Widerruf, Reklamation, Umtausch Special

Weihnachts­zeit ist Einkaufs­zeit. Doch zwischen den Jahren wird ein Teil der Käufe wieder in die Geschäfte zurück­geschleppt. Oft können Kunden online oder im Laden gekaufte Ware zurück­geben, wenn sie nicht gefällt. Das ist freilich häufig bloße Kulanz. Von Widerruf bis Mangel – Finanztest klärt Fragen rund um miss­glückte Weihnachts­geschenke und sagt, welche Rechte Kunden haben.

Beim Weihnachts­geschenk daneben­gegriffen

Die Tochter packt das Weihnachts­geschenk aus und verdreht enttäuscht die Augen. Dieses Jahr liegen die Eltern daneben – die falsche Marke, die falsche Farbe, und über­haupt. Doch das ist kein Problem: Sie haben den Pullover online gekauft und die 14-tägige Widerrufs­frist ist noch nicht abge­laufen. Sie können das Geschenk also zurück­schi­cken und von dem Geld das Richtige für ihre Tochter kaufen. Selbst wenn sie das Kleidungs­stück im Geschäft gekauft hätten, könnten sie es sehr wahr­scheinlich wieder zurück­geben. Denn viele Geschäfte nehmen Ware – gerade in der Weihnachts­zeit – bei Nicht­gefallen groß­zügig zurück.

Unser Rat

Beim Onlinekauf. Haben Sie Ware online bei einem Händler gekauft, können Sie den Kauf zwei Wochen lang widerrufen. Eine E-Mail oder ein Fax reicht als Widerruf. Bitten Sie um eine Eingangs­bestätigung.

Beim Laden­kauf. Hier haben Sie kein gesetzliches Widerrufs­recht, aber in vielen Geschäften ein freiwil­lig gewährtes Umtauschrecht, das oft länger als 14 Tage gilt. Heben Sie den Kassenbon auf.

Reklamation. Für Online- und Laden­kauf gilt: Produktmängel können Sie zwei Jahre lang beim Händler reklamieren. Gibt es eine Garantie vom Hersteller, können Sie sich auch an diesen wenden. Antworten auf viele weitere Fragen zum Thema finden Sie in unseren FAQ Kaufrecht.

Ausprobieren erlaubt

Widerruf, Reklamation, Umtausch Special

Was bedeutet das Widerrufs­recht beim Onlineshopping?

Als Käufer haben Sie oft ein gesetzliches Widerrufs­recht, wenn Sie im Internet ein Geschenk von einem Händler kaufen. Die beschenkte Person kann das Geschenk an Weih­nachten in aller Ruhe ausprobieren. Wenn es ihr nicht gefällt, erklären Sie beim Händler den Widerruf und schi­cken die Ware zurück. Was viele nicht wissen: Ihr Widerrufs­recht erlischt durch das Ausprobieren nicht. Es gibt dieses Recht ja gerade, weil Sie beim Onlineshopping keine Möglich­keit haben, die Ware vor dem Kauf zu testen. Sie dürfen mit einer Kaffee­maschine also zum Beispiel durch­aus Kaffee kochen. Gefällt Ihnen das Gerät dann nicht, können Sie den Kauf trotzdem widerrufen.

Nutzungs­entschädigung

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Kann ich das Geschenk beliebig oft ausprobieren?

Nein. Es gibt Fälle, in denen Kunden es mit dem „Ausprobieren“ über­treiben. Sie können zwar selbst dann die Ware noch zurück­geben, müssen aber „Wert­ersatz“ zahlen. Vor Jahren gab es einen Fall, in dem ein Käufer auf einer online bestellten Matratze fünf Tage schlief und dann den Widerruf erklärte. Das Amts­gericht Köln entschied: Zum Ausprobieren reichen zwei Nächte. Der Kunde bekam zwar seinen Kauf­preis von 329 Euro wieder, musste für die drei Tage über­mäßige Nutzung aber knapp 60 Euro zahlen (Az. 119 C 462/11).

Wie weit die normale Nutzung im Einzel­fall gehen darf, steht nicht im Gesetz. Das entscheiden die Gerichte und es hängt natürlich vom Gegen­stand ab. Um Ärger um den Widerruf zu vermeiden, sollten Sie besonnen handeln: Eine Hose ein paar Stunden zu Hause Probe zu tragen, ist sicher kein Problem. Die neuen Ski im einwöchigen Urlaub „zu testen“, ist zu viel des Guten.

Widerrufs­recht bei Onlinekäufen

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Wie lange habe ich denn Zeit, um einen Onlinekauf noch zu widerrufen?

Haben Sie Ihre Geschenke im November online gekauft, können Sie das Widerrufs­recht nicht mehr nutzen, um ein am Heilig­abend verschmähtes Geschenk zurück­zugeben. Das geht normaler­weise nur inner­halb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware. Manchmal ist es aber auch länger möglich. Denn die Frist läuft erst ab dem Tag nach Lieferung und verlängert sich bis zum Ablauf des nächsten Werk­tags, wenn das Fristende auf einen Sonn- oder Feiertag fällt.

Beispiel: Sie bestellen online am 8. Dezember 2018 und erhalten die Ware am 11. Dezember, dann können Sie noch am 27. Dezember widerrufen. Eine E-Mail an den Händler in der Frist reicht. Die Ware können Sie später zurück­schi­cken. Sind die 14 Tage schon rum, lohnt sich ein Blick auf die Seite des Händ­lers. Einige Shops gewähren freiwil­lig ein längeres Rück­gaberecht. Amazon etwa nimmt bis Ende Januar 2019 Ware zurück, die Sie zwischen Anfang November und Ende Dezember 2018 direkt von Amazon.de gekauft haben.

Sind manche Waren vom Widerruf ausgeschlossen?

Ja, bei folgenden Warensorten ist von vorneherein kein Widerruf möglich:

Maßanfertigung. Der Kauf von Ware, die auf Verbraucher­wunsch ange­fertigt wurde, etwa Vorhänge oder Anzüge nach Maß, können Sie nicht widerrufen. Aber nicht jede Fertigung nach Kunden­wunsch ist eine Maßanfertigung. Wer sich online einen PC aus Stan­dard­bausteinen zusammen­stellt, kann widerrufen.

Hygiene­artikel. Artikel, die aus Gründen des Gesund­heits­schutzes oder der Hygiene nicht zur Rück­gabe geeignet sind, können auch nicht per Widerruf zurück­gegeben werden. Zu solchen Artikeln zählt Erotikspielzeug (Ober­landes­gericht Hamm, Az. 4 U 65/15). Ob eine Matratze ein Hygiene­artikel ist, haben die Gerichte noch nicht abschließend geklärt.

Veranstaltungs­tickets. Ticket­bestel­lungen für Kultur- oder Sport­events können nicht widerrufen werden, wenn es einen festen Termin für die Veranstaltung gibt.

Versiegelte Daten­träger. CDs, DVDs und Konsolen­spiele sind vom Widerrufs­recht ausgeschlossen, sobald der Kunde die Versiegelung aufgebrochen hat.

Was gilt für Verkaufs­platt­formen wie Ebay Klein­anzeigen?

Wer auf solchen Platt­formen etwas vom Händler kauft, hat auch dort das 14-tägige Widerrufs­recht. Die meisten Geschäfte werden aber von privat zu privat abge­wickelt. Dann gilt das gesetzliche Widerrufs­recht nicht.

Kaufen Sie dennoch dort ein, seien Sie beim Bezahlen vorsichtig, um nicht einem Betrüger aufzusitzen. Am sichersten ist die Bezahlart Ware gegen Geld. Hell­hörig sollten Sie werden, wenn ein Verkäufer von Ihnen verlangt, dass Sie Ware über die Paypal-Sonder­funk­tion „Geld an Freunde senden“ bezahlen. Viele Betrüger verlangen diese Bezahlart, weil sie wissen, dass der Paypal-Käufer­schutz, eine Art Betrugs­schutz, dann nicht gilt.

Umtausch wegen Nicht­gefallen

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Gilt das gesetzliche Widerrufs­recht auch beim Kauf im Laden?

Nein. Aber viele Läden bieten etwas Ähnliches freiwil­lig an: das Umtauschrecht wegen Nicht­gefallen. Da dieses Umtauschrecht nicht gesetzlich geregelt ist, darf jeder Händler die Konditionen selbst bestimmen. Laden A nimmt Ware vielleicht einen Monat lang zurück, Laden B sogar zwei Monate lang. Unter­wäsche ist oft vom Umtausch ausgeschlossen. Manche Geschäfte erstatten kein Bargeld, sondern drücken dem Kunden beim Umtausch einen Wert­gutschein in die Hand.

In der Regel hängen in der Nähe des Kassen­bereichs die konkreten Umtauschbedingungen. Wer sicher­gehen will, dass er ein miss­glücktes Weihnachts­geschenk noch umtauschen kann, informiert sich besser vor dem Kauf über die Einzel­heiten.

Defekte Ware

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Wie lange kann ich defekte Ware beim Händler reklamieren?

Manchmal wird die Freude über ein Geschenk Monate nach Weih­nachten getrübt, wenn zum Beispiel das teure Handy unerwartet seinen Geist aufgibt. Was dann? Einen Mangel können Sie beim Händler zwei Jahre lang reklamieren. Schafft es der Verkäufer nicht, den Defekt mit zwei Reparatur­versuchen zu beheben, können Sie eine letzte Frist setzen, etwa zwei Wochen, und anschließend vom Kauf zurück­treten. Dann erhalten Sie Ihr Geld wieder.

Leider macht es das Gesetz Verbrauchern schwer, das zweijäh­rige Reklamations­recht in der Praxis durch­zusetzen. Denn zeigt sich der Mangel erst ab dem siebten Monat nach Kauf, müssen sie beweisen, dass der Produkt­mangel schon zum Kauf­zeit­punkt im Gerät steckte. Ein Gerichts­verfahren gegen den Händler ist riskant und für Kunden ohne Rechts­schutz­versicherung in der Regel nicht ratsam.

Die letzte Rettung ist dann vielleicht der Hersteller. Manche geben ein oder zwei Jahre Garantie. Behebt der Hersteller den Mangel, bleibt das Weih­nacht­fest doch noch in guter Erinnerung.

Dieses Special ist erst­mals am 16. Dezember 2014 auf test.de erschienen. Es wurde seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 11. Dezember 2018.

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