Versicherung Test

Knip, Clark, Feelix und Co. versprechen, alle Versicherungen ihrer Kunden papierlos per App zu betreuen. Im Test sind zwei von sieben Apps gut.

„Soll ich wirk­lich mit dem Finger auf dem Handy unter­schreiben?“ Unsere Testerin hat eine Versicherungs­makler-App auf ihrem Smartphone installiert, ein Mini-Programm, das es gratis im Internet gibt. Die App verspricht, papierlos, kosten- und zeitsparend alles rund um Versicherungen zu managen. Doch bevor es richtig losgeht, muss die Testerin einen Vertrag – eine Maklervoll­macht – unter­schreiben. Das geschieht auf dem Touch­screen eines Smartphones.

Die App verspricht die Dienst­leistung eines Versicherungs­maklers. Ein Makler ist ein Bindeglied zwischen Kunde und Versicherungs­gesell­schaften. Er vermittelt dem Kunden Versicherungen, ist aber von einzelnen Gesell­schaften unabhängig. Für die erfolg­reiche Vermitt­lung einer Police erhält er Geld vom Versicherer – eine Courtage.

Ein Makler wird erst tätig, nachdem er die Versicherungs­wünsche und den Bedarf eines Kunden ermittelt hat. Dann vergleicht er Versicherungs­tarife am Markt und empfiehlt ein Produkt. Er muss begründen, warum er etwas empfiehlt, und Vertrags­abschlüsse dokumentieren. Er betreut auch bestehende Policen, kündigt oder optimiert sie. Und er unterstützt seine Kunden im Schadens­fall.

Sieben Apps im Test

Kurz vor Abflug schnell in der App prüfen, ob die Auslands­reise-Kranken­versicherung für den Auslands­urlaub aktuell ist.
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Maklermandat. Ohne Auftrag läuft fast nichts. Mit einem Maklermandat bevoll­mächtigt der Kunde den Makler, für ihn Versicherungen abzu­schließen, zu kündigen und zu verwalten.

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Unter­schrift auf dem Bild­schirm. Das Maklermandat wird auf dem Smartphone ange­zeigt. Kunden unter­schreiben es direkt mit dem Finger auf dem Touchs­creen.

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Alles digital. In der App sind die Versicherungs­verträge gespeichert. Außerdem können Kunden mit dem Makler per Chat, Telefon oder E-Mail kommunizieren und einen Schaden melden.

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Einen Schaden per App melden. Ein Fahr­rad­unfall etwa, bei dem der Radfahrer eine andere Person geschädigt hat, sollte schnell bei der eigenen privaten Haft­pflicht­versicherung ange­zeigt werden.

Es klingt anspruchs­voll, aber attraktiv für den Kunden, all dies in einer einzigen App zu bündeln. Wir wollten wissen, wie gut die digitalen Makler sind, die dieses Leistungs­profil anbieten und Kunden via Smartphone beraten. Sieben Apps haben wir geprüft.

Wir wollten heraus­finden: Halten sie sich an die Regeln, die ein Versicherungs­makler einhalten muss, wenn er Kunden berät? Wie sieht die Beratungs­qualität aus? Wie gut lässt sich ein bestehender Versicherungs­vertrag in die App importieren? Außerdem: Wie sieht es mit dem Daten­schutz aus?

Ergebnis: Die Makler-Apps sind eine gute Idee. Es ist aber reichlich Luft nach oben. Vor allem die Qualität der Beratung, die unsere Tester nach ihren Fragen zu verschiedenen Versicherungen bekamen, hat uns nicht durchweg über­zeugt.

Trotzdem: Beratung per Telefon, Chat und eventuell per E-Mail – das passt zum Alltag vieler Menschen, der zunehmend digital und mobil ist. Die Versicherungs­branche ist bekannt für viel Papier, viele Formulare und viele Unter­schriften. Apps bieten heute schon für viele Lebens­bereiche Lösungen an – von der Banking- bis zur Spiele-App. In der Versicherungs­welt sind digitale Anwendungen noch Nischen­produkte.

Tabu­wort Versicherungs­makler

Zunächst haben wir geprüft, ob die App Nutzer früh­zeitig darüber informiert, dass sie es mit einem Versicherungs­makler zu tun haben. Darauf müssen die Makler beim ersten Geschäfts­kontakt hinweisen – und auch die Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Offen­bar gibt es immer mal wieder Miss­verständ­nisse. Darauf deuten Kommentare im Internet hin: „Achtung aufpassen. Im Hand­umdrehen hat die App ein Maklermandat von Euch und kann alle Versicherungen verwalten ...“. Oder: „Ziel der App ist offensicht­lich, Makler zu werden. Ganz klar, Finger weg!“

Der Ärger ist nicht verwunderlich. Im Test­zeitraum geben sich nur wenige Apps klar als Makler zu erkennen, ohne dass der Nutzer das Klein­gedruckte lesen muss: Knip nennt sich bereits im Play-Store Versicherungs­makler, Clark und Asuro weisen in der Beschreibung auf ihren Maklerstatus hin.

Die anderen vermeiden das Wort Makler im Play-Store und werben mit „Ihr digi­taler Versicherungs­betreuer“ oder „Versicherungs­manager“. Wer erwartet hinter diesen Beschreibungen einen Makler? Auf Nach­frage von Finanztest haben die Betreiber einiger Apps das mitt­lerweile geändert.

Verbraucherfreundlicher Service

An einen Makler binden sich Kunden üblicher­weise lang­fristig – sofern sie nicht vorher kündigen. Wir fanden es kundenfreundlich, wenn das Maklermandat nicht nur in der App verfügbar ist. Asuro, Getsafe, Knip und Ted schi­cken das Dokument auto­matisch als PDF-Datei per E-Mail. Andere bieten zumindest eine Export­möglich­keit.

Hast Du einen Hund?

Zentraler Prüf­punkt war die Beratungs­leistung. Damit der Makler umfassend beraten kann, muss er zunächst den Bedarf des Kunden ermitteln. Er muss abfragen, ob ein Risiko vorhanden ist: zum Beispiel ein Hund, eine Immobilie oder ein Öltank. Außerdem muss er Fragen zum gewünschten Deckungs­umfang stellen. Was der Makler alles fragen muss, richtet sich nach der individuellen Situation. Er muss die Vorkennt­nisse des Kunden und die Komplexität des Versicherungs­schutzes berück­sichtigen.

Unsere Tester hatten denselben Beratungs­anlass und einen ähnlichen Bedarf, deshalb konnten wir gut vergleichen. Jeder Tester stellte drei Beratungs­fragen. Es ging zum Beispiel um die Qualität einer bestehenden Privathaft­pflicht­police, die Wichtig­keit einer Unfall­versicherung und falsche Vorstel­lungen zur Leistung einer Hausrat­versicherung.

Was wir erwartet haben, zeigt das Beispiel Privathaft­pflicht­versicherung: Unsere Tester hatten einen leistungs­schwachen, vergleichs­weise teuren Vertrag. Der Berater sollte folgende Punkte ansprechen: die Versicherungs­summe des Vertrags von 3 Millionen Euro war nicht mehr markt­üblich, wichtige Risiken wie Mietsach­schäden waren nicht in ausreichender Höhe vom Schutz umfasst und ehren­amtliche Tätig­keiten waren im Vertrag des Kunden gar nicht mitversichert (Test Privathaftpflichtversicherungen, Finanztest 10/2017).

Unser Rat

Geeignet. Wenn Sie einen Makler beauftragen möchten, damit er sich um all Ihre Versicherungs­geschäfte kümmert, können Sie durch­aus eine der neuen Makler-Apps nutzen. Hier läuft alles papierlos und digital. Die Apps sind eher für informierte Kunden geeignet, die wenig Beratungs­bedarf haben und gerne alles per Chat und Telefon regeln.

Makler-App. Einen über­zeugenden Testsieger gibt es nicht. Clark und Knip schneiden gut ab, bei der Beratungs­qualität konnten wir aber jeweils nur ein Befriedigend vergeben. Weitere Maklerpflichten erfüllt Knip sehr gut, Clark gut. Ted und Feelix beraten ihre Kunden gut.

Schutz der Daten. Clark und Feelix sind unkritisch, wenn es um den Schutz der Kunden­daten geht. Andere Apps senden mehr Daten, als für ihre Funk­tion notwendig ist.

Keine App berät sehr gut

Keine Makler-App beriet in allen Fragen sehr gut. Mal wurde die eine, mal die andere Frage ausführ­lich beant­wortet. Während Clark etwa zur Unfall­versicherung sehr gut beriet, war die Frage zur Privathaft­pflicht­police unzu­reichend gelöst. Bei Wefox war es nahezu umge­kehrt.

Viele Beratungen waren nicht bedarfs­gerecht. Wir hatten erwartet, dass unsere Tester ausführ­licher und individueller informiert werden. Doch teil­weise wurden sie einfach auf allgemeine Informationen in der Makler-App verwiesen. Eine Testerin: „Die Beratung war recht kurz, was wohl dem Chat-Format geschuldet ist.“

Vertrag in die App

Bestehende Verträge müssen in die App integriert werden. Was Kunden manchmal nicht klar ist: Der Import kann eine Weile dauern, weil die Makler-App bestehende Policen von den Versicherern anfordern muss. Darauf wiesen die meisten Apps auch hin.

Der Versicherer muss wissen, dass der Makler jetzt der Ansprech­partner für die Vertrags­verwaltung ist. Die tech­nische Umsetzung klappte inner­halb des dreimonatigen Test­zeitraums bei fast allen, nur bei Ted nicht.

Kunden­daten auch an Facebook

Um die App nutzen zu können, geben Kunden persönliche Daten wie Anschrift, Geburts­datum, E-Mail-Adresse und Mobil­funk­nummer an. Wir haben geprüft, welche Daten die Apps weitersenden und an wen. Sind darunter Daten, die für die App-Funk­tion nicht notwendig sind? Ergebnis: Nur Clark und Feelix sind daten­spar­sam. Deshalb haben wir sie als unkritisch einge­stuft.

Alle anderen Apps senden Daten an Dritte, zum Beispiel eine Geräte-Identifikations­nummer des Handys. Auch Facebook bekommt Daten: Asuro, Getsafe und Knip über­mitteln zum Beispiel den Namen des Mobil­funkanbieters.

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