Umfrage Stromanbieter Test

Klagen gibt es über lange Wartezeiten und ungenügende Kommunikation. Meist klappt der Wechsel aber reibungslos, wie unsere Umfrage ergab.

Katastrophale Kommunikation. Strommafia. 200 Euro abgebucht, ansonsten nix passiert. Keine Antwort. Warte noch heute. Erst nach Einschalten eines Anwalts hat sich der Anbieter gemeldet.“ Die Beschwerden ähneln sich. Rund 1 500 Leser hatten an unserer Onlineumfrage auf www.test.de teilgenommen und von ihren Erlebnissen beim Wechsel des Stromanbieters berichtet. Die Kommentare waren zum Teil ziemlich heftig – viele hatten schlechte Erfahrungen gemacht.

Drei von vier sind zufrieden

Umfrage Stromanbieter Test

Die meisten waren mit dem Wechselvorgang zufrieden. Doch es gab auch lange Gesichter.

Die meisten waren mit dem Wechselvorgang zufrieden. Doch es gab auch lange Gesichter.

Dennoch, die gute Nachricht heißt: In den meisten Fällen klappte der Wechsel problemlos. Die Mehrheit der Antworten war positiv. Drei Viertel der Teilnehmer zeigten sich mit dem Wechselvorgang zufrieden (siehe Grafik). Rund 60 Prozent der Umstellungen waren spätestens nach acht Wochen unter Dach und Fach – laut Bundesnetzagentur die erlaubte Höchstdauer für den Lieferantenwechsel. Auch die Verbraucherzentralen bestätigen: Die meisten Wechsel funktionieren reibungslos.

Gibt es Ärger, ist der Kunde allein

Umfrage Stromanbieter Test

63 Prozent der Befragten hatten keine Probleme beim Wechsel. Die anderen klagten vor allem über lange Wartezeiten, weil der alte Anbieter den Wechsel verzögerte. Für Ärger sorgte auch, dass neue Anbieter nicht erreichbar waren.

63 Prozent der Befragten hatten keine Probleme beim Wechsel. Die anderen klagten vor allem über lange Wartezeiten, weil der alte Anbieter den Wechsel verzögerte. Für Ärger sorgte auch, dass neue Anbieter nicht erreichbar waren.

Wenn es Ärger gibt, steht der Kunde allerdings ziemlich allein da, denn dann will es keiner gewesen sein. Das ist die schlechte Nachricht. 13 Prozent der Umfrageteilnehmer waren sehr unzufrieden. Das lag vor allem an langen Wartezeiten und schweren Kommunikationsmängeln. Mitunter wussten Kunden monatelang nicht, wer ihnen den Strom lieferte – und vor allem zu welchem Preis. Etwa jeder Siebte wartete drei Monate und länger, bis der Wechsel über die Bühne war. Häufig meldete sich der neue Anbieter nicht und war auch nicht zu erreichen. Und wenn, dann reichte er den Schwarzen Peter oft an den Altversorger oder den Netzbetreiber weiter.

Beim Wechsel des Stromanbieters sind mehrere Akteure beteiligt. Der Kunde muss beim alten Anbieter abgemeldet, beim neuen angemeldet und beim Netzbetreiber umgemeldet werden. Zählerstände, Kundennummern, Jahresverbrauch – eine Reihe von Daten werden verschickt, die schon mal durcheinandergeraten können. Es gibt aber auch Hinweise, dass manche Stromversorger ihre Kunden nur ungern gehen lassen und zum Beispiel mit Schlussrechnungen lange auf sich warten lassen. Das am häufigsten genannte Problem war laut unserer Umfrage, dass der alte Anbieter den Wechsel verzögert hat.

Aber auch die neuen Anbieter treiben Kunden zur Verzweiflung. So sind einige schlicht überfordert mit der Flut von Neukunden, die aufgrund steigender Strompreise immer häufiger wechseln. Bei einigen Billiganbietern scheint auch System dahinterzustecken, Kunden erst mal hinzuhalten. Am Netzbetreiber lag es dagegen laut Umfrageergebnis nur selten. Auch dass der Tarifrechner im Internet, den viele zur Preisrecherche und zum Wechseln genutzt hatten, die Anfrage nicht oder nicht richtig weiterleitete, wurde nur selten moniert.

Der Verbraucher hat klare Rechte

An wem es wirklich hängt, bleibt dem genervten Kunden meist verborgen. Letztlich kann es ihm auch egal sein, er sitzt ohnehin zwischen allen Stühlen. Untätig zusehen muss er trotzdem nicht. „Das Bürgerliche Gesetzbuch gibt dem Verbraucher hier klare Rechte“, sagt Jürgen Schröder, Jurist bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Am besten erteilt man dem neuen Anbieter eine Vollmacht, alle Formalitäten zu erledigen. Er ist dann für einen reibungslosen Wechsel verantwortlich.“ Wenn dann Altversorger oder Netzbetreiber den Wechsel verzögern oder sich alle gegenseitig die Schuld in die Schuhe schieben, sollten sich Kunden trotzdem an den neuen halten. Schröder rät dazu, sich möglichst bald nach Vertragsschluss vom neuen Anbieter einen konkreten Liefertermin nennen zu lassen, der sich einfordern lässt (siehe Interview).

Ein häufiges Problem ist, dass sich der neue Anbieter nach dem Wechselantrag nicht meldet und auch auf Anrufe, E-Mails und Briefe nicht reagiert. Allzu lange Wartezeiten muss niemand hinnehmen – schon gar nicht mehrere Monate. „Meldet sich der neue Versorger nicht spätestens nach zwei Wochen, sollte man drängeln“, so Jürgen Schröder. Bleibt die Reaktion aus, kommt nach Auffassung der Verbraucherzentralen kein Vertrag zustande. Bevor man sich einen dritten Anbieter sucht, ist es allerdings ratsam, dies dem anderen schriftlich mitzuteilen und vorsorglich die Vertragserklärung zu widerrufen. Dann steht man besser da, denn sonst kann es zu Parallelverträgen kommen. Wichtig ist das vor allem dann, wenn man sein Geld zurückhaben möchte.

Geld abgebucht, danach Funkstille

Uns erreichen immer wieder Zuschriften erboster Leser, die Probleme mit Anbietern von besonders günstigen Vorkasse- oder Sonderabschlagtarifen haben, wie sie unter anderem Teldafax, Bonusstrom oder Flexstrom vertreiben. Oft bucht der Anbieter nur wenige Tage nach dem Wechselantrag das Geld ab – danach herrscht Funkstille. Jürgen Schröder von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen kennt das: „Wir haben hier reihenweise Beschwerden über Billiganbieter wie zum Beispiel Teldafax, die nach der zügigen Abbuchung erst mal nichts mehr von sich hören lassen.“ Auch hier rät Schröder dazu, einen konkreten Liefertermin einzufordern und wenn die Reaktion ausbleibt, zu kündigen. Bereits abgebuchte Vorauszahlungen müssten die Anbieter zurücküberweisen. Viele Kunden laufen dann allerdings ihrem Geld hinterher. Einige Anbieter reagieren offenbar nur noch, wenn sie ein Schreiben mit dem Briefkopf eines Anwalts erhalten.

Jeder Fünfte hat Ökostrom gewählt

Das ist umso ärgerlicher, als gerade die Billiganbieter zurzeit einen regen Zulauf erleben. Denn die Hauptmotivation für einen Wechsel ist nach wie vor Geldsparen. Das war auch in unserer Umfrage der am häufigsten genannte Grund. Die meisten Haushalte konnten bei dem neuen Anbieter zwischen 50 und 200 Euro im Jahr sparen, im Schnitt rund 110 Euro. Allerdings waren einige auch bereit, mehr zu zahlen – insbesondere jene, die sich mit dem Lieferantenwechsel zu einer sauberen Stromerzeugung bekannt haben: Jeder Fünfte hatte einen Ökostromtarif gewählt.

Bei der Wahl eines Ökostromtarifs muss man mittlerweile genau hinsehen. Nicht überall, wo Ökostrom draufsteht, ist auch Ökostrom drin. Mitunter wird nur Atomstrom umetikettiert (siehe Artikel: Ökostrom aus test 08/2008). Daneben gibt es sogenannte Klimatarife, bei denen zum Beispiel mit Projekten in Indien Kohlendioxid eingespart, aber weiterhin Atom- und Kohlestrom verkauft wird. Empfehlenswert sind Angebote, die den Ausbau umweltschonender Kraftwerke fördern – und zwar über die gesetzliche Förderung hinaus. Dann hat es einen direkten Umweltnutzen, diesen Tarif zu wählen. Das muss übrigens nicht unbedingt teuer sein – mitunter kostet grüner Strom sogar weniger als konventioneller Strom.

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