Telefon-Warte­schleifen Für jede dritte Warte­schleife abkassiert

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Telefon-Warte­schleifen - Für jede dritte Warte­schleife abkassiert

Service-Hotlines dürfen Kunden nicht mehr bei Warte­schleifen abkassieren. Das ist seit Juni 2013 verboten. Nach dem geänderten Tele­kommunikations­gesetz müssen Warte­schleifen bei 0 180er- oder 0 900er-Rufnummern kostenfrei sein. Die Stiftung Warentest hat in einer Stich­probe über­prüft, ob sich Firmen und Institutionen daran halten und elf Anbieter erwischt.

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[Update: 12.07. Bundes­netz­agentur ermittelt]

Die Bundes­netz­agentur will unzu­lässige Gebühren für Telefon-Warte­schleifen über­prüfen. „Wir schauen uns die Stich­probe der Stiftung Warentest genau an“, sagte ein Sprecher der Behörde gegen­über test.de. Die Bundes­netz­agentur kann Bußgelder bis zu 100 000 Euro verhängen. [Ende Update]

Warte­schleifen müssen kostenlos sein

Insgesamt kassierten elf Anbieter widerrecht­lich für ihre Warte­schleifen - darunter bekannte Namen wie das Deutsche Rote Kreuz, der Ticket­vermittler Ticket Online und Haus­halts­waren­hersteller WMF, siehe Tabelle. Gebühren dafür sind nicht mehr erlaubt. Stiftung Warentest hat direkt nach Inkraft­treten des Gesetzes in einer Stich­probe bei 171 Service­nummern angerufen. Bei 37 Hotlines landeten die Tester jeweils mindestens zweimal in der Warte­schleife. Laut Telekom-Rechnung am Monats­ende haben elf Hotline-Betreiber Kosten berechnet, der Frei­zeit­park Phantasia­land sogar gleich für zwei Service­nummern.

Kunde muss vorher informiert werden

Für Warte­schleifen dürfen Anbieter von Sonderruf­nummern seit 1. Juni 2013 laut Tele­kommunikations­gesetz kein Geld mehr nehmen. Ist eine Warte­schleife vorgeschaltet, haben die Hotline-Betreiber die Pflicht, per Ansage über die voraus­sicht­liche Dauer zu informieren. Ebenso muss gesagt werden, ob das Gespräch pauschal abge­rechnet wird oder nach Minuten. Kosten für Warte­schleifen dürfen Kunden nur noch entstehen, wenn die Anbieter die Warte­schleife und das dann folgende Gespräch pauschal abrechnen. So kann es Anrufern einer 0180 2-, 0180 4- oder 0180 6-Nummer passieren, dass er während der Warte­schleife auflegt und dafür bereits den Pauschal­betrag zahlen muss. Die Preise sind gesetzlich fest­geschrieben, siehe Tabelle.

Auch Band­ansagen dürfen nichts kosten

Viele Betreiber unserer Stich­probe haben reagiert und unter ihrer alten 0180 5- oder 0180 3-Service-Nummer mit Warte­schleife eine auto­matische Ansage zum Beispiel mit dem Verweis auf eine andere Telefon­nummer gelegt. Aber auch diese Ansage unter der alten Service-Nummer muss kostenlos sein. Laut Tele­kommunikations­gesetz sind diese Band­ansagen auch Warte­schleifen. Dagegen haben viele Anbieter in unserer Stich­probe verstoßen. So verwies zum Beispiel die Saalesparkasse (0180 5/01 00 65) Kunden für Fragen zur Online-Banking-Software Starmoney auf eine teurere 0 900er-Hotline. Bei drei Test­anrufen tauchten für die selbe Band­ansage mit Werbung jeweils 14 Cent auf der Monats­rechnung auf. Das darf nicht sein.

Falsche Ansage bei Ikea und AEG

Bei den vielen Telefonaten sind den Testern auch falsche Band­ansagen aufgefallen: Die Haus­halts­gerätemarken AEG und Zanussi (0180 5/00 10 76) versprachen eine kostenlose Band­ansage, doch auf der Telefon­rechnung berechneten sie eine Gebühr. Gleiches passierte bei den Service­nummern des Möbel­hauses Ikea (0180 5/35 34 35) und der Mobil­funk­firma Fyve (0180 5/ 54 30 12).

Easyjet verlangte für eine Ansage über 1 Euro

Als frecher Abzo­cker hat sich Easyjet erwiesen. Nach Kosten­ansage bei der Service­nummer (0 900 11 00 161) der Fluggesell­schaft ertönte sofort ein Besetztzeichen. Dieser Anruf kostete 1,03 Euro. *

Melden Sie uns Warte­schleifen mit Kostenfalle

Etliche Service-Hotlines hinken dem Umstellen ihrer Service-Nummern mit Warte­schleifen noch weit hinterher. Sollten Sie Verdachts­fälle haben, dass Anbieter für eine Warte­schleife Geld abrechnen, dann können Sie das den Testern unter warteschleife@stiftung-warentest.de gern mitteilen. Diese Informationen helfen den Testern für weitere Prüfungen.

Tipp. Haben Sie den Verdacht, dass Ihnen unrecht­mäßig Geld für Warte­schleifen abge­zogen wurde, messen Sie mit der Stopp­uhr die Dauer des Telefonats und der Warte­schleife. Informieren Sie die Bundes­netz­agentur (Telefon 02 91/9 95 52 06 oder E-Mail rufnummern­miss­brauch@bnetza.de). Ein Beschwerdeformular hält die Bundes­netz­agentur bereit.

* Passage korrigiert am 12.07.2013. In einer älteren Fassung hatten wir berichtet, der Deutsche Wetter­dienst habe seine Hotline ohne Ankündigung auf ein Fax umge­stellt. Das war nicht der Fall.

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fhanka am 07.10.2013 um 22:10 Uhr
Riesen Hintertuerchen bei telefon. Warteschleifen

Die neue Regelung hat leider ein Schlupfloch zu Lasten der Kunden: "Bei ortsgebundenen Rufnummern, Rufnummern zum Ortstarif wie die Behördenauskunft 115, bei herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und bei grundsätzlich entgeltfreien Rufnummern (z.B. 0800) können Warteschleifen weiterhin uneingeschränkt eingesetzt werden". Firmen wie z.B. FONIC nutzen dies zu ihren Gunsten. Ihre Kundenbetreuung hat die Nummer 0176-88880000 und kostet somit. Ich rief die Kundenbetreuung wegen eines nicht von mir zu vertretenden Vertrags- und Netzproblems an, wartete weit ueber 10 Minuten in einer Warteschleife ohne dass ein Kundenbetreuer sich meldete und brach dann frustriert den Anruf ab, weil das Servicezeitende von 20 Uhr ueberschritten war. Und dafuer muss ich auch noch gut 1 Euro Gebuehr bezahlen. Selbst am Vormittag wartet man i.d.R. erst mehrere Minuten bis ein Kundenbetreuer sich meldet. So zahlt mit der Telefongebuehr wieder der Kunde die Kosten der Behebung der Fehler der Firma FONIC.

specht031043 am 26.07.2013 um 20:19 Uhr
Service-Rufnummern

Schon der Begriff "Service-Rufnummer" ist pervers! Service wird nicht geboten. Man erreicht keinen festen Ansprechpartner. Falls man erneut anruft, muss man dem Kollegen alles wieder von vorne vorkauen.
In der Regel kann ich auch eine Festnetznummer für die Firma ermitteln. Wenn ich dann noch die Nebenapparatnummer des Mitarbeiters notiere, kann ich jederzeit den gleichen Ansprechpartner bekommen. Außerdem zahle ich für den Anruf auf dem Festnetz NICHTS - Flatrate.
Notfalls kann ich über das Impressum eine Emailadresse rausbekommen. Eine Email kostet mich auch NICHTS.
Am besten ist, wenn ich eine TELEFAX-Nummer erfahre. Diese altmodische Sache bietet viele Vorteile! Hier bekomme ich zusätzlich einen Sendebericht. Dieser enthält bei einer Seite auch noch ein Abbild der gesendeten Nachricht. Damit ist zum Beispiel im Falle einer Kündigung viel erreicht.
Volker Specht

bendik am 15.07.2013 um 16:23 Uhr
hauptsache kohle

find das eh doof, weil die zu wenig mitarbeiter haben bzw diese alle besetzt sind dürfen wir zahlen für 10 stunden warten und dann am ende um 2 minuten beraten zu werden oder sogar abgewirgt zu werden.

bendik am 15.07.2013 um 16:23 Uhr
hauptsache kohle

find das eh doof, weil die zu wenig mitarbeiter haben bzw diese alle besetzt sind dürfen wir zahlen für 10 stunden warten und dann am ende um 2 minuten beraten zu werden oder sogar abgewirgt zu werden.

Gelöschter Nutzer am 13.07.2013 um 05:30 Uhr
@Gonni

Sie fragen: "Warum soll ich denn für einen Anruf bei einer Firma überhöhte Telefonentgelte bezahlen?" Das haben sie noch nie gebraucht. Sie haben sich einfach nur einen Vertragspartner aussuchen müssen, der die von ihnen gewünschte Leistung (kostenfreie Anrufe) auch anbot. Niemand hat sie gezwungen einen Vertrag mit einem Anbieter abzuschließen, der ihnen Gebühren für Anrufe berechnete. Sie hatten schon immer jede Wahl. Die haben sie allerdings JETZT nicht mehr. Nun müssen sie als Kunde bei allen Anbietern über die Produktpreise die Anrufe von ihnen selbst und anderer Leute bezahlen. Klassischer Knieschuss halt.