Waschmaschinen Kundendienst Test

Wer den Monteur bestellt, braucht starke Nerven. Teure Fehldiagnosen, maulfaule Zeitgenossen und unklare Abrechnungen sind an der Tagesordnung. Am besten: Die Reparaturdienste von Miele und Candy.

Die Kundin ist voll des Lobes. „Der Kundendienst war sehr freundlich und kompetent. Ich hatte einen sehr positiven Gesamteindruck und könnte den Dienst weiterempfehlen“, schreibt sie in ihren Bericht. Tatsächlich leistet sich der nette Siemens-Monteur eine krasse Fehldiagnose ihrer kaputten Waschma­schine. Er hätte die gekappte Stromzu­fuhr zur Wasserpumpe wiederherstellen müssen – eine zwar seltene, aber einfache Reparatur. Stattdes­sen ist seiner Meinung nach die Steuerung defekt, möglicherweise durch eine falsche Pumpe. Beide zu ersetzen, würde schätzungsweise 450 Euro kosten. Zu viel für das alte Modell. Seine Empfehlung lautet: Die betagte Maschine nicht reparieren lassen, stattdessen eine neue kaufen. Ein sinnvoller Rat, wären die Teile wirklich kaputt gewesen. So aber zahlt die Frau die Überprüfungspauschale von knapp 70 Euro und ist glücklich. Zurück bleibt ein nicht repariertes Gerät, eine „Treueprä­mie“ für den Kauf einer neuen Waschmaschine der gleichen Marke und eine zufriedene, aber falsch betreute Kundin.

Nur freundlich reicht nicht

Waschmaschinen Kundendienst Test

Ortswechsel: Andere Stadt, anderer Monteur, gleicher Kundendienst. Auch in diesem Haushalt pumpt die alte Waschma­schine kein Wasser mehr. Der etwas wortkarge Handwerker findet schnell den unterbrochenen Kontakt („seltsam, kann eigentlich nicht sein“) und erneuert ihn. Nach 20 Minuten läuft die Maschine wieder, Kostenpunkt rund 100 Euro.

Freundlichkeit ist eben nur eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite erwartet der Verbraucher eine sachgerechte Reparatur zum fairen Preis. Sein Dilemma: Als Laie kann er kaum beurteilen, ob der Handwerker korrekt arbeitet. In der Vergangenheit hatten sich Kundendienste großer und kleiner Haushaltsgeräte selten mit Ruhm bekleckert (siehe Kundendienst Espressomaschinen, test 12/05, und Kundendienst Geschirrspüler, test 3/03).

Kein Dienst ohne Fehl und Tadel

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Wasser marsch: Diese gekappte Stromzufuhr zur Wasserpumpe sollten die Monteure finden und re­parieren.

Klappt der Service bei Waschmaschinen besser? Für diesen Test bekam jeder Kundendienst von uns drei verschiedene gebrauchte Geräte vorgesetzt – und zwar je ein Modell in Berlin, Hamburg und Leipzig. Zum Vergleich beauftragten wir auch sechs freie Werkstätten. Jede Maschine war mit denselben Fehlern präpariert. Dazu kappten die Techniker des Testlabors die Stromzufuhr zur Pumpe. Folge: Das Gerät pumpt das Wasser nicht mehr. Zusätzlich wurde das Netzkabel so beschädigt, dass die innere Isolierung offen lag, und zwar nahe am Stecker.

Wir waren gespannt und wurden enttäuscht. Eine rundum gute Dienstleistung, vom ersten Telefonkontakt bis zur erfolgreichen Reparatur aller Fehler bot kein einziger Kundendienst im Test. Selbst die zwei Besten, Miele und Candy, waren nicht ohne Fehl und Tadel. Sie mussten sich mit einem „Befriedigend“ begnügen, ebenso die Kundendienste von Bosch-Siemens und TechnikService 24. Drei Firmen (Bauknecht, Profectis und AEG-Electrolux) lieferten sogar nur eine „ausreichende“ Leistung ab.

Besonders krass: AEG-Electrolux und Profectis. Beide lagen mit ihren Diagnosen gleich zweimal voll daneben. Die AEG-Monteure veranschlagten 380 Euro für einen vermeintlich kaputten Motor beziehungsweise rund 590 Euro für ein defektes Programmschaltwerk. Die Profectis-Mitarbeiter erklärten Timer (rund 260 Euro geschätzte Reparaturkosten) und Pumpe plus Timer (Festpreis 300 Euro) zu Übeltätern. In allen vier Fällen rieten sie von der Reparatur ab und dienten den Kunden ein Neugerät an; bei AEG versüßt mit einem Treuescheck von 40 Euro.

Mit der Sicherheit auf Kriegsfuß

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Der zweite präparierte Fehler, das angeschnittene Kabel hinter dem Netzstecker, fiel den meisten Technikern nicht auf.

Auch das beschädigte Netzkabel hätte jedem Monteur auffallen und von ihm repariert werden müssen. Irrtum, stellten die Prüfer nach dem Rücktransport der Maschinen ins Labor schnell fest. Nur je ein Monteur von Miele und von Profectis (Quelle-Kundendienst) entdeckte das angeschnittene Kabel und tauschte es aus, so wie es Vorschrift ist. Nach jeder Reparatur an einem Elektrogerät muss der Techniker nämlich prüfen, ob die elektrische Sicherheit gewährleistet ist. Ohne diese Prüfung ist die Reparatur nicht fachgerecht ausgeführt. Deshalb darf der Sicherheitscheck extra berechnet werden und taucht auf fast allen Rechnungsvordrucken gesondert auf. Erstaunlich, dass er oft auch dann als durchgeführt und bestanden angekreuzt wurde, wenn das Kabel nach der Reparatur noch genauso angeknabbert war wie davor.

Positiver sieht die Bilanz beim Pumpen­fehler aus. Drei Kundendienste, Candy, Miele und TechnikService 24 (Otto/hanse­atic), behoben ihn bei allen drei Testgeräten. Die örtlichen Vertragswerkstätten, die für Candy arbeiten, waren dabei am besten und am billigsten. Ein Beispiel: Nach rund 25 Minuten war die Reparatur erledigt, die Kundin zahlte nur knapp 50 Euro. Gut behandelt fühlte sie sich dennoch nicht. Der Monteur war in Eile, unfreundlich und brachte kaum einen Ton heraus. „So einen Techniker wünscht sich niemand.“ Trotz bester Reparaturleistung also kein Lob für Candy. Beim Service durch ihre Vertragspartner sollte die Firma dringend nachbessern.

Gut täte das auch dem TechnikService ­24, der die hanseatic-Waschmaschinen betreut. Zwar behob er alle drei Pumpenfehler, abenteuerlich waren aber manche Erklärungen („Abfluss zu hoch“) und das Einbinden des Kunden in die Arbeit. So „durfte“ ein Tester eigenhändig das verdreckte Sieb säubern. Mit den Worten „Das muss noch saubergemacht werden“ hielt der Monteur es dem Verblüfften einfach unter die Nase. Merkwürdig auch, dass pauschal „gemäß Kostenvoran­schlag“ abgerechnet wurde, obwohl der Kunde nie einen zu Gesicht bekam.

Abrechnungen oft undurchsichtig

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Arbeitskosten für die Reparatur einer Waschmaschine können zu 20 Pro­zent von der Steuer abgesetzt werden. Aber nur, wenn sie auf der Rechnung aufgelis­tet sind und nicht bar bezahlt wurden.

Die Rechnungen sind sowieso ein Kapitel für sich. Bekanntlich ist ja Zeit Geld, und zwar Geld, das der Kunde zu zahlen hat. Damit gehen manche Monteure recht großzügig und scheinbar willkürlich um. Beispiel Bauknecht: Für die gleiche Reparatur, die das eine Mal 28 Minuten, das andere Mal 30 Minuten dauerte, wurden einmal sechs und einmal acht Arbeitswerte (AW) angegeben. Immerhin ein Unterschied von 12,70 Euro. Das ist – vorsichtig ausgedrückt – merkwürdig, zumal im Beiblatt zur Rechnung steht, dass die „Durchschnittswerte ... bereits die Zeiten für die Arbeitsvorbereitung beinhalten“ und es „keinen Mehrpreis bei längerer Fehlersuche durch den Techniker“ gibt.

Undurchsichtig auch dieser Fall. Eine Testerin musste für 55 Minuten Anwesenheit acht Arbeitswerte gleich 84 Euro Lohnkosten berappen. „Allein zwei AW sind schon für die Prüfung der Maschine gedacht“, erläuterte der Monteur. Auf dem Rechnungsformular war seine Arbeitszeit undeutlich mit 20 Minuten angegeben. Oder sollte das vielleicht 70 Minuten heißen? Wie auch immer – beides ist falsch. Es waren 55 Minuten. Pikanterweise brauchte sein Kollege in einer anderen Stadt für die gleiche Reparatur nur eine halbe Stunde, berechnete dafür auch nur vier Arbeitswerte (42 Euro Lohnkosten), und zwar je einen für Fehlerfeststellung, Fehlerbehebung, Funktionskontrolle und Sicherheitsprüfung. Solche Unterschiede leuchten nicht ein, fallen normalerweise aber auch niemandem auf. Der Kunde hat ja keinen Vergleich.

Kontrollieren sollte er die Rechnung trotzdem, auch nachfragen, wenn er etwas nicht versteht, und sich nicht von netten Worten und Schmeicheleien beeindrucken lassen. Wie im oben geschilderten Fall der hohen Lohnkosten durch happige acht Arbeitswerte. Die Testerin war beeindruckt, weil der Mann vom Fach sie nett darauf hinwies, „dass es nicht gut sei, den teuren Werkskundendienst anzurufen, da ich dort ... viel mehr bezahlen müsse als zum Beispiel beim Handwerker um die Ecke. Er ließ in diesem Zusammenhang sein Kärtchen im Briefkasten.“ In ihren Augen erschien der Monteur bemüht, „die Kosten so niedrig wie möglich zu halten“. Psychologisch ist das geschickt, weil die Kundin gar nicht erst auf die Idee kam, dass die Reparatur schneller und billiger hätte sein können.

Transparent und verlässlich ist die pauschalierte Abrechnung beim Bosch-Siemens-Kundendienst. Überhaupt war der Service von Bosch-Siemens am besten. Termine gab es innerhalb von zwei oder drei Tagen, und zwar in einem Zeitfenster von drei bis vier Stunden. Da reicht ein halber Urlaubstag. Bei Bauknecht und Profectis ist immer ein voller Tag weg, weil zunächst ein ganztägiger Termin vereinbart wird. Dass die Monteure sich spätabends oder morgens noch telefonisch ankündigen, ist nett, ändert am verlorenen Urlaub aber nichts. Pech gehabt.

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