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Es ist ärgerlich, wenn der Versicherer nicht so reguliert, wie es der Kunde erwartet. Wenn er zum Beispiel nach einem Unfall nicht zahlt, bei einem Einbruchdiebstahl nur die Hälfte des Schadens erstattet oder den Schadensfreiheitsrabatt vom Vorversicherer nicht übernimmt. Rund 17 300 Kunden waren im Jahr 2012 mit ihrem Versicherer unzufrieden und haben sich beim Ombudsmann für Versicherungen beschwert. Jetzt hat der Ombudsmann Bilanz gezogen.
Weniger Beschwerden in 2012
Der Ombudsmann hatte im Jahr 2012 gut zu tun, auch wenn die Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr um 2,7 Prozent zurückgegangen sind. Rund 17 300 Anfragen erreichten die Schlichtungsstelle, wobei sich Kunden nicht nur über Versicherungsunternehmen, sondern auch über Versicherungsvermittler und Versicherungsberater beschwerten. Geht es in einem Konflikt um Streitsummen bis 10 000 Euro, kann der Ombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch verbindlich gegen den Versicherer entscheiden.
Tausende ärgerten sich über Lebensversicherer
Tausende Kunden beschwerten sich über ihre Lebens- und Rentenversicherer. Hintergrund: Am 25. Juli 2012 hatte der Bundesgerichtshof (BGH) erstmals Stornoklauseln in Lebens- und Rentenversicherungsverträgen nach dem so genannten Zillmerungsverfahren für unwirksam erklärt. Betroffen sind Kunden, die ihre Lebens- und Rentenversicherungen vorzeitig gekündigt oder beitragsfrei gestellt hatten. Die Klausel benachteilige Kunden finanziell unangemessen, entschied der BGH. Manche Kunden erhielten daraufhin eine Nachzahlung vom Versicherer – mitunter gab es auch Streit. Einige Versicherer waren der Ansicht, dass ihre bisherigen Stornoklauseln den Anforderungen der neuen Urteile genügen. In vielen Fällen konnte der Ombudsmann zugunsten der Kunden vermitteln. Auch Finanztest hat über das Urteil berichtet. In einer Umfrage Versicherer zahlen Ex-Kunden Geld zurück fand Finanztest heraus: Selbst wenn Geld fließt, bleiben Versicherer oft eine klare Abrechnung schuldig. Finanztest hatte bei Kunden und 21 Versicherern nachgefragt, wie sie das BGH-Urteil in die Praxis umsetzen.
Rechtsschutzversicherung: Hohes Konfliktpotenzial
Darüber beschweren sich Versicherte.
Die Rechtsschutzversicherung gehört zahlenmäßig zu den größten Sparten der Schlichtungsstelle zu den Tests Rechtsschutzversicherung. Ein Grund für das kontinuierlich wachsende Beschwerdeaufkommen könnte in der „Verrechtlichung“ viele Lebensbereiche und das daraus folgende Beratungsbedürfnis sein, teilt der Ombudsmann in seinem Jahresbericht 2012 mit. Typische Fallgruppen in den Rechtsschutzversicherungs-Beschwerden sind Streits über die zeitliche Einordnung eines Rechtsschutzfalles, aber auch Meinungsverschiedenheiten über die Auslegung von Ausschlussklauseln.
Anstieg der Beschwerden bei Kfz-Versicherung
Bei der Autohaftpflicht- und der Kaskoversicherung haben die Beschwerden zugenommen zu den Tests Autoversicherung. Im Wesentlichen ging es um drei Problemfelder:
- Rabatte. Gestritten wurde um die Einstufung und Übertragung von Schadensfreiheitsrabatten bei Wechsel des Versicherers
- Regress. Strittig waren oft auch Regressforderungen des Versicherers wegen angeblicher Obliegenheitsverletzungen des Kunden. Hier gibt es häufig das Folgeproblem, dass die Versicherten in der Schadensfreiheitsklasse zurückgestuft werden. Weiterer Streitpunkt waren Schadenfälle, die der Versicherer aus Sicht des Kunden zu Unrecht reguliert oder zu hoch entschädigt hat.
- Kasko. In der Kaskoversicherung ging es bei den Streitigkeiten oft um Diebstahlsfälle, Werkstattbindung und die Grundlagen der Schadensabrechnung.
Seniorenunfallversicherung oft Streitpunkt
Bei Beschwerden über Unfallversicherungen ging es vermehrt um Verträge, die auf Senioren abgestimmt sind zu den Tests Unfallversicherung. Die unterschiedlichen Assistance-Leistungen, die solche Seniorenpolicen oft enthalten, sind häufig umfangreich und wenig übersichtlich. Viele Kunden verzichten nach dem Bericht des Ombudsmannes auf das Studium des Kleingedruckten ihres Vertrages und gehen davon aus, dass der Versicherer Hilfeleistungen übernimmt, wenn sie als Kunden Pflegedienste oder Angehörige selbst beauftragen.
Etwas weniger Streit um Gebäudeversicherung
Zentrales Thema bei der Wohngebäudeversicherung war – wie im Vorjahr – die aus Sicht der Versicherungsnehmer unzureichende Regulierung von Schäden zu den Tests Wohngebäudeversicherung. Ein Beschwerdeschwerpunkt war auch der Unterversicherungseinwand des Versicherers. In der Hausratversicherung ging es häufig um die Höhe der Entschädigungsleistung, mit der Versicherungsnehmer nicht einverstanden waren zu den Tests Hausratversicherung.
Dreieinhalb Monate warten auf eine Entscheidung
Durchschnittlich dauert die Bearbeitung einer Beschwerde etwa dreieinhalb Monate. Im Vergleich zu einem Gerichtsverfahren, das sich über mehrere Jahre hinziehen kann, ist das Schlichtungsverfahren ein schnelles Verfahren. Zudem ist die Schlichtung für Kunden kostenlos. Bei Streitwerten bis 10 000 Euro ist das Versicherungsunternehmen an den Schlichterspruch gebunden, während sich Kunden entscheiden können, ob sie den Spruch annehmen oder nicht. Nach wie vor steht ihnen der Rechtsweg offen. Geht es um höhere Streitsummen bis 100 000 Euro, spricht der Ombudsmann Empfehlungen aus.
