Nennen Sie uns bitte Ihr Anliegen! Ja gern. Mit fünf Testfällen wandten wir uns an die UPD: online, per Telefon und vor Ort. © Getty Images
Jeder, der eine Frage zum Thema Gesundheit hat, kann sich an die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) wenden. Egal, ob es sich um medizinische oder sozialrechtliche Angelegenheiten handelt. Die Mitarbeiter der UPD beraten zu Vielem: von Arzneimitteln bis zur Zusatzversicherung. In unserem Test hing jedoch die Qualität der Antwort vom jeweiligen Mitarbeiter ab. Die Beratung war reine Glückssache.
Patienten sollen besser informiert sein
Habe ich Anspruch auf Krankengeld? Darf ich Einblick in meine Krankenakte verlangen? Können meine Medikamente Wechselwirkungen haben? Eine unabhängige, vertrauenswürdige Beratung – das wünschen sich viele Patienten, sei es nach schwerwiegenden Diagnosen, Behandlungsfehlern oder beim Streit ums Geld. Dafür gibt es die UPD, die bundesweite, kostenlose Anlaufstelle für gesetzlich, privat und nicht Krankenversicherte. Die UPD möchte die Gesundheitskompetenz der Patienten stärken und ihnen Verunsicherungen nehmen: damit sie ihre Rechte gegenüber Krankenkassen kennen, Entscheidungen verstehen und mit Ärzten auf Augenhöhe sprechen können.
Das bietet unser Test der Unabhängigen Patientenberatung
- Praxistest.
- Mit fünf Fällen wandte sich die Stiftung Warentest mehrmals und auf verschiedenen Beratungswegen an die UPD: per Online-Formular, über die Beratungsplattform, per Telefon und vor Ort. In unserem Fazit stellen wir jeweils Anspruch und Wirklichkeit der Unabhängigen Patientenberatung gegenüber: Womit wirbt die UPD? Wie löst sie ihre Versprechen ein? Und wie bewerten wir diese Beratung? Das Spektrum reicht von hilfreich bis katastrophal.
- Hintergrund und Tipps.
- Wir sagen, wer hinter der UPD steht, wer sie finanziert und kontrolliert – und an wen sich Patienten mit Beratungsbedarf sonst noch wenden können.
- Heftartikel.
- Wenn Sie das Thema freischalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbericht aus 7/2020.
Was kann der Ratsuchende erwarten?
Die Unabhängige Patientenberatung versteht sich als Lotse durch das komplizierte Gesundheitssystem. Gerade bei schwierigen Entscheidungen ist es sinnvoll, eine zweite Meinung einzuholen (wie bei unseren Testfällen Impfung und Paukenerguss), manchmal lohnt es auch, Entscheidungen der Rentenversicherung (Testfall Reha-Klinik) oder der Krankenkassen (Testfall Krankengeld) zu hinterfragen oder den Heil- und Kostenplan des Zahnarztes (Testfall Zahnersatz) zu verstehen. Doch für unsere Ratsuchenden wurde oft nicht klar, was sie erwarten dürfen. Leider gab es keine konstante Beratungsqualität.
Tipp: Bei einfachen Fragen kann die Telefonberatung genügen, gebührenfrei unter 0800 /011 77 22. Bei komplexen Themen empfiehlt sich der schriftliche Weg: Per App, per Brief oder mittels Online-Kontaktformular lassen sich auch Dokumente mitsenden. Bleiben nach der schriftlichen Antwort noch Fragen offen, können Sie telefonisch nachhaken.
Die UPD – die große Unbekannte
Noch immer ist die Unabhängige Patientenberatung in Deutschland vielen unbekannt. So wurden 2018 nur 128 600 Anfragen an die UPD gerichtet – da sollten es nach eigenen Zielstellungen schon wenigstens 222 500 Beratungen sein. An der Erreichbarkeit der UPD, so viel ist sicher, lag es nicht. Wer etwas wissen will, kommt auch zu ihr durch.
Nutzerkommentare, die vor dem 24. Juni 2020 gepostet wurden, beziehen sich auf eine frühere Untersuchung.
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Nutzerkommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.
Durch Zufall habe ich dieses Angebot erfahren und wollte hiermit eine unerfreuliche Erfahrung mit der Krankenkasse HEK klären lassen. Anfangs wurde mein Vorgang als Eingang bestätigt. Danach blieben alle meine Bemühungen, über den Verlauf dieser Angelegenheit zu erfahren, ohne Erfolg. Ich habe bisher noch nie so ein unseriöses Verhalten kennengelernt. Mehrere Aufforderung, mir hierzu eine Information zu geben, blieben völlig kommentarlos. Ein widerliches Verhalten.
Ich wandte mich telefonisch an die unabhängige Patientenberatung mit Fragen zu einem Spezialgebiet. So war mir bewusst, dass möglicherweise nicht alle Fragen beantwortet werden könnten. Auffallend waren die Freundlichkeit, die Geduld und die kommunikative Kompetenz des Mitarbeiters; insbesondere schätzte ich die Achtung, die er mir/dem Anliegen entgegenbrachte. Diese aufgezählten Merkmale bereiten gerade in Situtionen des telefonischen Rat-Einholens erst mal eine zentrale Gesprächsbasis und fördern eine gute Diskussionskultur. Der Mitarbeiter konnte mir zu wesentlichen Punkten die nötigen Informationen geben. In einem Bereich war dies nur begrenzt möglich, aber auch so von mir erwartet aufgrund der nicht alltäglichen Frage. Hier verwies er mich an die zuständige Stelle. Alles in allem war ich sehr zufrieden mit dieser Beratung und habe dies so nicht erwartet! Sehr angenehme Erfahrung! - Wie dem auch sei: Ich kann die UPD weiterempfehlen.
Warentest geht auf ganz konkrete Dinge ein, die konkret behandelt und beschrieben sind.
Ich hätte aus den Antworten der UPD erwartet, dass diese ebenfalls ganz Konkret auf die bezogenen Fälle abstellt.
Kann ich das nicht, will ich das nicht, dann ist es ja nun nicht selten, wenn ich die Seriosität oder di Kompetenz des anderen in Frage stelle.
Mich interessiert in diesem Zusammenhang nicht die Zusammensetzung von Gremien und ähnliche Meinungen sondern die Antwort auf konkrete, den Beanstandungen von Warentest folgende Stellungnahme.
Waren es nicht Hunde die beißen wenn sie getroffen werden?
Kommentar vom Autor gelöscht.
@thibeau: Es ist nicht richtig, dass unser Kuratorium sich überwiegend aus Vertretern von Verbraucherzentralen zusammensetzt. Grundsätzlich arbeitet die Stiftung Warentest unabhängig und erhebt bei Dienstleistungsuntersuchungen ihre Daten mit sozialwissenschaftlichen Methoden – so auch bei dieser Untersuchung. Es ist unsere Aufgabe, Stärken und Schwächen von Gesundheitsdienstleistungen aufzudecken und für unsere Leser abzuleiten, worauf bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung geachtet werden sollte. Wir haben in unserem Artikel keinesfalls von einer Beratung bei der UPD abgeraten, sondern aufgrund unserer Testergebnisse dargestellt, was Ratsuchende von einer guten Beratung erwarten dürfen – und wo sie sich zusätzlich informieren können. Der von Ihnen angesprochene Zwischenbericht der Prognos AG zur Evaluation der Beratung der UPD https://www.prognos.com/presse/news/detailansicht/1838/731bae299f9b3ea4ec22abb20dbe8e7c/ weist an verschiedenen Stellen ebenso darauf hin, dass eine einheitliche Beratungsqualität noch nicht gewährleistet ist und auch das Wissensmanagement innerhalb der UPD verbessert werden muss. Hier zeigt sich also kein „ganz anderes Bild“. Jeder Berater ist ein Individuum - dennoch sollte eine einheitliche Beratungsqualität sichergestellt sein. Wir würden uns freuen, wenn die UPD diese im Sinne der Patienten und Verbraucher weiter verbessern kann. (KA/SL)