Unabhängige Patientenberatung Schnelltest

Fragezeichen. Kritiker stellen infrage, ob der UPD-Betreiber neutral berät. Nach der Stich­probe bleiben Zweifel.

Kostenlose Beratung rund um die Gesundheit bietet die Unabhängige Patientenberatung, UPD. Seit Anfang des Jahres hat sie einen neuen Träger. Unser Schnell­test zeigt: Es läuft noch nicht rund.

UPD – eine Beratung mit Anspruch

Unabhängige Patientenberatung Schnelltest

Probleme mit Krankengeld, Fragen zum Rezept, Verdacht auf Behand­lungs­fehler – wer Rat rund um Gesundheit und Gesund­heits­recht sucht, kann sich an die UPD wenden, die Unabhängige Patientenberatung Deutschland. Ihr Anspruch: kostenfrei, neutral, kompetent, verständlich und mehr­sprachig beraten. Jeder hat gesetzlich das Recht, sie zu nutzen.

Kritik am neuen Anbieter

Seit Januar hat die UPD einen neuen Träger: eine gemeinnützige Gesell­schaft mit beschränkter Haftung, gegründet von der Firma Sanv­artis. Der Dienst­leister im Gesund­heits­wesen betreibt unter anderem Call­center für Krankenkassen und Pharmaunternehmen. Kritiker sehen darin einen Interes­senkonflikt. Wir haben mit einem Schnell­test die Arbeit des neuen Trägers über­prüft: zweimal per Telefon, dreimal per E-Mail. Wir testeten, ob die UPD richtig, voll­ständig, verständlich und service­orientiert berät, ob die Mitarbeiter neutral antworten und wie gut die E-Mail-Beratung auch in türkischer und russischer Sprache ist. In den Anfragen (Das wollten unserer Tester wissen) ging es um die Wechsel­wirkung von Medikamenten, um Behand­lungs­fehler, Kinder­krankengeld, um Termine für eine Reha und eine abge­lehnte Kurz­zeit­pflege.

Beratung mal top, mal flop

Ergebnis: Eine Testerin, die per Mail fragte, wartete fast zwei Wochen auf Antwort – die war dann aber fachlich in Ordnung. Auch einer der Test­anrufer wurde kompetent beraten. Der türkisch­sprachige Tester wartete jedoch etwa drei Wochen auf die eigentliche Antwort. Die E-Mail-Anfrage des russisch­sprachigen Testers – vor Wochen gestellt – blieb ganz ohne Antwort. In einem weiteren Telefonat ging es um die Ablehnung einer Kurz­zeit­pflege durch die Krankenkasse. Statt über recht­liche Schritte oder andere Hilfs­möglich­keiten zu informieren, erklärte der Berater, ein Wider­spruch sei nicht erfolg­versprechend. Keine hilf­reiche Antwort: Im Interesse des Patienten hätte er ihm die Wider­spruchs­möglich­keiten aufzeigen müssen. Gesamt­fazit: Da ist mehr drin.

Ambitionierte Ziele

Die neue UPD will, so steht es auf der Website, „eine gute Idee noch besser machen“, etwa durch „bessere Erreich­barkeit und eine erweiterte Qualifikation der Berater“. Telefo­nisch kommen Verbraucher gut zu ihr durch, ergab unsere Stich­probe. Auch die Bundes­regierung bescheinigte der UPD im Sommer auf eine Anfrage der Fraktion Bündnis 90/ Die Grünen, telefo­nisch gut erreich­bar zu sein: Seit Juni kommen Ratsuchende mit durch­schnitt­lich 1,1 Anrufen durch, das entspricht einer Erreich­barkeit von 90 Prozent. Schlechte Erreich­barkeit war ein Haupt­kritik­punkt am alten Betreiber – ein Zusam­menschluss des Sozial­verbands VdK Deutsch­land, des Verbraucherzentrale Bundes­verbands und des Verbunds unabhängige Patientenberatung. Der ehemalige Anbieter verteidigte sich: Die Fördersumme von jähr­lich rund fünf Millionen Euro habe einen Ausbau der Beratung unmöglich gemacht. Für den neuen Träger wurde die Förderung für 2016 übrigens auf 9 Millionen Euro aufgestockt.

Die Warte­zeiten senken

Der alte Träger brachte es im Juli 2015 auf 7 500 Beratungen. Die neue UPD kam im Juli 2016 mit 7 000 Auskünften noch nicht an diese Zahl heran. Ihr ursprüng­liches Ziel, jähr­lich 225 000 Beratungen zu stemmen, kann sie vermutlich nicht erreichen. Wie unsere Stich­probe zeigt, müsste sie dafür auch die Warte­zeit bei der E-Mail-Beratung deutlich senken und die Qualität der Beratung steigern. Für die Verbraucher bleibt zu hoffen, dass die UPD ihr Angebot tatsäch­lich verbessert.

Tipp: Keine persönliche Beratung, aber Informationen gibt die Bundes­zentrale für gesundheitliche Aufklärung unter bzga.de. Das Institut für Qualität und Wirt­schaftlich­keit im Gesund­heits­wesen, kurz IQWiG, informiert Patienten im Internet unter gesundheitsinformation.de. Auch über die Hotlines der Krankenkassen können Sie Auskunft bekommen. Übrigens: Die beste Kasse für Sie finden Sie im Produktfinder Krankenkassen auf test.de.

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