Nennen Sie uns bitte Ihr Anliegen! Ja gern. Mit fünf Testfällen wandten wir uns an die UPD: online, per Telefon und vor Ort.

Rat in Sachen Gesundheit gibt die Unabhängige Patientenberatung. Doch die Qualität der Auskunft hing im Test vom jeweiligen Mitarbeiter ab.

Unabhängige was? Die Unabhängige Patientenberatung Deutsch­land, kurz: UPD, ist vielen unbe­kannt. Dabei kann sich jeder an sie wenden, der ein Anliegen zum Thema Gesundheit hat. Egal, ob medizi­nische oder sozialrecht­liche Fragen: Die Mitarbeiter beraten von Arznei­mitteln bis zur Zusatz­versicherung – auch auf Türkisch, Arabisch und Russisch.

Die UPD möchte die Gesund­heits­kompetenz der Patienten stärken und ihnen Verunsicherungen nehmen: damit sie ihre Rechte gegen­über Krankenkassen kennen, Entscheidungen verstehen und mit Ärzten auf Augen­höhe sprechen. Die UPD möchte vieles. Vor allem nicht mehr die große Unbe­kannte sein. Und doch: Nur 128 600 Anfragen wurden 2018 an sie gerichtet. 222 500 Beratungen sollten es sein. Das ist nicht die einzige Lücke zwischen Anspruch und Wirk­lich­keit.

Unser Rat

Die UPD scheint unabhängig und neutral zu beraten – ihre Arbeit ist aber nach wie vor verbesserungs­würdig. Neben guten Empfehlungen gab sie im Test auch lückenhafte Infos.

Wie Ratsuchende vorgehen sollten. Darf ich meine Kranken­akte sehen? Welcher Arzt prüft auf Sport­tauglich­keit? Bei einfachen Fragen kann die Telefonberatung genügen, gebührenfrei unter 0800/011 77 22. Bei komplexen Themen empfiehlt sich der schriftliche Weg: Per App, per Brief oder mittels Onlineplatt­form der UPD auf patientenberatung.de können auch Dokumente mitgesendet werden. Bleiben nach der schriftlichen Antwort noch Fragen offen, können Sie telefo­nisch nach­haken.

Wer auch informiert, aber nicht persönlich berät: die Bundes­zentrale für gesundheitliche Aufklärung (bzga.de), das Institut für Qualität und Wirt­schaftlich­keit im Gesund­heits­wesen (iqwig.de), das Ärzt­liche Zentrum für Qualität in der Medizin (patienten-information.de), die Ärzte- und Zahn­ärztekammern sowie Verbraucherzentralen der Länder (teils kosten­pflichtig).

Die große Unbe­kannte

In unserem Check im Jahr 2016 war die UPD gerade an einen neuen Träger überge­gangen und über­zeugte kaum mit ihren Beratungen. Seitdem baute sie ihren Service aus: Sie berät heute in 30 Städten vor Ort, ist in 100 Städten und Gemeinden mobil unterwegs, bietet eine App für Android an und präsentiert umfang­reiche Gesund­heits­informationen auf ihrer Website. Anfang 2020 haben wir die Unabhängige Patientenberatung erneut gecheckt. Ergebnis: Unabhängig? Ja. Beratung? Nicht immer.

Fünf Testfälle

Mit fünf Anliegen wandten wir uns an die UPD: per Online-Formular, über die Beratungs­platt­form, per Telefon oder vor Ort. Positiv war die Erreich­barkeit. Allerdings erforderte es bei unseren beiden Test­anrufen zwei bis drei Anläufe der UPD, bis tatsäch­lich fachlich zuständige Mitarbeiter zurück­riefen. Und dann waren diese nur wenig vorbereitet. Immerhin: Sie nahmen sich bis zu 19 Minuten Zeit für das Anliegen unserer Tester und waren meist freundlich. Für Online-Anfragen setzt sich die UPD das Ziel, binnen 24 Stunden zu antworten, in unseren Fällen dauerte es drei bis vier Tage. Zwar war das Daten­sende­verhalten der App unkritisch und die persönlichen Daten der Ratsuchenden blieben geschützt – jedoch hing der Erkennt­nisgewinn vom jeweiligen Berater ab, bei dem wir landeten.

Eine Flachberatung

So war die Beratung zum Krankengeld hilf­reich (Testfall 2). In drei weiteren Fällen berieten sie entweder nicht voll­ständig (Testfall 1), fehler­haft (Testfall 4) oder unver­ständlich (Testfall 5). Zum Zahn­ersatz erhielt unser Tester statt einer Fachberatung eine Flachberatung: Auch im zweiten Anlauf wurde ihm der Heil- und Kostenplan nicht annähernd erläutert (Testfall 3). Wie weit Anspruch und Wirk­lich­keit der UPD auseinander­liegen, veranschaulichen die Testfälle.

Wo sind die Grenzen?

Auffällig: Für unsere Ratsuchenden wurde nicht klar, was sie erwarten dürfen. Wo hört die allgemeine Beratung, die die UPD zusagt, auf? Wo fängt die individuelle Hilfe an, die die Berater teils ablehnten? Was bedeutet etwa der Anspruch, Heil- und Kostenpläne zu erläutern, für den Einzelnen? Zudem war ein systematisch strukturiertes Vorgehen kaum erkenn­bar. Möglich, dass es keine bewährten Beratungs­leitfäden gibt.

Ist es da nicht paradox, dass laut Bundes­regierung mehr als 90 Prozent der Ratsuchenden die Beratung als sehr gut oder gut empfinden, sie wieder nutzen oder weiter­empfehlen würden? Nein. Denn Ratsuchenden ist es nur selten möglich, die tatsäch­liche Beratungs­kompetenz noch einmal zu hinterfragen, sie auf Richtig­keit und Voll­ständig­keit zu prüfen.

Wo Menschen arbeiten, gibt es Unterschiede. Eine Beratung darf aber nicht davon abhängig sein, bei wem der Ratsuchende zufäl­lig landet. Die UPD wäre selbst gut beraten, würde sie durch ein verläss­licheres Wissens­management eine konstante Qualität all ihrer Berater sicher­stellen. Dann wäre sie ihrem eigenen Anspruch näher. Mehr Kontinuität, weniger Glücks­sache – so etwas spricht sich rum.

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