Vom Antrag zur Police

Versicherungsvermittler Test

Die „Abschlussreue“ der Kunden ist gefürchtet. Versicherer wollen deshalb nicht zu lange auf ihre Unterschrift warten.

Früher kam der Bekannte eines Freundes vorbei, malte Schreckensszenarien über die vielfältigen Gefahren des Lebens an die Wand – schon hatte man einen Zehn-Jahres-Vertrag für eine Unfallversicherung in der Tasche.

Heute möchte der Gesetzgeber, dass ein Vertreter den Kunden aufklärt, genau befragt, kompetent berät, ihm alle wichtigen Unterlagen aushändigt und ihm Zeit zum Nachdenken gibt. In der Praxis klappt das allerdings meist nicht so gut, wie unser Test auf den vorhergehenden Seiten gezeigt hat.

Zwei Wege zum Vertrag

Ein Versicherungsvertrag kann heute auf zwei Wegen zustande kommen: nach dem „Antragsmodell“ oder nach dem „Invitatiomodell“. „Invitatio“ ist lateinisch und heißt „Einladung“. Der Kunde bemerkt den Unterschied in der Praxis oft erst, wenn er beim Invitatioverfahren die Police, die ihm zugeschickt wird, noch einmal unterschreiben muss, damit der Vertrag gilt.

Beim Antragsverfahren bindet sich ein Interessent schon mit seiner Unterschrift unter das Antragsformular an den Versicherungsvertrag. Deshalb muss der Versicherer dem Kunden über seinen Vermittler auch alle für den Vertrag wichtigen Unterlagen aushändigen, bevor dieser den Antrag unterschreibt. Dazu gehören das Produktinformationsblatt und die Versicherungsbedingungen.

Beim Invitatioverfahren reicht es, wenn die Unterlagen mit dem Versicherungsschein zum Kunden gelangen, da der Vertrag ja erst zustande kommt, wenn er dann unterschreibt. Eine Bedenkzeit ist auf diese Weise eingebaut.

Versicherer sehen allerdings die Gefahr einer „Abschlussreue“. So heißt es im Branchendeutsch, wenn Kunden nach der Bedenkzeit doch keinen Vertrag wollen. Deshalb ist die Einladungsvariante weniger verbreitet. Sie wurde nur in 12 Prozent unserer Testfälle angewandt.

Sich Zeit nehmen

Bei der häufigeren Antragsvariante muss sich der Kunde die Zeit zum Nachdenken selbst nehmen. Deshalb ist es immer besser, einen Vermittler nach dem ersten Beratungsgespräch erst einmal zu verabschieden und an einem anderen Tag den Antrag auszufüllen oder den ausgefüllten Antrag zu übergeben. Das Formular kann auch per Post geschickt werden.

Unterschreibt ein Kunde sofort, nutzt es ihm nichts, dass er alle Unterlagen zum Vertrag schon vorher bekommen hat. Zeit, sie zu lesen, hat er ja nicht.

Zwar stellen die Unterlagen von Versicherungsunternehmen auch bei längerer Bedenkzeit jeden vor eine Herausforderung – in unserem Test erhielten die Interessenten oft 50 und mehr Seiten vom Vermittler, in einem Fall 22 000 Blätter auf einem Datenträger. Aber ein Aufschub, bis es zum Vertrag kommt, ist prinzipiell sinnvoll. Vielleicht passt der Versicherungsschutz doch nicht so gut, oder das Angebot ist zu teuer. Da hilft es oft schon, einmal darüber zu schlafen.

Widerrufsrecht gilt immer

Egal, nach welchem Verfahren ein Versicherungsvertrag zustande gekommen ist, der Kunde kann ihn innerhalb von zwei Wochen widerrufen. Bei Lebensversicherungen, zu denen auch Berufsunfähigkeitsversicherungen gehören, gilt eine Widerrufsfrist von 30 Tagen.

Der Widerruf kann formlos erfolgen, muss dem Versicherer aber in Textform zugehen. Eine E-Mail würde reichen, ein Anruf nicht.

Die Frist beginnt, sobald der Versicherungsschein und alle Vertragsunterlagen beim Kunden angekommen sind.

Oft haften Vermittler und Versicherer

Läuft etwas schief, gibt es Streit, der leicht vor Gericht enden kann. Konflikte kann es zwischen Kunden und Versicherungsvermittler zum Beispiel geben, wenn der Versicherungsschutz sich später als lückenhaft erweist. Wer ist daran schuld?

Auch die Frage, wer für falsche oder für unvollständige Angaben in einem Antragsformular verantwortlich ist, führt üblicherweise zu Streit zwischen Kunden und Versicherungsvermittlern. Unvollständige Gesundheitsangaben zum Beispiel sind häufig ein Grund, warum ein Kunde im Versicherungsfall kein Geld bekommt.

Bei Einfirmenvertretern und bei Mehrfachvertretern, die für einige wenige Versicherer tätig sind, haften Vermittler und Unternehmen üblicherweise für Beratungsfehler gleichermaßen als Gesamtschuldner. Der Kunde kann sich aussuchen, wen er für einen Ersatz seines Schadens in Anspruch nimmt.

In einem Rechtsstreit ist es ratsam, beide zugleich zu verklagen. Der Vertreter kann dann nicht mehr als Zeuge seines Arbeitgebers zur Verfügung stehen.

Die Haftung von Vertretern beschränkt sich vorwiegend auf Fehler in ihrer Beratung bis zum Vertragsschluss. Sind die dem Kunden ausgehändigten schriftlichen Informationen unzulänglich, muss allein der Versicherer dafür geradestehen.

Maklerhaftung reicht weiter

Viel weitgehender als der Vertreter einzelner Versicherungsgesellschaften haftet der Versicherungsmakler. Er vermittelt üblicherweise Angebote des gesamten Marktes, und er hat die Interessen des Kunden in allen Phasen des Versicherungsvertrags wahrzunehmen. Er bahnt nicht nur den Vertrag an, sondern betreut den Kunden auch nach dem Abschluss und unterstützt ihn sogar im Versicherungsfall.

Hat ein Kunde zum Beispiel einen Unfall und verliert Leistungen, weil er eine Meldefrist durch die Schuld des Maklers versäumt, haftet der Versicherungsmakler. Er muss dem Kunden den entstandenen Schaden ersetzen (siehe auch Meldung Unfallversicherung).

Makler erhalten für die Betreuung und Verwaltung eines Vertrags üblicherweise vom Versicherer eine jährlich wiederkehrende Vergütung, die Courtage.

Eine gesamtschuldnerische Haftung von Makler und Versicherungsunternehmen kommt in Ausnahmefällen infrage, beispielsweise wenn ein Makler falsche Auskünfte von einer Gesellschaft erhalten hat.

Gibt sich ein Vermittler den Anschein, als Makler tätig zu sein, obwohl er tatsächlich nur Produkte einer begrenzten Auswahl von Anbietern vertreibt, haftet er genauso wie ein Versicherungsmakler.

Ein Makler kann seinen Auftrag und damit seine Haftung begrenzen, indem er zum Beispiel schriftlich mit einem Kunden vereinbart, dass der Auftrag mit dem Zustandekommen eines Versicherungsvertrags endet. Das kommt aber selten vor.

Versicherungsberater

Vertreter und Makler beraten und verkaufen. Daneben gibt es aber auch reine „Versicherungsberater“ Sie vermitteln keine Verträge. Sie beraten nur. Dafür werden sie von ihren Kunden bezahlt. Ihre Beratung muss in jeder Hinsicht umfassend sein.

Wie weit ein Versicherungsberater haftet, hängt davon ab, was er für einen Kunden genau tun sollte. Sollte er vorhandene Verträge überprüfen, haftet er zum Beispiel, wenn ihm Lücken nicht auffallen. Bat der Klient um Unterstützung im Schadensfall, müsste der Versicherungsberater für eine versäumte Frist gerade stehen.

Beweise sammeln

Stellt sich später heraus, dass der einem Kunden vermittelte Schutz nicht ausreicht, kann die Ursache ein Beratungsfehler des Vermittlers sein. Womöglich hat er den Bedarf des Interessenten nicht genau genug geprüft. Oder er hat einfach die Wünsche, die sein Kunde geäußert hat, nicht beachtet, wie es in unserem Test häufig vorkam.

Wichtig ist aber auch, wie viel Geld der Kunde für seine Vorsorge überhaupt zur Verfügung hatte. Hat sich der Kunde aus freien Stücken und bewusst für eine Billigvariante mit Lücken entschieden, muss er die Folgen selbst tragen.

Im Konfliktfall müssen Beweise her. Ein sehr bedeutendes Beweisstück ist das Beratungsprotokoll, oft auch „Beratungsdokumentation “ genannt. Leider sind diese Protokolle oft vorformuliert. Das meiste darin kann nur angekreuzt werden. Individuell diskutierte Vorstellungen eines Kunden über seine Vorsorge lassen sich damit kaum beschreiben.

Kunden können und sollten aber darauf hinwirken, dass sich ihre Wünsche, Fragen und alle Vorschläge in dem Protokoll wiederfinden. Vorher sollten sie das Protokoll nicht unterschreiben. Die Kopie des Protokolls ist gut aufzubewahren, für den Fall, dass der Vermittler in seiner Version nachträglich etwas verändert hat.

Die Beratungsdokumentation kann auf der anderen Seite auch den Vermittler entlasten, wenn der Kunde sich wider besseren Rats, zum Beispiel aus Kostengründen, für einen abgespeckten Schutz entscheidet, bei dem sich später bittere Lücken auftun.

Haben Berater und Vermittler einen Fehler gemacht, haften sie unbegrenzt. Der Kunde ist so zu stellen, wie er ohne den Fehler stehen würde, es sei denn, er trägt selbst eine Mitschuld.

Verjährung von Ansprüchen

Schadenersatzansprüche verjähren nach drei Jahren. Die Frist beginnt erst mit dem Ende des Jahres, in dem der Anspruch entstand oder der Kunde von ihm erfuhr.

Nach zehn Jahren ist aber endgültig Schluss. Dann verjährt ein Schadenersatzanspruch auch dann, wenn der Kunde nichts von ihm wusste.

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