Telekom stellt auf VoIP um Verbraucherzentralen fordern Schaden­ersatz

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Telekom stellt auf VoIP um - Verbraucherzentralen fordern Schaden­ersatz
Keine Verbindung: Bei vielen Telekom-Kunden fällt der Anschluss vorüber­gehend aus. © Thinkstock

Die Telekom stellt derzeit bei vielen Kunden den Anschluss auf IP-Telefonie um. 20 Millionen Kunden sind betroffen. Häufig macht der Technikwechsel Probleme. Das bestätigt jetzt eine Umfrage der Verbraucherzentralen (VZ). Sie fordern Schadens­ersatz.

VZ für gesetzlichen Anspruch auf Schaden­ersatz

„Die Tele­kommunikations­unternehmen haben die neue Technik nicht im Griff.“ sagt Lina Ehrig, Team­leiterin Digitales und Medien beim Bundes­verband der Verbraucherzentralen (vzbv). Die Probleme bei der IP-Umstellung seien für Verbraucher nicht mehr hinnehm­bar. Deshalb fordern die Verbraucherschützer einen gesetzlichen Anspruch auf pauschalierten Schadenersatz: 20 Euro für jeden Tag ohne Telefon oder Internet – zahl­bar ab dem dritten Tag nach Meldung der Störung.

Tipp: Die Stiftung Warentest beant­wortet die wichtigsten Fragen zur Umstellung auf IP-Telefonie in einem eigenen Beitrag: IP-Telefonie: Was der Wechsel für Telekom-Kunden bedeutet

Über­wiegend Telekom-Kunden betroffen

Eine deutschlandweite Umfrage der Verbraucherzentralen hatte gezeigt, dass es häufig Probleme bei der Umstellung auf einen IP-Anschluss gibt. 1 885 Teilnehmer haben sich an der Online-Umfrage beteiligt, davon sind 90 Prozent laut eigener Aussage Telekom-Kunden. Bei mehr als 100 Umfrage­teilnehmern fiel der Anschluss in Folge der Umstellung länger als einen Monat aus.

Mangelnde Information, schlechter Service

Kunden beklagen sich vor allen Dingen über den schlechten Service der Tele­kommunikations­unternehmen. Drei von vier Befragten mussten sich an den Kunden­service wenden. Viele bemängeln die schlechte Erreich­barkeit, und dass Probleme erst nach mehr­maliger Aufforderung gelöst wurden – oder gar nicht. Ein Drittel der Befragten fühlt sich über die Umstellung schlecht informiert. So war vielen Kunden nicht klar, dass nach der Umstellung ein neuer Vertrag mit 24 Monaten Lauf­zeit beginnt.

Zusatz­kosten ärgern die Kunden

Fast 70 Prozent der Befragten brauchen aufgrund der IP-Umstellung neue Geräte. Dadurch entstehen den Kunden Zusatz­kosten, die sie ganz allein tragen müssen. Für viele ein Ärgernis. Der Verbraucherzentrale Bundes­verband fordert deshalb, dass neue Endgeräte vom Anbieter kostenlos zur Verfügung gestellt werden müssten. Teuer wird es auch, wenn ein Techniker kommen muss, um die neuen Geräte anzu­schließen. Kunden kritisieren, dass in diesem Fall häufig Zeit verloren geht, weil Techniker verspätet oder gar nicht zu vereinbarten Terminen erscheinen.

Probleme beim Verbindungs­aufbau

Neben dem schlechten Service und den Zusatz­kosten sorgt auch die tech­nische Qualität des neuen Anschlusses für Unmut. So bemängeln viele Befragte, dass der Anschluss mehr­fach oder lang­andauernd ausfällt. Die Kunden beklagen zudem, dass Telefon­verbindungen gar nicht erst aufgebaut werden oder es zu Gesprächs­unter­brechungen kommt. Mit der Sprach­qualität ist der über­wiegende Teil der Umfrage­teilnehmer hingegen zufrieden.

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Profilbild Stiftung_Warentest am 12.06.2017 um 09:22 Uhr
ISDN und VOIP

@trixie7: Da Sie eine Eumex im Einsatz haben, werden Sie wahrscheinlich ISDN-Endgeräte nutzen. Die können nach der Umstellung auf VOIP nur bedingt weiter genutzt werden. Nähere Informationen dazu finden Sie unter: https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/ip-basierter-anschluss/vorhandenen-telefone-und-isdn-geraete-weiter-nutzen (SG)

trixie7 am 11.06.2017 um 15:48 Uhr
Unfassbare Kundenunfreundlichkeit der TELEKOM

... nach 52 jähriger Zugehörigkeit!
In Kürze: Bisher wurden alle Zusatzgeräte (EUMEX 10 - Telefonanlage / Faxgeräte) von der Telekom gekauft, und fehlerfrei betrieben. Und nun nach der IP-Umstellung geht nun kein einziges Gerät mehr! Fehlerfreies weiter betreiben war bisher, und nach der vollmundigen Worten im voraus gegangenen Anschreiben - wir würden nur Vorteile nach der IP-Umstellung feststellen können ...... Aber es funktioniert NICHTS MEHR! Zumal auch die bisherigen Verbrauchs-Datenvolumen reduziert wurden, und der angebliche Angebotspreis merklich nach OBEN angestiegen ist. Wir sind von der TELEKOM mehr als enttäuscht.

Sagan am 21.09.2015 um 16:06 Uhr
Supermieser Service bei der Telekom

Ausgerechnet im Rahmen einer Störungsmeldung wurde mir ein neuer - natürlich teurerer - Magenta1-Vertrag angeboten. Auch hier wurde ich nicht auf eine (immerhin 2-jährige) Vertragsverlängerung hingewiesen.
Der Witz an diesem Angebot war, dass ich mich schon 2 Wochen um eine Lösung dieser Störung bemüht hatte. Im Laufe dieser Zeit hatten 4 Mitarbeiter der Hotline versprochen, sich entweder zu kümmern oder sich zu melden. Wer den Service der Telekom kennt, weiß, wie die Geschichte weitergeht: Die Servicemitarbeiter haben den Vorfall nicht einmal im System hinterlegt - geschweige denn sich gekümmert oder sich gemeldet. Und das ist bei allen vorangegangenen Störungen (3), die ich hatte, immer so abggelaufen. Eine sehr schlechte Empfehlung für einen neuen Vertrag.
Im kleinsten Zuhause- Tarif mit vorsinflutlichen 16 MBit/s und telefonieren nur innerhalb Festnetz Deutschland für 780,- (2 Jahre)???
Ich telefoniere bspw. aus Deutschland MOBIL zu Festnetz Brasilien für 2 Cent...
WECHSELN!

Gelöschter Nutzer am 08.09.2015 um 09:21 Uhr
@zujiko

Also auch ich finde, dass es durchaus wichtig ist, wie oft Probleme vorkommen. Wenn sich hier die VZBV auf ihre Befragung beruft, ist das lächerlich, wie Havda bereits aufgezeigt hat. Dies zeigt - wenn überhaupt - eher, wie selten es offenbar Probleme gibt.
Ich persönlich hatte schon Probleme mit Logistikunternehmen, Banken, Zahnärzten, Reiseveranstaltern, Onlineunternehmen und, und, und. Möchte da die VZBV vielelicht auch überall einen pauschalen Schadenersatz fordern? Oder bietet sich das Thema VoIP-Umstellung nur gerade so schön als PR- Thema an um sich mal wieder ins Gespräch zu bringen?

zujiko am 08.09.2015 um 08:43 Uhr
Verbraucherschutz

Liebe/r Havda, ob diese Erhebung repräsentativ ist, spielt doch keine Rolle. Eine Vielzahl der Verbraucher und ich dendke dabei gerade auch an die Älteren, sind bei einem Streit mit der Telekom einfach in einer viel schlechteren Position, das ist keine Auseinandersetzung auf Augenhöhe. Dabei geht es im Verbraucherschutz und oft funktionieren die Problemlösungen einfach besser, wenn dem Unternehmen sonst eine Strafe droht. Deshalb liebe Stiftung Warentest und liebe Verbraucherzentrale, immer die Probleme offenlegen und andere Optionen aufzeigen.