Versicherung kaufen Gewünschten Tarif bekommen – gar nicht so einfach

„Einmal Silber, bitte!“

„Wie viel möchten Sie monatlich ausgeben?“, fragt der Versicherungs­vertreter. Ihm gegen­über sitzt unsere Test­kundin. Sie möchte eine Unfall­versicherung für sich abschließen – und zwar exakt den gut getesteten Tarif „Silber“ des Versicherers Basler. Der Tarif kostet rund 69 Euro im Jahr. Das ist preisgünstig, so steht es in unserem Test von Unfallversicherungen (10/2018). Die Kundin rechnet im Kopf schnell nach: „Monatlich sind das knapp 6 Euro.“ Für einen sehr guten Tarif bei einem der Testsieger müsste sie dagegen eher 30 Euro im Monat zahlen. Der Vertrags­abschluss dauert länger als gedacht. „Der Vertreter hat mir zunächst andere Tarif­varianten angeboten,“ sagt die Test­kundin. „Von Basler Gold war die Rede oder Basler Silber zum Preis von 110 Euro.“ Diese Angebote bieten mehr Leistungen – allerdings sind sie auch teurer. Die Kundin diskutiert mit dem Vertreter, denn sie ist vom Preis-Leistungs-Verhältnis ihres Tarifs über­zeugt. Aufgrund ihrer Hartnä­ckig­keit erhält sie das Angebot für 69 Euro.

Kunden losgeschickt

Immer wieder hatten uns Leser davon berichtet, dass es gar nicht so einfach war, einen von Finanztest empfohlenen Tarif abzu­schließen – quer durch alle Bereiche von der Autoversicherung bis zum Zahnzusatzschutz. Das war der Anlass für unseren Praxis­test. Am Beispiel der Unfallversicherung haben wir nun in einer Stich­probe Hürden für den Abschluss aufgespürt – beim Vertreter im Büro ebenso wie beim Makler vor Ort, auf Maklerportalen ebenso wie direkt online beim Versicherer. Fünf Test­kunden waren in Berlin und im Netz unterwegs, um eine private Unfall­versicherung abzu­schließen. Exemplarisch ausgewählt haben wir sieben sehr gute und gute Tarife aus unserem jüngsten Test. Schnell machte der Praxis­test klar: Wo sie den Tarif kaufen können, entscheiden eher die Versicherer als die Kunden. Längst nicht jeden Tarif gibt es über jeden der vier üblichen Vertriebs­wege.

Diese Tarife versuchten Test­kunden abzu­schließen

Die Tabelle zeigt ausgewählte Tarife aus unserem Test von privaten Unfall­versicherungen, den wir in Finanztest 10/2018 veröffent­licht haben. Beispielhaft haben wir über­prüft, ob und auf welchem Weg Kunden diese Tarife erhalten. Die Ergeb­nisse stehen in der unteren Tabelle. Weitere Informationen erhalten Sie in unserem Test Private Unfallversicherung.

Viele schließen Verträge noch beim Vertreter oder Makler ab

Aufschluss­reich ist ein Blick auf die Branche: Obwohl in der Versicherungs­welt viel von Digitalisierung und Onlinestrategien die Rede ist, schlossen im Jahr 2017 fast drei Viertel der Kunden in der Sparte Schaden/Unfall neue Verträge noch bei einem Versicherungs­vertreter oder -makler ab. Für viele hat eine persönliche Beratung nach wie vor einen hohen Stellen­wert. In unserer Stich­probe war ein Termin bei Versicherungs­vertretern der Allianz und der Basler möglich. Solche Einfirmen­vertreter vermitteln ausschließ­lich Verträge eines Unter­nehmens. Die Erfahrungen der Test­kunden: Sie erhalten die gewünschten Tarife, wenn sie im persönlichen Gespräch mit einem Vertreter beharr­lich bleiben. Von Vorteil ist, die genaue Tarifbezeichnung und den Leistungs­umfang des Schutzes zu kennen. Bei unseren Tests gibt es die Rubrik „So haben wir getestet“. Darin erfahren Leser im Detail, welche Leistungen Finanztest bewertet.

Erhältlich­keit der Tarife nach Vertriebs­wegen

Unzäh­lige Tarif­varianten und Kombinations­möglich­keiten

Nach dem Termin bei einer Vertreterin in einer Allianz-Agentur berichtet unsere Test­kundin: „Da ich genau wusste, was ich wollte, konnte ich mit der Vertreterin den Tarif zusammen­stellen. Schluss­endlich hatte ich ein Angebot für den Test­tarif auf dem Tisch.“ Dass solch eine Zusammen­stellung Zeit kostet, ist klar: Bei einer Unfall­police sind viele Faktoren wichtig, es gibt unzäh­lige Tarif­varianten und Kombinations­möglich­keiten. Die Finanztest-Bewertung der Unfall­versicherungen beruhte auf einem Modell. Die Versicherer wurden gebeten, ihr güns­tigstes Tarif­angebot zu nennen, das folgende Vorgaben erfüllt: Bei 25 Prozent Invalidität zahlt der Versicherer mindestens 25 000 Euro, bei 50 Prozent mindestens 100 000 Euro und bei Vollinvalidität mindestens 500 000 Euro. Kunden müssen eine anteilige Leistung bereits ab 1 Prozent Invalidität erhalten. Die Todes­fall­leistung beträgt 10 000 Euro. Eine Unfall­rente oder Zusatz­leistungen wie Kranken­haus­tagegeld spielten keine Rolle.

Jähr­lich statt monatlich zahlen

„Später stellte ich fest, dass das Angebot ein paar Euro güns­tiger war, als in Finanztest ausgewiesen“, sagt die Allianz-Test­kundin. Ein Grund für einen Preis­unterschied kann eine andere Lauf­zeit oder Zahlungs­weise sein, als in Finanztest voraus­gesetzt. Im Test empfehlen wir Tarife mit einjähriger Lauf­zeit , die sich auto­matisch verlängern, falls der Kunde nicht kündigt. Wir geben außerdem die jähr­liche Zahlung vor – das ist häufig güns­tiger, als den Beitrag monatlich zu zahlen. „Mein Vertrag sollte drei Jahre laufen“, so die Test­kundin. Dafür gibt es oft einen Rabatt.

Makler vor Ort verweist aufs Internet

Anders als ein Einfirmen­vertreter bietet ein Versicherungs­makler Tarife vieler Gesell­schaften an. An ihn können sich Kunden wenden, wenn sie eine persönliche Beratung und Betreuung ihrer Versicherungs­verträge wünschen. Unsere Test­kundin wollte einen Interrisk-Tarif bei einem Makler in Wohn­ortnähe abschließen: „Der Makler bot mir eine ergebnis­offene Beratung an, anderenfalls sei der Tarif im Internet erhältlich.“ Vorher war ihr nicht klar: Wer ausdrück­lich einen bestimmten Tarif wünscht, ist beim Makler eigentlich nicht richtig. Versicherungs­makler Michael Salzburg aus Berlin erklärt: „Ein Makler betreut einen Kunden lang­fristig in seinen Versicherungs­angelegenheiten und wird im Rahmen einer Maklervoll­macht tätig.“ Den Wunsch des Kunden nach Vermitt­lung eines konkreten Tarifs muss ein Makler schon aus Haftungs­gründen in der Dokumentation der Beratung fest­halten. „Unter Umständen bleibt sogar ein Haftungs­risiko für den Makler bestehen.“

Oft andere Preise auf Portalen

Was viele nicht wissen: Auch Onlineportale wie Check24 und Verivox mit einer Vielzahl von Tarifen sind Versicherungs­makler. Um ihre Beratungs­pflicht zu erfüllen, fragen sie Wünsche und Bedarf über Eingabemasken ab und bieten dem Kunden viele Auswahl­möglich­keiten an. Unsere Test­kunden trugen ihren Bedarf anhand der Finanztest-Kriterien ein. „Mit wenigen Angaben hatte ich Ergeb­nisse“, sagt ein Test­kunde. Das Sucher­gebnis lieferte mehrere Tarife aus unserem Test, jedoch nicht alle. So entdeckten Test­kunden auf keinem der beiden Portale die Tarife der Allianz und DFV, den Tarif Silber der Basler nur bei Verivox. Bei anderen Test­tarifen fanden sie Abweichungen im Preis und zwischen den Portalen Beitrags­unterschiede.

Direkt online beim Versicherer

Mit wenigen Klicks auf der Internetseite eines Versicherers bequem zum Tarif und den Vertrag dort gleich abschließen oder per E-Mail zugesandt bekommen – so hatten sich unsere Praxis­tester das vorgestellt. Sie probierten, die ausgewählten Tarif­angebote dort zu finden. Doch das war aufwendiger als gedacht. Um ihrer Beratungs­pflicht nach­zukommen und eine ordnungs­gemäße Risiko­prüfung durch­zuführen, wie es im Versicherungs­deutsch heißt, fragen die Versicherer online Schritt für Schritt den Bedarf eines Kunden ab. Um sicher­zustellen, dass er jeden Schritt versteht, gibt es Hilfe­funk­tionen und Erläuterungen etwa durch anklick­bare sogenannte Pop-up-Fenster.

Gewünschte Leistungen ankli­cken

Es kann eine Weile dauern, bis ein Kunde sich dem idealen Vertrag genähert hat. So enthält die Unfall­police einige Fach­begriffe, die – anders als etwa in der Auto- oder Privathaft­pflicht­versicherung – vielleicht nicht jedem vertraut sind. Fazit einer Test­kundin: „Ohne Detailkennt­nisse wäre ich nicht weiterge­kommen.“ Sie musste nach Eingabe ihrer persönlichen Daten alle gewünschten Leistungen ankli­cken, von der Höhe der Invaliditäts­summe bis zum Betrag der Todes­fall­leistung. Häufig sind voreinge­stellte Summen und Werte zu beachten.

Längst nicht alle Tarife online

„Eher für Fort­geschrittene“, sagt in unserer Stich­probe ein Test­kunde über das Internet­angebot der Interrisk. „Es hat eine Weile gedauert, bis ich den Tarif ,XXL mit Maxi-Taxe (100 000/P500 Plus)‘ zusammen­gestellt hatte.“ Manche Versicherer stellen weniger Fragen als andere: „Am einfachsten fand ich die Menüführung bei der LBN“, sagt eine Testerin. „Dort war vieles selbst­erklärend. Nur mit wenigen Klicks war ich beim Tarif.“ Doch selbst wer sich durch die vielen Fragen geklickt hatte, wurde nicht immer fündig. Versicherer Basler aus unserer Stich­probe bietet keinen Online-Direkt­abschluss auf der eigenen Internetseite an. Bei der Allianz fand die Test­kundin viele Unfall­tarife online, jedoch nicht den Wunsch­tarif. Bei den Versicherern Interrisk, LBN und Neodigital war ein Abschluss im Internet möglich; bei der DFV war ein Abschluss online für einen anderen sehr gut getesteten Tarif möglich – den gewünschten Tarif „Unfall­schutz Flex mit Leistungs­paket Komfort“ gab es nur per Telefon beim Kundenberater.