Ein langer Weg: Kundenservice à la Telekom

So einen Schnelltest haben die Prüfer der Stiftung Warentest noch nicht erlebt. Sie wollten die schnelle Zukunft ebenso schnell testen. Keine Chance. Die Telekom ließ sich Zeit. Drei Monate vergingen nach der Bestellung, dann erst war T-Home tatsächlich zu Haus. Viele Funktionen fehlen bis heute. Der Weg in die Zukunft ist steinig und lang. test.de dokumentiert den Leidensweg der Testkunden – ungekürzt und ungeschminkt.

Erster Versuch

  • Tag 1. Mitte Oktober 2006. Telefonische Bestellung von T-Home Complete plus. Der Mitarbeiter an der Telekom-Hotline prüft und bejaht die Möglichkeit von VDSL 25 000 am gewünschten Anschluss. Die schriftliche Bestätigung soll in etwa einer Woche kommen, und die Installation in etwa zwei Wochen erfolgen.
  • Tag 11. Bisher keine Bestätigung. Daher erneuter Anruf. Der Telekom-Mitarbeiter findet im Computer keinen T-Home-Auftrag. Er nimmt ihn erneut auf, prüft die Verfügbarkeit von VDSL 25 000 erneut und bestätigt den Auftrag sofort per Email.
  • Tag 13. Schriftliche Bestätigung, allerdings fehlt die bestellte Internet Telefon Flatrate und das Fußballpaket. Die Freischaltung und Installation sollen am Tag 18 erfolgen.
  • Tag 18. Am späten Nachmittag Anruf von T-Home: Die Installation morgen könne doch nicht erfolgen. Eine Vorprüfung des Technikers vor Ort habe ergeben, dass Probleme mit der Leitung zum Haus bestehen und VDSL 25 000 daher nicht möglich sei. Das ganze müsse erst noch geklärt werden und könne mehrere Monate dauern.
  • Tag 19. Widerruf des ersten Auftrages und Neubeauftragung von T-Home an einem anderen Anschluss.
  • Tag 100 und folgende. Trotz Widerruf werden die Geräte und die Kosten für die Monate November und Dezember berechnet. Die Programmzeitschrift wird über mehrere Monate geliefert. Es erfolgen mehrere Anrufe für Kundenumfragen, wie zufrieden der Kunde mit T-Home und/oder der Programmzeitschrift sei. Nach diversen Reklamationen und Nachfragen sichert die Telekom schließlich die Rückzahlung des Geldes schriftlich zu. Darauf wartet der Testkunde der Stiftung Warentest immer noch. Laut T-Online Kundencenter ist der Vertragsstatus allerdings immer noch mit „T-Home Complete Plus“ angegeben. Immerhin zog die Telekom für die Monate Januar und Februar wenigstens keine T-Home-Gebühren mehr ein.

Zweiter Versuch

  • Tag 1. Anfang November 2006. Zweite Bestellung auf einen anderen Telefonanschluss, dieses Mal per Internet inklusive der Internetprüfung auf VDSL 25 000. Erhalt einer automatisch generierten Empfangsbestätigung.
  • Tag 15. Noch ist nichts geschehen. Daher Anruf bei T-Home. Antwort: Der Auftrag sei in Bearbeitung, eine Benachrichtigung müsste in Kürze kommen.
  • Tag 31. Noch immer ist nichts geschehen. Erneuter Anruf bei T-Home. Dieses Mal ist der Auftrag nicht mehr im Computersystem zu finden. Also erneute telefonische Bestellung.
  • Tag 36. Immer noch keine Auftragsbestätigung. Dafür kommt ein Brief mit einer Pin-Nummer, mit der „Erwachsenenangebote“ abgerufen werden können.
  • Tag 37. Auf der Mailbox des ausgeschalteten Handys gehen morgens zwischen 7.00 und 7.30 Uhr zwei Anrufe von einem Techniker ein, der wissen will, ob die Geräte schon da sind und die Installation wie vorgesehen am gleichen Tag stattfinden könne. Da dem Testkunden weder etwas von Geräten noch von einem Installationstermin bekannt ist, versucht er den ganzen Tag den Techniker zurückzurufen. Dies scheitert, da sich unter der Nummer, die das Handy aufgezeichnet hat, niemand meldet und es sich bei der Nummer, die der Techniker hinterlassen hat, um eine alte Servicenummer der Telekom handelt, die nicht mehr in Betrieb ist.
  • Tag 38. Wiederum Anruf bei T-Home. Auskunft: Der Auftrag sei noch nicht in der Bearbeitung durch, aber Anfang nächster Woche solle es dann soweit sein und der Kunde eine Auftragsbestätigung bekommen. Wenn er Glück hätte, würde die Installation noch vor Weihnachten stattfinden. Die Geräte würde der Techniker mitbringen. Der frühe Installationstermin am Tag 37 für den Techniker sei auch in ihrem System verbucht, aber das müsse ein Irrtum sein: „Da hat das System wohl etwas falsch eingebucht“, sagt die Telekom-Hotline. Das System ist also Schuld.
  • Tag 59. Anfang Januar 2007. Weihnachten ist nun wirklich vorbei. Trotzdem kein neuer Stand. Also erneuter Anruf bei T-Home. Die Kundenbetreuerin findet zwar den Auftrag, er ist aber nicht ausgeführt. Als Begründung nur: „Der Auftrag ist wohl systemseitig auf einen Fehler gestoßen“. Sie würde den Auftrag umgehend „neu anstoßen“, in einer guten Woche sollte der Kunde dann eine Bestätigung und einen Installationstermin erhalten. Die Geräte würde der Techniker zur Installation mitbringen.
  • Tag 67. Endlich: Die Auftragsbestätigung der Telekom geht ein. Darin mit einem Freischalttermin für VDSL für den Tag 72. Ebenso Auftragsbestätigung für T-Home, allerdings ohne konkreten Termin. Zudem erneut Erhalt einer Pin für „Erwachsenenangebote“. Beide Auftragsbestätigungen beziehen sich allerdings auf einen Auftrag vom Januar 2007. Unser Auftrag stammt vom November 2006. Die beiden Auftragsbestätigungen tragen zudem unterschiedliche Auftragsnummern. Anrufe bei T-Home zur Klärung der Sachlage führen zu einem einstündigen Telefonmarathon mit mehreren Stellen, an dessen Ende in etwa herauskommt: T-Home wird voraussichtlich am 71. Tag installiert, aber der Kunde bekäme zuvor noch eine schriftliche Benachrichtigung mit einem genauen Termin. Die Geräte seien zudem schon im Postversand, würden also zugesandt und nicht wie zuvor mehrmals angekündigt vom Techniker mitgebracht.
  • Tag 70. Zwar keine schriftliche Benachrichtigung, dafür aber ein Anruf der Disposition von T-Home, die mitteilt, dass bei den Geräten, die angeblich am Tag 67 schon im Postversand waren, Lieferengpässe bestehen und daher der Freischalt- und Installationstermin vom Tag 72 auf den Tag 80 nachmittags zwischen 12:00 und 16.00 Uhr verschoben würde. Die Geräte sollten bis zum Tag 78 beim Kunden ankommen, falls nicht, solle er noch einmal anrufen.
  • Tag 79. Die Geräte sind bis mittags nicht angekommen. Anruf bei T-Home. Die Kundenbetreuerin ist zuerst wieder der Auffassung, dass der Techniker die Geräte mitbringen würde, aber ihre Rückfrage bei der Disposition ergibt Gegenteiliges. Der Installationstermin wird auf den Tag 86 verlegt. Etwa 10 Minuten nach Verlegung des Termins werden die Geräte per DHL zugestellt. Ein telefonischer Versuch, die Verschiebung wieder rückgängig zu machen, scheitert.
  • Tag 84. Anruf der Telekom-Disposition. Sie will wissen, ob schon eine Bestätigung für den Installationstermin am Tag 86 gekommen sei. Als der Kunde verneint, wird als Termin der Tag 86 zwischen 12:00 und 16.00 Uhr telefonisch festgelegt.
  • Tag 86. Der Telekom-Techniker installiert alle Gerät zügig und erklärt sie. Das Fernsehprogramm lässt sich allerdings nicht einrichten. Eine Nachfrage des Technikers bei der Telekom ergibt: Das Internetfernsehen ist bundesweit gestört.
  • Tag 87. Der Techniker kommt erneut und kann die Installation mit Erfolg abschließen.

Zusatzpakete und Update

  • Tag 87. Da bei der T-Home Bestellung das bestellte Premiere Fußballpaket wiederum auf der Strecke geblieben war, orderte der test-Kunde es am Tag 87 über das Internet Kundencenter nachträglich noch einmal neu. Er erhält sofort eine Bestätigung, dass die Freischaltung erfolgt sei.
  • Tag 89. Die Bundesliga Konferenzschaltung am Samstagnachmittag ist trotz „Freischaltung“ nicht empfangbar. Anruf bei T-Home. Sollte eigentlich gehen. Aber der Kunde müsse zuerst noch ein Update der Media Receiver Software vornehmen. Dies würde 30 Minuten dauern. Eine Anleitung wird umgehend per Mail zugeschickt.
  • Tag 90. Update des Media Receivers. Trotzdem sind auch die Bundesliga Konferenzschaltung am Sonntag und die übrigen erweiterten Fußballangebote nicht zu empfangen. Erneuter Anruf bei T-Home. Laut Auskunft ist der Auftrag eingebucht. Da das Update ausgeführt wurde, sollte es eigentlich gehen. T-Home werde per Mail einen Fragebogen und eine Anleitung zuschicken, wie der Kunde die technischen Daten des Media Receivers auslesen könne. Diese Daten solle er dann zurückschicken, damit sich der „Second Level Support“ um die Sache kümmern könne.
  • Tag 91. In der Mail ist zwar kein Fragebogen und keine Anleitung, dafür aber die Auskunft, dass der Auftrag doch nicht richtig im System eingebucht gewesen sei. Dies sei nun korrigiert worden. Nach einem erneuten Update sind die erweiterten Fußballangebote empfangbar.

Viel Geld fürs Telefon

Zusätzlich zum Zeitaufwand fielen insgesamt 20 bis 30 Euro Telefongebühren an. Eine kostenlose Rufnummer, wie sie für Vertrags-, Liefer- und Rechnungsprobleme für Telefon- und T-Online-Kunden angeboten wird, gibt es für T-Home nicht. Die zuständige Hotline kostet 14 Cent je Minute.

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