Es gibt viele Gründe, sich über Versicherer zu ärgern: Der Rechtsschutzversicherer will für den Rechts­streit nicht aufkommen und lehnt die Deckungs­zusage ab. Ein Reiseversicherer verlangt Geld für eine Jahres­police, die unabsicht­lich beim Online­buchen abge­schlossen wurde. Der Gebäudeversicherer bezahlt den Sturm­schaden nicht. Knapp 14 700 Versicherte beschwerten sich 2016 beim Versicherungs­ombuds­mann – rund 6 Prozent mehr als 2015. Fast jedes zweite Verfahren ging positiv für Versicherte aus. Der Bereich Lebens­versicherungen ist davon ausgenommen. Hier war nur etwa jede vierte Beschwerde erfolg­reich.

VW-Abgas-Affäre erreicht den Ombuds­mann

Versicherungen Meldung

Quelle: Jahres­bericht 2016 des Versicherungs­ombuds­manns

Am häufigsten beschwerten sich Verbraucher über ihre Rechts­schutz­versicherung. Grund war unter anderem der VW-Skandal. Über­wiegend ging es dabei um Deckungs­ablehnungen einiger Versicherer. Sie begründeten fehlende Erfolgs­aussichten oder mutwil­lige Rechts­verfolgung damit, dass VW eine Nachbesserung der betroffenen Fahr­zeuge zugesagt habe und weitergehende Ansprüche nicht bestünden. test.de hatte darüber berichtet VW-Skandal mischt Branche auf. Bis auf einen Sonderfall hat der Ombuds­mann alle Beschwerden — über­wiegend durch Schlichtungs­vorschläge und Empfehlungen – beendet.

Der Groß­teil der Beschwerden über Rechts­schutz­versicherer betraf das Regulierungs­verhalten im Zusammen­hang mit dem Widerrufs­recht in der Lebens­versicherung. Außerdem ging es oft um die zeitliche Einordnung eines Rechts­schutz­falles.

Tipp: Die wichtigsten Fragen klärt unser FAQ VW-Abgasskandal.

Probleme beim Online-Abschluss von Reise­versicherungen

Das passiert oft: Die Urlaubs­reise wird im Internet gebucht. Dabei wird unbe­absichtigt eine Jahres­reise­versicherung abge­schlossen, die sich auto­matisch jedes Jahr verlängert. Oft fällt Kunden erst bei der ersten Rechnung auf, dass sie solch eine Jahres­versicherung haben. Kunden beschwerten sich darüber, dass ihnen bei Buchung der Reise der Vertrags­schluss gar nicht klar war. Teil­weise wollten sie gar keine Versicherung oder nur die einzelne Reise versichern. In seinem Jahres­bericht 2016 weist der Ombuds­mann darauf hin, dass die recht­liche Analyse solcher Verträge ein kaum durch­schaubares Geflecht von beteiligten Vermitt­lern und Zwischen­vermitt­lern aufweist. Die Schlichtungs­stelle hat teil­weise schwerwiegende Bedenken, was das Zustande­kommen wirk­samer Versicherungs­verträge angeht. In einem Teil der Fälle konnten die Schlichter helfen, oft gestaltete sich die Beilegung der Streits schleppend.

Tipp: Die wichtigsten Fragen klärt unser FAQ Reiseversicherung.

Unstimmig­keiten mit Kfz-Versicherern

Bei der Kfz-Haft­pflicht­versicherung ist häufiger Streit­punkt die Einstufung in vertragliche Schadenfrei­heits­klassen nach einem Versicherer­wechsel. Grund: Kfz-Versicherer nehmen häufig Sonder-Einstufungen vor. Diese können aber nicht an den Nach­versicherer weiterge­geben werden. Er berück­sichtigt nur die tatsäch­liche Anzahl an schadenfrei gefahrenen Jahren. Das ist vielen Auto­fahrern nicht bekannt. Außerdem gibt es häufig Unstimmig­keiten, die auf unterschiedliche Schadenfrei­heits­klassen der Versicherer zurück­zuführen sind. Bei einem Versicherer­wechsel wird erst deutlich, dass sich die schadenbe­dingten Rück­stufungen oft deutlich unterscheiden. Durch Einschaltung des Ombuds­manns kamen einige Versicherer ihren Kunden entgegen.

Tipp: Die wichtigsten Fragen klärt unser FAQ Autoversicherung.

Wohn­gebäude- und Hausrat­versicherung

Leitungs­wasser­schäden, die der Wohn­gebäude­versicherer regulieren soll, machen über ein Drittel der Beschwerden in der Gebäude­versicherung aus. Der Versicherer ersetzt nach einem Rohr­bruch­schaden neben dem Bruch­schaden selbst auch die Schäden, die infolge des bestimmungs­widrigen Leitungs­wasser­austritts an der Gebäude­substanz entstehen. Doch Sanierungs­maßnahmen, die im Zusammen­hang mit der Schadenbehebung durch­geführt werden, erstattet der Versicherer nicht. Der Ombuds­mann weist darauf hin, dass hier häufig eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Versicherungs­nehmers und den Versicherungs­bedingungen besteht. In der Hausrat­versicherung geht es meistens um die Schaden­regulierung. Bei einem Einbruch­diebstahl beispiels­weise hat der Versicherte häufig das Problem nach­zuweisen, dass ein Einbruch vorliegt, wenn Einbruch­spuren fehlen. Der Ombuds­mann gibt den Tipp, nach­zuweisen, dass die unver­sicherte Begehungs­weise zumindest unwahr­scheinlich ist, indem der Versicherte belegt, dass die Tür zuvor verschlossen war und der Täter keinen Original­schlüssel verwendet hat.

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Ombuds­mann arbeitet für Verbraucher kostenfrei

Kunden sollten sich bei einer Meinungs­verschiedenheit mit ihrem Versicherer an die Schlichtungs­stelle Versicherungs­ombuds­mann wenden. Die Schlichter über­prüfen anhand der einge­reichten Unterlagen, was es mit der Beschwerde auf sich hat und kontaktieren den Versicherer. Bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro darf der Ombuds­mann bindend für den Versicherer entscheiden. Kunden warten im Schnitt knapp drei Monate auf eine Entscheidung. Für das Verfahren zahlen sie nichts. Auch für Beschwerden über Versicherungs­vermittler und -berater ist der Ombuds­mann zuständig, wobei die Ausgestaltung des Verfahrens nicht mit dem Verfahren gegen Versicherer vergleich­bar ist.

Kontakt: versicherungsombudsmann.de, Telefon: 0 800/3 69 60 00. Für Beschwerden über private Kranken- und Pflege­versicherungen ist der Ombuds­mann Private Kranken- und Pflege­versicherung pkv-ombudsmann.de zuständig.

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