Probleme im Pfle­geheim: Wie Sie sich erfolg­reich beschweren

„Familien sollten Probleme mit den Pfle­gekräften möglichst direkt klären und Konflikten nicht aus dem Weg gehen. Auch wenn es für Bewohner und Angehörige nicht leicht ist, sollten sie versuchen, nicht vorschnell zu urteilen und erst mal freundlich und sachlich nach­zufragen. Wir wünschen uns oft mehr Anteil­nahme gegen­über den hohen Belastungen Pflegender.“, Reina Jung, Heimleiterin, Haus Friedens­höhe in Berlin

Heimbe­wohner werden im Ideal­fall rund um die Uhr betreut. Läuft etwas nicht gut, sollten sie es ansprechen.

Auf die Kommunikation kommt es an

Reina Jung empfängt in ihrem Büro. Der Raum ist hell und einladend, wie der Rest des Hauses. Die großen Fenster sind geöffnet, der Blick geht auf die Grün­anlagen des evangelischen Pfle­geheims „Haus Friedens­höhe“ in Berlin-Frohnau. Jung leitet die Einrichtung. Die gelernte Kranken­schwester war 20 Jahre lang auf Intensiv­stationen tätig, bevor sie in die Alten­pflege ging. „Das ist eine ganz andere Welt. Aber die Erfahrung, gerade auch in der klinischen Arbeit, hilft in diesem Job. Das Pflege­verständnis, das man entwickelt hat, erleichtert die Kommunikation mit Pflegenden, Gepflegten und Angehörigen“, erklärt die 49-Jährige.

Zwischen Angst und Chance

Leiterin Jung macht ihren Job gerne. Sie weiß, dass das Thema Pfle­geheim Angst macht. Angst davor, ausgeliefert und abhängig von Entscheidungen anderer zu sein. Sie versteht das: „Es ist für viele ein schwerer Schritt, weil sie zum Beispiel von ihrem Partner getrennt werden, oder – wenn sie lange Zeit alleine gelebt haben – wieder relativ eng mit vielen anderen und zunächst fremden Menschen zusammen­wohnen müssen.“ Im Gegen­zug gebe es Gemeinschaft und Beschäftigung. „Viele tauen mit der Zeit auf und nehmen an gemein­samen Aktivitäten teil.“

Unser Rat

Mängel dokumentieren. StellenSie Probleme im Pfle­geheim fest, etwa mangelhafte Pflege oder fehlende Hygiene, dokumentieren Sie sie. Machen Sie sich Notizen, fotografieren Sie Miss­stände, holen Sie Zeugen dazu.

Probleme ansprechen. Sprechen Sie Mängel beim Personal an. Schalten Sie den Bewohnerbeirat oder Heimfür­sprecher ein. Bringt das keine Besserung, suchen Sie zeit­nah das Gespräch mit der Heimleitung.

Beschwerde. Kommt das Heim Ihren Forderungen nicht nach, wenden Sie sich an die Heim­aufsicht und die Pflegekasse.

Leben im sicheren Umfeld

In guten Pfle­geeinrichtungen gibt es geregelte Tages­abläufe, bekommen Pflegebedürftige Betreuung rund um die Uhr. Sie werden mit allem Notwendigen versorgt, können jeder­zeit um Hilfe bitten. Sie befinden sich in einem sicheren Umfeld. Im Ernst­fall wissen die Pfle­gekräfte sofort, was zu tun ist. Wer möchte, kann Veranstaltungen besuchen, die im Heim statt­finden, oder gemein­sam mit anderen Bewohnern essen, Ausflüge machen oder an Sport­angeboten teilnehmen. Im „Haus Friedens­höhe“ setzt Reina Jung auf Musik: „Wir veranstalten regel­mäßig kleine Konzerte. Dann kommen Künstler in unser Haus.“ Außerdem gibt es in ihrer Einrichtung Kino­nach­mittage, gemein­sames Backen, Singen und Gottes­dienste.

Prüfer fanden viele Mängel

Doch nicht über­all steht es so gut um die Pflege und Betreuung der Bewohner. Die Qualität lässt in vielen deutschen Pfle­geheimen zu wünschen übrig, zeigt der aktuelle Pflegequalitäts­bericht des Medizi­nischen Dienstes des Spitzen­verbands Bund der Krankenkassen. Er wurde Anfang 2018 veröffent­licht. Mängel in der Heim­versorgung gibt es etwa bei der Schmerz­erfassung und Wund­versorgung. Auch frei­heits­einschränkende Maßnahmen kommen vor, wenn auch weniger als beim letzten Bericht im Jahr 2013. Geprüft wurden rund 13 300 Pfle­geheime und mehr als 100 000 Bewohner.

Zu wenige ausgebildete Pfle­gekräfte

Das Ergebnis bestätigt Ulrike Kemp­chen von der Bundes­interes­senvertretung für alte und pflege­betroffene Menschen (Biva). Die Juristin berät Pflegebedürftige und Angehörige. „Über­all zeigt sich der Personalnot­stand. Leistungen werden nicht erbracht oder nicht gut. Immer wieder hören wir, dass Menschen pflegen, die gar nicht umfassend darin ausgebildet sind.“ Ein Beispiel: Laut dem Bericht wird jeder vierte Pflegebedürftige mit Wund­problemen nicht nach aktuellem Wissens­stand versorgt. Kemp­chen: „Wir haben von Fällen gehört, da liegen Bewohner sich wund und es findet keine adäquate Versorgung statt, sodass es so schlimm wird, dass in Einzel­fällen Haut­trans­plantationen erforderlich sind.“

Personal steht unter großem Druck

Wo früher schlechtes Essen bemängelt wird, heiße es heute manchmal, es sei gar nicht genug Essen da, berichtet die Juristin. Ein häufiges Problem sei auch die Versorgung mit Flüssig­keit bis hin zur Exsikkose (Austrock­nung). „Die Betreiber wollen schwarze Zahlen schreiben. Investoren aus dem Ausland erhoffen sich gute Renditen. Es mangelt oft an Personal und Investitionen. Die Pfle­gekräfte wollen einfach nur einen guten Job machen, stehen aber unter immensem Druck. Das kollidiert mit den Erwartungen der Heimbe­wohner und ihrer Angehörigen, die sehr viel Geld bezahlen“, so Kemp­chen. Sie stelle fest, dass die Konflikte öfter eskalieren als früher und die Fronten sich schneller verhärten.

Den richtigen Ton treffen

Diese Probleme kennt auch die Heimleiterin Jung von Einrichtungen, in denen sie früher gearbeitet hat. Bei kleineren Ärger­nissen, etwa wenn das Essen nicht schmeckt, helfe aber in der Regel das Gespräch. Umso wichtiger sei es, berechtigte Kritik anzu­nehmen, Miss­verständ­nisse offen miteinander zu klären und gegen­seitiges Verständnis aufzubringen. „Im Interesse des Pflegebedürftigen ist es wichtig, dass sich beide Seiten um ein gutes Verhältnis bemühen.“ Jung rät, „ein Problem zuerst vor Ort anzu­sprechen, also bei der Pfle­gekraft, danach bei der Wohn­bereichs­leitung. Wenn das nicht geht, kann die Pflege­dienst­leitung vielleicht helfen.“ Dritte wie die Heimleitung sollten Familien erst einbeziehen, wenn mit den Pfle­gekräften keine Einigung gelingt.

Rechte und Mitbestimmung im Heim

Helfen Gespräche mit Personal und Leitung nicht weiter, können sich Bewohner an ihren Heimbeirat oder Heimfür­sprecher wenden. Solche Interes­senvertreter sieht das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) vor. Ein Heimbeirat vertritt Bewohner und ist ihr Bindeglied zur Heimleitung. Die Beirats­mitglieder werden in regel­mäßigen Abständen gewählt. Neben Bewohnern können Angehörige oder andere Vertrauens­personen Mitglied sein, etwa Vertreter von Senioren­organisationen. Ulrike Kemp­chen von der Biva, die auch Schu­lungen von Beiräten anbietet, empfiehlt dies mit Nach­druck: „Gerade Externe haben mehr Mut, Kritik zu üben.“ Der Grund ist denk­bar einfach. „Viele Bewohner haben einfach Angst vor Repressalien, wenn sie Mängel ansprechen.“

Auch Angehörige und Externe dürfen mitsprechen

Gibt es in einer Einrichtung keine aktiven Bewohner für ein solches Amt, kann ein Ersatz­gremium gebildet werden, zum Beispiel besetzt mit Angehörigen oder Betreuern. Interessen der Bewohner kann auch ein externer Heimfür­sprecher vertreten, der oft von der Heim­aufsichts­behörde berufen wird. Das Haus Friedens­höhe hat eine Heimfür­sprecherin. „Mehr­mals im Jahr macht sie Kaffee­runden mit den Bewohnern, an denen auch ich teilnehme“, erzählt Reina Jung. „Die Heimfür­sprecherin ist jeder­zeit erreich­bar, kommt regel­mäßig und schaut in den einzelnen Wohn­bereichen nach dem Rechten.“

Bei Mängeln Heim­entgelt kürzen

Zudem haben Bewohner bei Mängeln theoretisch das Recht, ihre Entgelte zu mindern. Dafür müssen sie das Problem gut dokumentieren und sofort beim Betreiber anzeigen, am besten schriftlich, verbunden mit der Aufforderung, Mängel abzu­stellen, und der Ankündigung, anderenfalls den eigenen Anteil am Heim­entgelt zu mindern. „Das machen nur wenige, obwohl sie das Recht dazu haben“, sagt Kemp­chen. In jedem Fall sollten sich Bewohner und Angehörige dazu beraten lassen. Weitere wichtige Ansprech­partner sind die Pflegekasse des Bewohners, der Medizi­nische Dienst der Krankenkassen und die Heim­aufsicht.

Letzter Ausweg: Heim­vertrag kündigen

Führen alle Bemühungen zu keiner Veränderung, gibt das Wohn- und Betreuungs­vertrags­gesetz Pflegebedürftigen das Recht, ihren Heim­vertrag bis zum dritten Werk­tag eines jeden Monats zum Ende desselben Monats ordentlich zu kündigen. Aus einem wichtigen Grund können sie auch frist­los kündigen. Das gilt nicht nur bei mangelhafter Pflege, sondern auch bei Verfehlungen des Personals, die das Vertrauen des Bewohners zur Einrichtung nach­haltig zerstören.

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