Service-Hotlines dürfen Kunden nicht mehr bei Warteschleifen abkassieren. Das ist seit Juni 2013 verboten. Nach dem geänderten Telekommunikationsgesetz müssen Warteschleifen bei 0 180er- oder 0 900er-Rufnummern kostenfrei sein. Die Stiftung Warentest hat in einer Stichprobe überprüft, ob sich Firmen und Institutionen daran halten und elf Anbieter erwischt.
[Update: 12.07. Bundesnetzagentur ermittelt]
Die Bundesnetzagentur will unzulässige Gebühren für Telefon-Warteschleifen überprüfen. „Wir schauen uns die Stichprobe der Stiftung Warentest genau an“, sagte ein Sprecher der Behörde gegenüber test.de. Die Bundesnetzagentur kann Bußgelder bis zu 100 000 Euro verhängen. [Ende Update]
Warteschleifen müssen kostenlos sein
Insgesamt kassierten elf Anbieter widerrechtlich für ihre Warteschleifen - darunter bekannte Namen wie das Deutsche Rote Kreuz, der Ticketvermittler Ticket Online und Haushaltswarenhersteller WMF, siehe Tabelle. Gebühren dafür sind nicht mehr erlaubt. Stiftung Warentest hat direkt nach Inkrafttreten des Gesetzes in einer Stichprobe bei 171 Servicenummern angerufen. Bei 37 Hotlines landeten die Tester jeweils mindestens zweimal in der Warteschleife. Laut Telekom-Rechnung am Monatsende haben elf Hotline-Betreiber Kosten berechnet, der Freizeitpark Phantasialand sogar gleich für zwei Servicenummern.
Kunde muss vorher informiert werden
Für Warteschleifen dürfen Anbieter von Sonderrufnummern seit 1. Juni 2013 laut Telekommunikationsgesetz kein Geld mehr nehmen. Ist eine Warteschleife vorgeschaltet, haben die Hotline-Betreiber die Pflicht, per Ansage über die voraussichtliche Dauer zu informieren. Ebenso muss gesagt werden, ob das Gespräch pauschal abgerechnet wird oder nach Minuten. Kosten für Warteschleifen dürfen Kunden nur noch entstehen, wenn die Anbieter die Warteschleife und das dann folgende Gespräch pauschal abrechnen. So kann es Anrufern einer 0180 2-, 0180 4- oder 0180 6-Nummer passieren, dass er während der Warteschleife auflegt und dafür bereits den Pauschalbetrag zahlen muss. Die Preise sind gesetzlich festgeschrieben, siehe Tabelle.
Auch Bandansagen dürfen nichts kosten
Viele Betreiber unserer Stichprobe haben reagiert und unter ihrer alten 0180 5- oder 0180 3-Service-Nummer mit Warteschleife eine automatische Ansage zum Beispiel mit dem Verweis auf eine andere Telefonnummer gelegt. Aber auch diese Ansage unter der alten Service-Nummer muss kostenlos sein. Laut Telekommunikationsgesetz sind diese Bandansagen auch Warteschleifen. Dagegen haben viele Anbieter in unserer Stichprobe verstoßen. So verwies zum Beispiel die Saalesparkasse (0180 5/01 00 65) Kunden für Fragen zur Online-Banking-Software Starmoney auf eine teurere 0 900er-Hotline. Bei drei Testanrufen tauchten für die selbe Bandansage mit Werbung jeweils 14 Cent auf der Monatsrechnung auf. Das darf nicht sein.
Falsche Ansage bei Ikea und AEG
Bei den vielen Telefonaten sind den Testern auch falsche Bandansagen aufgefallen: Die Haushaltsgerätemarken AEG und Zanussi (0180 5/00 10 76) versprachen eine kostenlose Bandansage, doch auf der Telefonrechnung berechneten sie eine Gebühr. Gleiches passierte bei den Servicenummern des Möbelhauses Ikea (0180 5/35 34 35) und der Mobilfunkfirma Fyve (0180 5/ 54 30 12).
Easyjet verlangte für eine Ansage über 1 Euro
Als frecher Abzocker hat sich Easyjet erwiesen. Nach Kostenansage bei der Servicenummer (0 900 11 00 161) der Fluggesellschaft ertönte sofort ein Besetztzeichen. Dieser Anruf kostete 1,03 Euro. *
Melden Sie uns Warteschleifen mit Kostenfalle
Etliche Service-Hotlines hinken dem Umstellen ihrer Service-Nummern mit Warteschleifen noch weit hinterher. Sollten Sie Verdachtsfälle haben, dass Anbieter für eine Warteschleife Geld abrechnen, dann können Sie das den Testern unter warteschleife@stiftung-warentest.de gern mitteilen. Diese Informationen helfen den Testern für weitere Prüfungen.
Tipp. Haben Sie den Verdacht, dass Ihnen unrechtmäßig Geld für Warteschleifen abgezogen wurde, messen Sie mit der Stoppuhr die Dauer des Telefonats und der Warteschleife. Informieren Sie die Bundesnetzagentur (Telefon 02 91/9 95 52 06 oder E-Mail rufnummernmissbrauch@bnetza.de). Ein Beschwerdeformular hält die Bundesnetzagentur bereit.
* Passage korrigiert am 12.07.2013. In einer älteren Fassung hatten wir berichtet, der Deutsche Wetterdienst habe seine Hotline ohne Ankündigung auf ein Fax umgestellt. Das war nicht der Fall.
-
50 Euro für ein verschicktes Foto? Das geht günstiger!
- Kaum jemand möchte im Urlaub auf sein Smartphone verzichten. Doch außerhalb der EU kann Mobilfunk enorme Kosten verursachen. Wer den falschen Anbieter wählt, zahlt...
-
Was günstiger ist – Paket oder Einzellösung
- Auf der Suche nach einem neuen Smartphone haben Kunden die Wahl: Das Handy im Handel kaufen, sofort bezahlen und falls nötig – anderswo – einen Tarif buchen. Oder: Beim...
-
So übertragen Sie Ihre Mobilfunknummer
- Die Mobilfunknummer gehört dem Kunden. Nach dem Telekommunikationsgesetz hat er einen Rechtsanspruch auf Mitnahme der Nummer inklusive Vorwahl beim Anbieterwechsel....
Diskutieren Sie mit
Nur registrierte Nutzer können Kommentare verfassen. Bitte melden Sie sich an. Individuelle Fragen richten Sie bitte an den Leserservice.
Nutzerkommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.
Die neue Regelung hat leider ein Schlupfloch zu Lasten der Kunden: "Bei ortsgebundenen Rufnummern, Rufnummern zum Ortstarif wie die Behördenauskunft 115, bei herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und bei grundsätzlich entgeltfreien Rufnummern (z.B. 0800) können Warteschleifen weiterhin uneingeschränkt eingesetzt werden". Firmen wie z.B. FONIC nutzen dies zu ihren Gunsten. Ihre Kundenbetreuung hat die Nummer 0176-88880000 und kostet somit. Ich rief die Kundenbetreuung wegen eines nicht von mir zu vertretenden Vertrags- und Netzproblems an, wartete weit ueber 10 Minuten in einer Warteschleife ohne dass ein Kundenbetreuer sich meldete und brach dann frustriert den Anruf ab, weil das Servicezeitende von 20 Uhr ueberschritten war. Und dafuer muss ich auch noch gut 1 Euro Gebuehr bezahlen. Selbst am Vormittag wartet man i.d.R. erst mehrere Minuten bis ein Kundenbetreuer sich meldet. So zahlt mit der Telefongebuehr wieder der Kunde die Kosten der Behebung der Fehler der Firma FONIC.
Schon der Begriff "Service-Rufnummer" ist pervers! Service wird nicht geboten. Man erreicht keinen festen Ansprechpartner. Falls man erneut anruft, muss man dem Kollegen alles wieder von vorne vorkauen.
In der Regel kann ich auch eine Festnetznummer für die Firma ermitteln. Wenn ich dann noch die Nebenapparatnummer des Mitarbeiters notiere, kann ich jederzeit den gleichen Ansprechpartner bekommen. Außerdem zahle ich für den Anruf auf dem Festnetz NICHTS - Flatrate.
Notfalls kann ich über das Impressum eine Emailadresse rausbekommen. Eine Email kostet mich auch NICHTS.
Am besten ist, wenn ich eine TELEFAX-Nummer erfahre. Diese altmodische Sache bietet viele Vorteile! Hier bekomme ich zusätzlich einen Sendebericht. Dieser enthält bei einer Seite auch noch ein Abbild der gesendeten Nachricht. Damit ist zum Beispiel im Falle einer Kündigung viel erreicht.
Volker Specht
find das eh doof, weil die zu wenig mitarbeiter haben bzw diese alle besetzt sind dürfen wir zahlen für 10 stunden warten und dann am ende um 2 minuten beraten zu werden oder sogar abgewirgt zu werden.
find das eh doof, weil die zu wenig mitarbeiter haben bzw diese alle besetzt sind dürfen wir zahlen für 10 stunden warten und dann am ende um 2 minuten beraten zu werden oder sogar abgewirgt zu werden.
Sie fragen: "Warum soll ich denn für einen Anruf bei einer Firma überhöhte Telefonentgelte bezahlen?" Das haben sie noch nie gebraucht. Sie haben sich einfach nur einen Vertragspartner aussuchen müssen, der die von ihnen gewünschte Leistung (kostenfreie Anrufe) auch anbot. Niemand hat sie gezwungen einen Vertrag mit einem Anbieter abzuschließen, der ihnen Gebühren für Anrufe berechnete. Sie hatten schon immer jede Wahl. Die haben sie allerdings JETZT nicht mehr. Nun müssen sie als Kunde bei allen Anbietern über die Produktpreise die Anrufe von ihnen selbst und anderer Leute bezahlen. Klassischer Knieschuss halt.