Versicherter Versand Nicht in die Versicherungs­falle tappen!

13

Wert­briefe sind bis 500 Euro versichert – glauben viele Kunden. Doch das ist falsch. Sobald der Inhalt mehr wert ist als 500 Euro, entfällt die Haftung komplett. Geht die Sendung unterwegs verloren, bekommt der Kunde keinen Cent erstattet. Darüber informiert die Post auch im Internet. Doch die Informationen muss man erst einmal finden. test.de dokumentiert einen ärgerlichen Fall.

Höher­versicherung bei Uhren nicht möglich

test-Leser Jürgen Schwalm wollte eine kaputte Uhr zum Uhrmacher schi­cken. Weil das gute Stück rund 2 300 Euro wert war, wollte er es unbe­dingt versichern. „Die Post-Mitarbeiter erklärten mir, das Paket sei als Wert­brief National auto­matisch mit 500 Euro versichert, eine höhere Haftung sei nicht möglich“, berichtet der Rentner aus Regens­burg. Ein Sprecher der Post bestätigte uns gegen­über: „Wir bieten keinen Versand­service für Uhren mit einem Wert über 500 Euro. Lediglich andere Waren, die über 500 Euro Waren­wert haben, können mit einer Höher­versicherung mit einem Paket verschickt werden.“ Das gehe aber nur mit bestimmten Sachen, nicht zum Beispiel mit Schmuck wie Perlen, Korallen, Bern­stein, mit Uhren, Edelsteinen oder Kunst­gegen­ständen.

Nach­forschungs­auftrag brachte nichts

Mit einem unguten Gefühl gab Jürgen Schwalm das Paket auf. Einige Tage später traf die schlimme Nach­richt ein: Die Sendung war nicht beim Uhrmacher ange­kommen. Schwalm stellte einen Nach­forschungs­auftrag. Doch der half nichts. Nun glaubte er, sich wenigs­tens mit den 500 Euro Entschädigung trösten zu können. Doch auch daraus wurde nichts: Die Post verweigerte die Zahlung. Zur Begründung verwies das Unternehmen aufs Klein­gedruckte. Dort steht unter „Wert­brief National“ tatsäch­lich: „Die Haftung ist ausgeschlossen, wenn der Sach­wert pro Brief 500 Euro über­schreitet.“

Miss­verständliche Hinweise auf Post-Home­page

Im Klar­text: Die Sachen im Paket – oder im Brief – dürfen nicht mehr wert sein als 500 Euro. Über­steigt ihr Wert diesen Betrag, entfällt der Versicherungs­schutz komplett. „Das haben die Postler mir aber nicht gesagt“, berichtet Schwalm. Im Gegen­teil: Sie hätten den Eindruck erweckt, als sei die teure Uhr bei Diebstahl oder Verlust wenigs­tens mit 500 Euro versichert. Diesen Eindruck können Kunden auch leicht auf den Internet­seiten der Post bekommen. Wer sich von der Home­page aus bis zum Menü­punkt „Wert National“ durch­klickt, liest dort den lapi­daren Satz: „Haftung bis 500 Euro Sach­wert“ und wenige Zeilen darunter gleich noch einmal: „Haftung bis 500 Euro bei Sach­werten“. Kein Wort davon, dass die Sach­werte nicht teurer sein dürfen. Solche Hinweise finden sich auf zahlreichen Internet­seiten der Post. Selbst unter dem Button „Im Haftungs­fall“ steht bloß: „Im Falle von Verlust haftet die Post bis zur Höhe des nachgewiesenen Wertes des vers­endeten Inhalts maximal 500 Euro.“ Was anderes soll ein durch­schnitt­licher Verbraucher darunter verstehen, als dass die Post bei Verlust wenigs­tens 500 Euro zahlt?

Haftung komplett ausgeschlossen

Zumal selbst besonders aufmerk­same Kunden schon sehr genau hinschauen müssen, wenn sie – warum auch immer – trotz solcher Auskünfte auf den Internet­seiten der Post weiter suchen und auch noch auf den Menü­punkt „Häufige Fragen“ klicken. Unter dem Punkt „Reklamation. Welche Haftungs­summe?“ kommen sie kein biss­chen weiter: „Bei Sendungs­verlust haftet die Post für wert­volle Gegen­stände der Valorenklasse II bis maximal 500 Euro.“ Zur Valorenklasse II gehören auch Uhren. Erst wer auch die nächste Frage: „Wann liegt ein Haftungs­ausschluss vor?“ anklickt, liest dort die eindeutige Antwort, dass der Sach­wert nicht über 500 Euro liegen darf. Eine Presse­mitteilung im Internet sagt nur kurz und knapp: „Bei Verlust haftet die Deutsche Post bei Sach­werten bis 500 Euro.“ Da muss man schon genau auf den Wort­laut achten, um das als Hinweis zu verstehen, dass bei einem Sach­wert über 500 Euro die Entschädigung komplett entfällt.

Information geht im Grau­bereich unter

Das muss die Post deutlicher klar­stellen. Wünschens­wert wäre ein klarer, unmiss­verständlicher Hinweis, zum Beispiel: „Über­steigt der Wert 500 Euro, hat das einen kompletten Haftungs­ausschluss zur Folge (keine Erstattung).“ Dass das möglich ist, zeigt die Post selber. Nur schreibt sie das nicht auf die Eingangs­seite zum Wert­brief, wo Kunden zuerst nach­schauen, sondern eher unauffäl­lig unterm Menü­punkt „Häufige Fragen“. Und dieser Button geht auf der Internetseite förmlich unter, denn ausgerechnet an dieser Stelle ist die Seite so eintönig grau hinterlegt, als komme hier ohnehin nichts wirk­lich Wichtiges mehr.

Irrtum weit verbreitet

Kein Wunder, dass der Irrtum über die Haftung der Post weit verbreitet zu sein scheint. So finden sich zum Beispiel bei Verkaufs­anzeigen auf Ebay immer wieder Formulierungen wie: „Versand versichert bis 500 Euro“ oder einfach nur „Versicherter Versand per DHL“ – auch bei Sach­werten über 500 Euro. Selbst Post­mit­arbeiter scheinen nicht immer Bescheid zu wissen. Als Schwalm sich in der Filiale beschwerte, seien die Beschäftigten dort über­rascht gewesen, berichtet er: „Sie sagten, das hätten sie nicht gewusst.“

Post findet ihre Seite „nach­voll­zieh­bar“

Die Post selbst bestreitet dies. Auf unsere Anfrage hieß es, die Mitarbeiterin in der Filiale könne die Schil­derung des Kunden so nicht bestätigen: „Zwar konnte sie sich nicht mehr konkret an den Fall erinnern, ihr ist aber durch­aus bewusst, dass Uhren mit einem Wert über 500 Euro nicht als Wert­brief versandt werden dürfen.“ Und der Hinweis auf den kompletten Haftungs­ausschluss ist nach Ansicht des Unter­nehmens deutlich genug. Die Frage, wann der Haftungs­ausschluss greift, werde „nach­voll­zieh­bar“ beant­wortet. Auch auf unsere Frage, wie oft Wert­briefe verloren gehen, mauerte die Post: „Wir bitten um Verständnis, dass wir Zahlen zu verloren­gegangenen Sendungen aus Sicher­heits- und Wettbewerbs­gründen grund­sätzlich nicht kommunizieren.“

13

Mehr zum Thema

  • Porto Päck­chen und Pakete werden teurer

    - DHL zieht die Preise im neuen Jahr 2020 für den privaten Versand an. Pakete zu verschi­cken wird zum Teil fast 12 Prozent teurer. Betroffen sind der Versand in der...

  • test warnt Nicht 2 Euro fürs Paket nach­zahlen

    - Dass zurzeit der Online­handel blüht, nutzen Betrüger, um Paket­empfänger aufs Kreuz zu legen. Viele, die etwas bestellt haben, erhalten eine SMS oder E-Mail: „Die...

  • Zu spät zugestellt 18 000 Euro Schaden­ersatz für einen Brief

    - Das wurde teuer für die Post: Eine Bayerin hatte am Freitag einen Brief aufgegeben, der unbe­dingt am nächsten Tag bei ihrem früheren Arbeit­geber sein musste. Sie wählte...

13 Kommentare Diskutieren Sie mit

Nur registrierte Nutzer können Kommentare verfassen. Bitte melden Sie sich an. Individuelle Fragen richten Sie bitte an den Leserservice.

Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

Patty1961 am 04.05.2019 um 11:01 Uhr
Probleme in Verteilerzentren

Ich gehe nicht davon aus, dass der "Briefträger" der Verantwortliche ist. Das Problem scheint mehr in den Verteilerzentren zu liegen, wo Briefumschläge mit entsprechendem Inhalt "verloren" gehen. Wenn man laut DHL erst gar keinen vor frankierten Briefumschlag, auf dem Wert National steht, verwenden soll (um eine Haftung vorweg auszuschließen) scheint ja das Problem des "bewussten Diebstahls" bereits bekannt zu sein. Am besten ist es über andere Anbieter auszuweichen, auch wenn es mehr Geld kostet. Ich hatte mich vor kurzem beim Kundenservice von der DHL beschwert, weil auch normale Briefe mit sehr persönlichem Inhalt (z.B. Schufa-Auskunft) im falschen Briefkasten eingeworfen wurden. Ich arbeite selbst in einem Unternehmen, wo Datenschutz sehr groß geschrieben wird. Und bei der DHL habe ich da Kopfkino. Auf meine Beschwerde wurde übrigens zurück geschrieben: "Wir sehen uns vor Gericht".

Laura.h am 08.02.2019 um 08:41 Uhr
Einschreiben

Tja. Mir ist eigentlich auch ein Haftungsfall passiert, doch die Postmitarbeiter machen a) widersprüchliche Aussagen und b) steht auf der Homepage der Post im Haftungsfall:
"SICHERHEIT DURCH HAFTUNGSZAHLUNG
...... Die Sendung darf weder anhand der Frankierung noch durch eine Kennzeichnung auf dem Umschlag als Wert National erkennbar sein."
Hab ein Einschreiben Ende November verschickt einem Warenwert von über 80 Euro. Schon einen Tag später hing der Brief in Düsseldorf fest und wurde seitdem nie gesehen.
Die erste Nachforschung würde beendet mit den Worten "VERMUTLICH WURDE LEDIGLICH VERSÄUMT" den elektronischen Gang weiter aufzunehmen. Weiter hieß es, dass mit Sicherheit der Brief schon beim Empfänger angekommen ist. Ich fand es eine Frechheit. Man bezahlt für ein Einschreiben, damit man sehen kann, wo sich der Brief gerade befindet und dann wird einem sowas an den Kopf geworfen?
Eine HAFTUNGSZAHLUNG wollen die nicht machen. Kein Geld keine Ware. Aber Hauptsache mal Einschreiben

fjoe am 25.10.2018 um 14:59 Uhr
Und das Porto gibt's auch nicht zurück

Ich bin in die selbe AGB-Falle von DHL getappt.
Über deren Service-Qualität im Reklamationsfall ist schon sehr viel geschrieben worden. Dem kann ich nichts Positives hinzufügen.
Noch nicht einmal das Porto will DHL mir zurückzahlen.

Profilbild Stiftung_Warentest am 10.08.2018 um 13:03 Uhr
Bei Verlust Nachweis erbringen" - ja, wie denn

@Ger: Sie müssen einen Nachweis bringen, keinen Beweis. Ein absolut gerichtsfester Beweis in solchen Fällen ist gar nicht möglich. Wir gehen davon aus, dass die Rechtsprechung analog zu den Grundsätzen verfährt, die beispielsweise in der Hausratversicherung bei Diebstahl gelten. Da kann auch niemand sicher beweisen, dass die geklauten Gegenstände zum Tatzeitpunkt wirklich in der Wohnung waren. In der Praxis wird das Gericht so einen Fall handhaben wie den Anscheinsbeweis. Das heißt: Wenn der Versender beispielsweise ein Foto vom offenen Paket vorlegt, ist das schon mal ein Anhaltspunkt. Klar kann er vor dem Versenden alles wieder herausgenommen und einen Backstein hineingelegt haben. Aber so etwas ist unwahrscheinlich. Denn woher soll der Absender wissen, dass ausgerechnet dieses Paket auf dem Postweg verschwindet? Sicher kann er theoretisch jeden Tag Dutzende solcher Backstein-Pakete verschicken in der Hoffnung, irgendwann einmal die 500 Euro geltend machen zu können. Aber das ist Theorie und nicht allgemeine Lebenswirklichkeit. Wichtig ist natürlich, dass er bisher nie wegen ähnlicher Delikte auffällig war und sich in seiner Zeugenaussage nicht in Widersprüche verstrickt. Fazit: Fazit: Ja, Ihr Vorschlag ist richtig. Wenn Sie ein Foto vom offenen Paket oder einen Zeugen oder beides beibringen können, sind Sie in einer besseren Position. Ob die Post das anerkennt, weiß im Vorhinein niemand. Aber im Streitfall bleibt Ihnen der Rechtsweg. (TK)

Ger am 29.07.2018 um 12:25 Uhr
"Bei Verlust Nachweis erbringen" - ja, wie denn?

"Bei Verlust müssen Sie einen Nachweis erbringen" schrieben Sie. Da man nie wissen kann, ob ein Verlust eintreten wird, muss man folglich jedesmal vorher dafür sorgen, einen Nachweis erbringen zu können.
Wie aber kann man das machen? Sich filmen (lassen), während man einen Gegenstand/100-Euro Schein einpackt? (Ich z.B. besitze nichts, womit ich mich/etwas filmen könnte.) Aber wird ein Film dann von der Post auch wirklich anerkannt? ODER besser die Dinge in Gegenwart der Postangestellten (und der übrigen Postkunden...) einpacken? Braucht man dann aber nicht einen zweiten, unabhängigen Zeugen, denn die Postangestellte könnte sich ja im Verlustfall nicht mehr zu erinnern vermögen?? ODER die Postangestellte zusammen mit dem Vorgang des Einpackens filmen???
Da die Post keine Zahlen über Verluste herausgibt und natürlich noch weniger darüber, welche erbrachten Beweise von ihr anerkannt wurden und welche nicht, hängt man also völlig in der Luft.
Liebe Stiftung Warentest, ich bitte um Rat.