Umfrage Krankenversicherungen Test

Steht der Mensch im Mittelpunkt oder das Geld? Wenn Patienten ihre Kasse kritisieren, dann oft wegen Folgen der Gesund­heitsre­form, so ein Ergebnis unserer Umfrage. Versicherte wünschen aktiveren Rat – die Kasse als Lotsen.

Der größte Teil medizinischer Leistungen ist auch nach der Gesundheitsreform noch bei allen Kassen gleich. Er ist im Katalog gesetzlicher Krankenkassen verpflichtend vorge­schrieben. Krankenkassen haben aber die Möglichkeit, sich über Zusatzleistungen zu profilieren, so mit Vorsorge­programmen oder speziellen Modellprojekten. Leistungsbereiche wie Hilfsmittel oder Kieferorthopädie bieten zudem Spielräume für die Interpretation gesetzlicher Vorgaben.

Aber auch Sanktionen werden in Zukunft möglich sein – zum Beispiel, wenn keine Vorsorge betrieben wird und Termine zu Früherkennungsuntersuchungen nicht wahrgenommen werden.

Zurzeit steht der Wettbewerb um die Gunst des Kunden im Vordergrund. Einige Kassen verlieren Mitglieder. Gelockt wird mit individuell zugeschnittenen Tarifen, Boni, Sachleistungen. Kassen schließen Verträge mit Ärzten, Behandlungszentren oder Apotheken ab – zur Kostensenkung, auch zum Vorteil von Patienten.

Interviews mit 376 Versicherten

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Die Versorgungsqualität der Kassen können vor allem chronisch Kranke beurteilen. Sie nehmen ihre Kasse häufig in Anspruch und erwarten, dass Arzneien und Hilfsmittel problemlos bezahlt werden. Im März und April haben wir in telefonischen Interviews 376 Personen befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten ihrer Krankenkasse in den vergangenen zwei Jahren waren, darunter 319 Versi­cherte gesetzlicher Krankenkassen und 57 Versi­cherte privater Krankenversi­che­run­gen. Viele von ihnen erhielten in dieser Zeit Heilbehandlungen, waren im Krankenhaus oder bekamen Hilfsmittel verordnet. Sind ihre Aussagen für die Gesamtheit der Versicherten auch nicht repräsentativ, so zeigen sie doch Trends auf.

„Ich bin sehr zufrieden“

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Kassen bieten heute viele Wahlmöglichkeiten. Wie bei der privaten Krankenversicherung kommen mit der Gesundheitsreform Leistungspakete dazu: Wahl- und Zusatztarife, Bonusmodelle, Selbstbehalttarife. Zahnersatz kostet in der Regel mehr als früher.

Positive Erfahrungen überwiegen bei weitem. Etwa 90 Prozent aller Befragten sind mit der Kostenübernahme und der medizinischen Versorgung ihrer Krankenkasse (sehr) zufrieden. Noch besser versorgt fühlen sich allerdings privat versicherte Patienten: Der Anteil der Unzufriedenen liegt dort nur bei 3 Prozent.

Nahezu jeder zweite Patient berichtet von mindestens einem positiven Erlebnis mit seiner Krankenkasse, zum Beispiel: „Nach einer Rückenoperation habe ich ohne Probleme eine Kur bekommen.“ Patienten schätzen schon die Übernahme üblicher Versorgungsleistungen. 15 Prozent aller Befragten heben das hervor, zum Beispiel: „Ich bin sehr zufrieden, da wir trotz schwerer Erkrankungen alles bekommen, was wir möchten und was uns zusteht.“ Über besondere Angebote ihrer Kasse wie die Kostenübernahme einer als außergewöhnlich erachteten Leistung oder über kulantes Verhalten freuen sich neun Prozent der Befragten : „Ich bekomme ein sehr teures Insulin, der Arzt sagte erst, er dürfe es nicht mehr verschreiben. Ich bin zu meiner AOK gegangen und habe es doch erhalten.“ Oder ein weiteres Beispiel für Zufriedenheit: „Gegen Rückenschmerzen bekam ich Akupunktur.“

Acht Prozent aller Befragten berichten auch von einer besonderen oder einer insgesamt guten Beratung durch ihre Krankenkasse. Zitate: „Als Betreuer meiner kranken Tochter bekomme ich Informationen von der Krankenkasse, die man woanders nicht erhalten würde.“ „Ich werde immer gut beraten.“ „Als mein Mann arbeitslos war, wurde uns die Befreiung von der Zuzahlungspflicht von der Kasse angeboten, das hätten wir sonst nicht gewusst.“ „Ich wollte mal eine Lasertherapie haben, die wurde zwar abgelehnt, aber die Krankenkasse hat mir dafür eine Alternative vorgeschlagen, deren Kosten sie übernommen hätte.“

Alternative Verfahren weiter dabei

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Modellprojekte der Kassen im Bereich der Alternativmedizin könnten der Grund dafür sein, dass alternative Diagnose- oder Behandlungsverfahren häufiger gewährt wurden als erwartet: Fast jeder Fünfte gab an, solche Leistungen erhalten zu haben. Das trifft insbesondere auf Akupunktur in der Schmerzbehandlung zu, die mittlerweile unter bestimmten Bedingungen von den Kassen erstattet werden kann.

Stimmungsbarometer Einkommen

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Patienten bis zu 40 Jahren sehen ihre Krankenkasse kritischer als ältere Mitglieder. Auch bei Patienten mit niedrigerem Einkommen macht sich eine abnehmende Tendenz in der Zufriedenheit bemerkbar: Sie fühlen sich im Vergleich zu Patienten mit höheren Einkommen tendenziell schlechter versorgt. Das könnte auch die höhere Unzufriedenheit bei AOK-Versicherten begründen: Bei ihnen ist der Anteil von Patienten mit niedrigem Einkommen und von Unzufriedenen meist etwas höher als bei den anderen Kassen. Bei niedri­gem Einkommen fallen gesetzlich vorge­schriebene Zuzahlungen schwerer ins Gewicht. „Ich brauche als Chroniker sehr viele Medikamente. Dazu bin ich arbeitslos. Ich muss viele Zuzahlungen tragen. Da wünsche ich mir von meiner Kasse mehr Unterstützung.“ Chronisch Kranke zeigen sich häufig von hohen Zuzahlungen überfordert.

Negative Erfahrungen mit Leistungen

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Bei den genannten negativen Erfahrungen geht es häufig um das Ablehnen von Leistungen durch die Kasse, so bei Kuren, um eingeschränkte Genehmigungen oder darum, dass eine Kostenübernahme erst nach Druck oder Beschwerde bewilligt wurde.

Jeder fünfte befragte Patient hat schon direkt mit den Leistungen seiner Krankenkasse negative Erfahrungen gemacht. Kassenmitglieder erlebten, dass Leistungen abgelehnt oder nur eingeschränkt bewilligt wurden. Hier wirkt sich die Gesundheitsreform aus: Manches wird von den Krankenkassen nicht (immer) oder nicht mehr anstandslos gewährt wie früher, bei einem Befragten zum Beispiel Wasser- und Trockenanwendungen bei Polyarthritis. Einschränkungen gelten auch bei Hilfsmitteln, Kuren und alternativen Heilmethoden. Orthopädische Schuhe wurden in einem Fall erst nach vielem Hin und Her und monatelanger Bearbeitung des Antrags genehmigt. Zwischen den Kassen zeigten sich bei der Leistungsge­währung insgesamt aber keine extremen Unterschiede. Überraschend: Auch privat Versicherte berichteten von negativen Erfahrungen bei Leistungen.

Spielräume wenig genutzt

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Viele Patienten beziehen sich auf früher geltende Regelungen: „Es gab alle vier Jahre eine Kur, heute nicht mehr“. Oder: „Ich habe an einem Akupunkturprojekt teilgenommen. Das hat super geholfen. Ich habe nun wieder einen Orthopäden aufge­sucht, der ebenfalls Akupunktur empfohlen hat. Aber jetzt auf einmal stellt sich die Krankenkasse stur.“ Negativer als der Durchschnitt fällt hier das Ergebnis für die DAK aus: In jedem dritten Fall genehmigte sie eine bestimmte Leistung nicht oder gewährte sie nur in geringerem Umfang. Patienten der gesetzlichen Krankenkassen klagten am häufigsten über Leistungsdefizite bei Hilfsmitteln. Aber auch privat Versicherte erwähnten Leistungsdefizite, vor allem bei Arzneimitteln, gefolgt von Hilfsmitteln.

Bei den meisten Zuzahlungen oder Leistungsablehnungen sind den Krankenkassen vonseiten des Gesetzge­bers die Hände gebunden. Es scheint jedoch nicht allen Kassen gleichermaßen zu gelingen, bei den Patienten dafür Verständnis zu wecken. Einige vermögen es offenbar besser, kassenspezifische Leistungen herauszustellen, zum Beispiel in der Vorbeugung oder bei Modellprojekten.

Obwohl jeder fünfte gesetzlich Versi­cherte in unserer Umfrage angab, schon schlechte Erfahrungen mit der Leistungsbewilligung seiner Krankenkasse gemacht zu haben, sind die allermeisten (90 Prozent) mit der Kostenübernahme und der medizini­schen Versorgung insgesamt doch zufrieden. Das klingt widersprüchlich, lässt sich aber vermutlich so erklären: Wer mit seiner Kasse partout unzufrieden ist, wechselt sie einfach (siehe „So wechseln Sie die Krankenkasse“).

Anträge nicht immer Selbstläufer

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Fast jeder befragte chronisch Kranke hat in den vergangen zwei Jahren mindestens eine der folgenden Leistungen von seiner Kasse finanziert bekommen: Kur/Reha, Heil- oder Hilfsmittel, eine zahnärztliche Behandlung, ein alternatives Diagnose- oder Therapieverfahren.

Mit der Unterstützung ihrer Krankenkasse bei der Antragstellung zum Beispiel für Kuren oder Zahnersatz sind die meisten zufrieden (79 Prozent der Befragten), 7 Prozent jedoch nicht. Sie hätten sich von ihrer Kasse zum Beispiel gewünscht, aktiv und vor allem ganzheitlich aufgeklärt zu werden: „Die Krankenkasse hat anfänglich zu wenig informiert, viele Wissenslücken blieben. Vieles wurde im Endeffekt falsch angegangen, nicht zufriedenstellend erledigt.“

Fast jeder Zweite fühlte sich beim Leistungsantrag aktiv und umfassend informiert. Jeder Dritte musste aber nachbohren oder Wichtiges selbst her­aus­fin­den. Sechs Prozent wurden von ihrer Krankenkasse laut Aussagen in unserer Befragung von Mitgliedern der Krankenversicherung überhaupt nicht informiert. Patienten erwarten zum Beispiel von ihrer Krankenkasse, auch bei der Suche nach einer (Spezial-)Klinik unterstützt zu werden.

Betreuung und Unterstützung

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Für die Betreuung und Unterstützung insgesamt (siehe auch „Information durch die Kasse“) gibt jeder Zweite seiner Krankenkasse ein sehr gutes Urteil, weitere 31 Prozent sind zumindest mit ihrer Betreuung zufrieden. Privat versicherte Befragte sind tendenziell weniger unzufrieden, obwohl sie deutlich seltener aktiv Unterstützungs- und Informationsangebote erhielten.

Spezielle Informationsdefizite

Bei der Information gibt es zwei Bereiche, in denen der Anteil der Unzufriedenen über 20 Prozent liegt:

  • bei der Information über Leistungen der Krankenkasse, die dem Patienten zustehen und
  • bei der aktiven Information über hilfreiche Angebote der Krankenkasse. Solche Informationen sollen aktiv vermittelt, nicht erst erfragt werden müssen.

Patienten haben wohl vor allem Zweifel daran, ob die Kassen ihre Leistungen tatsächlich immer offenlegen. Krankenkassenmitarbeiter sind zwar freundlich, auch kompetent und helfen weiter, wenn der Patient Fragen hat. Sie weisen aber von sich aus nur bei wenigen Themen auf Angebote hin. Befragte wünschen sich mehr Beratung und Informationen zu Leistungsträgern, Beschwerdestellen und ihrer individuellen Krankheit. Es besteht offenbar ein Bedürfnis an Betreuungs- und Informationsangeboten. Hier ist aus Sicht der Versicherten noch einiges zu tun, was den Kassen auch weitere Differenzierungsmöglichkeiten eröffnet.

Wie reagieren die Krankenkassen, wenn sich Versicherte mit ihren speziellen Fragen an ihre Kasse wenden? Antwort gibt Finanztest in der kommenden August-Ausgabe: mit einem Test der Beratung von Krankenkassen (siehe „Test Krankenkassen“).

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