Der Onlinekauf gefällt doch nicht? So klappt es mit Bestellungs­widerruf und Retoure.

Welche Rechte habe ich als Käufer, wenn mir eine Ware nach dem Kauf nicht gefällt? Hier finden Sie Antworten auf viele Fragen rund ums Umtauschen. Es gilt der Grund­satz: Was online bestellt wurde, kann ein Käufer normaler­weise einfach zurück­schi­cken, wenn er es doch nicht haben will. Im Laden ist das rein recht­lich nicht zulässig. Hier hatte der Käufer die Möglich­keit, die Ware vor dem Kauf zu prüfen. In der Praxis nehmen aber viele Geschäfte Gekauftes doch wieder zurück.

Das Wichtigste in Kürze

Ihr Recht zum Umtausch

Kauf im Laden. Haben Sie etwas im Laden gekauft, muss der Händler die Ware nicht zurück­nehmen, wenn Sie es sich anders über­legen. Im Geschäft hatten Sie die Gelegenheit, die Ware zu prüfen. Viele Geschäfte nehmen allerdings freiwil­lig zurück, was bei ihnen gekauft wurde oder tauschen die Ware um.

Onlinekauf. Haben Sie Ware online bestellt, können Sie die Bestellung ohne Begründung inner­halb von zwei Wochen ab Erhalt der Ware widerrufen. Nach der Widerrufs­erklärung müssen Sie die Ware inner­halb von 14 Tagen an den Händler zurück­schi­cken. Auch bei klassischen Haustür­geschäften und Verkaufs­partys haben Sie ein 14-tägiges Widerrufs­recht.

Kauf von Privatpersonen. Wenn Sie Ware bei einer Privatperson bestellen, zum Beispiel über Ebay Klein­anzeigen, entfällt das Widerrufs­recht.

Kauf auf Messe. Beim Kauf auf Messen haben Sie in der Regel kein Widerrufs­recht, sofern die Messe als „beweglicher Gewerberaum“ angesehen wird. Hat eine Messe keinen Verkaufscharakter, können Sie ein Widerrufs­recht haben, wenn Sie eine dort gekaufte Ware später zurück­geben wollen.

Reklamation. Wenn Sie mehr wissen wollen über die Reklamation eines Mangels sowie Gewähr­leistung und Garantie, dann lesen Sie unser kostenloses Special Mangelhafte Ware richtig reklamieren. Weitere Tipps finden Sie im Special Elf Irrtümer rund ums Shoppen.

Rechts­schutz. Leichter streitet es sich mit einer Rechts­schutz­versicherung. Zum Vergleich Rechtsschutzversicherung der Stiftung Warentest.

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So klappt der Umtausch im Laden

Die Bluse, die Hose, die Schuhe, die beim Einkaufs­bummel so toll aussahen, am nächsten Tag einfach zurück­geben? Selbst­verständlich ist das nicht. Umtausch bei bloßem Nicht­gefallen ist im Laden ein freiwil­liger Service. Anders, wenn die Ware Mängel hat. Dann haben Kunden von Gesetzes wegen einen Anspruch auf Reparatur oder einwand­freie Ersatz­ware. Kommt der Händler dieser „Nach­erfüllung“ nicht nach, kann der Kunde vom Kauf zurück­treten. Folge: Er gibt die Ware zurück und erhält den Kauf­preis erstattet.

In vielen Läden ist es allerdings üblich, dass Kunden eine Ware selbst dann wieder zurück­geben können, wenn sie ihnen doch nicht gefällt. Normaler­weise verlangen Händler als Kauf­bestätigung den Bon oder einen anderen Nach­weis wie den Konto­auszug, auf dem die Abbuchung vermerkt ist. Gibt ein Geschäft einen Gutschein statt Bargeld heraus, muss der Kunde das, anders als bei einem Mangel, akzeptieren.

Im Laden bestimmt der Händler die Regeln

Erlaubt ein Händler kulanter­weise den Umtausch, bestimmt er die Bedingungen und Fristen. Es gibt Läden, die noch bis zu vier Wochen nach dem Kauf umtauschen, manchmal sind es nur zwei Wochen. Händler, die Ware sonst umtauschen, können außerdem den Umtausch verderb­licher Lebens­mittel zum Beispiel von vorn­herein ausschließen. Selbst­verständlich ist es auch nicht, dass etwas in einer anderen Filiale derselben Kette zurück­gegeben werden kann. Große Ketten akzeptieren das eher. Nach­fragen schadet nicht.

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Widerruf von Online­bestel­lungen

Kunden, die im Versand­handel kaufen, sind besser gestellt, wenn sie Ware nicht behalten wollen. Eine Bestellung im Internet, per Telefon, Fax, SMS, Post­karte oder per E-Mail können sie inner­halb von 14 Tagen einfach widerrufen und zurück­schi­cken. Die Frist beginnt ab dem Datum der Lieferung, nicht dem der Rechnung. Kunden müssen den Widerruf eindeutig erklären, etwa per E-Mail. Ware unkommentiert zurück­zuschi­cken, zählt nicht als Widerruf.

Ausnahmen vom Widerrufs­recht im Versand­handel

Einige Waren sind vom Widerrufs­recht im Versand­handel ausgenommen. Das gilt etwa für versiegelte CDs oder DVDs, sobald die Versiegelung geöffnet ist. Auch den Kauf von speziell nach ihren Wünschen ange­fertigter Ware können Kunden nicht rück­gängig machen. Maßgefertigte Vorhänge zum Beispiel fallen darunter. Auch Konzert- und Theaterkarten sowie die Lieferung von Speisen und Getränken (Pizza-Bestellung, Party-Service) sind vom Widerruf ausgenommen.

Widerruf Spezialfall: Das E-Book

Besonderheit gelten für E-Books: Der Kauf eines E-Books ist zwar grund­sätzlich widerruf­bar. Vor dem Herunter­laden des Artikels informieren die Buch­verkäufer aber in der Regel darüber, dass mit dem Download des Buches das Widerrufs­recht erlischt. Der Käufer kann den Kauf des E-Books bei vielen Händ­lern nach dem Herunter­laden nicht mehr rück­gängig machen – auch nicht, wenn die Widerrufs­frist noch nicht abge­laufen ist.

Widerrufs­recht bei Haustür­geschäften und Verkaufs­partys

Nicht nur beim Onlineshopping gibt es das 14-tägige Widerrufs­recht, sondern auch bei anderen Verträgen, die außer­halb von Geschäfts­räumen des Händ­lers abge­schlossen werden. Klassisch: Ein Vertreter klingelt an der Haustür und verkauft einen Staubsauger in der Privatwohnung des Käufers. Der Kunde kann den Kauf später ohne Begründung widerrufen. Auch auf für Ware, die Verbraucher auf sogenannten Verkaufs­partys gekauft haben, gilt das Widerrufs­recht (Kundenrechte bei Verkaufspartys).

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Widerruf: Wer zahlt Porto für Rück­sendung?

Wer nach einem Widerruf das Porto für die Rück­sendung der Ware bezahlen muss, hängt vom Onlineshop ab. Viele, insbesondere große Internethändler, über­nehmen das Rück­porto. Es gibt aber auch Shops, die auf die vom Gesetz­geber gegebene Möglich­keit zurück­greifen, dem Kunden das Rück­porto aufzuerlegen. Das ist erlaubt, wenn der Verkäufer den Kunden vor dem Einkauf auf seiner Internetseite über die Rück­sende­kosten informiert hat. Wer sich also die Möglich­keit eines kostenfreien Widerrufs offenhalten will, informiert sich auf der Shopseite besser vor dem Klick auf „Kaufen“, wer die Rück­sendung bezahlt. Die Information darüber, wer das Rück­porto zu tragen hat, finden Kunden in der Regel in den Allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) des Händ­lers unter der fett­gedruckten Über­schrift „Folgen des Widerrufs“.

Rück­zahlung der Versand­kosten nach Widerruf

Wird ein Kauf per Versand­handel mit einem Widerruf rück­gängig gemacht, müssen Onlinehändler auch die Kosten für den Versand zum Kunden hin zurück­zahlen. Diese Hinsende­kosten können die Händler dem Kunden im Falle eines Widerrufs nicht auferlegen. Eine Klausel wie „Bei Widerruf gibt es den Kauf­preis zurück, die Versand­kosten nicht“ ist recht­lich nicht gültig. Ein paar Besonderheiten bestehen aber: Händler müssen nur das Porto für den Stan­dard­versand erstatten. Hat sich der Kunde Ware ausdrück­lich per Premium- oder Express­versand zuschi­cken lassen, werden ihm die Portokosten für diesen Sonder­wunsch nicht erstattet. Ähnlich ist es beim Nach­nahme­versand: Hier kassiert die Versandfirma einen Zuschlag – den muss der Händler nicht zurück­zahlen. Bietet er jedoch nur die teure Express­zustellung als einzige Versandalternative, muss er die Kosten dafür erstatten.

Mehrere Bestel­lungen in einem Paket

Waren mehrere Artikel in einem Paket, hat der Kunde aber nicht alle Teile der Bestellung widerrufen, hängt es vom jeweiligen Fall ab. Beispiel: Bestellt wurden ein Mantel für 180 Euro und ein Paar Schuhe für 90 Euro. Das Porto beträgt 6,99 Euro. Der Kunde bezahlt die Jacke, die Schuhe passen nicht. Beim Widerruf muss der Händler ihm nur die 90 Euro Kauf­preis erstatten, nicht die Versand­kosten. Grund: Die Versand­kosten wären in gleicher Höhe angefallen, wenn nur der Mantel bestellt worden wäre. Ist das Porto allerdings abhängig von Gewicht oder Warenmenge berechnet worden, können Kunden die Hinsende­kosten anteilig zurück­verlangen.

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Für Trans­port­schäden haftet der Händler

Selbst wenn ein Händler nach­weisen kann, dass er die Ware heil an das Trans­port­unternehmen übergeben hat, haftet er, wenn sie beschädigt ankommt. Verbraucher können einfach eine neue Lieferung fordern. Achtung: Diese käuferfreundliche Regel gilt nicht, wenn jemand etwas von einer Privatperson im Internet, etwa über Ebay Klein­anzeigen, gekauft hat. Hier ist der Privatverkäufer zumindest dann aus der Haftung, wenn er einen Einlieferungs­beleg vorweisen kann.

Wenn die Ware beim Zurück­schi­cken beschädigt wird

Schickt ein Kunde einen Artikel mit der Original­verpackung zurück und die Ware wurde dabei angeblich beschädigt, schließt das sein Widerrufs­recht beim Online-Einkauf nicht aus. Der Anspruch auf Rück­zahlung des Kauf­preises bleibt also bestehen. Der Händler könnte allerdings vom Kunden Schaden­ersatz verlangen, wenn er die Ware für den Rück­versand nicht ordentlich verpackt hatte und dadurch der Schaden entstanden ist. Die Beweislast dafür trägt der Händler. Hat der Kunde für den Rück­versand die Original­verpackung des Händ­lers benutzt, wird ihm dieser Beweis kaum gelingen. Der Schaden kann auch durch das Trans­port­unternehmen entstanden sein. Dafür haften Verbraucher nicht (Paragraf 355 Absatz 3 Satz 4 Bürgerliches Gesetzbuch). 

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Ausgleich von Gebrauchs­spuren

Inner­halb der 14-tägigen Widerrufs­frist dürfen Verbraucher eine Kauf­sache nicht nur auspacken und anschauen, sondern auch ausprobieren. Bleiben dann Nutzungs­spuren und führen diese sogar zu einem Wert­verlust, hat der Verkäufer nur dann Anspruch auf Ersatz, wenn der Kunde die Ware auf eine Art benutzt hat, die „zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funk­tions­weise der Ware nicht notwendig war“. So steht es im Paragraf 357 Absatz 7 des Bürgerlichen Gesetzbuches. Die entscheidende Frage lautet also: Wie ist der Kunde mit der Ware umge­gangen? Ist der Wert­verlust Folge einer notwendigen Prüfungs­maßnahme, muss er keinen Wert­ersatz zahlen. Hat er mit der Ware aber mehr gemacht, als sie nur zu über­prüfen, haftet er für den Wert­verlust. Die Beweislast trägt der Händler. Fordert er Wert­ersatz, muss er beweisen, dass der Kunde die Ware über die reine Über­prüfung der Sache hinaus benutzt hat.

Erst wenige Urteile zu Gebrauchs­spuren

Viele Urteile zu dieser Frage gibt es noch nicht. 2010 hat der Bundes­gerichts­hof (BGH) entschieden, dass es zum Ausprobieren eines Wasser­betts gehört, das Bett mit Wasser zu füllen und probeweise darauf zu liegen. Widerruft der Kunde anschließend den Kauf, muss er keinen Wert­ersatz zahlen, wenn das Wasser­bett durch das einmalige Benutzen schon an Wert verloren hat (Probeschlafen darf nichts kosten).

Anders entschied der BGH im Jahr 2016. Ein Auto­fahrer hatte online einen Katalysator gekauft, diesen einge­baut und eine kurze Probefahrt gemacht. Danach widerrief er den Kauf und schickte den Katalysator – nun mit deutlichen Gebrauchs­spuren – zurück. Der Verkäufer verweigerte die Rück­zahlung des Kauf­preises mit der Begründung, der Katalysator sei wert­los geworden. Laut BGH hat der Verkäufer in einem solchen Fall grund­sätzlich Anspruch auf Wert­ersatz. Der Einbau des Katalysators gehe über das hinaus, was zur Prüfung des Geräts notwendig sei, so das Gericht (BGH, Az. VIII ZR 55/15; der Katalysator-Fall im Volltext).

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Selten Widerrufs­recht bei Messekauf

Wer auf einer Verbraucher­messe etwas kauft, hat oft kein Widerrufs­recht. Denn mobile Stände auf Messen oder Verkaufs­wagen können recht­lich als „bewegliche Gewerberäume“ anzu­sehen sein. In einem solchen Fall hat der Kunde kein Widerrufs­recht. Es gelten vielmehr die gleichen Regeln wie im Laden. Die Gerichte entscheiden beim Kauf auf Märkten und Messen je nach Einzel­fall:

Grüne Woche in Berlin. Für einen Staubsaugerkauf bei einem Messe­stand auf der Grünen Woche in Berlin gibt es kein Widerrufs­recht (Ober­landes­gericht Karls­ruhe, Az. 4 U 217/15).

Wochenmarkt. Der Verkaufs­wagen eines Bäckers oder Fleischers auf einem Wochenmarkt ist ein mobiler Geschäfts­raum. Dort geschlossene Kauf­verträge können Verbraucher nicht widerrufen.

Gewerbezelt auf einer Kirmes. Die Verkaufs­stände im Gewerbezelt einer Kirmes (Blas­heimer Markt in Lübbecke, Nord­rhein-West­falen) hat das Land­gericht Biele­feld hingegen nicht als „bewegliche Geschäfts­räume“ einge­stuft. Kunden können die Einkäufe dort folg­lich widerrufen. Der Charakter einer Kirmes berge die Gefahr von unüber­legten Käufen, so das Gericht (Az. 21 S 72/16). Im konkreten Fall hatte eine Frau einen Weich­wasser­automaten auf der Kirmes für 1 910 Euro gekauft.

Verbraucher­messe (Messe Rosenheim). Die alle zwei Jahre statt­findende „Messe Rosenheim“ wertete der Bundes­gerichts­hof als klassische Verkaufs­messe, die Verkaufs­stände dort als „bewegliche Geschäfts­räume“. Verbraucher haben dort folg­lich kein Widerrufs­recht (Az. VIII ZR 82/17). Ein Besucher der Messe hatte für 10 595 Euro eine Einbauküche gekauft und den Kauf später widerrufen – zu Unrecht. Angesichts des offensicht­lichen Verkaufscharakters der Messe sei das Angebot zum Kauf einer Küche keineswegs eine Über­rumpelung, urteilte das Gericht.

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Einkaufen im Ausland

Widerrufs­recht gilt in der ganzen EU

Für alle Käufe inner­halb der EU gilt europaweit dasselbe Recht zum Widerruf, hier fallen bei Bestel­lungen auch keine Gebühren für Zoll und Einfuhrs­teuern an. Bei Käufen von Privatpersonen, zum Beispiel über Ebay gibt es jedoch kein Widerrufs­recht.

Weniger Rechte außer­halb der EU und Zoll-Gebühren

Verbraucher, die außer­halb der EU bestellen, haben es schwerer, wenn ihnen Ware nicht gefällt. In vielen Ländern gibt es kein gesetzliches Widerrufs­recht. Ob Ware zurück­genommen wird, liegt dann im Ermessen des Händ­lers. Online-Shops erläutern die konkreten Bedingungen in der Regel im Klein­gedruckten.

Ausnahme ist, wenn sich der Online-Shop direkt an den deutschen Markt richtet. Wirbt der Shop beispiels­weise in Deutsch­land, gibt die Preise in Euro an und gestaltet seine Website auf deutsch, kann unter Umständen deutsches Recht anwend­bar sein, dies ist aber mitunter schwer einzuschätzen. Und selbst wenn deutsches Recht anwend­bar sein wollte und ein ausländischer Händler hier sogar erfolg­reich verklagt werden könnte, kann das Gerichts­urteil unter Umständen im Ausland sehr schwer durch­zusetzen sein.

Auf die Einfuhr­abgaben achten

Außerdem muss bei allen Bestel­lungen außer­halb der EU mit Einfuhr­abgaben gerechnet werden. Ab einem Bestell­wert von 22 Euro inklusive Versand fällt Einfuhr­umsatz­steuer an, ab einem Gesamt­wert von 150 Euro kann Zoll hinzukommen. Da es sich bei den Gebühren um ordentliche Summen handeln kann, lohnt es sich diese vor der Bestellung einzukalkulieren. Unser kostenloser Zollrechner ermittelt die Abgaben für Sie und erklärt alles, was Sie zum Thema Einfuhr­abgaben bei Online-Bestel­lungen wissen müssen.

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