Telefon­tarife Anbieter miss­achten Infopflicht

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Telefon­tarife - Anbieter miss­achten Infopflicht
© Shutterstock, Stiftung Warentest (M)

Seit einem halben Jahr sollen Tele­kommunikations­anbieter Verbraucher besser über Handy- und Fest­netz­tarife informieren. Die Stiftung Warentest hat über­prüft, wie gut sie das in der Praxis tun. Unser Test von 31 Mobil­funk- und Fest­netz­anbietern zeigt: Viele setzen die Regeln nicht angemessen um. Und die Mitarbeiter in den Handy-Shops haben oft keine Ahnung.

Wichtige Infos oft nur in Fußnoten zu finden

Daten­raten „bis zu“ 16 Megabit pro Sekunde – aber wie viel bekomme ich mindestens? Ein Gigabyte Daten­volumen im Vertrag inklusive – aber was passiert, wenn es aufgebraucht ist? Für wie lange lege ich mich bei diesem Tarif eigentlich fest? Und bis wann muss ich meinen bisherigen Vertrag kündigen? Wer seinen Fest­netz- oder Hand­ytarif wechseln will und Angebote vergleicht, steht schnell vor allerlei Rätseln. Auf den Webseiten und Hand­zetteln der Anbieter sind wichtige Informationen oft nur in Fußnoten zu finden – wenn über­haupt. Trans­parenz hat in der Branche nicht unbe­dingt die höchste Priorität.

Firmen setzen Trans­parenz­ver­ordnung nur halb­herzig um

Seit Juni 2017 hätte sich die Lage deutlich bessern sollen. Seitdem ist die „Verordnung zur Förderung der Trans­parenz auf dem Tele­kommunikations­markt“ – kurz Trans­parenz­ver­ordnung – in Kraft. Sie soll den Markt durch­schaubarer machen. Doch viele Firmen setzen die Verordnung nur halb­herzig um, zeigt unser Test.

Worüber die Firmen Verbraucher aufklären müssen

Die „Verordnung zur Förderung der Trans­parenz auf dem Tele­kommunikations­markt“ der Bundes­netz­agentur soll die Tarife für Internet- und Telefon­anschlüsse durch­schaubarer machen. Ein Schwer­punkt liegt auf Daten­diensten, ein anderer auf den Möglich­keiten, Verträge zu kündigen und den Anbieter zu wechseln. Die wichtigsten Bestimmungen:

Über den Tarif per Produkt­informations­blatt.
Für jeden Tarif müssen Anbieter ein Produkt­informations­blatt bereit­stellen. Die Netz­agentur macht enge Vorgaben zu Inhalt und Darstellungs­form (So sollte ein Produktinformationsblatt aussehen). Das soll die Vergleich­barkeit von Tarifen verbessern. Einen großen Fort­schritt bringen die Blätter besonders für Fest­netz-Internet­anschlüsse: Die Anbieter müssen für sie nun auch die normaler­weise zur Verfügung stehenden und die minimalen Verbindungs­geschwindig­keiten nennen – und nicht nur die bisher aus der Werbung gewohnten, wenig aussagekräftigen „Bis-zu“-Maximal­werte.
Über die Über­prüf­barkeit der Daten­raten.
Damit Kunden prüfen können, ob der Anbieter die angegebenen Daten­raten einhält, sieht die Verordnung drei Möglich­keiten vor: eine Messung durch den Anbieter; ein Werk­zeug, das der Anbieter seinen Kunden zum Messen bereit­stellt; ein Mess­werk­zeug der Bundes­netz­agentur. Unter breitbandmessung.de bietet die Netz­agentur bereits eine solche Möglich­keit an. Um zu belegen, dass die Geschwindig­keit erheblich von den Angaben im Infoblatt abweicht, sind laut Bundes­netz­agentur allerdings 20 Messungen an zwei Tagen erforderlich. Eine PC-Software, die diese Messungen auto­matisch durch­führt, auswertet und dokumentiert, ist noch in Arbeit.
Über das Daten­volumen.
Vor allem Mobil­funk­verträge sehen häufig ein begrenztes Daten­volumen pro Abrechnungs­zeitraum vor. Ist es verbraucht, wird die Internet­verbindung je nach Tarif stark verlang­samt oder gar gekappt. Anbieter müssen ihre Kunden nun tages­aktuell über das verbrauchte Volumen informieren und sie warnen, wenn 80 Prozent verbraucht sind.
Über den Kündigungs­termin.
Um den Anbieter zu wechseln, muss der Kunde wissen, bis wann er seinen bestehenden Vertrag kündigen muss. Bisher war das eine Rechen­aufgabe aus der Mindest­lauf­zeit, der Kündigungs­frist und dem Datum, an dem die aktuelle Vertrags­lauf­zeit begann. Die Trans­parenz­ver­ordnung verpflichtet Anbieter nun, ihre Kunden nicht nur über diese drei Faktoren zu informieren, sondern ihnen auch den konkreten Kalendertag zu nennen, an dem die Kündigung spätestens eingehen muss. Seit Dezember müssen diese Angaben in der Rechnung stehen. Bis dahin reichte es für eine Über­gangs­frist, wenn sie im Online-Kunden­konto abruf­bar waren.

Tele­kommunikations­anbieter im Trans­parenz­check

Wie gut sie die Vorgaben erfüllen, haben wir bei 31 Mobil­funk- und Fest­netz­anbietern geprüft. Unser Haupt­augen­merk lag auf dem Herz­stück der Neuregelung: den Produkt­informations­blättern. Die Anbieter müssen sie leicht zugäng­lich bereit­stellen und wichtige Details ihrer Angebote auf einer Seite über­sicht­lich darstellen. Bei fünf Firmen mit bundes­weitem Filialnetz prüften wir zusätzlich, wie gut die Mitarbeiter in Shops vor Ort informieren. Unsere Test­personen besuchten jeweils sieben Filialen und ließen sich zu Hand­ytarifen beraten. Das Ergebnis ist verheerend (Tabelle Infos in den Filialien).

Produkt­informations­blatt? Nie gehört.

In keinem einzigen der 35 Shops händigte ein Mitarbeiter das vorgeschriebene Informations­blatt zum jeweiligen Tarif unaufge­fordert aus. In fünf Shops der Telekom gab es die Infoblätter immerhin auf Nach­frage. Die Mitarbeiter der meisten anderen Läden konnten mit der Frage nach dem Produkt­informations­blatt dagegen wenig anfangen. Statt­dessen drückten sie den Test­kunden Werbe-Flyer in die Hand. Oder sie lehnten die Bitte als abwegig ab: Da müssten sie ja seiten­weise PDF-Dateien ausdrucken. Dass sie spezielle Infoblätter bereithalten müssen, schienen die meisten nicht zu wissen.

Shop-Mitarbeiter schlecht informiert

Auch zu weiteren Themen bekamen unsere Test­kunden oft unbe­friedigende Antworten. Frage: Wie findet man heraus, bis wann man seinen bestehenden Vertrag kündigen kann? Laut Trans­parenz­ver­ordnung müssen Anbieter das konkrete Datum, zu dem die Kündigung spätestens einge­gangen sein muss, online angeben. Doch viele Shop-Mitarbeiter wussten das nicht und verwiesen nur allgemein auf Mindest­lauf­zeit und Kündigungs­frist.

DSL-Geschwindig­keit? Googeln Sie doch mal!

Dritte Test­frage: Wie kann der Kunde die Geschwindig­keit seines DSL-Anschlusses über­prüfen? Die Verordnung sieht Mess­angebote der Bundes­netz­agentur oder des jeweiligen Tele­kommunikations­unter­nehmens vor. Doch viele Verkäufer verwiesen nur allgemein auf Mess-Apps, empfahlen eine Google-Suche oder meinten gar, das könne man gar nicht richtig messen. Bei der Schulung der meisten Shop-Mitarbeiter scheint die Trans­parenz­ver­ordnung keine große Rolle gespielt zu haben.

Infoblätter auf Anbieterweb­seiten nicht immer leicht zu finden

Das Test­ergebnis zu den Produkt­informations­blättern ist nicht ganz so nieder­schmetternd wie das in den Filialen vor Ort, aber ebenfalls unbe­friedigend. Wir prüften, ob die Infoblätter auf den Anbieterweb­seiten leicht zu finden sind und wie gut sie den Vorgaben der Bundes­netz­agentur entsprechen. Ergebnis: Nicht einmal die Hälfte setzt beides angemessen um (Tabelle Infoblätter). In ihrer Anleitung zum Erstellen der Infoblätter gibt die Regulierungs­behörde vor, wo die Dokumente online zu finden sein müssen: in dem Bereich, in dem sich der Verbraucher über die Angebote „vorrangig informiert“. Die Blätter sollen nicht unter den Tarifdetails oder irgendwo bei den allgemeinen Geschäfts­bedingungen versteckt werden.

Am falschen Ort, falsch verlinkt, oder einfach: Fehl­anzeige

Daran halten sich aber längst nicht alle Firmen. Edeka Mobil, Fyve, Lycamobile und M-Net sammeln zum Beispiel alle Infoblätter auf einer Seite, anstatt sie auch auf den jeweiligen Produkt­seiten zu verlinken. Bei anderen führen manche Links statt zu Informations­blättern zu Fehler­meldungen oder zu falschen Dokumenten, oder sie fehlen für einzelne Tarife.

Viele Infoblätter halten sich nicht an die Vorgaben

Auch inhalt­lich weichen viele Infoblätter von den Vorgaben der Netz­agentur ab: Mal fehlt die Angabe, ob es sich um einen Prepaid- oder einen Post­paid-Tarif handelt, mal der Hinweis auf Preisliste und Leistungs­beschreibung oder der Link auf die allgemeinen Geschäfts­bedingungen.

Fazit: Anbieter pfeifen weiter auf Trans­parenz

Die meisten dieser Mängel wirken eher wie Form­fehler und nicht wie gezielte Versuche, etwas zu verheimlichen. Dennoch unter­streicht auch dieses Ergebnis den Eindruck: Trans­parenz scheint vielen Tele­kommunikations­anbietern noch immer nicht am Herzen zu liegen.

Es gibt noch viel zu tun

Thomas Grund, Projektleiter für Tele­kommunikations­tarife bei der Stiftung Warentest, kommentiert die Ergeb­nisse des aktuellen Trans­parenz-Tests.

„Seit gut einem halben Jahr gilt die Verordnung zur Förderung der Trans­parenz auf dem Tele­kommunikations­markt. Ist er durch­schaubarer geworden? Ein erster Schritt ist zumindest getan. Doch bleiben etwa in den Produkt­informations­blättern wichtige Aspekte von Telefon­tarifen unbe­rück­sichtigt. Die Trans­parenz­ver­ordnung fordert darin zum Beispiel keine Angaben zu den Kosten für die Frei­schaltung von Anschlüssen oder für Gespräche, die nicht von Flatrates gedeckt sind, oder dazu, nach welchem Takt die Firmen Gesprächs­minuten und Daten abrechnen.

All diese Infos müssen Kunden immer noch anderswo zusammen­suchen. Sie sind aber wichtig, weil die Unterschiede sich gerade in solchen Details verstecken. Die Verordnung hätte weiter gehen können. Und selbst die begrenzten Vorgaben der Verordnung erfüllen viele Anbieter nicht angemessen. Mitarbeiter sind schlecht geschult, Infoblätter teils schwer zu finden und nicht selten lückenhaft. Bis Verbraucher alle Informationen, die sie zum Vergleich von Tarifen brauchen, leicht finden können, gibt es noch viel zu tun – bei den Anbietern und bei der Regulierungs­behörde.“

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

Profilbild Stiftung_Warentest am 23.03.2018 um 15:04 Uhr
Kündigung vor Vertragsende

@Reinhard641: Bei der Kündigung des Vertrages mit einem Telefonanbieter muss man sich in der Regel an die Kündigungsfristen halten. Dass ein anderer Anbieter bessere Konditionen liefert, führt nicht zu einem Sonderkündigungsrecht. (SG)

stupl am 18.03.2018 um 18:47 Uhr
Vorzeitige Kündigung bei der Telekom ?

Sehr geehrter Herr Grund,
wir benötigen umgehend eine erhebliche Verbesserung der Verbindung in die USA .
Das wäre mit dem Wettbewerber möglich.
Die Leistung ist zusätzlich durch den Neuvertrag auch finanziell besser.
Gibt es die Möglichkeit der vorzeitigen Kündigung bei der Telekom, ggf. gegen Stornogebühr ?
Mit freundlichem Gruß
Herbert 18.03.2018

stupl am 18.03.2018 um 18:34 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Dimensionsverwalter am 28.01.2018 um 03:20 Uhr
Die Sache mit dem KANN, SOLL und MUSS.

So lange die Anbieter nicht müssen, sondern nur sollen, passiert auch nicht viel.
Da hat der Gesetzgeber seine Job nicht ordentlich gemacht.
Vielleicht war es evil. auch beabsichtigt? Die Macht der Lobbyisten.

proLeser am 28.01.2018 um 02:15 Uhr
Zeitnot für Rendite statt Aufgabenerfüllung

Seit Jahren habe ich lt Vertrag 16 MB/s, tatsächlich lt nichtautorisierter Feststellung auch der Servicetechniker 6 MB/s. Tatsächliche Downloadgeschwindigkeit liegt vielfach noch bei Bruchteilen dieses Wertes. Meine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur wurde abgewiesen; Formalismen!
Lässt der Gesetzgeber zu, dass solche Bundesbehörden Verordnungen herausgeben, statt sich zu kümmern, so ist es nicht verwunderlich, dass Deutschland bei der Digitalisierung ein klares Ziel hat: Gleichstellung mit Entwicklungsländern!
Immerhin können die Betreiber mit geringererem Aufwand volle Preise verlangen und damit unangemessen hohe Rendite erwirtschaften. "test" beschreibt zwar die Situation, greift leider aber nicht hinreichend energisch den Gesetzgeber an.