Die Regeln von Mastercard und Visa sind klar: Kunden, die eine Leistung wegen Insolvenz nicht erhalten, können die Rück­erstattung der Zahlung bei ihrer Bank beantragen. Banken informieren jedoch oft falsch.

Wer seinen abge­sagten Urlaub mit Master- oder Visacard bezahlt hat, kann sein Geld im sogenannten Char­geback-Verfahren zurück­holen. Mehrere Banken teilen ihren Kunden auf Anfrage aber mit, dass das nicht möglich sei. Betroffene werden – das belegen Leser­zuschriften an die Stiftung Warentest – von ihren Instituten unzu­reichend oder sogar falsch informiert. test.de deckt auf, welche Banken ihre Kunden auflaufen lassen.

Erst Insolvenz­versicherung, dann Bank

Pauschal­reisende, deren Urlaub abge­sagt wurde, müssen sich für die Erstattung ihrer Zahlungen im ersten Schritt an die Insolvenz­versicherung von Thomas Cook wenden (mehr Infos dazu in unserer Meldung Pleite von Thomas Cook: Was Reisende jetzt wissen müssen). Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des betroffenen Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Das Verfahren ist eine Möglich­keit für Kunden, Zahlungen, die sie mit der Kreditkarte geleistet haben, zurück­zurufen. In erster Linie soll das Karten­inhaber vor Kreditkarten­betrug schützen. Es greift aber auch in den Fällen, in denen bezahlte Leistungen des Händ­lers oder Dienst­leisters nicht erbracht werden, wie es bei den abge­sagten Reisen der Thomas-Cook-Gruppe der Fall ist.

Falsche Aussagen von Commerz­bank und Consors­bank

Die Regularien von Visa und Mastercard sind eindeutig. Sie wurden von den Banken auf Anfrage der Stiftung Warentest auch bestätigt. Im direkten Kontakt mit den Kunden informieren die Banken jedoch unzu­reichend oder sogar falsch. Das haben Leser uns berichtet und mit Dokumenten belegt. So heißt es in einem Schreiben der Commerz­bank an einen Kunden: „Bei einer Pauschal­reise besteht kein Char­geback-Recht (…) Aus diesem Grund sind auch die Mastercard- Regularien nicht anwend­bar.“ Und die Santander Bank teilte einem Kunden mit, ihn „in dieser Angelegenheit nicht unterstützen zu können“, die Post­bank: Sie könne „leider nicht weiterhelfen“. Die Consors­bank erklärte einem Betroffenen, bei Pauschal­reisen gebe es keine Char­geback-Rechte, „also keine Möglich­keit zur Rück­rechnung der Kartenzahlung“.

Barclaycard informiert unvoll­ständig, Comdirect Bank druckst herum

Unvoll­ständig informiert wurden zum Beispiel auch Kunden der Barclaycard. Sie erhielten nur einen Hinweis auf den Sicherungs­schein, mit dem Leistungen der Insolvenz­versicherung in Anspruch genommen werden können. Die Erstattungs­möglich­keit über die Kreditkarte, die besteht, sobald der Anspruch ganz oder teil­weise abge­lehnt wurde, wurde nicht genannt. Die Comdirect Bank speiste einen Kunden mehr­fach mit einer ähnlichen Erklärung ab. Erst nach längerem Schrift­verkehr räumte sie ein, dass es doch eine Char­geback-Möglich­keit gibt, wenn die Insolvenz­versicherung die Erstattung der Reise­preiszahlungen ganz oder teil­weise ablehnt. Allerdings erklärte sie: „...können wir für Sie versuchen, den Differenz­betrag beim insolventen Unternehmen geltend zu machen.“ Das ist falsch. Tatsäch­lich erfolgt die Erstattung durch die Bank des insolventen Reise­ver­anstalters.

Leser­aufruf: Senden Sie uns Ihre Erfahrungen

Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung ebenfalls mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Char­geback“-Verfahren zurück­zubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkarten­unternehmen auf Ihre Umsatz­reklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungs­weise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.

Miles & More und Berliner Volks­bank machen es richtig

Korrekt sieht es dagegen für Kunden mit Miles & More-Karten aus: Sie werden voll­ständig über alle Erstattungs­möglich­keiten, einschließ­lich des Char­geback-Verfahrens, informiert. Auch die Berliner Volks­bank macht es richtig. Die Deutsche Kredit­bank AG (DKB) wirbt sogar auf ihrer Internetseite mit der Reklamation der Reise­kosten, wenn Betroffene „einen Flug, ein Hotel oder eine Reise“ mit der DKB-Visa-Card bezahlt haben.

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