Erst seit kurzem kann der Ombudsmann auch Kunden der Versicherer Interrisk helfen. ADAC, Allrecht, Mondial und andere stellen sich dem Schlichtungsverfahren noch nicht. Das ist wenig kundenfreundlich.

Schlichtung im Trend

Versicherungsombudsmann Special

Kurt Oßwald ärgerte sich im Jahr 2009 über seinen Lebens­versicherer Interrisk. Mit der Ablauf­leistung seiner Lebens­versicherung war er nicht einver­standen. Als sich der Ulmer an den Ombuds­mann wandte, erhielt er eine Absage. Denn die Interrisk Lebens­versicherungs-AG war noch nicht Mitglied im Verein Ombudsmann.

Schlichter sind gefragt: Heiner Geißler vermittelt beim Bahngroßprojekt Stuttgart 21, Schulen richten Streitschlichtbüros ein und Versicherungskunden wenden sich bei Ärger mit ihrem Versicherer an den Versicherungsombudsmann. Die einen verstehen nicht, warum sie keine Berufsunfähigkeitsrente erhalten, oder ärgern sich , weil der Rechtsschutzversicherer die Zahlung verzögert. Andere beschweren sich, weil sie in der Kfz-Versicherung höhergestuft werden. Die rechtlichen Zusammenhänge sind oft so undurchsichtig, dass sie alleine nicht weiterkommen.

Das Beschwerdeverfahren ist kostenlos. Den unabhängigen Verein Versicherungsombudsmann leitet zurzeit Günter Hirsch, der vorher acht Jahre lang Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe war.

Der Ombudsmann entscheidet bis zu einem Streitwert von 10 000 Euro. Der Schlichterspruch ist für die Versicherungsunternehmen verbindlich. Die Kunden können dagegen noch vor Gericht gehen. Bei höheren Streitwerten bis zu 100 000 Euro können Versicherte ihr Anliegen zumindest prüfen lassen und eine Empfehlung des Ombudsmannes einholen.

Streit mit dem Lebensversicherer

Auch der Finanztest- Leser Kurt Oßwald wollte den Schlichter einschalten. Als im Jahr 2009 seine Lebensversicherung ausgezahlt wurde, ärgerte er sich über die Abrechnung seines Versicherers Interrisk.

Zunächst fragte er direkt beim Versicherer nach, warum keine Anteile aus stillen Reserven gutgeschrieben wurden, und erhielt als Antwort: „Zum 1. Februar 2009 kamen keine stillen Reserven zur Auszahlung, da sich aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Lage keine positiven stillen Reserven ergeben.“ Oßwald hatte jedoch gehört, dass es neue Urteile zur Lebensversicherung gab. Er bat den Ombudsmann, die Sache zu prüfen. Doch der lehnte ab.

Das Unternehmen Interrisk Lebensversicherungs-AG war nicht Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann. Es war damit eine der Ausnahmen. Denn rund 95 Prozent der Versicherungsunternehmen, die in Deutschland tätig sind, haben sich für eine Mitgliedschaft entschieden und akzeptieren im Streitfall den Schlichterspruch. Erst seit dem 1. Januar 2011 bietet auch die Interrisk ihren Kunden das Beschwerdeverfahren an. Noch Mitte Dezember 2010 hatte Finanztest kritisiert, dass das Unternehmen nicht Mitglied war.

Was die Versicherer sagen

Finanztest hat bei Unternehmen nachgefragt, die sich bisher dem Ombudsmannverfahren verweigern.

Der Versicherer Ammerländer, der Hausrat-, Wohngebäude- und Unfallpolicen anbietet, hat die Schlichtung lange nicht für notwendig gehalten. Auf Nachfrage von Finanztest teilte das Unternehmen allerdings mit, noch im Laufe dieses Jahres das Ombudsmannverfahren anzubieten. Das plant jetzt auch die DFV (Deutsche Familienversicherung).

Weiterhin allein im Streit bleiben Versicherte zum Beispiel bei dem Rechtsschutzversicherer Allrecht. Dabei gibt es in der Rechtsschutzversicherung oft Streit. Beschwerden in dieser Versicherungssparte stehen in der Statistik des Ombudsmannes mit rund 13 Prozent im Jahr 2009 an zweiter Stelle. Der größte Anteil der Beschwerden entfällt mit rund 36 Prozent auf die Lebens- und Rentenversicherer. Auf Platz drei steht die Autoversicherung mit etwa 10 Prozent.

Etwa ein Drittel aller Beschwerden war erfolgreich, sofern sie nicht die Lebens- oder Rentenversicherungen betrafen. Wesentliche Fragen zur Berechnung der Ablaufleistung dieser Policen müssen noch Gerichte klären.

Für Streit um eine Baufinanzierung ist der Ombudsmann nicht zuständig. Wer einen Baukredit bei einem Versicherer abgeschlossen hat, kann den Schlichter nicht einschalten, auch wenn der Versicherer Mitglied im Verein Ombudsmann ist.

Allein auf Reisen

Besonders häufig stehen Versicherungskunden allein da, wenn es um den Reiseschutz geht. Die Versicherer Mondial Assistance, URV und ERV bieten ihren Kunden das Schlichterverfahren nicht an.

Das Schweriner Ehepaar Lampe bekam keine Hilfe, als es mit dem Reiserücktrittskosten-Versicherer Elvia/Mondial um Stornokosten von 700 Euro stritt. Es ging darum, ob die beiden ihre Kreuzfahrt rechtzeitig wegen Krankheit abgesagt hatten. Als die Schweriner den Ombudsmann in den Streitfall einschalten wollten, erhielten sie jedoch eine Absage, da der Versicherer nicht Mitglied ist. Lampes ließen den Sachverhalt von einer Anwältin prüfen, gaben dann aber auf. „Die Chance lag bei 50 zu 50“, sagt Udo Lampe.

„Nahezu alle von uns bearbeiteten Schadenfälle liegen unter einer Schadenhöhe von 10 000 Euro. Der Ombudsmann könnte also praktisch über alle strittigen Schadenfälle unseres Hauses für uns bindend entscheiden oder schlichten“, sagt Andreas Schneider von Mondial Assistance. Das will das Unternehmen offenbar nicht. URV (Union Reiseversicherung) teilt uns mit: „Die Anzahl und die Entwicklung der Schadenangelegenheiten veranlassen den Reiseversicherer der Versicherungskammer Bayern nicht zu einem Beitritt. Das Beschwerdeaufkommen von URV-Kunden ist nur gering.“ Andere Unternehmen der Versicherungskammer Bayern wie die Saarland Lebensversicherung oder die Feuersozietät Berlin Brandenburg sind aber sehr wohl Mitglieder im Verein Ombudsmann.

ADAC-Versicherte ohne Ombudsmann

Der Automobilclub ADAC bietet auch Auto-, Reiserücktritts- und Reisekrankenversicherungen an. Doch der Versicherungsombudsmann darf Kunden im Streit mit ihrem Club nicht helfen.

Der ADAC ist nicht Mitglied im Gesamtverband der deutschen Versicherer (GDV). Aber nur GDV-Mitglieder dürfen im Verein Ombudsmann mitmachen. ADAC-Sprecher Jochen Oesterle sagt: „Die ADAC-Versicherungsunternehmen sind keine Mitgliedsunternehmen, weil ADAC und GDV in vielen Bereichen des Verbraucherschutzes unterschiedlicher Meinung waren und sind.“

Im Jahr 2009 hatten wir im Rahmen unseres Tests der Auslandsreise-Krankenversicherungen den ADAC schon einmal nach seiner Mitgliedschaft im Verein Ombudsmann gefragt. Damals bekamen wir zur Antwort: „Als Clubversicherer nimmt der ADAC eine Sonderstellung ein. Die versicherten Mitglieder des ADAC sind mit den Versicherungsleistungen ständig sehr zufrieden.“

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