Vertreter von Allianz und Alte Leipziger boten unseren Testkunden die schlechteste Beratung. Auch die anderen lieferten eher viel Papier als gute Hilfe.

Von der miesen Beratung zu Geldanlagen reden alle – spätestens seit der Finanzkrise. Doch was ist eigentlich mit den Versicherungsvermittlern? Ihre Bedeutung für das finanzielle Wohl der Kunden ist oft noch viel größer. Schließlich vertrauen ihnen Millionen Menschen, wenn sie für sich und ihre Angehörigen vorsorgen – für den Fall, dass ihnen etwas passiert.

In ganz Deutschland haben wir Tester losgeschickt. Sie haben 182 Beratungsgespräche mit Vertretern der 26 größten deutschen Versicherer (Marktanteil etwa 70 Prozent) geführt. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Kein Versicherer bietet bei der Kundenberatung mehr als Mittelmaß.

Unsere Tester waren Frauen und Männer zwischen 30 und 41 Jahren. Sie hatten mindestens ein Kind unter zwölf Jahren und wollten sich und die Familie absichern. 250 Euro konnten sie im Monat dafür verwenden. Das sagten sie den Vermittlern.

Gewünscht wurde eine ausreichende Vorsorge für Berufsunfähigkeit und eine angemessene Absicherung für den Todesfall. Das Geld hätte für beides gereicht.

Lücken in der Beratung taten sich schon bei der Analyse des Versicherungsbedarfs auf. Die angebotenen Verträge passten nur in wenigen Fällen wirklich. Das Informationsmaterial war umfassend, aber oft völlig unübersichtlich. Vorerkrankungen der Tester wurden häufig nicht korrekt in den Antrag aufgenommen.

Am schlechtesten schnitten die Allianz und die Alte Leipziger ab. Der angebotene Versicherungsschutz war jeweils nur „ausreichend“. Der Umgang mit den Vorerkrankungen der Kunden aber, einer Pollenallergie und einer früheren Magenerkrankung, war sogar katastrophal: In mindestens drei der sieben Gespräche unterschlugen die Vertreter eine der Vorerkrankungen in den Anträgen – für Kunden ein hohes Risiko. Der Versicherer kann ihnen die Leistung später verweigern.

Fünf Kriterien

Pro Versicherungsunternehmen haben wir, verteilt über die Republik, sieben Gespräche mit Vermittlern dieses Anbieters führen lassen. Bei regional tätigen Versicherern fanden die Gespräche in deren begrenzter Tätigkeitsregion statt.

Als Vermittler einer Gesellschaft galten alle, die unter dem Namen dieses Versicherers firmieren. In den meisten Fällen handelte es sich dabei um Ausschließlichkeits- oder Einfirmenvertreter. Sie vermitteln nur die Versicherungsverträge dieses Unternehmens oder dieses Konzerns. In Deutschland sind Versicherungsvermittler überwiegend solche Einfirmenvertreter.

Bewertet haben wir die Vermittlung nach folgenden fünf Kriterien: Bedarfsanalyse durch Befragung des Kunden, vermittelter Versicherungsschutz, Vollständigkeit der Kundeninformationen, Gestaltung dieser Informationen und der Umgang mit den Gesundheitsproblemen des Kunden, die dem Vermittler bekannt sind.

Diese fünf Einzelurteile haben wir zu einem Finanztest-Qualitätsurteil zusammengefasst (siehe Tabelle „Versicherungsvermittler“).

Ein Qualitätsurteil haben wir für 26 Unternehmen vergeben. Die Bewertungen der Gesellschaften Volksfürsorge und DBV-Winterthur stehen unter der Tabelle in der Fußnote 1, weil diese Gesellschaften durch Fusion inzwischen nicht mehr eigenständig tätig sind.

Bei vier weiteren Versicherern konnten wir kein Urteil vergeben, weil nicht genügend Testgespräche stattfanden.

Testgespräche

Die Gespräche kamen nach telefonischer Vereinbarung auf Initiative der Testkunden hin zustande. Meistens suchten die Kunden die Vermittler in deren Büro auf. Gab es kein geeignetes Büro oder wollte ein Vermittler lieber zum Kunden nachhause kommen, fand das Gespräch dort statt.

Unsere Tester dokumentierten den Ablauf der Gespräche genau. Zur Auswertung standen uns ferner die überreichten Unterlagen zur Verfügung.

Bedarfsanalyse

Den richtigen Versicherungsschutz kann nur jemand anbieten, der sich vorher ein Bild vom Bedarf eines Kunden gemacht hat. Eine systematische Bedarfsanalyse führten aber nur wenige Vermittler durch. Und gerade einmal jeder Sechste ermittelte die Versorgungslücke im Versicherungsfall anhand der voraussichtlichen Einnahmen und Ausgaben des betroffenen Haushalts.

Die Tester hatten zu Beginn des Gesprächs erwähnt, welche Personen versorgt werden sollen. Nach deren Alter mussten sich die Vermittler aber erkundigen, und drei Viertel von ihnen taten das auch.

Danach wurde es deutlich dünner. Zwar fragten knapp 80 Prozent der Vertreter nach den aktuellen Einkünften des Kunden und 70 Prozent nach Einkünften, die den zu versorgenden Angehörigen nach dessen Tod zur Verfügung stehen. Die Höhe der Miete oder andere Ausgaben, die auch Hinterbliebene zahlen müssen, wollte aber nur gut die Hälfte der Vermittler erfahren.

Nur 41 Prozent erkundigten sich nach vorhandenem Versicherungsschutz und nur 12 Prozent baten um Informationen über den gesetzlichen Rentenanspruch. Nach Vermögen fragten 7 Prozent.

Ein Vertreter der Provinzial Nordwest meinte erstaunlicherweise sogar, die Angaben zu Alter und Beruf der Kundin reichten, um ihren Versicherungsbedarf komplett richtig einzuschätzen.

Angebotene Verträge

Was den Kunden vermittelt wurde, blieb meist weit hinter ihrem Bedarf zurück. Nur in jedem zehnten Fall entsprach die Vorsorge für den Todesfall und für den Fall der Berufsunfähigkeit 80 Prozent oder mehr des Erforderlichen. In fast der Hälfte der Fälle empfahlen die Vertreter für mindestens eines der beiden Risiken nicht einmal 50 Prozent des Notwendigen.

Besonders ungenügend waren die Vorschläge für die alleinerziehenden Frauen mit einem Kind. Fast zwei von drei Vermittlern meinten hier, dass für eines oder für beide der Risiken weniger als 50 Prozent der notwendigen Absicherung ausreiche.

Etwas besser sah es bei Familienvätern mit zwei Kindern unter zwölf Jahren aus. Hier schlug nur jeder dritte Vermittler einen Schutz unter 50 Prozent des Bedarfs vor. „Gut“ war die Empfehlung aber auch hier nur in etwa jedem zehnten Fall.

Richtig gewesen wären ein angemessener Todesfallschutz über eine Risikolebensversicherung und eine Berufsunfähigkeitsversicherung mit einer ausreichend hohen Rente. Auch eine Kombination beider Verträge hätte den Bedarf decken können.

Doch nur der Hälfte der Kunden empfahlen die Vermittler, die gesamten 250 Euro für die gewünschte Absicherung zu verwenden. Das wäre für einen ausreichenden Schutz aber notwendig gewesen.

Rat zu Altersvorsorge

Vielen Kunden schlugen die Versicherungsvertreter vor, einen Teil der 250 Euro für eine Altersvorsorge zu nutzen. In 28 Prozent lautete der Rat „Rentenversicherung“. In 10 Prozent sollten Todesfall- und Berufsunfähigkeitsschutz mit Kapitallebensversicherungen kombiniert werden.

Oft hieß es: „Sie müssen doch auch etwas fürs Alter tun“, oder: „Dann ist das Geld nicht verloren, falls Sie die Laufzeit Ihrer Berufsunfähigkeitsversicherung und Ihrer Lebensversicherung gesund überstehen.“

Ganz falsch ist beides nicht, doch wenn, wie hier, existenzielle Vorsorgelücken bestehen, müssen sie geschlossen werden, bevor es ans Sparen für den Ruhestand geht.

Zu wenig Invaliditätsschutz

Jeder zehnte Vertreter legte seinem Kunden eine Unfallversicherung nahe, obwohl diese als Invaliditätsvorsorge in keiner Weise ausreicht (siehe Serie Löcher im Schutz, Teil 2: Unfallversicherung). In 18 Testfällen fehlte die Berufsunfähigkeitsvorsorge oder die Vorschläge sahen keinen Todesfallschutz vor. Beim Deutschen Ring enthielten die Anträge einmal weder eine Absicherung des einen noch des anderen Risikos.

Auch ein Axa-Vermittler schlug vor, eine Risikolebensversicherung mit einer Unfall- statt statt mit einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu kombinieren. Er führte an, die Unfallrente werde lebenslang bezahlt, eine Berufsunfähigkeitsrente nur bis zum Beginn der Altersrente.

Das ist zwar richtig. Die Berufsunfähigkeitsrente endet mit Ablauf des Vertrags, der meist auf das Endalter 60 oder 65 Jahre festgelegt wird. Unerwähnt ließ der Vertreter aber, dass die Wahrscheinlichkeit, seinen Beruf wegen eines Unfalls aufgeben zu müssen, bei klar unter 10 Prozent liegt. In allen anderen Fällen sind Krankheiten die Ursache. Hier hilft nur die Berufsunfähigkeitsversicherung.

Einer alleinerziehenden Mutter schlug ein Vermittler der Nürnberger statt einer Risikolebensversicherung mit Berufsunfähigkeitsschutz eine Ausbildungsversicherung für ihr Kind vor und dazu eine eigenständige Berufsunfähigkeitsversicherung. Dann sei das Kind später in der Ausbildung abgesichert.

Dass die Versicherungssumme in diesem Vertrag sehr klein ist und das Kind hier beim frühen Tod seiner Mutter finanziell weitgehend ungesichert bleibt, ließ der Vertreter unter den Tisch fallen.

Ein Vermittler der SV Sparkassen-Versicherung etwa führte an, der Tester sei ja Programmierer und kein Dachdecker. Berufsunfähigkeitsschutz sei unnötig. Die meisten Menschen geben ihren Beruf aber wegen psychischer Erkrankungen auf. Davon dürften Programmierer und Dachdecker betroffen sein, ebenso wie von Krebs und Herz-Kreislauf-Erkrankungen.

Gesundheitsfragen

Unsere Tester suchten eine Vorsorge für den Tod und für Berufsunfähigkeit. Für beides müssen Kunden im Antragsformular umfassende Gesundheitsfragen beantworten. Die Versicherer wollen so herausfinden, ob die Wahrscheinlichkeit, dass sie später zahlen müssen, höher ist als üblich. Dann würden sie den Vertrag verweigern oder mehr Geld verlangen.

Kunden sind verpflichtet, alle Gesundheitsfragen wahrheitsgetreu und vollständig zu beantworten. Tun sie es nicht, riskieren sie, dass der Versicherer die Leistung später verweigert, weil ihm grob fahrlässig etwas verschwiegen worden sei, was den Vertragsschluss verhindert hätte. Das Unternehmen kann dann vom Vertrag zurücktreten. Dafür gilt eine Frist von fünf Jahren.

Bis zu zehn Jahre lang kann der Versicherer den Vertrag anfechten, wenn er dem Kunden arglistige Täuschung nachweist.

Dass die beiden Vorerkrankungen der Testpersonen – Pollenallergie und eine Magenerkrankung – anzugeben sind, war eindeutig. Die Tester nannten deshalb beide Erkrankungen den Vermittlern.

Aufgabe des Vertreters war es, die Angaben in die Anträge zu übernehmen. Neun von zehn Vermittlern trugen die Pollenallergie in alle Anträge ein, in denen danach gefragt wurde. Der Rest der Vermittler tat das nicht – in keinem Antragsformular. Die Magenerkrankung ließ gleich ein Viertel der Vermittler außen vor.

Zur Begründung hieß es bei der Gastritis zum Beispiel, „das lassen wir besser weg“, „das hat ja jeder Zweite“ oder „das ist ja ausgeheilt“. Wurde der Heuschnupfen nicht angekreuzt, sagten die Vertreter, das sei unwesentlich. Welcher Gefahr sie ihren Kunden damit aussetzen, erwähnten sie nicht.

Kundeninformationen

Bewertet haben wir auch die schriftlichen Unterlagen, die den Testkunden beim Gespräch ausgehändigt wurden – zunächst danach, ob sie vollständig geliefert wurden:

  • Vermittler müssen ihren Kunden bei Gesprächsbeginn verschiedene Informationen über ihre Tätigkeit geben, beispielsweise ihren Arbeitgeber oder ihren Vermittlerstatus (siehe „Information, Beratung, Dokumentation“) mitteilen.
  • Ein Beratungsprotokoll muss am Ende den Kundenwunsch und die Empfehlungen des Vermittlers beschreiben.
  • Für jeden beantragten Vertrag sind die Versicherungsbedingungen und ein Produktinformationsblatt vorgeschrieben. Dieses muss maßgebliche Daten wie den Preis, die Abschluss- und Verwaltungskosten oder die Vertragslaufzeit enthalten.

Neun von zehn Vermittlern nannten ihren Namen und die Anschrift ihres Versicherers, meist per Visitenkarte. Die übrigen Vorabinformationen waren oft unvollständig. Bei 45 Prozent fehlten sie ganz, wobei zum Zeitpunkt der Gespräche für einen Teil der Vermittler noch eine Übergangsregelung galt.

In einem Fünftel der Testfälle bekamen die Kunden kein Beratungsprotokoll. Ebenfalls bei einem Fünftel fehlten Produktinformationsblätter. In den Blättern der Generali fehlten wichtige individuelle Angaben wie etwa Vertragsbeginn, die Höhe der Versicherungssumme und des Beitrags.

Vor allem bei der Allianz und der R+V wollten mehrere Vermittler, dass die Kunden schriftlich auf verschiedene Vertragsunterlagen verzichten, die ihnen sonst ausgehändigt werden müssen.

Manchmal sollten Kunden Empfangsbestätigungen für Unterlagen unterschreiben, die dann gar nicht beilagen.

Unübersichtlich, schwer verständlich

Zwei Drittel der Kunden erhielten mehr als 50 Seiten an Unterlagen. Häufig war es einfach ein Stapel loser Blätter mit Computerausdrucken. Ein Allianz-Vertreter übergab sogar 165 Seiten lose.

Andere Anbieter lieferten auf CDs oder USB-Sticks noch viel mehr Material. Bei der Generali umfassten die Informationen über 22 000 Seiten – das gesamte Produktangebot des Unternehmens. 7 363 Seiten waren es auf einem Datenträger der Zurich.

Aus Papier- oder Datenbergen sind dann die wichtigen Informationen herauszufiltern, lose Blätter müssen sortiert werden. Das ist für Kunden schwierig, die sich mit dem Material nicht auskennen.

Kein Wunder, dass am Ende viele unserer Tester keine Ahnung hatten, was der Vermittler ihnen alles verkauft hatte. Wir ließen alle Verträge widerrufen.

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