Telefonanschluss Meldung

Über zwei Monate wartete Verena Knoll auf ihren Telefon­an­schluss von Freenet – ohne Erfolg. Nun will sie Schaden­­­ersatz vom Unternehmen.

Schlechter Service am Telefon, lange Wartezeiten auf den neuen Anschluss: Der Wechsel zu einem neuen Telefonanbieter kostet viele Kunden reichlich Nerven und auch Zeit. test.de sagt, was Kunden tun können, wenn der Wechsel zu einem neuen Telefonanbieter Ärger macht und was sie vorher beachten sollten.

Beispiel: Freenet und Telekom

Vom Telefonanbieter Freenet und der Telekom hat die Düsseldorferin Verena Knoll die Nase voll. Anfang November 2007 hatte sie bei Freenet für ihre neue Wohnung einen Telefonanschluss bestellt. Die notwendigen Geräte kommen prompt – der Ärger hingegen etappenweise. Los geht es, als Ende November zwei Telekom-Mitarbeiter vorbeischauen, um den Anschluss für Freenet freizuschalten. Das klappt nicht. Auch der zweite Versuch drei Wochen später geht in die Hose. Verena Knolls Eltern warten vergeblich. Sie finden eine Telekom-Notiz im Postkasten. Man habe niemanden angetroffen. Weitere drei Wochen dann der dritte Termin. Wieder viel Aufwand, wieder kein Techniker, wieder kein Freizeichen. Verena Knoll droht mit Kündigung und bekommt einen vierten Termin Mitte Januar 2008. Nichts passiert. Verena Knoll reicht es. Sie beendet den Vertrag und fordert 351 Euro für Aufwendungen rund um die nutzlosen Termine. Freenet will im Gegenzug 190 Euro – „für entstandene Kosten“.

Schwarzer Peter geht hin und her

So wie Verena Knoll geht es vielen Menschen. Sie beklagen miesen Service am Telefon und lange Wartezeiten, ganz gleich, ob es um einen vollständigen Anbieterwechsel, um einen Neuanschluss oder um DSL für den flotten Internetzugang geht. Bald die Hälfte aller 7 700 Telekommunika­tionskunden, die der Stiftung Warentest im vergangenen Jahr in einer Umfrage von ihren Erfahrungen berichteten, klagten über Probleme. Wer hat Schuld an der Misere? Für die Konkurrenten der Telekom ist klar: Die Telekom lasse Wechselkunden bewusst schmoren. Ihr gehört die „letzte Meile“, jene Kabel vom Netz in die Häuser. Beim Umschalten auf neue Anbieter ist sie stets mit im Spiel, auch wenn diese ein eigenes Netz unterhalten. Die Telekom räumt ein, dass ihr Service nicht optimal sei. Verantwortlich seien aber auch die Wettbewerber, also Freenet, Alice und Co. Sie seien dem Ansturm neuer Kunden nicht gewachsen.

Fristen setzen, Druck machen

Ganz egal, wer Schuld an der Servicemisere hat – Kunden sollten sich bei Wechselproblemen stets an den neuen Anbieter wenden. Klug ist es, bereits bei Antragstellung sicherzustellen, dass alle beteiligten Firmen identische Kundendaten haben. Oft hakt es beim Wechsel allein schon deshalb, weil der Name falsch geschrieben wurde oder ein Adresszusatz fehlt. Wenn der Antrag beim neuen Anbieter gestellt ist, heißt es: geduldig sein. Ist aber der alte Anschluss tot und der neue immer noch nicht aktiv, sollte niemand Geld für teure Hotlines ausgeben, sondern dem neuen Anbieter per Einschreiben eine Frist von höchsten zwei Wochen setzen. Für den Fall, dass es dann immer noch nicht klingelt oder die Internetleitung nicht steht, sollten Kunden den Rücktritt ankündigen.

Schriftlich zurücktreten

Der nächste Schritt ist, nach Verstreichen der Frist zurückzutreten – ebenfalls schriftlich. Auch Kunden, die langmütig bleiben wollen, sollten früh und nachweisbar eine Frist setzen. Da viele Anbieter für die Anschlussfreischaltung keine Termine vergeben, geraten sie juristisch gesehen erst nach Ablauf einer gesetzten Frist in Verzug. Ist dieser Verzug aber eingetreten, können Kunden zum Beispiel für teure Handytelefonate Schadenersatz verlangen. Zwar müssen sie den Schaden geringhalten und sollten deshalb lieber per Mail oder Fax statt über teure Hotlines mit dem Unternehmen kommunizieren. Wer seine Kosten aber belegt, kann sie zurückholen. Am besten gelingt dies mithilfe eines Anwalts oder einer Verbraucherzentrale. Freigiebig sind die Anbieter meist nicht. Verena Knoll etwa hat von Freenet noch kein Geld gesehen. Immerhin: Freenet hat auf die Forderung von 190 Euro verzichtet.

Viele untergeschobene Verträge

Manche Firmen setzen bei der Gewinnung neuer Kunden auch unlautere Mittel ein. Das beobachten die Verbraucherzentralen. So schieben Mitarbeiter von Callcentern ahnungslosen Menschen Preselection-Verträge unter. Dabei bleibt der Anschluss beim alten Anbieter, doch der Kunde telefoniert dann über die Vorwahl einer anderen Gesellschaft. Er erhält in so einem Fall einen ungebetenen Werbeanruf und der Mitarbeiter fragt dessen Daten ab. Er verspricht die Zusendung von Infomaterial, meldet den Kunden dann aber kurzerhand beim aktuellen Netzbetreiber, meist der Telekom, um. Kunden merken das oft erst, wenn die Telekom einige Euro Wechselgebühr berechnet. Sie prüft nicht, ob Kunden den Wechsel wollten und will auch keine Vollmacht sehen. Sie schaltet einfach um. Verkehrte Welt: Der ungewollte Wechsel klappt offenbar oft reibungslos. Der Wechsel auf Kundenwunsch hingegen wird für viele zur Geduldsprobe.

Verbotene Werbeanrufe

Obwohl schon allein ungebetene Werbeanrufe verboten sind, scheren sich die Firmen wenig darum. Tele2 etwa wurde wegen solcher Anrufe schon zu Strafen von insgesamt 540 000 Euro verdonnert. Wegen untergeschobener Verträge sind den Verbraucherzentralen auch die Firmen Starcom, Teleson, Freenet, Myphone, Primacell und Unitymedia aufgefallen. Immerhin: Gegen die Tricks kann man sich wehren. Da betroffene Kunden keinen Vertrag mit dem neuen Anbieter haben und auch nichts beweisen müssen, können sie mit einem Schreiben an den alten Netzbetreiber den alten Zustand wieder herstellen. Dem vermeintlichen neuen Anbieter sollten sie schreiben, dass sie keinen Vertrag geschlossen haben und hilfsweise den Rücktritt und den Widerruf erklären. Hilfreich ist der Musterbrief der Verbraucherzentralen (siehe „Unser Rat“).

Schwerer Ausstieg aus dem Vertrag

Wer aus angeblichen oder tatsächlichen Verträgen herauswill, muss mit störrischen Anbietern rechnen. So berichtet der Berliner Anwalt Boris Arendt von einem Kunden, der seinen DSL-Vertrag mit Freenet außerordentlich und schriftlich gekündigt hatte, nachdem Freenet die Leistung nicht mehr erbringen konnte. Doch das reichte nicht. Freenet forderte den Kunden auf, auch telefonisch zu kündigen. Der machte den bürokratischen Blödsinn mit – angenommen wurde seine Kündigung trotzdem nicht. Er habe angeblich nicht angerufen. Erst vor dem Amtsgericht Rendsburg gab Freenet nach (Az. 18 C 67/08).

Widerruf ausgeschlossen

Ähnlich schwierig gestaltet sich der Vertragsausstieg von DSL-Kunden, die es sich anders überlegen und ihr gesetzliches 14-tägiges Widerrufsrecht wahrnehmen. Hier hakt es offenbar besonders häufig beim Anbieter 1 &1. Er akzeptiert den Widerruf oft nicht, wenn Kunden im Antrag die „schnellstmögliche“ Lieferung angekreuzt haben. Tatsächlich ist der Widerruf ausgeschlossen, wenn eine Firma auf Kundenwunsch sofort mit der Dienstleistung beginnt. Doch ob ein Kreuz im Kästchen reicht, ist umstritten. Fraglich ist oft auch, ob der Anbieter tatsächlich schon mit der Bearbeitung begonnen hat. 1 &1 hat uns erklärt, kulant zu sein, wenn Kunden kurz nach dem Antrag widerrufen. Doch wer sein Widerrufsrecht nicht gefährden will, sollte lieber auf „schnellstmögliche“ Bereitstellung verzichten.

Tipps: Daran sollten Sie beim Wechsel denken
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