beginnt (Ober­landes­gericht München, Az. 6 U 732/16).

Widerrufs­recht bei Haustür­geschäften und Verkaufs­partys

Nicht nur beim Onlineshopping gibt es das 14-tägige Widerrufs­recht, sondern auch bei anderen Verträgen, die außer­halb von Geschäfts­räumen des Händ­lers abge­schlossen werden. Klassisch: Ein Vertreter klingelt an der Haustür und verkauft einen Staubsauger in der Privatwohnung des Käufers. Der Kunde kann den Kauf später ohne Begründung widerrufen.

• Kauf auf einer „Tupperparty“. Auch für Ware, die Verbraucher auf sogenannten Verkaufs­partys gekauft haben, gilt das Widerrufs­recht (Kundenrechte bei Verkaufspartys).
• Kauf eines Personenlifts mit Montage (Kurventreppenlift innen oder Anbaulift außen): Verbraucher, die einen Personenlift mit Montage kaufen, bei dem Lift­elemente individuell ange­fertigt werden müssen, haben ein 14-tägiges Widerrufs­recht, sofern die Bestellung nach dem Besuch eines Vertreters zu Hause (Haustür­geschäft) oder online bzw. telefo­nisch erfolgt ist (Fern­absatz­vertrag). Hat der Unternehmer den Verbraucher bei Bestellung nicht über das Widerrufs­recht informiert, besteht die Möglich­keit zum Widerruf sogar 12 Monate und 14 Tage lang (Bundes­gerichts­hof, Urteil vom 20. Oktober 2021, Az. I ZR 96/20 und Urteil vom 30. August 2018, Az. VII ZR 243/17). In beiden Fällen hat der BGH die Bestel­lungen des Verbrauchers als Werk­vertrag einge­stuft (ebenso: Land­gericht Nürn­berg-Fürth, Az. 7 O 5463/18, Verbraucherzentrale Bundes­verband gegen Prima Lift GmbH Nürn­berg) und eine Möglich­keit des Unternehmers, das Widerrufs­recht auszuschließen, verneint. Allerdings können Verbraucher nach einem Widerruf unter Umständen verpflichtet sein, Wert­ersatz für die Arbeit zu bezahlen, die der Treppenlift-Händler bis zum Widerruf geleistet hat. Beispiel: War der Lift zum Zeit­punkt des Widerrufs schon einge­baut, bekommt der Kunde zwar den Kauf­preis für den Lift zurück, muss aber unter Umständen die Kosten für die Montage über­nehmen (Paragraf 357 Absatz 8 Satz 1 Bürgerliches Gesetzbuch).
  Wichtig: Diese für Verbraucher teure Folge des Widerrufs gilt nur, wenn der Händler bereits bei Vertrags­schluss darauf hingewiesen hatte. Hat er das nicht, kann der Verbraucher widerrufen, ohne die Kosten der Montage zu bezahlen. So lag der Fall in der 2018er-Entscheidung des BGH (Az. VII ZR 243/17).

Widerrufs­recht bei „Click and Collect“

Das 14-tägige Widerrufs­recht gilt auch für Online-Käufe, bei denen der Kunde die Ware persönlich im Laden­geschäft des Händ­lers abholt („Click and Collect“). Entscheidend ist, dass die verbindliche Bestellung der Ware im Wege des „Fern­absatzes“ erfolgt ist, also etwa per E-Mail, per Whats­app, per Telefon oder online über die Website des Händ­lers (Paragraf 312c Bürgerliches Gesetzbuch).

Coronabe­dingt hinterlassen derzeit viele Laden­geschäfte, die unter normalen Bedingungen gar keine Online­bestel­lungen zulassen, etwa im Schau­fenster Telefon­nummer oder E-Mail als Kontakt- und Bestell­möglich­keit. Bestellt ein Verbraucher über dieses Kommunikations­mittel dann verbindlich Ware, steht ihm das Widerrufs­recht zu. Da vielen Laden­inhabern das gar nicht bewusst sein wird, belehren sie ihre Kunden auch nicht über dieses Recht. Mit der Folge, dass der Kauf ab Erhalt der Ware sogar ein Jahr und zwei Wochen lang widerrufen werden kann.

Wichtig: Stellt der Laden­inhaber auf Waren­bestellung des Kunden klar, dass er die Ware bis zur Abholung nur unver­bindlich zurück­legt beziehungs­weise reser­viert, liegt kein Kauf im Fern­absatz vor. Der rechts­verbindliche Kauf kommt dann erst mit Abholung der Ware im Laden zustande. Die Folge: Der Kunde hat dann kein Widerrufs­recht.

Vor dem Kauf AGB checken

Wer sich also die Möglich­keit eines kostenfreien Widerrufs offenhalten will, informiert sich auf der Shopseite besser vor dem Klick auf „Kaufen“, wer die Rück­sendung bezahlt. Die Information darüber, wer das Rück­porto zu tragen hat, finden Kunden in der Regel in den Allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) des Händ­lers unter der fett­gedruckten Über­schrift „Folgen des Widerrufs“.

Rück­zahlung der Versand­kosten nach Widerruf

Wird ein Kauf per Versand­handel mit einem Widerruf rück­gängig gemacht, müssen Onlinehändler auch die Kosten für den Versand zum Kunden hin zurück­zahlen. Diese Hinsende­kosten können die Händler dem Kunden im Falle eines Widerrufs nicht auferlegen. Eine Klausel wie „Bei Widerruf gibt es den Kauf­preis zurück, die Versand­kosten nicht“ ist recht­lich nicht gültig.

Ein paar Besonderheiten bestehen aber: Händler müssen nur das Porto für den Stan­dard­versand erstatten. Hat sich der Kunde Ware ausdrück­lich per Premium- oder Express­versand zuschi­cken lassen, werden ihm die Portokosten für diesen Sonder­wunsch nicht erstattet. Ähnlich ist es beim Nach­nahme­versand: Hier kassiert die Versandfirma einen Zuschlag – den muss der Händler nicht zurück­zahlen. Bietet er jedoch nur die teure Express­zustellung als einzige Versandalternative, muss er die Kosten dafür erstatten.

Mehrere Bestel­lungen in einem Paket

Waren mehrere Artikel in einem Paket, hat der Kunde aber nicht alle Teile der Bestellung widerrufen, hängt es vom jeweiligen Fall ab. Beispiel: Bestellt wurden ein Mantel für 180 Euro und ein Paar Schuhe für 90 Euro. Das Porto beträgt 6,99 Euro. Der Kunde bezahlt die Jacke, die Schuhe passen nicht. Beim Widerruf muss der Händler ihm nur die 90 Euro Kauf­preis erstatten, nicht die Versand­kosten. Grund: Die Versand­kosten wären in gleicher Höhe angefallen, wenn nur der Mantel bestellt worden wäre. Ist das Porto allerdings abhängig von Gewicht oder Warenmenge berechnet worden, können Kunden die Hinsende­kosten anteilig zurück­verlangen.

Rück­versand auch ohne Original­verpackung möglich

Oft ist es sinn­voll, gerade bei zer­brech­licher Ware, die Original­verpackung zu nutzen, um die Ware nach einem Widerruf an den Händler zurück­zuschi­cken. Doch eine recht­liche Pflicht zur Nutzung des Originalkartons gibt es nicht. Manche Händler behaupten, dass das Widerrufs­recht des Kunden entfalle, wenn er die Ware nicht in der Original­verpackung zurück­schicke. Das stimmt nicht (Ober­landes­gericht Frank­furt am Main, Az. 1 U 127/05). Der Händler kann den Kunden zwar bitten, die Ware in der Original­verpackung an den Kunden zurück­zuschi­cken. Der Verbraucher verliert sein Widerrufs­recht aber nicht, wenn er der Bitte nicht nach­kommt (Land­gericht Hamburg, Az. 327 O 779/10).

Wert­ersatz für fehlenden Originalkarton?

Es ist theoretisch zwar denk­bar, dass der Händler einen Wert­ersatz verlangen kann, wenn er die Original­verpackung nicht zurück­erhält. Dafür müsste diese aber einen besonderen Wert haben im Vergleich zur Verpackung, die der Kunde tatsäch­lich für den Rück­versand genutzt hat. test.de ist aber kein einziges Urteil bekannt, in dem einem Händler einmal ein solcher Wert­ersatz für eine Verpackung zugesprochen wurde.

Wenn die Ware beim Zurück­schi­cken beschädigt wird

Schickt ein Kunde einen Artikel mit der Original­verpackung zurück und die Ware wurde dabei angeblich beschädigt, schließt das sein Widerrufs­recht beim Online-Einkauf nicht aus. Der Anspruch auf Rück­zahlung des Kauf­preises bleibt also bestehen. Der Händler könnte allerdings vom Kunden Schaden­ersatz verlangen, wenn er die Ware für den Rück­versand nicht ordentlich verpackt hatte und dadurch der Schaden entstanden ist. Die Beweislast dafür trägt der Händler. Hat der Kunde für den Rück­versand die Original­verpackung des Händ­lers benutzt, wird ihm dieser Beweis kaum gelingen. Der Schaden kann auch durch das Trans­port­unternehmen entstanden sein. Dafür haften Verbraucher nicht (Paragraf 355 Absatz 3 Satz 4 Bürgerliches Gesetzbuch). 

Ausprobieren ist grund­sätzlich erlaubt

Natürlich kann allein dieses Ausprobieren schon zu einem Wert­verlust der Ware führen. Immer wieder behaupten Händler, dass wegen des Wert­verlusts der Widerruf ausgeschlossen ist. Das stimmt nicht.

Händler muss Wert­verlust in Kauf nehmen

Beispiel Wasser­bett. Natürlich kann ein Händler etwa ein Handy, das ein Kunde ausgepackt, ange­schaltet und dann doch wieder zurück­geschickt hat, häufig nicht mehr zum ursprüng­lichen Preis weiterverkaufen. Doch diesen Verlust hat der Kunde in der Regel nicht zu ersetzen. Das hat der Bundes­gerichts­hof auch in seiner berühmten Wasser­bett-Enscheidung so gesehen (Az. VIII ZR 337/09). Ein Verbraucher hatte übers Internet ein Wasser­bett zum Preis von 1 265 Euro gekauft, es mit Wasser befüllt und dann darauf zur Probe geschlafen. Anschließend widerrief er den Kauf und schickte das Bett zurück.

Wert­verlust unver­meidlich. Der Händler erstattete seinem Kunden wegen der erheblichen Wert­minderung durch Aufbau und Wasser­befüllung des Bettes aber nur 258 Euro vom Gesamt­preis. Um die übrigen 1007 Euro wurde vor Gericht gestritten. Der Bundes­gerichts­hof sprach dem Kunden schließ­lich diesen Betrag zu. Zum Ausprobieren eines Wasser­bettes gehöre auch, das Bett aufzubauen und zu befüllen.

Matratze: Wie viel Probeschlafen ist erlaubt?

Beim Online-Kauf einer Matratze (zum Matratzentest der Stiftung Warentest) gehört das Probeschlafen zum Ausprobieren. Das Widerrufs­recht erlischt dadurch nicht. Umstritten ist nur, wie viel Probe-Nächte zu Prüf­zwecken angemessen sind. Das Amts­gericht Bremen hält eine Nacht für erlaubt (Az. 7 C 273/15), das Amts­gericht Köln sogar bis zu zwei Nächte (Az. 119 C 462/11). Wer darüber hinaus geht, riskiert, dem Verkäufer die Wert­minderung an der Matratze ersetzen zu müssen.

Einbau der Kauf­sache

Besondere Vorsicht sollten Verbraucher walten lassen bei Waren, die zum Ausprobieren in eine andere Sache einge­baut werden müssen.

Katalysator-Fall. Im Jahr 2016 hat der Bundes­gerichts­hof (BGH) entschieden, dass Kunden nach einem Widerruf dann eine Wert­minderung ersetzen müssen, wenn sie einen online bestellten Katalysator zu Prüf­zwecken in ihr Auto einbauen und damit eine Probefahrt machen. Der Einbau des Katalysators gehe über das hinaus, was zur Prüfung des Geräts notwendig sei, so das Gericht (BGH, Az. VIII ZR 55/15). Nach der Probefahrt hatte der Kunde den Katalysator ausgebaut und nach dem Widerruf des Kauf­vertrags wieder an den Händler zurück­geschickt. Durch den Ein- und Ausbau des Katalysators hatte dieser nach einem Sach­verständigen­gut­achten rund 202 Euro an Wert verloren. Vom Kauf­preis in Höhe von rund 352 Euro bekam der Kunde deswegen nur 150 Euro wieder.

Wert­ersatz­pflicht nur bei Hinweis

Hat die Ware durch über­mäßiges Ausprobieren an Wert verloren, muss der Kunde diese Wert­minderung allerdings nur dann ersetzen, wenn der Verkäufer ihn zuvor auf dieses Risiko hingewiesen hat. Ein solcher Hinweis steht oft in der Widerrufs­belehrung des Shops, die Kunden beim Kauf per E-Mail erhalten (unter „Folgen des Widerrufs“). Ist der Händler dieser Informations­pflicht nicht nachgekommen, muss der Kunde den Wert­verlust auch bei über­mäßiger Nutzung nicht ausgleichen.

Deutlich länger Zeit für Widerruf

Weil die Verkäufer auf solchen Fahrten nicht oder nicht korrekt über das Widerrufs­recht der Verbraucher aufklären, können die Kunden nach Erhalt der Ware nicht nur 14 Tage lang widerrufen, sondern sogar zwölf Monate und 14 Tage lang (Paragraf 356 Bürgerliches Gesetzbuch). Freilich scheitert die Durch­setzung dieses Rechts in der Praxis oft daran, dass Käufer nach der Fahrt keine korrekte Adresse des Verkäufers haben, an die sie den Widerruf senden können (Kommissar Kaffeefahrt rettet Omas Geld).

Widerrufs­recht gilt in der ganzen EU

Für alle Käufe inner­halb der EU gilt europaweit dasselbe Recht zum Widerruf, hier fallen bei Bestel­lungen auch keine Gebühren für Zoll und Einfuhrs­teuern an. Bei Käufen von Privatpersonen, zum Beispiel über Ebay gibt es jedoch kein Widerrufs­recht.

Weniger Rechte außer­halb der EU und Zoll-Gebühren

Verbraucher, die außer­halb der EU bestellen, haben es schwerer, wenn ihnen Ware nicht gefällt. In vielen Ländern gibt es kein gesetzliches Widerrufs­recht. Ob Ware zurück­genommen wird, liegt dann im Ermessen des Händ­lers. Online-Shops erläutern die konkreten Bedingungen in der Regel im Klein­gedruckten.

Ausnahme ist, wenn sich der Online-Shop direkt an den deutschen Markt richtet. Wirbt der Shop beispiels­weise in Deutsch­land, gibt die Preise in Euro an und gestaltet seine Website auf deutsch, kann unter Umständen deutsches Recht anwend­bar sein, dies ist aber mitunter schwer einzuschätzen. Und selbst wenn deutsches Recht anwend­bar sein wollte und ein ausländischer Händler hier sogar erfolg­reich verklagt werden könnte, kann das Gerichts­urteil unter Umständen im Ausland sehr schwer durch­zusetzen sein.

Auf die Einfuhr­abgaben achten

Außerdem muss bei allen Bestel­lungen außer­halb der EU mit Einfuhr­abgaben gerechnet werden. Ab einem Bestell­wert von 22 Euro inklusive Versand fällt Einfuhr­umsatz­steuer an, ab einem Gesamt­wert von 150 Euro kann Zoll hinzukommen. Da es sich bei den Gebühren um ordentliche Summen handeln kann, lohnt es sich diese vor der Bestellung einzukalkulieren. Unser kostenloser Zollrechner ermittelt die Abgaben für Sie und erklärt alles, was Sie zum Thema Einfuhr­abgaben bei Online-Bestel­lungen wissen müssen.