Umzug ins Pfle­geheim

Probleme im Pfle­geheim: Wie Sie sich erfolg­reich beschweren

Umzug ins Pfle­geheim - So sind Ihre Lieben gut versorgt
Konfliktlösung. „Familien sollten Probleme mit den Pfle­gekräften möglichst direkt klären, und Konflikten nicht aus dem Weg gehen.“, Reina Jung, Heimleiterin Haus Friedens­höhe in Berlin. © Katja Bilo

Heimbe­wohner werden im Ideal­fall rund um die Uhr betreut. Läuft etwas nicht gut, sollten sie es ansprechen.

Inhalt
  1. Überblick
  2. Probleme im Pflegeheim: Wie Sie sich erfolgreich beschweren

Auf die Kommunikation kommt es an

Reina Jung empfängt in ihrem Büro. Der Raum ist hell und einladend, wie der Rest des Hauses. Die großen Fenster sind geöffnet, der Blick geht auf die Grün­anlagen des evangelischen Pfle­geheims „Haus Friedens­höhe“ in Berlin-Frohnau. Jung leitet die Einrichtung. Die gelernte Kranken­schwester war 20 Jahre lang auf Intensiv­stationen tätig, bevor sie in die Alten­pflege ging. „Das ist eine ganz andere Welt. Aber die Erfahrung, gerade auch in der klinischen Arbeit, hilft in diesem Job. Das Pflege­verständnis, das man entwickelt hat, erleichtert die Kommunikation mit Pflegenden, Gepflegten und Angehörigen“, erklärt die Heimleiterin.

Zwischen Angst und Chance

Reina Jung macht ihren Job gerne. Sie weiß, dass das Thema Pfle­geheim Angst macht. Angst davor, ausgeliefert und abhängig von Entscheidungen anderer zu sein. Sie versteht das: „Es ist für viele ein schwerer Schritt, weil sie zum Beispiel von ihrem Partner getrennt werden, oder – wenn sie lange Zeit alleine gelebt haben – wieder relativ eng mit vielen anderen und zunächst fremden Menschen zusammen­wohnen müssen.“ Im Gegen­zug gebe es Gemeinschaft und Beschäftigung. „Viele tauen mit der Zeit auf und nehmen an gemein­samen Aktivitäten teil.“

Unser Rat

Mängel dokumentieren.
Wenn Sie Probleme im Pfle­geheim fest­stellen, etwa mangelhafte Pflege oder fehlende Hygiene, dokumentieren Sie sie. Machen Sie sich Notizen, fotografieren Sie Miss­stände, holen Sie Zeugen dazu.
Probleme ansprechen.
Sprechen Sie Mängel beim Personal an. Schalten Sie den Bewohnerbeirat oder Heimfür­sprecher ein. Bringt das keine Besserung, suchen Sie zeit­nah das Gespräch mit der Heimleitung.
Beschwerde.
Kommt das Heim Ihren Forderungen nicht nach, wenden Sie sich an die Heim­aufsicht und die Pflegekasse.

Leben im sicheren Umfeld

In guten Pfle­geeinrichtungen gibt es geregelte Tages­abläufe, bekommen Pflegebedürftige Betreuung rund um die Uhr. Sie werden mit allem Notwendigen versorgt, können jeder­zeit um Hilfe bitten. Sie befinden sich in einem sicheren Umfeld. Im Ernst­fall wissen die Pfle­gekräfte sofort, was zu tun ist. Wer möchte, kann Veranstaltungen besuchen, die im Heim statt­finden, oder gemein­sam mit anderen Bewohnern essen, Ausflüge machen oder an Sport­angeboten teilnehmen. Im „Haus Friedens­höhe“ setzt Reina Jung auf Musik: „Wir veranstalten regel­mäßig kleine Konzerte. Dann kommen Künstler in unser Haus.“ Außerdem gibt es in ihrer Einrichtung Kino­nach­mittage, gemein­sames Backen, Singen und Gottes­dienste.

Zu wenige ausgebildete Pfle­gekräfte

Doch nicht über­all steht es so gut um die Pflege und Betreuung der Bewohner. Die Qualität lässt in vielen deutschen Pfle­geheimen zu wünschen übrig. Das bestätigt Ulrike Kemp­chen von der Bundes­interes­senvertretung für alte und pflege­betroffene Menschen (Biva). Die Juristin berät Pflegebedürftige und Angehörige. „Über­all zeigt sich der Personalnot­stand. Leistungen werden nicht erbracht oder nicht gut. Immer wieder hören wir, dass Menschen pflegen, die gar nicht umfassend darin ausgebildet sind.“ Ein Beispiel: Laut dem Bericht wird jeder vierte Pflegebedürftige mit Wund­problemen nicht nach aktuellem Wissens­stand versorgt. Kemp­chen: „Wir haben von Fällen gehört, da liegen Bewohner sich wund, und es findet keine adäquate Versorgung statt, sodass es so schlimm wird, dass in Einzel­fällen Haut­trans­plantationen erforderlich sind.“

Personal steht unter großem Druck

Wo früher schlechtes Essen bemängelt wird, heiße es heute manchmal, es sei gar nicht genug Essen da, berichtet die Juristin. Ein häufiges Problem sei auch die Versorgung mit Flüssig­keit bis hin zur Exsikkose (Austrock­nung). „Die Betreiber wollen schwarze Zahlen schreiben. Investoren aus dem Ausland erhoffen sich gute Renditen. Es mangelt oft an Personal und Investitionen. Die Pfle­gekräfte wollen einfach nur einen guten Job machen, stehen aber unter immensem Druck. Das kollidiert mit den Erwartungen der Heimbe­wohner und ihrer Angehörigen, die sehr viel Geld bezahlen“, so Kemp­chen. Sie stelle fest, dass die Konflikte öfter eskalieren als früher und die Fronten sich schneller verhärten.

Den richtigen Ton treffen

Diese Probleme kennt auch die Heimleiterin Jung von Einrichtungen, in denen sie früher gearbeitet hat. Bei kleineren Ärger­nissen, etwa wenn das Essen nicht schmeckt, helfe aber in der Regel das Gespräch. Umso wichtiger sei es, berechtigte Kritik anzu­nehmen, Miss­verständ­nisse offen miteinander zu klären und gegen­seitiges Verständnis aufzubringen. „Im Interesse des Pflegebedürftigen ist es wichtig, dass sich beide Seiten um ein gutes Verhältnis bemühen.“ Jung rät, „ein Problem zuerst vor Ort anzu­sprechen, also bei der Pfle­gekraft, danach bei der Wohn­bereichs­leitung. Wenn das nicht geht, kann die Pflege­dienst­leitung vielleicht helfen.“ Dritte wie die Heimleitung sollten Familien erst einbeziehen, wenn mit den Pfle­gekräften keine Einigung gelingt.

Rechte und Mitbestimmung im Heim

Helfen Gespräche mit Personal und Leitung nicht weiter, können sich Bewohner an ihren Heimbeirat oder Heimfür­sprecher wenden. Solche Interes­senvertreter sieht das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) vor. Ein Heimbeirat vertritt Bewohner und ist ihr Bindeglied zur Heimleitung. Die Beirats­mitglieder werden in regel­mäßigen Abständen gewählt. Neben Bewohnern können Angehörige oder andere Vertrauens­personen Mitglied sein, etwa Vertreter von Senioren­organisationen. Ulrike Kemp­chen von der Biva, die auch Schu­lungen von Beiräten anbietet, empfiehlt dies mit Nach­druck: „Gerade Externe haben mehr Mut, Kritik zu üben.“ Der Grund ist denk­bar einfach. „Viele Bewohner haben einfach Angst vor Repressalien, wenn sie Mängel ansprechen.“

Auch Angehörige und Externe dürfen mitsprechen

Gibt es in einer Einrichtung keine aktiven Bewohner für ein solches Amt, kann ein Ersatz­gremium gebildet werden, zum Beispiel besetzt mit Angehörigen oder Betreuern. Interessen der Bewohner kann auch ein externer Heimfür­sprecher vertreten, der oft von der Heim­aufsichts­behörde berufen wird. Das Haus Friedens­höhe hat eine Heimfür­sprecherin. „Mehr­mals im Jahr macht sie Kaffee­runden mit den Bewohnern, an denen auch ich teilnehme“, erzählt Reina Jung. „Die Heimfür­sprecherin ist jeder­zeit erreich­bar, kommt regel­mäßig und schaut in den einzelnen Wohn­bereichen nach dem Rechten.“

Bei Mängeln Heim­entgelt kürzen

Zudem haben Bewohner bei Mängeln theoretisch das Recht, ihre Entgelte zu mindern. Dafür müssen sie das Problem gut dokumentieren und sofort beim Betreiber anzeigen, am besten schriftlich, verbunden mit der Aufforderung, Mängel abzu­stellen, und der Ankündigung, anderenfalls den eigenen Anteil am Heim­entgelt zu mindern. „Das machen nur wenige, obwohl sie das Recht dazu haben“, sagt Kemp­chen. In jedem Fall sollten sich Bewohner und Angehörige dazu beraten lassen. Weitere wichtige Ansprech­partner sind die Pflegekasse des Bewohners, der Medizi­nische Dienst und die Heim­aufsicht.

Letzter Ausweg: Heim­vertrag kündigen

Führen alle Bemühungen zu keiner Veränderung, gibt das Wohn- und Betreuungs­vertrags­gesetz Pflegebedürftigen das Recht, ihren Heim­vertrag bis zum dritten Werk­tag eines jeden Monats zum Ende desselben Monats ordentlich zu kündigen. Aus einem wichtigen Grund können sie auch frist­los kündigen. Das gilt nicht nur bei mangelhafter Pflege, sondern auch bei Verfehlungen des Personals, die das Vertrauen des Bewohners zur Einrichtung nach­haltig zerstören.

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9 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Thea49 am 11.09.2019 um 13:57 Uhr
Beamte

Ich nehme an, dass unter Ihren Lesern auch Beamte sind.
Ihr Artikel ist für Beamte aber keine Hilfe. Ich kann das Problem an Hand von Sachsen erläutern: Ich verweise auf die Sächsische Beihilfe-VO und die dazugehörige Verwaltungsvorschrift ( siehe "REVOSAX"). In der Verwaltungsvorschrift zu § 55 "Vollstationäre Pflege" ist in Ziff. 55.4.5 ein Beispiel genannt. Einem Ehepaar mit 2.500 € Monatseinkommen entstehen Gesamtkosten von 3.425 € monatlich. Private Krankenversicherung und Beihilfe erstatten 1262 €. Verbleiben 2138 €. Bei 2500 € Einkommen würden nur 362 € zum Leben verbleiben. Deshalb sieht die Beihilfe-VO in § 57 Abs. 8 eine weitere Beihilfe (Bemessungssatz 100%) vor.
In Ba-Wü z.B. regelt das § 9 f der Landesbeihilfe-VO. So wie ich das sehe, sehen alle Beihilfe-VO diese zusätzliche Beihilfe vor, wobei sich nur die Berechnungen unterscheiden. Dies ist m.E. dem Alimentationsgrundsatz des Beamtenrechts geschuldet.

Profilbild Stiftung_Warentest am 10.09.2019 um 15:56 Uhr
Alleinstehend ohne Angehörige und Minirente

@Ralf_HO: Auch bei Alleinstehende mit einem geringen Einkommen suchen sich selbt einen Heimplatz, soweit sie dazu in der Lage sind. Benötigen Sie dafür Hilfe, bekommen Sie vom Sozialdienst des Krankenhauses oder dem Pflegestützpunkt vor Ort Unterstützung. Gibt es einen rechtlichen oder gesetzlichen Betreuer für die Angelegenheit des Wohnaufenthaltes, übernimmt dieser die Suche. Die Auswahl an Heimen / Pflegeplätzen ist für Vermögenslose kleiner, aber das Sozialamt schreibt nicht vor, in welches Heim man kommt. Man kann sich solange man noch gesund ist, nach einem Heim erkundigen, das einem gefällt und bei dem die Kosten im Rahmen dessen liegen, was das Sozialmit mitträgt.
Aber bevor das Sozialamt die Kosten für eine Heimunterbringung übernimmt, wird auch bei Alleinstehenden geprüft, ob eine Versorgung zu Hause ermöglicht werden kann, u.U. auch mithilfe der Finanzierung notwendiger Anpassungen der Wohnung. (maa)

LeniAddi am 10.09.2019 um 09:50 Uhr
Es war einmal

Es gab einmal eine Zeit, wo Familien in einem Haus gelebt haben und sich um einander gekümmert haben. In meiner Familie war es auch so gewesen, dass man sich um die älteren Familienmitglieder kümmert und diese nicht in ein Altenheim abschiebt. Ich finde es sehr schade, dass es in der heutigen Zeit dermaßen schwer ist, die Familie zusammen zu halten.

Ralf_HO am 09.09.2019 um 18:06 Uhr
Alleinstehend ohne Angehörige und Minirente ?

Hallo,
und wie sieht es aus, wenn eine Person so pflegebedürftig ist, dass sie ins Heim müsste,
aber keine Angehörigen (mehr) hat, alleinstehend ist und nur eine Minirente unterhalb der Grundsicherung erhält - wer kommt dann für die Kosten auf und in welcher Höhe und lässt sich dann überhaupt ein Heim finden, dass den Pflegebedürftigen aufnimmt?
Oder wird man dann zwangsweise in irgendein Heim "abgeschoben/eingewiesen", weil dieses irgendwie gesetzlich zur Aufnahme verpflichtet ist - wie läuft das in so einem Fall ab?

Heimverzeichnis am 28.08.2019 um 10:39 Uhr
Lebensqualität im Pflegeheim

Die Auszeichnung „Grüner Haken“ ist das bundesweit einzige Qualitätszeichen, das für hohe Lebensqualität und ausgewiesene Verbraucherfreundlichkeit im Alter vergeben wird. Senioreneinrichtungen und Pflegeheime können sich hierfür freiwillig durch die Gesellschaft zur Förderung der Lebensqualität im Alter und bei Behinderung, Heimverzeichnis gGmbH, www.heimverzeichnis.de begutachten lassen.
Zur Erhebung der Daten zur Lebensqualität werden geschulte ehrenamtliche Gutachterinnen und Gutachter eingesetzt. Diese bewerten anhand von wissenschaftlich erarbeiteten Qualitätskriterien, ob eine Einrichtung ein besonderes Augenmerk auf Verbraucherfreundlichkeit und eine kontinuierliche Verbesserung der Lebensqualität ihrer Bewohnerinnen und Bewohner legt. Geprüft werden dabei Kriterien aus den Dimensionen Selbstbestimmung, Teilhabe und Menschenwürde.