Umfrage Telefonanbieter Meldung

„Wie zufrieden sind Sie mit ihrem Festnetzanbieter“, fragte die Stiftung Warentest im Internet. 7 700 Leser haben den Onlinefragebogen ausgefüllt. Ergebnis: Fast jeder Dritte ist mit seinem Festnetzanbieter unzufrieden. Also besser gleich wechseln? Leider läuft auch dabei längst nicht immer alles glatt: 40 Prozent der Umfrageteilnehmer hatten mit dem Wechsel Ärger. Und glücklich macht er auch nicht: Nur jeder Dritte empfiehlt den neuen Anbieter ohne Einschränkung. Alle Ergebnisse der Umfrage im Detail.

Schlechter Service Hauptkritikpunkt

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So unzufrieden sind die Kunden mit Sprachqualität, Preis-Leistungs-Verhältnis und Service bei Problemen.

So unzufrieden sind die Kunden mit Sprachqualität, Preis-Leistungs-Verhältnis und Service bei Problemen.

„Das Schlimmste ist die Ohnmacht: Du fühlst Dich so ausgeliefert.“ test-Leserin Gabriela Koswig wedelt mit eng beschriebenen Seiten Papier – ihr Briefwechsel mit der Deutschen Telekom. Dabei hatte die Lehrerin eigentlich „nur“ den Tarif wechseln wollen. Statt eines sorgenfreien Call & Surf-Komforts gab es aber erst einmal überhaupt kein Internet mehr. Dafür musste sie sich über nutzloses Hotline-Geplänkel, nicht erschienene Techniker und falsche Rechnungen ärgern. Schwacher Trost: Gabriela Koswig ist nicht allein. Unsere große Online-Umfrage ergab: Schlechter Service ist der Hauptkritikpunkt an Festnetzanbietern.

Wie sehr das Thema bewegt, beweist die deutliche Reaktion auf die Umfrage. Rund 7 700 Telefonkunden haben bei der Befragung zu Festnetzanbietern auf www.test.de mitgemacht. Wir wollten unter anderem wissen, wie zufrieden sie sind, ob sie schon einmal Anbieter oder Tarif gewechselt haben, wie gut das geklappt hat.

Jeder Dritte mit Anbieter unzufrieden

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Alarmierend: Fast jeder Dritte der Teilnehmer ist mit seinem Festnetzanbieter insgesamt sehr oder eher unzufrieden. Dabei zeigten sich Kunden der Deutschen Telekom im Schnitt noch enttäuschter (39 Prozent) als der Rest. Am wohlsten fühlt sich die deutlich kleinere Gruppe, die über Alice telefoniert: Hier klagte jeder Fünfte.

Als Kritikpunkt wird insgesamt am häufigsten der schlechte Service bei Problemen genannt. Nur die Telekom-Kunden störten sich noch mehr am Preis-Leistungs-Verhältnis (siehe Grafik). Auch damit zeigten sich die Alice-Nutzer wieder relativ zufrieden. Dafür kritisierten sie häufiger als die Kunden der Konkurrenz die Sprachqualität.

Wer wechselt, will Kosten sparen

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So verlief der Wechsel von Anbieter oder Tarif und so viele der Probleme wurden gelöst.

So verlief der Wechsel von Anbieter oder Tarif und so viele der Probleme wurden gelöst.

Kein Wunder, dass jeder vierte Teilnehmer schon einmal darüber nachdachte, den Anbieter zu wechseln. Jeder Zweite in der Umfrage hat es ein- oder mehrmals getan. Der größte Teil wechselte von der Telekom zu alternativen Festnetzanbietern.

Geld zu sparen, ist für die meisten die Hauptmotivation. Ärger über das Unternehmen lieferte nur jedem Vierten den Grund für den Anbieterwechsel. Ums Sparen geht es auch jenen 32 Prozent der Befragten, die wie Gabriela Koswig nur auf einen anderen Tarif umsattelten.

40 Prozent haben beim Wechsel Ärger

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Dass fortan alles reibungslos läuft, garantiert aber auch ein Wechsel nicht. Im Gegenteil: Bei 40 Prozent der Wechsler in der Befragung begann der Ärger schon beim Wechseln selbst (siehe Grafik). Entweder klappte es einfach nicht schnell genug oder es haperte bei der technischen Umstellung oder die Kunden hielten die Abrechnung für unverständlich. Deprimierend: Die Umfrageteilnehmer betrachten nicht einmal die Hälfte der aufgetretenen Probleme als vollständig behoben.

Dabei reicht das Spektrum von nicht erfolgter Portierung der Rufnummer, störendem Echo in der Leitung oder falschem Telefonbucheintrag bis zu komplexen Leidensgeschichten. „Es ist nicht in Worten wiederzugeben“, schreibt uns eine Telefonkundin resigniert.

Zum Anschluss nur dank „Vitamin B“

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So sieht die Mängelliste bei der Bearbeitung von Problemen und Beschwerden beim Wechsel aus.

So sieht die Mängelliste bei der Bearbeitung von Problemen und Beschwerden beim Wechsel aus.

In diesen Geschichten scheint jedes Problem ein neues hervorzurufen: Da wird der Tarif falsch umgestellt, eine nicht passende Box geliefert, eine Gutschrift nicht gutgeschrieben. Der Techniker schickt den Kunden zum T-Punkt, im T-Punkt verweist man auf die Hotline – der Hotline-Kollege legt auf. Anderswo wurden Termine „um einen Monat verwechselt“ oder Leitungen „mechanisch gekappt“. Glücklich, wer dank „Vitamin B“ an einen Techniker gerät, der ihm nach einer Woche toter Leitung endlich zum Anschluss verhilft, wie ein Nutzer jubelnd berichtet.

Von Pontius zu Pilatus geschickt

Die Berichte beschreiben, was die Zahlen schwarz auf weiß belegen: Der Umgang mit den Kunden im Problemfall, das „Beschwerdemanagement“, lässt mehr als zu wünschen übrig. 82 Prozent all jener, bei denen der Wechsel nicht einwandfrei klappte, waren mit ihrer Betreuung „eher unzufrieden“ oder sogar „sehr unzufrieden“. Dieses Bild wiederholt sich bei den einzelnen Anbietern.

Am größten ist der Ärger über falsche oder nutzlose Auskünfte (siehe Grafik). Fast ebenso oft wird kritisiert, dass Bearbeiter schlecht erreichbar sind – beides gilt für alle Anbieter. Über wechselnde Zuständigkeiten klagten hingegen besonders Telekom-Kunden.

Telekom-Konkurrenz schläft nicht

Da beruhigt, was vonseiten der Vorstände der Deutschen Telekom kürzlich zu hören war: Die Erreichbarkeit der Call-Center soll verbessert werden, eigene Service-Einheiten sind geplant und der Exmonopolist will zum „Maßstab für Service in der Branche“ werden. Dass die gesamte Branche besseren Service nötig hat, bezeugen die Erfahrungen der Umfrageteilnehmer.

Aktuell hält die Telekom 33,2 Millionen Festnetzanschlüsse und hat im vergangenen Jahr rund 2,1 Millionen verloren. Die alternativen Festnetzanbieter betreuen 5,3 Millionen Kunden und wollen 2007 erneut mindestens zwei Millionen Telekom-Kunden dazugewinnen.

Lokale Festnetzanbieter gelobt

Wie kompliziert der Telefonmarkt geworden ist, wird in unserer Umfrage ebenfalls deutlich. So meldeten sich neben Kunden kleiner, lokaler Festnetzanbieter auch solche von Kabel-TV-Unternehmen oder Internetprovidern wie 1 & 1 oder Freenet zu Wort. Sie ermöglichen zwar Telefonge­spräche – nämlich per TV-Kabel oder Internet / DSL (Voice over IP) –, bieten aber keinen klassischen Festnetzzugang. Je nach Provider und Tarif wird teilweise sogar ein Telekom-Anschluss vorausgesetzt.

Über ihre Internetprovider und Kabel-TV-Unternehmen sind die Befragten ähnlich enttäuscht wie über die Festnetzanbieter, wobei Internetprovider auffällig oft in langwierigen Problemschilderungen genannt werden. Zufrieden dagegen sind mehr als 90 Prozent der M-Net- oder Net-Cologne-Nutzer – eine Ausnahme.

Glücklich macht Wechseln nicht

Die traurige Erkenntnis ist: Nach dem Wechsel sind die Befragten nicht deutlich zufriedener, nur jeder Dritte empfiehlt seinen Anbieter ohne Einschränkung. Nur das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt danach froher. Gibts Probleme, bezahlt man die Ersparnis oft mit Ärger.

Deswegen sollten Kunden einen Wechsel auf jeden Fall gut planen und sich im Streitfall wehren (siehe „Tipps“). Familie Koswig hat schriftlich Widerspruch eingelegtund wartet nun auf die Reaktion der Telekom – und zwar seit November.

Umfrage: Zitate
Tipps: So gehen Sie vor

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