Umtausch und Reklamation Special

Was tun, wenn das neue Kleid doch zu eng ist? Im Laden klappt die Rückgabe nur auf Kulanz. Wer im Versandhandel gekauft hat, kann den Kauf dagegen bequem widerrufen. Andere Regeln gelten, wenn die Ware Mängel hat. Finanztest beantwortet die wichtigsten Fragen zum Thema Umtausch und Reklamation.

Ich habe im Laden ein Kleid gekauft und später festgestellt, dass es einen Webfehler hat. Welche Rechte habe ich?

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Da das Kleid einen Mangel hat, haben Sie einen „Nacherfüllungsanspruch“. Das heißt: Der Händler muss das Kleid reparieren oder Ihnen ein neues liefern.

Nachbessern muss er auch, wenn die Ware zwar funktioniert, aber nicht leistet, was die Werbung verspricht. Hat der Händler zum Beispiel ein Zelt als regendicht verkauft und tropft es dann doch in den Innenraum, haben Sie den Nacherfüllungsanspruch, auch wenn das Zelt im Übrigen einwandfrei ist.

Ihr Anspruch gilt ab dem Kauf zwei Jahre lang. Daran kann der Händler nichts ändern. Nur wenn er gebrauchte Ware verkauft, darf er die Frist auf ein Jahr verkürzen.

Der Kassenbon ist weg. Kann ich trotzdem reklamieren?

Ja, sofern Sie auch anders beweisen können, wo und wann Sie die Ware gekauft haben. Haben Sie mit Karte bezahlt, hilft der Kontoauszug. Streng genommen reicht ein Zeuge.

Kann der Händler nicht einfach behaupten, ich sei schuld am Defekt?

Im ersten halben Jahr nach dem Kauf kommt er damit nicht durch. Er muss beweisen, dass die Ware bei Übergabe in Ordnung war oder dafür geradestehen. Ist das halbe Jahr vorbei, dreht sich die Beweislast aber um. Dann müssen Sie beweisen, dass der Fehler von Anfang an da war. Manchmal gelingt das nur mit einem teuren Gutachten.

Auf keinen Fall kann der Händler die Nachbesserung mit dem Argument ablehnen, der Preis sei reduziert gewesen oder die Originalverpackung fehle. Solche Einschränkungen sind nur möglich, wenn Verkäufer fehlerfreie Ware aus Kulanz zurücknehmen, so wie das Kaufhäuser oder Bekleidungsläden oft machen. Dann können sie den Umtausch an Fristen knüpfen oder Ihnen statt Geld einen Einkaufsgutschein geben.

Kann ich etwas tun, damit ich Mängel auch nach dem ersten halben Jahr einfacher reklamieren kann?

Ja, kaufen Sie Ware mit Garantie. Häufig statten Hersteller ihre Produkte freiwillig mit dem Versprechen aus, dass sie eine Zeit lang – meist zwei Jahre – halten. Geht die Ware doch kaputt, gibt es in der Regel eine kostenlose Reparatur. Prüfen Sie aber die Bedingungen. Manchmal gelten Haltbarkeitsversprechen nur für Teile eines Produkts.

Lassen Sie sich keine teure Versicherung aufschwatzen, die Ihre Garantie verlängert. Oft ersetzen die Versicherer nur den Zeitwert der Ware. Das ist meist nicht viel.

Die Ware ist okay, aber die Anleitung taugt nichts. Was ist dann?

Ein Klassiker: Der gekaufte Schrank lässt sich nicht aufbauen, weil die Anleitung nicht stimmt. Der Händler muss eine korrekte Version liefern. Hatte die erste Anleitung wirklich einen Fehler, können Sie sogar verlangen, dass er den falsch montierten Schrank wieder zerlegt.

Generell gilt: Sie müssen weder Aufwand noch Kosten übernehmen, um einen Mangel beheben zu lassen. Der Händler muss alle Wege-, Arbeits- und Materialkosten tragen. Er muss auch die Versandkosten erstatten, wenn Sie Ware zu einer Servicefirma schicken sollen, die Reklamationen bearbeitet.

Wer bestimmt, ob der Händler die Ware austauscht oder repariert?

Sie haben die Wahl. Sie müssen sich bei einem Kleid mit Webfehler nicht darauf einlassen, wenn der Händler es umarbeiten will. Sie können ein neues Kleid verlangen.

Nur wenn Ihre Wahl für den Händler sehr unwirtschaftlich ist, darf er sich weigern. Das wäre der Fall, wenn Sie bei Billigware eine teure Reparatur fordern oder auf Neuware pochen, obwohl der Mangel mit wenigen Handgriffen behoben wäre.

Lehnt der Händler Ihren begründeten Nacherfüllungsanspruch rundweg ab, dürfen Sie vom Kauf zurücktreten. Ihr Recht erreichen Sie dann aber wohl nur mithilfe eines Anwalts oder einer Verbraucherzentrale.

Ist der Händler dagegen einfach nur langsam mit der Reparatur oder dem Ersatz, dann machen Sie Druck. Fordern Sie ihn per Einschreiben zum Handeln auf. Setzen Sie ihm eine Frist, zum Beispiel eine Woche, und drohen Sie mit Rücktritt. Das kann die Sache beschleunigen.

Wie viele Versuche hat der Händler, wenn ich die Reparatur wähle?

Er darf es zweimal versuchen. Ist die Ware danach immer noch nicht in Ordnung, können Sie den Kaufpreis mindern, also einen Teil des Geldes zurückverlangen. Sie können aber auch vom Kaufvertrag zurücktreten.

Darf mir der Händler nach dem Rücktritt etwas berechnen, wenn ich die Ware eine Zeit lang nutzen konnte?

Ja, wenn Sie den Vertrag rückgängig machen, darf der Händler von Ihnen Nutzungsersatz fordern.

Anders ist die Rechtslage, wenn das Vertragsverhältnis bestehen bleibt und der Händler die defekte Ware austauschen muss. In so einem Fall müssen Sie sich keine Nutzungsgebühr gefallen lassen.

Drohen mir Kosten, wenn ich reklamiere und sich dann zeigt, dass gar kein Reklamationsgrund vorlag?

Nein, wenn Sie zuvor mit Laiensachverstand sichergestellt haben, dass nicht Sie selbst für den Defekt verantwortlich sind, müssen Sie nichts fürchten. Das bleibt auch so, wenn der Vertrag den Ersatz von Kosten für solche Fälle vorsieht. Solche Regeln sind ungültig.

Beginnt die zweijährige Frist erneut, wenn ich reklamiert habe?

Ja, manche Gerichte sehen das so. Die Juristen setzen aber voraus, dass auch der Händler von einem Mangel ausging und sich nicht bloß aus Kulanz auf die Reklamation eingelassen hat.

Andere Regeln gelten, wenn Sie eine Garantie in Anspruch genommen haben. Dann beginnt die Frist nur von vorne, wenn Sie einen neuen Garantiezettel bekommen.

Gelten im Versandhandel dieselben Regeln wie im Laden?

Ja, und Sie haben zusätzlich zwei Wochen lang ein komfortables Widerrufsrecht, wenn Sie aus der Ferne bestellen. Bereuen Sie einen Kauf, schicken Sie die Ware einfach zurück. Sperrige Ware muss der Händler abholen. Er muss Ihnen spätestens 30 Tage nach der Rücknahme den Kaufpreis und die Kosten für die Rücksendung ersetzen.

Oft muss er auch die Kosten für die Hinsendung erstatten. Die Hinsendekosten darf ein Händler im Kaufvertrag nur dann auf Sie abwälzen, wenn die Ware nicht teurer als 40 Euro ist oder er sie auf Rechnung verschickt.

Das Risiko, dass die Ware unterwegs verschwindet, trägt stets der Verkäufer. Sie sollten sich also auf keinen Fall eine teure Transportversicherung andrehen lassen.

Wann beginnt die Zweiwochenfrist zu laufen?

Die Frist beginnt, wenn der Händler Sie ordentlich über die Widerrufsmöglichkeit informiert hat, in der Regel also, wenn die Ware eintrifft. Läuft die Frist und ist ihr letzter Tag ein Sonnabend, Sonntag oder Feiertag, gilt sie bis zum nächsten Werktag. Hat der Verkäufer seine Informationspflicht nicht erfüllt, gilt das Widerrufsrecht unbegrenzt.

Wenn Sie einen Kauf widerrufen, darf der Händler in aller Regel kein Geld von Ihnen für Abnutzungserscheinungen verlangen. Haben Sie zum Beispiel die Ledersohle von bestellten Schuhen beim Probetragen zerkratzt, ist das nicht Ihr Problem.

Anders ist es, wenn Sie die Schuhe vor dem Widerruf „entgegen Treu und Glauben“ nutzen und damit Fußball spielen. Behandeln Sie bestellte Ware vor dem Widerruf am besten so, als wären Sie damit im Laden.

Gilt das Widerrufsrecht für alle Käufe aus der Ferne?

Nein, manche Geschäfte können Sie nicht rückgängig machen. Frische Lebensmittel, entsiegelte Datenträger wie CDs und DVDs oder auch Sonderanfertigungen sind vom Widerruf ausgeschlossen. Ein Computer, den Sie sich auf der Internetseite des Händlers zusammengestellt haben, gilt aber nicht als Sonderanfertigung.

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