Versicherungs­ombuds­mann Hilft bei Ärger mit der Versicherung

Weniger Beschwerden in 2012

Der Ombuds­mann hatte im Jahr 2012 gut zu tun, auch wenn die Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr um 2,7 Prozent zurück­gegangen sind. Rund 17 300 Anfragen erreichten die Schlichtungs­stelle, wobei sich Kunden nicht nur über Versicherungs­unternehmen, sondern auch über Versicherungs­vermittler und Versicherungs­berater beschwerten. Geht es in einem Konflikt um Streitsummen bis 10 000 Euro, kann der Ombuds­mann Professor Dr. Günter Hirsch verbindlich gegen den Versicherer entscheiden.

Tausende ärgerten sich über Lebens­versicherer

Tausende Kunden beschwerten sich über ihre Lebens- und Renten­versicherer. Hintergrund: Am 25. Juli 2012 hatte der Bundes­gerichts­hof (BGH) erst­mals Stornoklauseln in Lebens- und Renten­versicherungs­verträgen nach dem so genannten Zill­merungs­verfahren für unwirk­sam erklärt. Betroffen sind Kunden, die ihre Lebens- und Renten­versicherungen vorzeitig gekündigt oder beitrags­frei gestellt hatten. Die Klausel benach­teilige Kunden finanziell unan­gemessen, entschied der BGH. Manche Kunden erhielten darauf­hin eine Nach­zahlung vom Versicherer – mitunter gab es auch Streit. Einige Versicherer waren der Ansicht, dass ihre bisherigen Stornoklauseln den Anforderungen der neuen Urteile genügen. In vielen Fällen konnte der Ombuds­mann zugunsten der Kunden vermitteln. Auch Finanztest hat über das Urteil berichtet. In einer Umfrage Versicherer zahlen Ex-Kunden Geld zurück fand Finanztest heraus: Selbst wenn Geld fließt, bleiben Versicherer oft eine klare Abrechnung schuldig. Finanztest hatte bei Kunden und 21 Versicherern nachgefragt, wie sie das BGH-Urteil in die Praxis umsetzen.

Rechts­schutz­versicherung: Hohes Konflikt­potenzial

Die Rechts­schutz­versicherung gehört zahlen­mäßig zu den größten Sparten der Schlichtungs­stelle zu den Tests Rechtsschutzversicherung. Ein Grund für das kontinuierlich wachsende Beschwerde­aufkommen könnte in der „Verrecht­lichung“ viele Lebens­bereiche und das daraus folgende Beratungs­bedürfnis sein, teilt der Ombuds­mann in seinem Jahresbericht 2012 mit. Typische Fall­gruppen in den Rechts­schutz­versicherungs-Beschwerden sind Streits über die zeitliche Einordnung eines Rechts­schutz­falles, aber auch Meinungs­verschiedenheiten über die Auslegung von Ausschluss­klauseln.

Anstieg der Beschwerden bei Kfz-Versicherung

Bei der Auto­haft­pflicht- und der Kasko­versicherung haben die Beschwerden zugenommen zu den Tests Autoversicherung. Im Wesentlichen ging es um drei Problem­felder:

• Rabatte. Gestritten wurde um die Einstufung und Über­tragung von Schadens­frei­heits­rabatten bei Wechsel des Versicherers
• Regress. Strittig waren oft auch Regress­forderungen des Versicherers wegen angeblicher Obliegen­heits­verletzungen des Kunden. Hier gibt es häufig das Folge­problem, dass die Versicherten in der Schadens­frei­heits­klasse zurück­gestuft werden. Weiterer Streit­punkt waren Schadenfälle, die der Versicherer aus Sicht des Kunden zu Unrecht reguliert oder zu hoch entschädigt hat.
• Kasko. In der Kasko­versicherung ging es bei den Streitig­keiten oft um Diebstahls­fälle, Werk­statt­bindung und die Grund­lagen der Schadens­abrechnung.

Senioren­unfall­versicherung oft Streit­punkt

Bei Beschwerden über Unfall­versicherungen ging es vermehrt um Verträge, die auf Senioren abge­stimmt sind zu den Tests Unfallversicherung. Die unterschiedlichen Assistance-Leistungen, die solche Seniorenpolicen oft enthalten, sind häufig umfang­reich und wenig über­sicht­lich. Viele Kunden verzichten nach dem Bericht des Ombuds­mannes auf das Studium des Klein­gedruckten ihres Vertrages und gehen davon aus, dass der Versicherer Hilfe­leistungen über­nimmt, wenn sie als Kunden Pflege­dienste oder Angehörige selbst beauftragen.

Etwas weniger Streit um Gebäude­versicherung

Zentrales Thema bei der Wohn­gebäude­versicherung war – wie im Vorjahr – die aus Sicht der Versicherungs­nehmer unzu­reichende Regulierung von Schäden zu den Tests Wohngebäudeversicherung. Ein Beschwerde­schwer­punkt war auch der Unter­versicherungs­einwand des Versicherers. In der Hausrat­versicherung ging es häufig um die Höhe der Entschädigungs­leistung, mit der Versicherungs­nehmer nicht einverstanden waren zu den Tests Hausratversicherung.

Drei­einhalb Monate warten auf eine Entscheidung

Durch­schnitt­lich dauert die Bearbeitung einer Beschwerde etwa drei­einhalb Monate. Im Vergleich zu einem Gerichts­verfahren, das sich über mehrere Jahre hinziehen kann, ist das Schlichtungs­verfahren ein schnelles Verfahren. Zudem ist die Schlichtung für Kunden kostenlos. Bei Streit­werten bis 10 000 Euro ist das Versicherungs­unternehmen an den Schlichter­spruch gebunden, während sich Kunden entscheiden können, ob sie den Spruch annehmen oder nicht. Nach wie vor steht ihnen der Rechtsweg offen. Geht es um höhere Streitsummen bis 100 000 Euro, spricht der Ombuds­mann Empfehlungen aus.