Telefon-Hotlines Freundlich, aber sehr oft inkompetent

Keine der zehn getesteten Hotlines von Tele­kommunikations­anbietern hat "gut" abge­schnitten. Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer besonders oft im Stich. Die meisten Hotline-Mitarbeiter waren schlecht informiert und konnten nur ein Drittel der Probleme lösen. Das ergab eine aktuelle Unter­suchung der Stiftung Warentest, die in der März-Ausgabe der Zeit­schrift test veröffent­licht ist.

Mit sieben alltäglichen Fest­netz, Handy und mobilen Internet Problemen haben sich die Tester an die Hotlines gewandt. Angerufen haben sie aus dem Fest­netz. Nicht funk­tionierende Sprach­menüs oder Warte­schleifen waren noch die geringsten Heraus­forderungen. Besonders bei der Kompetenz der Mitarbeiter haben alle Anbieter Nach­holbedarf. Wie man beispiels­weise mit dem Handy ein hoch aufgelöstes Foto verschickt, wusste kaum einer.

Manche Hotlines sind gebühren­pflichtig auch für die Zeit, die der Anrufer in der Warte­schleife verbringt. So zahlen die Tester bei 1&1, der Telekom und bei Vodafone mehr als die Hälfte ihrer Gebühren nur fürs Warten. Die durch­schnitt­liche Warte­zeit lag bei fünf Minuten. Bei Versatel dauerte es jedoch 34 Minuten bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte.

Der ausführ­liche Test „Hotlines von Tele­kommunikations­anbietern“ ist in der März-Ausgabe der Zeit­schrift test und online unter www.test.de/hotlines veröffent­licht.

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