Thomas Cook-Insolvenz Banken lassen Kunden im Stich

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Thomas Cook-Insolvenz - Banken lassen Kunden im Stich
Die Regeln von Mastercard und Visa sind klar: Kunden, die eine Leistung wegen Insolvenz nicht erhalten, können die Rück­erstattung der Zahlung bei ihrer Bank beantragen. Banken informieren jedoch oft falsch. © Stiftung Warentest

Wer seinen abge­sagten Urlaub mit Master- oder Visacard bezahlt hat, kann sein Geld im sogenannten Char­geback-Verfahren zurück­holen. Mehrere Banken teilen ihren Kunden auf Anfrage aber mit, dass das nicht möglich sei. Betroffene werden – das belegen Leser­zuschriften an die Stiftung Warentest – von ihren Instituten unzu­reichend oder sogar falsch informiert. test.de deckt auf, welche Banken ihre Kunden auflaufen lassen.

Erst Insolvenz­versicherung, dann Bank

Pauschal­reisende, deren Urlaub abge­sagt wurde, müssen sich für die Erstattung ihrer Zahlungen im ersten Schritt an die Insolvenz­versicherung von Thomas Cook wenden (mehr Infos dazu in unserer Meldung Pleite von Thomas Cook: Was Reisende jetzt wissen müssen). Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des betroffenen Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Das Verfahren ist eine Möglich­keit für Kunden, Zahlungen, die sie mit der Kreditkarte geleistet haben, zurück­zurufen. In erster Linie soll das Karten­inhaber vor Kreditkarten­betrug schützen. Es greift aber auch in den Fällen, in denen bezahlte Leistungen des Händ­lers oder Dienst­leisters nicht erbracht werden, wie es bei den abge­sagten Reisen der Thomas-Cook-Gruppe der Fall ist.

Falsche Aussagen von Commerz­bank und Consors­bank

Die Regularien von Visa und Mastercard sind eindeutig. Sie wurden von den Banken auf Anfrage der Stiftung Warentest auch bestätigt. Im direkten Kontakt mit den Kunden informieren die Banken jedoch unzu­reichend oder sogar falsch. Das haben Leser uns berichtet und mit Dokumenten belegt. So heißt es in einem Schreiben der Commerz­bank an einen Kunden: „Bei einer Pauschal­reise besteht kein Char­geback-Recht (…) Aus diesem Grund sind auch die Mastercard- Regularien nicht anwend­bar.“ Und die Santander Bank teilte einem Kunden mit, ihn „in dieser Angelegenheit nicht unterstützen zu können“, die Post­bank: Sie könne „leider nicht weiterhelfen“. Die Consors­bank erklärte einem Betroffenen, bei Pauschal­reisen gebe es keine Char­geback-Rechte, „also keine Möglich­keit zur Rück­rechnung der Kartenzahlung“.

Barclaycard informiert unvoll­ständig, Comdirect Bank druckst herum

Unvoll­ständig informiert wurden zum Beispiel auch Kunden der Barclaycard. Sie erhielten nur einen Hinweis auf den Sicherungs­schein, mit dem Leistungen der Insolvenz­versicherung in Anspruch genommen werden können. Die Erstattungs­möglich­keit über die Kreditkarte, die besteht, sobald der Anspruch ganz oder teil­weise abge­lehnt wurde, wurde nicht genannt. Die Comdirect Bank speiste einen Kunden mehr­fach mit einer ähnlichen Erklärung ab. Erst nach längerem Schrift­verkehr räumte sie ein, dass es doch eine Char­geback-Möglich­keit gibt, wenn die Insolvenz­versicherung die Erstattung der Reise­preiszahlungen ganz oder teil­weise ablehnt. Allerdings erklärte sie: „...können wir für Sie versuchen, den Differenz­betrag beim insolventen Unternehmen geltend zu machen.“ Das ist falsch. Tatsäch­lich erfolgt die Erstattung durch die Bank des insolventen Reise­ver­anstalters.

Leser­aufruf: Senden Sie uns Ihre Erfahrungen

Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung ebenfalls mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Char­geback“-Verfahren zurück­zubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkarten­unternehmen auf Ihre Umsatz­reklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungs­weise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.

Miles & More und Berliner Volks­bank machen es richtig

Korrekt sieht es dagegen für Kunden mit Miles & More-Karten aus: Sie werden voll­ständig über alle Erstattungs­möglich­keiten, einschließ­lich des Char­geback-Verfahrens, informiert. Auch die Berliner Volks­bank macht es richtig. Die Deutsche Kredit­bank AG (DKB) wirbt sogar auf ihrer Internetseite mit der Reklamation der Reise­kosten, wenn Betroffene „einen Flug, ein Hotel oder eine Reise“ mit der DKB-Visa-Card bezahlt haben.

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Profilbild Stiftung_Warentest am 29.01.2020 um 12:01 Uhr
Reklamation erfolgreich? Was nun mit KAREA?

@MarkusJ.MA: Kunden sollen den Anspruch bei der KAREA nicht zurück ziehen, allein schon um das ganze Verfahren nicht durcheinander zu bringen. Wenn Sie Geld von der Versicherung erhalten, müssen sie das aber bei ihrer Bank bzw. ihrem Kreditkartenemittenten melden. Die Meldung sollte auf jeden Fall gemacht werden, damit nicht das passiert, was Sie befürchten, nämlich das „ungerechtfertigte Bereicherung“ plötzlich im Raum steht. Es ist davon auszugehen, dass der Betrag, der von der Versicherung erstattet wurde, der Kreditkarte wieder belastet wird. Zur Zeit haben wir noch keine Informationen, wie das Ganze ablaufen wird. Sobald wir etwas wissen, stellen wir es online. (PH)

Gelöschter Nutzer am 28.01.2020 um 22:37 Uhr
Reklamation erfolgreich? Was nun mit KAREA?

Hallo,
ich habe heute das Geld von MasterCard über meine Volksbank zurückgebucht bekommen. Meine Reklamation war also erfolgreich. Parallel hatte ich direkt am 25.09. meine Forderung aus einer Pauschalreise bei KAREA angemeldet. Was muss ich nun machen? Meine Forderung gegen KAREA zurückziehen oder die Leistung von KARE abwarten und das Geld dann wieder an MasterCard weiterleiten? Bereichen will ich mich daran ja nicht. Liebe Grüße, Markus

Profilbild Stiftung_Warentest am 31.10.2019 um 14:55 Uhr
Ist Kaera Schreiben bereits ausreichend?

@alt_f4: Für Mastercard-Kunden reicht es aus, dass die Kaera AG mitteilt, dass nur ein Teil des Geldes zurückgezahlt werden muss. Innerhalb von 240 Tagen ab dem ersten Tag der gebuchten Reise können Mastercard-Kunden das Chargeback-Verfahren noch einleiten. Und wenn die Kaera AG hier innerhalb von 60 Tagen nicht antwortet, können Mastercard-Kunden das Chargeback-Verfahren auch ohne Ablehnungsschreiben einleiten.
Visacard-Kunden müssen sich immer bis zum Erhalt des Kaera-Ablehnungsschreibens gedulden und im Ablehnungsschreiben muss auch konkret festgelegt sein, wie viel Geld nicht zurückbezahlt wird, um das Chargeback-Verfahren einleiten zu können. Die Frist für das Chargeback-Verfahren der Visacard-Kunden beträgt 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal aber 540 Tage ab der Kreditkartenabbuchung. Darüber hinaus muss das Chargeback-Verfahren innerhalb von 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung, wieviel sie genau erstattet, eingeleitet werden. (maa)

Profilbild Stiftung_Warentest am 31.10.2019 um 14:35 Uhr
Welche Fristen gelten für das Chargeback?

@Chira1178: Die Chargeback-Regularien der Kreditkartengesellschaften lassen Spielraum für unterschiedliche Interpretationen. Aus denen Regularien ist nicht klar ersichtlich, ob es sich um Bank- oder Wochentage handelt. Wir empfehlen Mastercard-Kunden 60 Wochentage abzuwarten und dann das Chargeback-Verfahren einzuleiten. Kommt die Mitteilung der Kaera AG vorher ins Haus, sollten Sie sofort das Verfahren einleiten. Visacard-Kunden müssen sich gedulden bis sie eine Antwort von der Kaera AG haben. (maa)

Profilbild Stiftung_Warentest am 31.10.2019 um 14:24 Uhr
Kann Chargeback zweimal beantragt werden?

@Andrea151019: Wenn Sie das ChargeBack bereits eingereicht haben und die Bank dieses ablehnt, weil sie noch kein Schreiben der Kaera vorliegen haben, stellen Sie den Antrag bei der Kaera AG und wenn diese Ihnen geantwortet hat, erneut einen Antrag auf das Chargeback. Es gibt unterschiedliche Ansichten dazu, ob der Antrag zweimal eingereicht werden kann. Behauptet Ihre Bank, dass eine zweite Einreichung nicht möglich ist, können Sie sich (erst bei der Bank) beschweren und wenn das erfolglos bleibt, diese Frage dem Ombudsmann zur Entscheidung vorlegen. (maa)