Daten­miss­brauch durch Post­bank: Was die Vermittler über Kunden wussten

Die Post­bank hat auf Kritik von Finanztest am mangelhaften Daten­schutz reagiert und ihren freien Vertriebs­mit­arbeitern den Zugang zu ihren Daten­banken versperrt. Das war auch dringend geboten. Denn das System machte die Post­bank­kunden zu gläsernen Menschen. Finanztest dokumentiert das System unter www.test.de/postbank ausführ­lich. Die Erkennt­nisse im Einzelnen.

Handels­vertreter: Bundes­weiter Einblick in Giro­konto­daten

Der Zugriff solle bis zur endgültigen Klärung der Rechts­lage gesperrt bleiben, teilte ein Post­bank-Sprecher gestern mit. Zuvor hatte die Post­bank bestritten, dass freie Handels­vertreter der 2006 gegründeten Post­bank Finanzberatung AG bundes­weit Zugriff zu Millionen Giro­konto­daten haben. Dies könne höchs­tens regional der Fall sein. Anschließend meldeten sich bei Finanztest verärgerte Handels­vertreter des Post­bank-Vertriebs. Die Post­bank mache bewusst falsche Angaben zur Nutzung der Kunden­daten, erklärten die Vertriebs­mit­arbeiter. Vor der Sperre hätten sie bundes­weit Post­bank-Giro­konten einsehen können – von Flens­burg bis Garmisch-Partenkirchen.

Vorgaben zur Nutzung von Konto­daten

Mit einem Klick auf den Menü­punkt „ICFB“ (Internet Client Finanz-Beratung) habe man, wenn man den Kunden­namen und sein Geburts­datum einge­geben habe, folgende Informationen bekommen: Name, Privat­adresse, Telefon, Familien­stand, Beruf und Kinder. Zudem hätten die Vermittler erfahren, ob ein Kunde arbeitslos, angestellt oder selbst­ständig sei.

Der Blick ins Giro­konto erfolgt mit System. Die Post­bank-Vertriebs­gesell­schaft hat ihre Mitarbeiter angehalten, die Konto­daten der Kunden ganz gezielt für den Verkauf von Post­bank-Produkten durch­zusehen. Laut internen Anweisungen sollen die Vermittler vor einem Kunden­kontakt die Konto­umsätze der letzten 100 Tage sichten und dabei auf „Geld­eingänge, Versicherungen, Steuererstattungen, Über­weisungen an andere Banken“ achten.

Mit einem Klick wird der Kunde zum gläsernen Menschen

Gesehen haben die Berater auch alle Konto­umsätze. Sie konnten erkennen, wie hoch das monatliche Einkommen des Kunden ist, welche monatlichen Beiträge er für Versicherungen zahlt, welche Summe auf seinem Spar­konto liegt und was für Umsätze er mit seinem Anlage­konto macht. All das sind Informationen, die ein Vermittler im Beratungs­gespräch gut gebrauchen kann und die einen tiefen Einblick in das Leben der Kunden ermöglichen. Wer ins Giro­konto sehen kann, der weiß über intime Sach­verhalte Bescheid. So lässt sich leicht erkennen, ob ein Kunde Ware in einem Sexshop bestellt hat oder ob ein Ehemann seiner Freundin die Miete über­weist.

Sogar Schrift­wechsel mit der Bausparkasse sind sicht­bar

Sieht ein Berater, dass der Kunde einen Bauspar­vertrag der zur Post­bank gehörenden BHW-Bausparkasse bespart, kann er sich den Vertrag ohne weiteres online bei der BHW unter dem Stich­wort „Cock­pit“ ansehen – inklusive des Schrift­wechsels, den der Kunde mit seiner Bausparkasse geführt hat.

800 bis 1000 Giro­konto­daten pro Berater

Neben der Einsicht in die bundes­weite Daten­bank erhält jeder Berater für seine Arbeit von seinem Vertriebs­direktor oder Gebiets­direktor Giro­konto­daten von Kunden aus seinem Vertriebs­gebiet. Je nach Gebiets­größe handelt es sich um 800 bis 1000 Kunden­daten. Die Daten­sätze dieser Kunden werden für die Mitarbeiter in ein sogenanntes Kampagnentool einge­speist.

System macht auf größere Geld­beträge aufmerk­sam

Dieses Kampagnentool filtert größere Geld­beträge heraus, die auf einem Kunden­konto eingehen. Zudem unterscheidet es zwischen Select-Premium-Kunden, Stamm- und Nicht­stamm­kunden. Für den Berater sind sie mit gelben, grünen und blass-grünen Männ­chen kennt­lich gemacht. Stamm­kunden wiederum sind in BHW- und Post­bank-Stamm­kunden sowie in „Über­schneider“ einge­teilt. Über­schneider sind Kunden, die BHW- und Post­bank­produkte abge­schlossen haben.

Schnelle Bearbeitung der Kunden­daten wird kontrolliert

Geht auf einem Kunden­konto ein größerer Betrag ein, sind die Berater angehalten, sich umge­hend beim Kunden zu melden und einen Beratungs­termin zu vereinbaren. Der Bearbeitungs­stand der Kundendateien werde durch einen Vorgesetzten des Vertriebs ständig kontrolliert, erklärte ein Post­bank-Berater aus Leipzig.

Hell­grünes Käst­chen steht für „Vertrag verkauft“

Die Kontrolle der Arbeit der Berater funk­tioniere über ein Käst­chen­system, deren Farben von dunkelrot über gelb bis hell­grün reichten. Dunkelrot stehe für „nicht bearbeitet“, gelb für „Kunde nicht erreicht“, hell­grün für „Vertrag verkauft“.

Schlechte Verkäufer werden gebrandmarkt

Ändert sich die Farbe des Käst­chens nach dem Eingang einer Nach­richt über den Eingang eines Geld­betrags nicht binnen fünf Tagen, bekommen die Berater Ärger mit ihren Vorgesetzten. Um diesem Ärger zu entgehen, hätten viele Vermittler das Bearbeitungs-Kreuzchen einfach gesetzt, ohne wirk­lich etwas getan zu haben, berichten Post­bank­vermittler. Einige berichten sogar von regelrechtem Mobbing. Berater, die nicht genügend Verträge verkauften, würden als „Schwachmaten“ beschimpft.

„Gute“ Berater verkaufen auf Teufel komm raus

Dagegen würden Berater gelobt, die Kunden viele Verträge aufschwatzten – egal, ob der Kunde diese braucht. Das Motto laute „Verkaufen, verkaufen, verkaufen“, um möglichst viele Provisionen für Vertrags­abschlüsse zu verdienen. Weil die Vorgesetzten im Vertrieb von jeder Provision eines unterge­ordneten Beraters einen Teil abbe­kommen, sei der Verkaufs­druck von oben nach unten enorm, berichten Post­bank-Finanzberater.