Was tun, wenn das neue Kleid doch zu eng ist? Im Laden klappt die Rück­gabe nur auf Kulanz. Wer im Versand­handel gekauft hat, kann den Kauf dagegen bequem widerrufen. Andere Regeln gelten, wenn die Ware Mängel hat. Finanztest beant­wortet die wichtigsten Fragen zum Thema Umtausch und Reklamation.

Hinweis [10.08.16]: Zu diesem Thema gibt es eine aktuel­lere Veröffent­lichung, die auch die Veränderungen beim Widerrufs­recht berück­sichtigt: FAQ Kaufrecht.

Ich habe im Laden ein Kleid gekauft und später fest­gestellt, dass es einen Webfehler hat. Welche Rechte habe ich?

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Da das Kleid einen Mangel hat, haben Sie einen „Nach­erfüllungs­anspruch“. Das heißt: Der Händler muss das Kleid reparieren oder Ihnen ein neues liefern.

Nachbessern muss er auch, wenn die Ware zwar funk­tioniert, aber nicht leistet, was die Werbung verspricht. Hat der Händler zum Beispiel ein Zelt als regendicht verkauft und tropft es dann doch in den Innenraum, haben Sie den Nach­erfüllungs­anspruch, auch wenn das Zelt im Übrigen einwand­frei ist.

Ihr Anspruch gilt ab dem Kauf zwei Jahre lang. Daran kann der Händler nichts ändern. Nur wenn er gebrauchte Ware verkauft, darf er die Frist auf ein Jahr verkürzen.

Der Kassenbon ist weg. Kann ich trotzdem reklamieren?

Ja, sofern Sie auch anders beweisen können, wo und wann Sie die Ware gekauft haben. Haben Sie mit Karte bezahlt, hilft der Konto­auszug. Streng genommen reicht ein Zeuge.

Kann der Händler nicht einfach behaupten, ich sei schuld am Defekt?

Im ersten halben Jahr nach dem Kauf kommt er damit nicht durch. Er muss beweisen, dass die Ware bei Über­gabe in Ordnung war oder dafür gerade­stehen. Ist das halbe Jahr vorbei, dreht sich die Beweislast aber um. Dann müssen Sie beweisen, dass der Fehler von Anfang an da war. Manchmal gelingt das nur mit einem teuren Gutachten.

Auf keinen Fall kann der Händler die Nachbesserung mit dem Argument ablehnen, der Preis sei reduziert gewesen oder die Original­verpackung fehle. Solche Einschränkungen sind nur möglich, wenn Verkäufer fehler­freie Ware aus Kulanz zurück­nehmen, so wie das Kauf­häuser oder Bekleidungs­läden oft machen. Dann können sie den Umtausch an Fristen knüpfen oder Ihnen statt Geld einen Einkaufs­gutschein geben.

Kann ich etwas tun, damit ich Mängel auch nach dem ersten halben Jahr einfacher reklamieren kann?

Ja, kaufen Sie Ware mit Garantie. Häufig statten Hersteller ihre Produkte freiwil­lig mit dem Versprechen aus, dass sie eine Zeit lang – meist zwei Jahre – halten. Geht die Ware doch kaputt, gibt es in der Regel eine kostenlose Reparatur. Prüfen Sie aber die Bedingungen. Manchmal gelten Halt­barkeits­versprechen nur für Teile eines Produkts.

Lassen Sie sich keine teure Versicherung aufschwatzen, die Ihre Garantie verlängert. Oft ersetzen die Versicherer nur den Zeit­wert der Ware. Das ist meist nicht viel.

Die Ware ist okay, aber die Anleitung taugt nichts. Was ist dann?

Ein Klassiker: Der gekaufte Schrank lässt sich nicht aufbauen, weil die Anleitung nicht stimmt. Der Händler muss eine korrekte Version liefern. Hatte die erste Anleitung wirk­lich einen Fehler, können Sie sogar verlangen, dass er den falsch montierten Schrank wieder zerlegt.

Generell gilt: Sie müssen weder Aufwand noch Kosten über­nehmen, um einen Mangel beheben zu lassen. Der Händler muss alle Wege-, Arbeits- und Material­kosten tragen. Er muss auch die Versand­kosten erstatten, wenn Sie Ware zu einer Service­firma schi­cken sollen, die Reklamationen bearbeitet.

Wer bestimmt, ob der Händler die Ware austauscht oder repariert?

Sie haben die Wahl. Sie müssen sich bei einem Kleid mit Webfehler nicht darauf einlassen, wenn der Händler es umarbeiten will. Sie können ein neues Kleid verlangen.

Nur wenn Ihre Wahl für den Händler sehr unwirt­schaftlich ist, darf er sich weigern. Das wäre der Fall, wenn Sie bei Billigware eine teure Reparatur fordern oder auf Neuware pochen, obwohl der Mangel mit wenigen Hand­griffen behoben wäre.

Lehnt der Händler Ihren begründeten Nach­erfüllungs­anspruch rundweg ab, dürfen Sie vom Kauf zurück­treten. Ihr Recht erreichen Sie dann aber wohl nur mithilfe eines Anwalts oder einer Verbraucherzentrale.

Ist der Händler dagegen einfach nur lang­sam mit der Reparatur oder dem Ersatz, dann machen Sie Druck. Fordern Sie ihn per Einschreiben zum Handeln auf. Setzen Sie ihm eine Frist, zum Beispiel eine Woche, und drohen Sie mit Rück­tritt. Das kann die Sache beschleunigen.

Wie viele Versuche hat der Händler, wenn ich die Reparatur wähle?

Er darf es zweimal versuchen. Ist die Ware danach immer noch nicht in Ordnung, können Sie den Kauf­preis mindern, also einen Teil des Geldes zurück­verlangen. Sie können aber auch vom Kauf­vertrag zurück­treten.

Darf mir der Händler nach dem Rück­tritt etwas berechnen, wenn ich die Ware eine Zeit lang nutzen konnte?

Ja, wenn Sie den Vertrag rück­gängig machen, darf der Händler von Ihnen Nutzungs­ersatz fordern.

Anders ist die Rechts­lage, wenn das Vertrags­verhältnis bestehen bleibt und der Händler die defekte Ware austauschen muss. In so einem Fall müssen Sie sich keine Nutzungs­gebühr gefallen lassen.

Drohen mir Kosten, wenn ich reklamiere und sich dann zeigt, dass gar kein Reklamations­grund vorlag?

Nein, wenn Sie zuvor mit Laiensach­verstand sicher­gestellt haben, dass nicht Sie selbst für den Defekt verantwort­lich sind, müssen Sie nichts fürchten. Das bleibt auch so, wenn der Vertrag den Ersatz von Kosten für solche Fälle vorsieht. Solche Regeln sind ungültig.

Beginnt die zweijäh­rige Frist erneut, wenn ich reklamiert habe?

Ja, manche Gerichte sehen das so. Die Juristen setzen aber voraus, dass auch der Händler von einem Mangel ausging und sich nicht bloß aus Kulanz auf die Reklamation einge­lassen hat.

Andere Regeln gelten, wenn Sie eine Garantie in Anspruch genommen haben. Dann beginnt die Frist nur von vorne, wenn Sie einen neuen Garan­tiezettel bekommen.

Gelten im Versand­handel dieselben Regeln wie im Laden?

Ja, und Sie haben zusätzlich zwei Wochen lang ein komfort­ables Widerrufs­recht, wenn Sie aus der Ferne bestellen. Bereuen Sie einen Kauf, schi­cken Sie die Ware einfach zurück. Sper­rige Ware muss der Händler abholen. Er muss Ihnen spätestens 30 Tage nach der Rück­nahme den Kauf­preis und die Kosten für die Rück­sendung ersetzen.

Oft muss er auch die Kosten für die Hinsendung erstatten. Die Hinsende­kosten darf ein Händler im Kauf­vertrag nur dann auf Sie abwälzen, wenn die Ware nicht teurer als 40 Euro ist oder er sie auf Rechnung verschickt.

Das Risiko, dass die Ware unterwegs verschwindet, trägt stets der Verkäufer. Sie sollten sich also auf keinen Fall eine teure Trans­port­versicherung andrehen lassen.

Wann beginnt die Zweiwochen­frist zu laufen?

Die Frist beginnt, wenn der Händler Sie ordentlich über die Widerrufs­möglich­keit informiert hat, in der Regel also, wenn die Ware eintrifft. Läuft die Frist und ist ihr letzter Tag ein Sonn­abend, Sonn­tag oder Feiertag, gilt sie bis zum nächsten Werk­tag. Hat der Verkäufer seine Informations­pflicht nicht erfüllt, gilt das Widerrufs­recht unbe­grenzt.

Wenn Sie einen Kauf widerrufen, darf der Händler in aller Regel kein Geld von Ihnen für Abnut­zungs­erscheinungen verlangen. Haben Sie zum Beispiel die Ledersohle von bestellten Schuhen beim Probetragen zerkratzt, ist das nicht Ihr Problem.

Anders ist es, wenn Sie die Schuhe vor dem Widerruf „entgegen Treu und Glauben“ nutzen und damit Fußball spielen. Behandeln Sie bestellte Ware vor dem Widerruf am besten so, als wären Sie damit im Laden.

Gilt das Widerrufs­recht für alle Käufe aus der Ferne?

Nein, manche Geschäfte können Sie nicht rück­gängig machen. Frische Lebens­mittel, entsiegelte Daten­träger wie CDs und DVDs oder auch Sonder­anfertigungen sind vom Widerruf ausgeschlossen. Ein Computer, den Sie sich auf der Internetseite des Händ­lers zusammen­gestellt haben, gilt aber nicht als Sonder­anfertigung.

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