Unabhängige Patientenberatung im Test Gute Beratung ist Glücks­sache

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Unabhängige Patientenberatung im Test - Gute Beratung ist Glücks­sache
Nennen Sie uns bitte Ihr Anliegen! Ja gern. Mit fünf Testfällen wandten wir uns an die UPD: online, per Telefon und vor Ort. © Getty Images

Jeder, der eine Frage zum Thema Gesundheit hat, kann sich an die Unabhängige Patientenberatung Deutsch­land (UPD) wenden. Egal, ob es sich um medizi­nische oder sozialrecht­liche Angelegenheiten handelt. Die Mitarbeiter der UPD beraten zu Vielem: von Arznei­mitteln bis zur Zusatz­versicherung. In unserem Test hing jedoch die Qualität der Antwort vom jeweiligen Mitarbeiter ab. Die Beratung war reine Glücks­sache.

Patienten sollen besser informiert sein

Habe ich Anspruch auf Krankengeld? Darf ich Einblick in meine Kranken­akte verlangen? Können meine Medikamente Wechsel­wirkungen haben? Eine unabhängige, vertrauens­würdige Beratung – das wünschen sich viele Patienten, sei es nach schwerwiegenden Diagnosen, Behandlungsfehlern oder beim Streit ums Geld. Dafür gibt es die UPD, die bundes­weite, kostenlose Anlauf­stelle für gesetzlich, privat und nicht Kranken­versicherte. Die UPD möchte die Gesund­heits­kompetenz der Patienten stärken und ihnen Verunsicherungen nehmen: damit sie ihre Rechte gegen­über Krankenkassen kennen, Entscheidungen verstehen und mit Ärzten auf Augen­höhe sprechen können.

Das bietet unser Test der Unabhängigen Patientenberatung

Praxis­test.
Mit fünf Fällen wandte sich die Stiftung Warentest mehr­mals und auf verschiedenen Beratungs­wegen an die UPD: per Online-Formular, über die Beratungs­platt­form, per Telefon und vor Ort. In unserem Fazit stellen wir jeweils Anspruch und Wirk­lich­keit der Unabhängigen Patientenberatung gegen­über: Womit wirbt die UPD? Wie löst sie ihre Versprechen ein? Und wie bewerten wir diese Beratung? Das Spektrum reicht von hilf­reich bis katastrophal.
Hintergrund und Tipps.
Wir sagen, wer hinter der UPD steht, wer sie finanziert und kontrolliert – und an wen sich Patienten mit Beratungs­bedarf sonst noch wenden können.
Heft­artikel.
Wenn Sie das Thema frei­schalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbe­richt aus 7/2020.

Was kann der Ratsuchende erwarten?

Die Unabhängige Patientenberatung versteht sich als Lotse durch das komplizierte Gesund­heits­system. Gerade bei schwierigen Entscheidungen ist es sinn­voll, eine zweite Meinung einzuholen (wie bei unseren Testfällen Impfung und Paukenerguss), manchmal lohnt es auch, Entscheidungen der Renten­versicherung (Testfall Reha-Klinik) oder der Krankenkassen (Testfall Krankengeld) zu hinterfragen oder den Heil- und Kostenplan des Zahn­arztes (Testfall Zahn­ersatz) zu verstehen. Doch für unsere Ratsuchenden wurde oft nicht klar, was sie erwarten dürfen. Leider gab es keine konstante Beratungs­qualität.

Tipp: Bei einfachen Fragen kann die Telefonberatung genügen, gebührenfrei unter 0800 /011 77 22. Bei komplexen Themen empfiehlt sich der schriftliche Weg: Per App, per Brief oder mittels Online-Kontaktformular lassen sich auch Dokumente mitsenden. Bleiben nach der schriftlichen Antwort noch Fragen offen, können Sie telefo­nisch nach­haken.

Die UPD – die große Unbe­kannte

Noch immer ist die Unabhängige Patientenberatung in Deutsch­land vielen unbe­kannt. So wurden 2018 nur 128 600 Anfragen an die UPD gerichtet – da sollten es nach eigenen Ziel­stel­lungen schon wenigs­tens 222 500 Beratungen sein. An der Erreich­barkeit der UPD, so viel ist sicher, lag es nicht. Wer etwas wissen will, kommt auch zu ihr durch.

Nutzer­kommentare, die vor dem 24. Juni 2020 gepostet wurden, beziehen sich auf eine frühere Unter­suchung.

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

M_Pauline am 05.09.2022 um 12:23 Uhr
Beratung durch Mitarbeiter der UPD am 05.09.2022

Ich wandte mich telefonisch an die unabhängige Patientenberatung mit Fragen zu einem Spezialgebiet. So war mir bewusst, dass möglicherweise nicht alle Fragen beantwortet werden könnten. Auffallend waren die Freundlichkeit, die Geduld und die kommunikative Kompetenz des Mitarbeiters; insbesondere schätzte ich die Achtung, die er mir/dem Anliegen entgegenbrachte. Diese aufgezählten Merkmale bereiten gerade in Situtionen des telefonischen Rat-Einholens erst mal eine zentrale Gesprächsbasis und fördern eine gute Diskussionskultur. Der Mitarbeiter konnte mir zu wesentlichen Punkten die nötigen Informationen geben. In einem Bereich war dies nur begrenzt möglich, aber auch so von mir erwartet aufgrund der nicht alltäglichen Frage. Hier verwies er mich an die zuständige Stelle. Alles in allem war ich sehr zufrieden mit dieser Beratung und habe dies so nicht erwartet! Sehr angenehme Erfahrung! - Wie dem auch sei: Ich kann die UPD weiterempfehlen.

LauridsBrigge am 25.07.2020 um 11:39 Uhr
Was soll das?

Warentest geht auf ganz konkrete Dinge ein, die konkret behandelt und beschrieben sind.
Ich hätte aus den Antworten der UPD erwartet, dass diese ebenfalls ganz Konkret auf die bezogenen Fälle abstellt.
Kann ich das nicht, will ich das nicht, dann ist es ja nun nicht selten, wenn ich die Seriosität oder di Kompetenz des anderen in Frage stelle.
Mich interessiert in diesem Zusammenhang nicht die Zusammensetzung von Gremien und ähnliche Meinungen sondern die Antwort auf konkrete, den Beanstandungen von Warentest folgende Stellungnahme.
Waren es nicht Hunde die beißen wenn sie getroffen werden?

Gelöschter Nutzer am 02.07.2020 um 21:45 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Profilbild Stiftung_Warentest am 26.06.2020 um 11:55 Uhr
einseitige Darstellung

@thibeau: Es ist nicht richtig, dass unser Kuratorium sich überwiegend aus Vertretern von Verbraucherzentralen zusammensetzt. Grundsätzlich arbeitet die Stiftung Warentest unabhängig und erhebt bei Dienstleistungsuntersuchungen ihre Daten mit sozialwissenschaftlichen Methoden – so auch bei dieser Untersuchung. Es ist unsere Aufgabe, Stärken und Schwächen von Gesundheitsdienstleistungen aufzudecken und für unsere Leser abzuleiten, worauf bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung geachtet werden sollte. Wir haben in unserem Artikel keinesfalls von einer Beratung bei der UPD abgeraten, sondern aufgrund unserer Testergebnisse dargestellt, was Ratsuchende von einer guten Beratung erwarten dürfen – und wo sie sich zusätzlich informieren können. Der von Ihnen angesprochene Zwischenbericht der Prognos AG zur Evaluation der Beratung der UPD https://www.prognos.com/presse/news/detailansicht/1838/731bae299f9b3ea4ec22abb20dbe8e7c/ weist an verschiedenen Stellen ebenso darauf hin, dass eine einheitliche Beratungsqualität noch nicht gewährleistet ist und auch das Wissensmanagement innerhalb der UPD verbessert werden muss. Hier zeigt sich also kein „ganz anderes Bild“. Jeder Berater ist ein Individuum - dennoch sollte eine einheitliche Beratungsqualität sichergestellt sein. Wir würden uns freuen, wenn die UPD diese im Sinne der Patienten und Verbraucher weiter verbessern kann. (KA/SL)

thibeau am 25.06.2020 um 15:56 Uhr
Einseitige Darstellung

Ich bin selbst Berater bei der UPD und finde die Darstellung der Stiftung Warentest ebenfalls nicht sonderlich unabhängig. Betrachtet man das Kuratorium findet man überwiegend Mitarbeiter der Verbraucherzentralen, in deren Räumlichkeiten vor 2016 die Unabhängige Patienteberatung eingegliedert war. Spricht dort etwa Neid oder Eifersucht bei der Bewertung der "neuen UPD" eine Rolle? Alle Berater werden regelmäßig geschult und sind stets auf dem aktuellen Stand der Dinge, von daher beraten auch alle gleich.
Regelmäßige anonyme Prüfungen durch die Prognos, sowie Befragungen von Ratsuchenden spiegeln ebenfalls ein ganz anderes Bild. Die Anzahl der Beratungen sagt ebenfalls nichts über die Qualität der Beratung aus. Man könnte sie auch so interpretieren, dass im deutschen Gesundheitswesen nur wenig zu hinterfragen gibt. Jeder Berater ist ein Individum und hat andere menschliche Qualitäten, so dass die Beratung stylistsich unterschiedlich vom Ergebnis her aber überall gleich ist.