Teleshopping Nur der Service stimmt

Ganz nah am Kunden

Die Geschäfte mit Teleshopping, von manchen als „Hausfrauensender“ belächelt, laufen nicht schlecht. Im vergangenen Jahr wurden via Fernsehen rund 1,3 Milliarden Euro umgesetzt. Neben diversen Verkaufsspots bei verschiedenen Privatsendern (siehe „DRTV, Infomercials, Auktionen“) präsentieren drei reine Shoppingsender ihre Waren über Kabel oder Satellit direkt im Wohnzimmer der potenziellen Käufer, und das täglich nahezu rund um die Uhr. Marktführer ist QVC mit deutlichem Abstand vor HSE24 und RTL Shop.

Dass in den Fernsehverkauf hohe Erwartungen gesetzt werden, zeigte die Übernahme von HSE24 durch den KarstadtQuelle-Konzern Anfang Mai. „Der Markt für Teleshopping verzeichnet in Deutschland überdurchschnittliche Kundenzu­wächse und zählt zu den wachstumsstärksten Vertriebsformen im Einzelhandel“, hieß es in einer Pressemeldung.

Noch wird der Markt von QVC dominiert. Die Tochter des amerikanischen Medienunternehmens Liberty Media hat im vergangenen Jahr 674 Millionen Euro umgesetzt. HSE24 schaffte nicht einmal die Hälfte und RTL ist mit seinem Teleshop (98 Millionen Euro) nicht ganz so erfolgreich wie im sonstigen Fernsehgeschäft.

Dauerlächelnde Quasselstrippen

Die Präsentationen auf den TV-Shoppingkanälen ähneln sich wie eine Volksmusiksendung der anderen. Dauerlächelnde Moderatoren, die stark an die redseligen Propagandisten in Kaufhäusern erinnern, preisen die Waren in den höchsten Tönen. Alles ist „superschick“, „toll“ und „hochwertig“. Der Redeschwall beschwört immer wieder die Exklusivität der Waren, die begrenzten Stückzahlen und die einzigartigen Einführungspreise. Das soll die Fernsehzuschauer zu Impulskäufen hinreißen. Denn beim Teleshopping, so ein Branchen­insider, „sucht der Kunde keine Produkte, er findet sie“.

Manche lassen sich immer wieder zu Spontankäufen hinreißen. Die Shoppingsender haben eine treue Gemeinde von Stammkunden. Um auch bei Neulingen Vertrauen zu schaffen, werden regelmäßig zufriedene Kunden übers Telefon in die Verkaufssendungen eingeblendet, die begeistert davon erzählen, wie „superzufrieden“ sie sind.

Es sind nicht wenige, die sich im Fernsehsessel von den vermeintlichen Vorzügen etwa einer „Slinky-Caprihose mit Rundumdehnbund“ (QVC, 51 Euro), einem „Steambrush Dampfglätter“ (RTL Shop, 34,95 Euro) oder einer „Sitzmassagematte“ (HSE24, 34,99 Euro, jeweils plus Versandkosten) überzeugen lassen. Allein QVC nimmt täglich rund 75 000 Anrufe entgegen, die zu einem Versand von durchschnittlich 40 000 Paketen führen. Auch wir haben zum Umsatzwachstum der Branche ein wenig beigetragen. Die fünf Produkte, die unsere Tester im Rahmen der Serviceprüfung bei jedem der drei Anbieter kauften, wurden zwar allesamt wieder zurückge­geben. Bezahlt und behalten haben wir dagegen Staubsauger, Gesichtscremes und Digitalkameras, um an einigen Beispielen zu prüfen, was die Produkte der Shoppingsender taugen.

Die meisten kaufen per Rechnung

Beim Service gibt es wenig auszusetzen. Alle Bestellungen wurden ordnungsgemäß abgewickelt. Die Lieferzeit ist mit durchschnittlich 3,6 (QVC), 3,8 (RTL Shop) und 4,8 Tagen (HSE24) zwar nicht superfix, aber doch recht kurz. Lobenswert ist, dass alle Anbieter den Kauf per Rechnung anbieten, was die meisten Kunden auch in Anspruch nehmen. Beim RTL Shop gibt es hier allerdings einige Einschränkungen. Doch die Anbieter beliefern nicht jeden mit Rechnung, sondern prüfen erst die Bonität des Kunden. Adressen in sozialen Problembezirken nicht zu beliefern, was einigen anderen Versendern im vergangenen Jahr negative Schlagzeilen bescherte, sei beim Teleshopping kein Thema, so die Anbieter. Solvente Kunden würden immer akzeptiert, egal wo sie wohnen.

Die Rückgabe der Waren funktioniert im Gegensatz zu unserem letzten Test inzwischen reibungslos. So lagen in allen Paketen Vordrucke für die kostenfreie Rücksendung der Ware. Der Kaufpreis war nach durchschnittlich 7,6 Tagen wieder auf dem Konto des Kunden. HSE24 zieht selbst beim Kauf per Bankeinzug das Geld erst 14 Tage nach Auslieferung der Ware vom Kundenkonto ab. Das hat Vorteile für den Kunden: Wird der Kauf in dieser Zeit widerrufen, fällt das umständliche Hin- und Herbuchen des Geldes weg.

Ein Schwachpunkt beim Einkauf per Telefon ist die fehlende schriftliche Auftragsbestätigung. Für den Kunden gibt es keine Liefergarantie. Das kann beim Kauf von Geschenken ärgerlich sein, wenn zum erwarteten Termin nichts eintrifft.

Bei allen Teleshopanbietern kann man auch online einkaufen. Aber selbst im Internet wird nur eine Bestell- und keine Auftragsbestätigung verschickt. HSE24 und RTL Shop informieren den Kunden wenigstens über die erfolgte Auslieferung, bei QVC gibt es selbst das nicht.

Produktqualität enttäuscht

Die Testergebnisse der Produkte sind enttäuschend. Schon die bisher geprüften Teleshop-Waren wie ein Dampfbesen und eine Digitalkamera vom RTL Shop sowie ein Wäschetrockner von HSE24 waren nicht empfehlenswert. Das gilt auch für die teure HSE24-Gelmatratze.

Unter den für diesen Test gekauften Produkten lieferten die beutellosen Bürst­sauger eine geradezu jämmerliche Vorstellung. Die geprüften Modelle saugen nicht nur schwach, sondern blasen auch viel Staub in die Raumluft und sind sehr laut. Das test-Qualitätsurteil lautet durchweg „mangelhaft“. Dass der Aigger-Staubsauger von HSE24 auf der Verpackung als „ideal für Allergiker“ angepriesen wird, ist unverantwortlich angesichts des „Mangelhaft“ in den Umwelteigenschaften, wo vor allem das Staub­rückhaltevermögen und das Geräusch bewertet werden. In der Preisklasse bis 150 Euro gibt es im Einzelhandel durchaus „gute“ Geräte, wie unser Test von Bodenstaubsaugern im April zeigte (test 4/07). Mit „gut“ abge­schnitten hat etwa der Siemens VS06G 1666 für 135 Euro.

Digitalkamerakauf lohnt sich nicht

Ein trauriges Bild auch bei den Digitalkameras. Das Modell vom RTL Shop unterbietet alles, was wir bisher getestet haben. Die beiden anderen Kameras sind zwar etwas besser, trotzdem lohnt sich der Kauf nicht. Denn im Einzelhandel und in Internetshops gibt es Modelle in derselben Preisklasse mit einer besseren Qualität.

Bei Kosmetik kommt man mit rationalen Argumenten oft nicht weiter. Wenn mit blumigen Argumenten und einem schönen, prominenten Gesicht geworben wird, ist der kritische Verstand leicht ausge­schaltet. Die Teleshoppingsender, deren Kunden ein besonders inniges Verhältnis zu den Produkt-Präsentatoren pflegen, haben mit Fernsehstar Anja Kruse (RTL Shop) und der ewig jung aussehenden Christine Kaufmann (HSE24) zwei Protagonistinnen, für deren Namen die TV-Shopper offenbar gern etwas mehr zahlen. Dass es bessere und billigere Produkte gibt, zählt dagegen offenbar wenig. Immerhin machen die jetzt getesteten Gesichtscremes wenigstens keine Pickel.