Die Regeln von Mastercard und Visa sind klar: Kunden, die eine Leistung wegen Insolvenz nicht erhalten, können die Rückerstattung der Zahlung bei ihrer Bank beantragen. Banken informieren jedoch oft falsch. © Stiftung Warentest
Wer seinen abgesagten Urlaub mit Master- oder Visacard bezahlt hat, kann sein Geld im sogenannten Chargeback-Verfahren zurückholen. Mehrere Banken teilen ihren Kunden auf Anfrage aber mit, dass das nicht möglich sei. Betroffene werden – das belegen Leserzuschriften an die Stiftung Warentest – von ihren Instituten unzureichend oder sogar falsch informiert. test.de deckt auf, welche Banken ihre Kunden auflaufen lassen.
Erst Insolvenzversicherung, dann Bank
Pauschalreisende, deren Urlaub abgesagt wurde, müssen sich für die Erstattung ihrer Zahlungen im ersten Schritt an die Insolvenzversicherung von Thomas Cook wenden (mehr Infos dazu in unserer Meldung Pleite von Thomas Cook: Was Reisende jetzt wissen müssen). Wird der Schaden von der Insolvenzversicherung nicht oder nur teilweise getragen, muss die kartenausgebende Bank auf Antrag des betroffenen Kunden ein Chargeback-Verfahren einleiten. Das Verfahren ist eine Möglichkeit für Kunden, Zahlungen, die sie mit der Kreditkarte geleistet haben, zurückzurufen. In erster Linie soll das Karteninhaber vor Kreditkartenbetrug schützen. Es greift aber auch in den Fällen, in denen bezahlte Leistungen des Händlers oder Dienstleisters nicht erbracht werden, wie es bei den abgesagten Reisen der Thomas-Cook-Gruppe der Fall ist.
Falsche Aussagen von Commerzbank und Consorsbank
Die Regularien von Visa und Mastercard sind eindeutig. Sie wurden von den Banken auf Anfrage der Stiftung Warentest auch bestätigt. Im direkten Kontakt mit den Kunden informieren die Banken jedoch unzureichend oder sogar falsch. Das haben Leser uns berichtet und mit Dokumenten belegt. So heißt es in einem Schreiben der Commerzbank an einen Kunden: „Bei einer Pauschalreise besteht kein Chargeback-Recht (…) Aus diesem Grund sind auch die Mastercard- Regularien nicht anwendbar.“ Und die Santander Bank teilte einem Kunden mit, ihn „in dieser Angelegenheit nicht unterstützen zu können“, die Postbank: Sie könne „leider nicht weiterhelfen“. Die Consorsbank erklärte einem Betroffenen, bei Pauschalreisen gebe es keine Chargeback-Rechte, „also keine Möglichkeit zur Rückrechnung der Kartenzahlung“.
Barclaycard informiert unvollständig, Comdirect Bank druckst herum
Unvollständig informiert wurden zum Beispiel auch Kunden der Barclaycard. Sie erhielten nur einen Hinweis auf den Sicherungsschein, mit dem Leistungen der Insolvenzversicherung in Anspruch genommen werden können. Die Erstattungsmöglichkeit über die Kreditkarte, die besteht, sobald der Anspruch ganz oder teilweise abgelehnt wurde, wurde nicht genannt. Die Comdirect Bank speiste einen Kunden mehrfach mit einer ähnlichen Erklärung ab. Erst nach längerem Schriftverkehr räumte sie ein, dass es doch eine Chargeback-Möglichkeit gibt, wenn die Insolvenzversicherung die Erstattung der Reisepreiszahlungen ganz oder teilweise ablehnt. Allerdings erklärte sie: „...können wir für Sie versuchen, den Differenzbetrag beim insolventen Unternehmen geltend zu machen.“ Das ist falsch. Tatsächlich erfolgt die Erstattung durch die Bank des insolventen Reiseveranstalters.
Leseraufruf: Senden Sie uns Ihre Erfahrungen
Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung ebenfalls mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Chargeback“-Verfahren zurückzubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkartenunternehmen auf Ihre Umsatzreklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungsweise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.
Miles & More und Berliner Volksbank machen es richtig
Korrekt sieht es dagegen für Kunden mit Miles & More-Karten aus: Sie werden vollständig über alle Erstattungsmöglichkeiten, einschließlich des Chargeback-Verfahrens, informiert. Auch die Berliner Volksbank macht es richtig. Die Deutsche Kreditbank AG (DKB) wirbt sogar auf ihrer Internetseite mit der Reklamation der Reisekosten, wenn Betroffene „einen Flug, ein Hotel oder eine Reise“ mit der DKB-Visa-Card bezahlt haben.
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@MarkusJ.MA: Kunden sollen den Anspruch bei der KAREA nicht zurück ziehen, allein schon um das ganze Verfahren nicht durcheinander zu bringen. Wenn Sie Geld von der Versicherung erhalten, müssen sie das aber bei ihrer Bank bzw. ihrem Kreditkartenemittenten melden. Die Meldung sollte auf jeden Fall gemacht werden, damit nicht das passiert, was Sie befürchten, nämlich das „ungerechtfertigte Bereicherung“ plötzlich im Raum steht. Es ist davon auszugehen, dass der Betrag, der von der Versicherung erstattet wurde, der Kreditkarte wieder belastet wird. Zur Zeit haben wir noch keine Informationen, wie das Ganze ablaufen wird. Sobald wir etwas wissen, stellen wir es online. (PH)
Hallo,
ich habe heute das Geld von MasterCard über meine Volksbank zurückgebucht bekommen. Meine Reklamation war also erfolgreich. Parallel hatte ich direkt am 25.09. meine Forderung aus einer Pauschalreise bei KAREA angemeldet. Was muss ich nun machen? Meine Forderung gegen KAREA zurückziehen oder die Leistung von KARE abwarten und das Geld dann wieder an MasterCard weiterleiten? Bereichen will ich mich daran ja nicht. Liebe Grüße, Markus
@alt_f4: Für Mastercard-Kunden reicht es aus, dass die Kaera AG mitteilt, dass nur ein Teil des Geldes zurückgezahlt werden muss. Innerhalb von 240 Tagen ab dem ersten Tag der gebuchten Reise können Mastercard-Kunden das Chargeback-Verfahren noch einleiten. Und wenn die Kaera AG hier innerhalb von 60 Tagen nicht antwortet, können Mastercard-Kunden das Chargeback-Verfahren auch ohne Ablehnungsschreiben einleiten.
Visacard-Kunden müssen sich immer bis zum Erhalt des Kaera-Ablehnungsschreibens gedulden und im Ablehnungsschreiben muss auch konkret festgelegt sein, wie viel Geld nicht zurückbezahlt wird, um das Chargeback-Verfahren einleiten zu können. Die Frist für das Chargeback-Verfahren der Visacard-Kunden beträgt 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal aber 540 Tage ab der Kreditkartenabbuchung. Darüber hinaus muss das Chargeback-Verfahren innerhalb von 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung, wieviel sie genau erstattet, eingeleitet werden. (maa)
@Chira1178: Die Chargeback-Regularien der Kreditkartengesellschaften lassen Spielraum für unterschiedliche Interpretationen. Aus denen Regularien ist nicht klar ersichtlich, ob es sich um Bank- oder Wochentage handelt. Wir empfehlen Mastercard-Kunden 60 Wochentage abzuwarten und dann das Chargeback-Verfahren einzuleiten. Kommt die Mitteilung der Kaera AG vorher ins Haus, sollten Sie sofort das Verfahren einleiten. Visacard-Kunden müssen sich gedulden bis sie eine Antwort von der Kaera AG haben. (maa)
@Andrea151019: Wenn Sie das ChargeBack bereits eingereicht haben und die Bank dieses ablehnt, weil sie noch kein Schreiben der Kaera vorliegen haben, stellen Sie den Antrag bei der Kaera AG und wenn diese Ihnen geantwortet hat, erneut einen Antrag auf das Chargeback. Es gibt unterschiedliche Ansichten dazu, ob der Antrag zweimal eingereicht werden kann. Behauptet Ihre Bank, dass eine zweite Einreichung nicht möglich ist, können Sie sich (erst bei der Bank) beschweren und wenn das erfolglos bleibt, diese Frage dem Ombudsmann zur Entscheidung vorlegen. (maa)