Telekom stellt auf VoIP um Verbraucherzentralen fordern Schaden­ersatz

VZ für gesetzlichen Anspruch auf Schaden­ersatz

„Die Tele­kommunikations­unternehmen haben die neue Technik nicht im Griff.“ sagt Lina Ehrig, Team­leiterin Digitales und Medien beim Bundes­verband der Verbraucherzentralen (vzbv). Die Probleme bei der IP-Umstellung seien für Verbraucher nicht mehr hinnehm­bar. Deshalb fordern die Verbraucherschützer einen gesetzlichen Anspruch auf pauschalierten Schadenersatz: 20 Euro für jeden Tag ohne Telefon oder Internet – zahl­bar ab dem dritten Tag nach Meldung der Störung.

Tipp: Die Stiftung Warentest beant­wortet die wichtigsten Fragen zur Umstellung auf IP-Telefonie in einem eigenen Beitrag: IP-Telefonie: Was der Wechsel für Telekom-Kunden bedeutet

Über­wiegend Telekom-Kunden betroffen

Eine deutschlandweite Umfrage der Verbraucherzentralen hatte gezeigt, dass es häufig Probleme bei der Umstellung auf einen IP-Anschluss gibt. 1 885 Teilnehmer haben sich an der Online-Umfrage beteiligt, davon sind 90 Prozent laut eigener Aussage Telekom-Kunden. Bei mehr als 100 Umfrage­teilnehmern fiel der Anschluss in Folge der Umstellung länger als einen Monat aus.

Mangelnde Information, schlechter Service

Kunden beklagen sich vor allen Dingen über den schlechten Service der Tele­kommunikations­unternehmen. Drei von vier Befragten mussten sich an den Kunden­service wenden. Viele bemängeln die schlechte Erreich­barkeit, und dass Probleme erst nach mehr­maliger Aufforderung gelöst wurden – oder gar nicht. Ein Drittel der Befragten fühlt sich über die Umstellung schlecht informiert. So war vielen Kunden nicht klar, dass nach der Umstellung ein neuer Vertrag mit 24 Monaten Lauf­zeit beginnt.

Zusatz­kosten ärgern die Kunden

Fast 70 Prozent der Befragten brauchen aufgrund der IP-Umstellung neue Geräte. Dadurch entstehen den Kunden Zusatz­kosten, die sie ganz allein tragen müssen. Für viele ein Ärgernis. Der Verbraucherzentrale Bundes­verband fordert deshalb, dass neue Endgeräte vom Anbieter kostenlos zur Verfügung gestellt werden müssten. Teuer wird es auch, wenn ein Techniker kommen muss, um die neuen Geräte anzu­schließen. Kunden kritisieren, dass in diesem Fall häufig Zeit verloren geht, weil Techniker verspätet oder gar nicht zu vereinbarten Terminen erscheinen.

Probleme beim Verbindungs­aufbau

Neben dem schlechten Service und den Zusatz­kosten sorgt auch die tech­nische Qualität des neuen Anschlusses für Unmut. So bemängeln viele Befragte, dass der Anschluss mehr­fach oder lang­andauernd ausfällt. Die Kunden beklagen zudem, dass Telefon­verbindungen gar nicht erst aufgebaut werden oder es zu Gesprächs­unter­brechungen kommt. Mit der Sprach­qualität ist der über­wiegende Teil der Umfrage­teilnehmer hingegen zufrieden.