Die Regeln von Mastercard und Visa sind klar: Kunden, die eine Leistung wegen Insolvenz nicht erhalten, können die Rückerstattung der Zahlung bei ihrer Bank beantragen. Banken informieren jedoch oft falsch.
Wer seinen abgesagten Urlaub mit Master- oder Visacard bezahlt hat, kann sein Geld im sogenannten Chargeback-Verfahren zurückholen. Mehrere Banken teilen ihren Kunden auf Anfrage aber mit, dass das nicht möglich sei. Betroffene werden – das belegen Leserzuschriften an die Stiftung Warentest – von ihren Instituten unzureichend oder sogar falsch informiert. test.de deckt auf, welche Banken ihre Kunden auflaufen lassen.
Erst Insolvenzversicherung, dann Bank
Pauschalreisende, deren Urlaub abgesagt wurde, müssen sich für die Erstattung ihrer Zahlungen im ersten Schritt an die Insolvenzversicherung von Thomas Cook wenden (mehr Infos dazu in unserer Meldung Pleite von Thomas Cook: Was Reisende jetzt wissen müssen). Wird der Schaden von der Insolvenzversicherung nicht oder nur teilweise getragen, muss die kartenausgebende Bank auf Antrag des betroffenen Kunden ein Chargeback-Verfahren einleiten. Das Verfahren ist eine Möglichkeit für Kunden, Zahlungen, die sie mit der Kreditkarte geleistet haben, zurückzurufen. In erster Linie soll das Karteninhaber vor Kreditkartenbetrug schützen. Es greift aber auch in den Fällen, in denen bezahlte Leistungen des Händlers oder Dienstleisters nicht erbracht werden, wie es bei den abgesagten Reisen der Thomas-Cook-Gruppe der Fall ist.
Falsche Aussagen von Commerzbank und Consorsbank
Die Regularien von Visa und Mastercard sind eindeutig. Sie wurden von den Banken auf Anfrage der Stiftung Warentest auch bestätigt. Im direkten Kontakt mit den Kunden informieren die Banken jedoch unzureichend oder sogar falsch. Das haben Leser uns berichtet und mit Dokumenten belegt. So heißt es in einem Schreiben der Commerzbank an einen Kunden: „Bei einer Pauschalreise besteht kein Chargeback-Recht (…) Aus diesem Grund sind auch die Mastercard- Regularien nicht anwendbar.“ Und die Santander Bank teilte einem Kunden mit, ihn „in dieser Angelegenheit nicht unterstützen zu können“, die Postbank: Sie könne „leider nicht weiterhelfen“. Die Consorsbank erklärte einem Betroffenen, bei Pauschalreisen gebe es keine Chargeback-Rechte, „also keine Möglichkeit zur Rückrechnung der Kartenzahlung“.
Barclaycard informiert unvollständig, Comdirect Bank druckst herum
Unvollständig informiert wurden zum Beispiel auch Kunden der Barclaycard. Sie erhielten nur einen Hinweis auf den Sicherungsschein, mit dem Leistungen der Insolvenzversicherung in Anspruch genommen werden können. Die Erstattungsmöglichkeit über die Kreditkarte, die besteht, sobald der Anspruch ganz oder teilweise abgelehnt wurde, wurde nicht genannt. Die Comdirect Bank speiste einen Kunden mehrfach mit einer ähnlichen Erklärung ab. Erst nach längerem Schriftverkehr räumte sie ein, dass es doch eine Chargeback-Möglichkeit gibt, wenn die Insolvenzversicherung die Erstattung der Reisepreiszahlungen ganz oder teilweise ablehnt. Allerdings erklärte sie: „...können wir für Sie versuchen, den Differenzbetrag beim insolventen Unternehmen geltend zu machen.“ Das ist falsch. Tatsächlich erfolgt die Erstattung durch die Bank des insolventen Reiseveranstalters.
Leseraufruf: Senden Sie uns Ihre Erfahrungen
Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung ebenfalls mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Chargeback“-Verfahren zurückzubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkartenunternehmen auf Ihre Umsatzreklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungsweise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.
Miles & More und Berliner Volksbank machen es richtig
Korrekt sieht es dagegen für Kunden mit Miles & More-Karten aus: Sie werden vollständig über alle Erstattungsmöglichkeiten, einschließlich des Chargeback-Verfahrens, informiert. Auch die Berliner Volksbank macht es richtig. Die Deutsche Kreditbank AG (DKB) wirbt sogar auf ihrer Internetseite mit der Reklamation der Reisekosten, wenn Betroffene „einen Flug, ein Hotel oder eine Reise“ mit der DKB-Visa-Card bezahlt haben.
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