Im Schadensfall soll die Versicherung zahlen. Dafür hat der Kunde sie ja abgeschlossen. Er sollte aber auch Regeln beachten. Sonst gibt es Schwierigkeiten.

Der Kunde gibt Fett in den Kochtopf, stellt die Herdplatte an und geht in den Keller. Als er zurückkommt, stehen die Küchenmöbel in Flammen. Die Hausratversicherung erstattet den Schaden später nur zu zwei Dritteln. Das sei angemessen, befand der Ombudsmann Günter Hirsch, der Schlichter für strittige Versicherungsfälle. Der Kunde habe die Gefahr erkennen können. Jeder wisse: Fett brennt.

Regel 1: Vorsichtig sein

Vorsichtig sein. Wer Fett erhitzt, den Raum verlässt und so ein Feuer verursacht, bekommt oft nur einen Teil des Schadens erstattet.

Für kleine Unaufmerksamkeiten sollte niemand den Schutz verlieren – schließlich sind Fehler menschlich. Doch wenn der Fehler eindeutig ist und dem Kunden hätte einleuchten müssen, darf die Versicherung die Leistung kürzen – je nachdem, wie schwer der Fehler des Kunden war.

Ob ein Fehler noch verzeihlich oder „grob fahrlässig“ ist, entscheiden Gerichte von Fall zu Fall anders. Manchmal haben Kunden Glück: Trat der Schaden auf, als sie abgelenkt waren oder beispielsweise den Raum nur kurz verließen, kann ein Gericht die Versicherung verdonnern, den Schaden komplett zu erstatten.

Auf richterliche Milde kann sich freilich niemand verlassen. Gerichte haben es zum Beispiel oft als „grob fahrlässig“ eingestuft, wenn Kunden Kerzen unbeaufsichtigt brennen ließen oder vor dem Einschlafen eine Zigarette im Bett rauchten. Wer länger das Haus verlässt, sollte die Tür abschließen, die Fenster im Erdgeschoss zumachen oder eine Wasch- oder Spülmaschine ohne „Aquastop“-Funktion nicht laufen lassen.

Wertvolles gehört weder in den Kellerverschlag noch offen sichtbar ins Auto. Strenge Richter werten es als „grob fahrlässig“, den Fahrzeugschein im Handschuhfach aufzubewahren. Immerhin: Personenversicherungen zahlen auch bei „grob fahrlässigen“ Fehlern fast immer komplett. Dazu zählen beispielsweise private Kranken-, Unfall-, Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherungen. Auch die Privathaftpflicht erstattet den Schaden vollständig, solange der Kunde nicht absichtlich einen Schaden verursacht hat.

Regel 2: Schnell sein

Schnell sein. Kracht es im Verkehr, bleibt nur eine Woche Zeit, um den Schaden zu melden.

In den Versicherungsbedingungen steht meistens, dass Kunden einen Schaden „unverzüglich“ melden sollen, also „ohne schuldhaftes Verzögern“. Wartet jemand unnötig lange, kann der Versicherer die Leistung kürzen. In manchen Sparten sind besondere Regeln üblich. Doch Achtung: In den Versicherungsbedingungen kann auch etwas anderes vereinbart werden.

Auto und Privathaftpflicht: Hier ist Eile geboten. Schon nach spätestens einer Woche müssen Kunden den Schaden melden. Das gilt auch, wenn jemand von ihnen für einen Schaden Geld verlangt, ein Verfahren gegen sie eingeleitet wird oder ein Gericht einen Mahnbescheid schickt.

Privates Krankentagegeld: Wer krank ist, muss die Krankschreibung unverzüglich einreichen. Um das private Krankenhaustagegeld zu erhalten, das die Versicherung während eines Aufenthalts im Krankenhaus zahlt, müssen sich die Patienten innerhalb der ersten zehn Tage melden.

Berufsunfähigkeitsversicherung: Hier gibt es keine Fristen. Wenn Versicherte aber zu lange warten, bekommen sie womöglich rückwirkend weniger Geld.

Unfallversicherung: Einen Unfall müssen Kunden unverzüglich melden. Damit die Versicherung zahlt, muss spätestens 12 Monate nach dem Unfall klar sein, dass der Patient wohl dauerhaft invalide bleibt. Der ärztliche Befund ist bis 15 Monate nach dem Unfall vorzulegen, bis dahin muss auch die Leistung schriftlich eingefordert werden. Viele Anbieter räumen ihren Versicherten längere Fristen ein, manchmal bis zu einem weiteren Jahr und mehr.

Regel 3: Genau sein

Genau sein. In der Unfallversicherung ist es wichtig, den Verlauf des Unfalls genau zu beschreiben und Widersprüche zu vermeiden.

Besonders heikel ist es, im Schadensformular des Versicherers falsche oder unvollständige Angaben zu machen. Erscheint etwas unstimmig, vermuten Versicherer schnell Betrug. Vor allem Haftpflicht- und Hausratversicherer sind misstrauisch und prüfen die Schadensberichte akribisch. Beim Ausfüllen der Formulare gilt: Nur aufschreiben, was man sicher weiß.

Schon im Antragsformular ist es wichtig, genau zu sein, vor allem bei Gesundheitsfragen. Hat der Kunde ein wichtiges Leiden verschwiegen, kann der Versicherer vom Vertrag zurücktreten und mitunter auch die Leistung verweigern. Ein Mensch mit einer Berufsunfähigkeitsversicherung stünde dann ohne Schutz da, ein privat Krankenversicherter müsste schlimmstenfalls sogar Beiträge nachzahlen. Auch kann es schwierig sein, einen neuen Vertrag bei einer anderen Gesellschaft abzuschließen. In der Krankenversicherung könnte der Kunde aber in jedem Fall den „Basistarif“ wählen, der sich an der Leistung der gesetzlichen Krankenkassen orientiert.

Wenn der Kunde beweisen kann, dass er eine Krankheit nicht absichtlich oder grob fahrlässig verschwiegen hat, muss die Versicherung aber zahlen. Das kann etwa der Fall sein, wenn der Kunde nur ein kleines Zipperlein unerwähnt ließ.

Stellt sich der Versicherer quer, reicht manchmal schon eine Beschwerde beim Ombudsmann für Versicherungen oder auch Krankenversicherungen (siehe Adressen). Klagt der Kunde, kann eine Rechtsschutzpolice hilfreich sein – als Versicherung gegen störrische Versicherer.

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