Widerruf, Reklamation, Umtausch Special

Weihnachts­zeit ist Einkaufs­zeit. Doch zwischen den Jahren wird ein Teil der Käufe wieder in die Geschäfte zurück­geschleppt. Viele Läden erlauben Kunden einen Umtausch wegen Nicht­gefallen. Das ist freilich häufig bloße Kulanz. test.de sagt, welche Rechte Kunden haben, und korrigiert elf Irrtümer rund ums Shoppen.*

Widerrufs­recht im Geschäft

Widerruf, Reklamation, Umtausch Special

Ich kann im Geschäft gekaufte Ware 14 Tage lang widerrufen.

Nein. Im Laden gilt: Gekauft ist gekauft. Ein Widerrufs­recht gibts nur bei sogenannten „Fern­absatz­geschäften“, wenn Sie die Ware also zum Beispiel übers Internet oder telefo­nisch im Versand­handel bestellt haben.

Widerrufs­recht im Internet

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Egal, welche Sachen ich im Internet einkaufe, ich kann das Geschäft immer zwei Wochen lang widerrufen.

Nein. Einige Waren sind vom Widerrufs­recht ausgenommen. Das gilt etwa für versiegelt ausgelieferte CDs oder DVDs, sobald die Versiegelung geöffnet ist. Auch den Kauf von speziell nach Ihren Wünschen ange­fertigte Ware können Sie nicht rück­gängig machen. Das gilt etwa für maßgefertigte Vorhänge. Konzert- und Theaterkarten sind vom Widerruf ausgenommen. Der Kauf eines E-Books ist zwar grund­sätzlich widerruf­bar. Vor dem Herunter­laden des Artikels informieren die Buch­verkäufer aber in der Regel darüber, dass mit dem Download des Buchs das Widerrufs­recht erlischt. Der Käufer kann den Kauf des E-Books nach dem Herunter­laden nicht mehr rück­gängig machen, auch nicht, wenn die Widerrufs­frist noch nicht abge­laufen ist.

Defekte Ware

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Die Ware ist defekt. Der Verkäufer im Laden sagt, ich muss mich an den Hersteller wenden.

Nein. Wenn etwas nicht funk­tioniert oder sonst Mängel hat, ist der Verkäufer in der Pflicht (§ 437 BGB). Insgesamt haben Kunden beim Kauf von Neuware zwei Jahre lang Zeit, Reparatur oder neue Ware als Ersatz zu verlangen. Gelingt das nicht, haben sie Anspruch auf eine Herab­setzung des Kauf­preises oder eine Rück­abwick­lung des gesamten Geschäfts. Hat zusätzlich der Hersteller eine Garantie für das Gerät abge­geben und ist die Garan­tiezeit noch nicht abge­laufen, können Sie den Mangel, wenn Sie wollen, auch dort reklamieren. Die Garan­tiezeiten können die Hersteller frei bestimmen. Mal sind es Monate, mal mehrere Jahre.

Ohne Kassenbon

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Ich habe den Kassenbon nicht mehr und kann deswegen etwaige Mängel nicht mehr reklamieren.

Nein. Der Kassenbon ist zwar oft hilf­reich, aber nicht notwendig. Verkäufer dürfen ihre Pflicht zur Nach­erfüllung nicht von besonderen Nach­weisen abhängig machen. Allerdings: Wenn der Verkäufer die Gewähr­leistung verweigert, dann bleibt Ihnen nur, recht­lich gegen ihn vorzugehen. Vor Gericht müssen Sie nach­weisen, dass Sie die Ware vom Verkäufer erworben haben. Dafür können Sie aber auch Zeugen benennen, der Nach­weis ist nicht nur mit Kassenbon möglich. Mit Kassenbon geht es aber am leichtesten. Wir empfehlen deshalb, Belege aufzubewahren.

Rück­porto beim Online-Einkauf

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Wenn ich einen Online-Einkauf widerrufe, muss der Händler das Rück­porto über­nehmen.

So war es – von Ausnahmen abge­sehen – früher geregelt. Inzwischen gilt: Verkäufer können ihren Kunden das Rück­porto immer auferlegen. Sie müssen die Kunden nur vor der Bestellung auf ihrer Internetseite darüber informieren. Viele große Internethändler über­nehmen aber weiterhin das Rück­porto nach einem Widerruf. Um ganz sicher­zugehen, sollten Kunden vor dem Einkauf in die Versand­kosten­regeln des Onlinehänd­lers schauen. Sehr wichtig ist das bei der Bestellung etwa von sper­rigen Möbeln. Denn dann kann das Zurück­schi­cken richtig teuer werden.

Widerrufs­erklärung beim Online-Einkauf

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Wenn ich einen Online-Einkauf widerrufe, muss ich meine Widerrufs­erklärung begründen.

Nein. Es reicht, wenn Sie den Widerruf ausdrück­lich erklären. Schi­cken Sie dafür die Ware in einem Paket zurück und legen Sie einen Zettel mit dem Wort „Widerruf“ bei. Vielen Paketen liegt ein Rück­sendeformular bei, das Sie für den Widerruf verwenden können. Vorsichts­halber sollten Sie aber auch noch per E-Mail widerrufen. Sie können auch schon widerrufen, wenn die Ware noch gar nicht bei Ihnen einge­troffen ist. Das ist zum Beispiel sinn­voll, wenn Sie für Heilig­abend etwas online bestellt haben und es etwa am 24. Dezember immer noch nicht einge­troffen ist. Ist das Paket noch gar nicht verschickt, sparen Sie sich so die Rück­sendung.

Umtausch bei Nicht­gefallen

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Ich darf nach einem Kauf im Laden Ware, die mir anschließend doch nicht gefällt, stets umtauschen.

Nein. Das Gesetz gibt Ihnen beim Kauf im Laden kein Recht, Ware wegen Nicht­gefallens umzu­tauschen. Allerdings räumen viele Läden ihren Kunden ein solches „Umtauschrecht“ freiwil­lig ein. Im Kassen­bereich oder auf dem Bon finden Sie Infos über die Umtausch­frist und darüber, welche Waren vom Umtausch ausgeschlossen sind und ob es beim Umtausch Bargeld oder einen Gutschein gibt. Beim Onlinekauf brauchen Sie kein Umtauschrecht. Sie dürfen auch wegen Nicht­gefallens widerrufen.

Gutschein statt Bargeld

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Ich bekam beim Umtausch nur einen Gutschein zurück. Der Händler muss mir aber Bargeld geben.

Nein. Das Umtauschrecht ist freiwil­lig. Der Händler kann frei fest­legen, ob der Kunde Bargeld erhält oder einen Gutschein.

Warenrück­gabe aus „Schluss­verkauf“

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Ware aus dem „Schluss­verkauf“ kann ich nicht zurück­geben.

Doch. Wenn Sie zuhause fest­stellen, dass die Ware defekt ist, können Sie die Reparatur oder Neuware als Ersatz verlangen. Diese gesetzlichen Reklamations­rechte gelten auch bei Waren im „Schluss­verkauf“. Ausgeschlossen ist die Reklamation, wenn der Verkäufer vor dem Verkauf auf mögliche Fehler und Mängel hingewiesen hat („2. Wahl“, „Mit Schön­heits­fehlern“). Ist die Ware fehler­frei, können Sie nur auf das vom Händler freiwil­lig gewährte Umtauschrecht hoffen. Dem Verkäufer steht es frei, bestimmte Sachen, etwa Unter­wäsche, wegen Nicht­gefallens vom Umtausch auszunehmen.

Gültig­keit Gutschein

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Gutscheine sind nur ein Jahr ab Ausstellungs­termin gültig.

Nein. Gutscheine sind regel­mäßig drei Jahre ab Ende des Jahres gültig, in dem sie ausgestellt wurden. Aussteller von Gutscheinen dürfen eine Frist nennen. Bei bezahlten Gutscheinen darf sie aber nicht zu knapp bemessen sein. Gerichte halten es meist für eine unan­gemessene Benach­teiligung, wenn die Frist kürzer ist als die gesetzliche Verjährungs­frist von drei Jahren.

Nutzungs­entschädigung

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Ich hatte die Ware nur kurz in Gebrauch. Der Verkäufer zieht vom Kauf­preis eine Nutzungs­entschädigung ab, bevor er mir bei der Rück­gabe das Geld erstattet.

Das darf er nicht. Der Verkäufer muss Ihnen den gesamten Preis erstatten, wenn Sie die Ware nur so ausprobieren, wie es auch beim Kauf im Geschäft möglich ist. Nur, wenn Sie die Ware darüber hinaus genutzt haben, steht dem Verkäufer eine angemessene Nutzungs­entschädigung zu. Darüber muss er den Käufer jedoch vorher informiert haben.

Tipp: Viele weitere Fragen zum Thema beant­worten wir in unseren FAQ Kaufrecht.

* Dieser Text erschien erst­mals in Finanztest 1/2015. An der ursprüng­lichen Version wurde inhalt­lich nichts verändert, lediglich der Link zum FAQ Kauf­recht ist neu.

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