Telefon-Warte­schleifen Test

Service-Hotlines dürfen Kunden nicht mehr bei Warte­schleifen abkassieren. Das ist seit Juni 2013 verboten. Nach dem geänderten Tele­kommunikations­gesetz müssen Warte­schleifen bei 0 180er- oder 0 900er-Rufnummern kostenfrei sein. Die Stiftung Warentest hat in einer Stich­probe über­prüft, ob sich Firmen und Institutionen daran halten und elf Anbieter erwischt.

[Update: 12.07. Bundes­netz­agentur ermittelt]

Die Bundes­netz­agentur will unzu­lässige Gebühren für Telefon-Warte­schleifen über­prüfen. „Wir schauen uns die Stich­probe der Stiftung Warentest genau an“, sagte ein Sprecher der Behörde gegen­über test.de. Die Bundes­netz­agentur kann Bußgelder bis zu 100 000 Euro verhängen. [Ende Update]

Warte­schleifen müssen kostenlos sein

Insgesamt kassierten elf Anbieter widerrecht­lich für ihre Warte­schleifen - darunter bekannte Namen wie das Deutsche Rote Kreuz, der Ticket­vermittler Ticket Online und Haus­halts­waren­hersteller WMF, siehe Tabelle. Gebühren dafür sind nicht mehr erlaubt. Stiftung Warentest hat direkt nach Inkraft­treten des Gesetzes in einer Stich­probe bei 171 Service­nummern angerufen. Bei 37 Hotlines landeten die Tester jeweils mindestens zweimal in der Warte­schleife. Laut Telekom-Rechnung am Monats­ende haben elf Hotline-Betreiber Kosten berechnet, der Frei­zeit­park Phantasia­land sogar gleich für zwei Service­nummern.

Kunde muss vorher informiert werden

Für Warte­schleifen dürfen Anbieter von Sonderruf­nummern seit 1. Juni 2013 laut Tele­kommunikations­gesetz kein Geld mehr nehmen. Ist eine Warte­schleife vorgeschaltet, haben die Hotline-Betreiber die Pflicht, per Ansage über die voraus­sicht­liche Dauer zu informieren. Ebenso muss gesagt werden, ob das Gespräch pauschal abge­rechnet wird oder nach Minuten. Kosten für Warte­schleifen dürfen Kunden nur noch entstehen, wenn die Anbieter die Warte­schleife und das dann folgende Gespräch pauschal abrechnen. So kann es Anrufern einer 0180 2-, 0180 4- oder 0180 6-Nummer passieren, dass er während der Warte­schleife auflegt und dafür bereits den Pauschal­betrag zahlen muss. Die Preise sind gesetzlich fest­geschrieben, siehe Tabelle.

Auch Band­ansagen dürfen nichts kosten

Viele Betreiber unserer Stich­probe haben reagiert und unter ihrer alten 0180 5- oder 0180 3-Service-Nummer mit Warte­schleife eine auto­matische Ansage zum Beispiel mit dem Verweis auf eine andere Telefon­nummer gelegt. Aber auch diese Ansage unter der alten Service-Nummer muss kostenlos sein. Laut Tele­kommunikations­gesetz sind diese Band­ansagen auch Warte­schleifen. Dagegen haben viele Anbieter in unserer Stich­probe verstoßen. So verwies zum Beispiel die Saalesparkasse (0180 5/01 00 65) Kunden für Fragen zur Online-Banking-Software Starmoney auf eine teurere 0 900er-Hotline. Bei drei Test­anrufen tauchten für die selbe Band­ansage mit Werbung jeweils 14 Cent auf der Monats­rechnung auf. Das darf nicht sein.

Falsche Ansage bei Ikea und AEG

Bei den vielen Telefonaten sind den Testern auch falsche Band­ansagen aufgefallen: Die Haus­halts­gerätemarken AEG und Zanussi (0180 5/00 10 76) versprachen eine kostenlose Band­ansage, doch auf der Telefon­rechnung berechneten sie eine Gebühr. Gleiches passierte bei den Service­nummern des Möbel­hauses Ikea (0180 5/35 34 35) und der Mobil­funk­firma Fyve (0180 5/ 54 30 12).

Easyjet verlangte für eine Ansage über 1 Euro

Als frecher Abzo­cker hat sich Easyjet erwiesen. Nach Kosten­ansage bei der Service­nummer (0 900 11 00 161) der Fluggesell­schaft ertönte sofort ein Besetztzeichen. Dieser Anruf kostete 1,03 Euro. *

Melden Sie uns Warte­schleifen mit Kostenfalle

Etliche Service-Hotlines hinken dem Umstellen ihrer Service-Nummern mit Warte­schleifen noch weit hinterher. Sollten Sie Verdachts­fälle haben, dass Anbieter für eine Warte­schleife Geld abrechnen, dann können Sie das den Testern unter warteschleife@stiftung-warentest.de gern mitteilen. Diese Informationen helfen den Testern für weitere Prüfungen.

Tipp. Haben Sie den Verdacht, dass Ihnen unrecht­mäßig Geld für Warte­schleifen abge­zogen wurde, messen Sie mit der Stopp­uhr die Dauer des Telefonats und der Warte­schleife. Informieren Sie die Bundes­netz­agentur (Telefon 02 91/9 95 52 06 oder E-Mail rufnummern­miss­brauch@bnetza.de). Ein Beschwerdeformular hält die Bundes­netz­agentur bereit.

* Passage korrigiert am 12.07.2013. In einer älteren Fassung hatten wir berichtet, der Deutsche Wetter­dienst habe seine Hotline ohne Ankündigung auf ein Fax umge­stellt. Das war nicht der Fall.

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