Versandapotheken Test

Bei Versand­apotheken liegt vieles im Argen. Jede zweite ist „mangelhaft“ – auch prominente wie DocMorris. Guter Rat ist Mangelware.

Die Versender von Arzneimitteln sind nicht besser als ihre Kollegen hinterm Apothekentisch. Im neuen Versandgeschäft agieren Apotheken oft sogar schlechter als in ihrer traditionellen Rolle. Dass es in der guten alten Apotheke mit der Beratung häufig hapert, hatten wir im vergangenen Jahr bei einem Test in Berlin, Köln und München festgestellt.

Jetzt wurden 20 Versandapotheken im In- und Ausland geprüft. Neben der Beratungsqualität bei Patientenanfragen ging es im Test um die Nutzerfreundlichkeit der Internetprä­sen­ta­tion und natürlich um den Bestell- und Lieferservice. Die Mängelliste ist lang:

  • Kein einziger Anbieter lieferte den Testern am Telefon lückenlose Informationen zu Neben- und Wechselwirkungen.
  • Patienten mussten gelegentlich viele Tage bis Wochen auf ihre Tabletten warten.
  • Bestellungen wurden „vergessen“.
  • Es gab kaum einen Versender, der mit der Päckchenaufschrift „Nicht an Kinder ausliefern“ arbeitete. Oft wurde das Päckchen beim Nachbarn abgegeben, gelegentlich landete es sogar vor der Tür.

Viele falsche Auskünfte

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Auf Abfrage wurde gängiges Apothekerwissen nicht vermittelt, zum Beispiel dass

  • bestimmte Mittel gegen Sodbrennen nach dem Essen zu nehmen sind,
  • Wirkungen von bestimmten Mitteln sich bei gleichzeitiger Einnahme beeinflussen können oder
  • Johanniskraut die Wirksamkeit der Pille beeinträchtigen kann – peinlich.
  • Der Blick der Berater in ihre Datenbank half oft nicht weiter, obwohl dort Wechselwirkungen bei Selbstmedikationspräpa­ra­ten berücksichtigt sind.

Wichtige Informationen und Ratschläge zu Neben- und Wechselwirkungen von bestellten Arzneimitteln müssten auch ohne Nachfrage gegeben werden. Dies war im Test nicht der Fall. Dabei hatte DocMorris uns gegenüber angegeben, dass es bei dort bestellter Ware grundsätzlich Kontrollen und Infos zu möglichen Arzneimittelwechselwirkungen gebe. Bei möglichen Problemen werde der Patient oder der Arzt informiert.

Einer der Vorteile für den Onlinekauf könnten ausführliche Medikamenteninformationen sein. Aber nur wenige Versender liefern zum Beispiel Packungsbeilagen online. Mitunter ist es sogar schwer, etwas über den Wirkstoff zu erfahren.

Und auch bei den Preisen muss genau hingesehen werden. Denn mancher Versender orientiert sich weiter an der Lauer-Taxe, dem offiziellen Preisverzeichnis für Apotheken. Vereinzelt werden sogar dar­über hinausgehende, weit höhere Preise verlangt: Im Februar bot Usefulmed das Nasennebenhöhlenmittel Sinupret erheblich über dem Preis der Lauer-Taxe an (Stand 1. Februar 2005): Aufschlag 6,47 Euro. Der Pharma-Versandhandel bietet also nicht in jedem Fall niedrige Preise.

Selbst Preistransparenz ist nicht immer gegeben: So findet man bei einigen Apotheken keine Preisübersicht in den Suchlisten, sondern nur beim Präparat. Etliche Versender weisen bei Rezeptpflicht den vollen, aber nicht den für Kunden relevanten Zahlbetrag aus (Zuzahlung plus Versandkosten). Nur bei weniger als der Hälfte der Versandapotheken, die Rezeptpflichtiges liefern, werden Infos zur Direktabrechnung mit bestimmten Kassen innerhalb des Bestellvorgangs gegeben.

Für die Kundschaft sind solche Nachrichten ernüchternd. Denn immer mehr Verbraucher bestellen ihre Medikamente im Internet. Kunden, häufig chronisch Kranke, ordern meist noch weitere Mittel, um Versandkosten zu sparen.

Der Anteil der deutschen Versandapotheken bei rezeptpflichtigen Arzneimitteln beträgt 500 Millionen Euro im Jahr. Noch sind das erst zwei Prozent von über 25 Milliarden Euro, die im Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung im Jahr 2003 für Pharmaka gezahlt wurden. Doch das soll nicht so bleiben: Der Bundesverband der Versandapotheken erwartet schon bald Onlineumsätze von etwa drei Milliarden Euro.

Der Preiskampf ist entbrannt

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Versandapotheken sind für Kunden vor allem wegen ihrer Preisvorteile interessant geworden. Obwohl die Preisbindung für Selbstmedikationsmittel in deutschen Apotheken Anfang 2004 gefallen ist, hat dies in der Apotheke um die Ecke bisher nicht oder kaum zu Preissenkungen geführt. Viele nun nicht mehr verschreibungsfähige Präparate müssen jetzt selbst gekauft werden. Mancher Patient mag auf „sein“ Mittel nicht verzichten.

Immerhin: Preisnachlässe sind durchaus zu nutzen, wenn auch nicht immer und überall. Beispiel Sinupret: Bis Ende 2003 war das (von uns kritisch beurteilte) Mittel gegen Nasenne­benhöhlenentzündung das am meisten verordnete pflanzliche Heilmittel überhaupt. Sinupret forte 50 Dragees kostete im Januar 2005 – je nach Anbieter – zwischen 11,40 Euro und knapp 23 Euro. Bei Mitteln, die im Versandhandel häufig gekauft werden, gibt es in der Regel Preisabschläge von etwa 10 bis 30 Prozent, gelegentlich auch von 50 Prozent und mehr.

Solche Preisnachlässe sind ein Motiv, Medikamente per Telefon oder im Internet zu bestellen. Ein anderes Motiv ist die Diskretion, zum Beispiel beim Kauf von Viagra. Auch Versicherte, die Rezepte einlösen, können profitieren: Im EU-Ausland gibt es Rabatte oder Boni, die in etwa der halben Rezeptgebühr entsprechen (siehe auch Tabelle, ab Spalte „Angebotsmerkmale“).

Warum DocMoris „mangelhaft“ ist

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Überraschend: Auch die hierzulande bekannteste Versandapotheke, DocMorris, von der deutsche Kunden nun schon seit fast fünf Jahren aus Holland beliefert werden, ist im Test durchgefallen – neben Anbietern, die noch nicht so lange im Geschäft des Versandhandels tätig sind. Es wurde gepatzt: Ein Tester fragte zum Beispiel am Telefon, ob er neben seinem Antidepressivum Paroxetin zur Stimmungsaufhellung Johanniskraut einnehmen könne. Die Antwort müsste lauten: Nein. Das könne Nebenwirkungen verstärken und zum Beispiel zu Schwitzen, Übelkeit, Durchfall und Zittern führen. Bei DocMorris aber hieß es: „Johanniskraut? Kein Problem.“ Weitere Beratungsfehler führten beim bekannten Arzneiversender zum test-Qualitätsurteil „mangelhaft“.

Auch die Versender Apondo, Aponet, Apotal, berni24, Mc Pille und Pharma Kontor gaben in den meisten der sieben geprüften Fälle keine oder falsche Antworten. Besser hatten es die Tester bei der Berg-Apotheke und bei Mycare: Dort war nur jeweils eine Antwort völlig falsch. Auf mögliche gegenseitige Wirkungsbeeinflussungen von zwei bestellten Selbstmedikationsmitteln wurden die Kunden in keiner Apotheke hingewiesen.

Mängel bei der Organisation

Mängel auch bei der Organisation. Die Hotline von Pharma Kontor führte direkt ins Lager: Dort konnten nur Fragen zur Bestellung und Verfügbarkeit beantwortet werden – Kostenpunkt 0,62 Euro pro Minute. Die Berg-Apotheke in Tecklenburg buchte Kosten für ein eingereichtes Rezept dreimal ab. ApoAg schickte trotz Einzugsermächtigung und Abbuchung eine Mahnung mit Mahngebühr. Der Fall war erst nach zwei E-Mails erledigt.

Funktionäre der Arbeitsgemeinschaft deutscher Apothekerverbände kritisieren Pharmaversender aus dem Ausland bereits seit etlichen Jahren heftig. Nun sitzen sie mit im Boot: Unter den „mangelhaften“ Versandapotheken finden sich auch etliche deutsche. Denn seit der Gesetzgeber es zum Jahresbe­ginn 2004 erlaubt hat, mischen deutsche Apotheken beim Versandhandel mit Pharmaka kräftig mit. Bei den kleineren Versendern handelt es sich meist um „normale“ Apotheken, die ihre Dienste auch im Internet anbieten und das Gewünschte per Post oder Boten liefern. Jede „Präsenzapotheke“ kann die Zulassung für den Versandhandel beantragen. Diese Lizenz haben zurzeit mehr als 1 000 Apotheken. Aber nur ein geringer Teil betreibt das Geschäft tatsächlich.

Manche Klauseln nicht korrekt

Es gibt Internetapotheken, deren Präsenzapotheke Nebengeschäft ist, ebenso traditionelle Apotheken, die im Internet auftreten, aber auch Apotheken-Portale, das heißt Dachorganisationen, die für mehrere einzelne Apotheken den Bestellvorgang organisieren. Hinter einem Versender muss nach deutschem Recht aber immer eine Apotheke stehen.

In manchen Versandapotheken werden die rechtlichen Bestimmungen nicht einwandfrei befolgt. Über Widerruf- und Rückgaberechte wird nicht korrekt informiert. Gelegentlich sind die Klauseln zu Preis- oder Leistungsänderungen nicht in Ordnung, des Öfteren ist die Mängelhaftung wenig verbraucherfreundlich. Der schriftliche Hinweis „Mündliche Nebenabreden sind unwirksam“ ist rechtlich unwirksam.

Rezeptpflicht ist rühmliche Ausnahme

Lichtblick: Die Rezeptpflicht wurde beim Versand immer befolgt. Wer Medikamente wie Antibiotika, Cholesterin- oder Blutdrucksenker ordert, muss das Rezept per Post einschicken. Sonst darf nicht geliefert werden. Dass Patienten auf ihre Arznei dann bis zu drei Wochen warten mussten, ist aber nicht akzeptabel.

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