Streitet ein Versicherungsnehmer mit seinem Versicherer, kann er sich an den zuständigen Ombudsmann wenden. Ein Schlichter prüft dann kostenlos den Fall und kann bis zu einem Streitwert von 10 000 Euro verbindlich entscheiden. Die Gesellschaft muss sich daran halten. Doch es gibt Grenzen.
Der Fall
Versicherungsnehmerin Birgit Kutscher schilderte Finanztest ihren Streit mit ihrem Versicherer Huk-Coburg, bei dem sie eine Wohngebäude- und eine Hausratpolice hat. Dieser zahlte 2016 nach einem Leitungswasserschaden zwar rund 42 000 Euro. Auf 5 000 Euro jedoch bleiben Birgit Kutscher und Ehemann Reinhard Fritze sitzen. Der Versicherer verweigert die Zahlung und beruft sich auf den Bericht eines Sachverständigen.
Sachverständigenbericht
Nach Auffassung des Ehepaars enthält der Bericht eine falsche Tatsachenbehauptung. Wie nach einem Schadensfall oft üblich, hatte der Versicherer ein externes Sachverständigenbüro beauftragt, den Schaden vor Ort einzuschätzen. Sachverständige ermitteln dann die Schadensursache, sichern Beweise und treffen Feststellungen über die Schadenshöhe. Die Unterlagen sind häufig Grundlage für die Entscheidung des Versicherers.
Grenzen des Verfahrens
Kutscher wandte sich an den Versicherungsombudsmann, der die Beschwerde jedoch nicht abschließend entscheiden konnte. Der Ombudsmann kann nur ein vereinfachtes schriftliches Verfahren durchführen. Referentin Gabriele Hövel sagt: „Steht – wie in Kutschers Fall – Aussage gegen Aussage, kann die Schlichtungsstelle keine weiteren Beweise erheben, etwa ein neues Gutachten beauftragen oder Zeugen vernehmen.“ Kutscher bleibt nur noch die Klage. Bei einem Streitwert von 5 000 Euro muss sie in der ersten Gerichtsinstanz mit 2 500 Euro Kosten rechnen. Mehr zum Thema Ombudsverfahren und Schlichtung in unserem Special Schlichtungsstellen.
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Der Versicherer zahlt durch die Entscheidungen des Ombudsmann immer noch nicht!
Der Ombudsmann prüfte den Fall und hat entschieden.
Von allen eingereichten Streitpunkten wurden 6 Entscheidungen nachweislich falsch entschieden, in den restlichen Fällen „konnte“ er nicht helfen.
Das Amtsgericht konnte bei gleicher Sachlage, auf Grund der vorgelegten schriftlichen Unterlagen 3 von 4 Klagepunkten zu gunsten des Versicherten entscheiden.
In beiden Fällen wurden Zeugen nicht vernommen, das vollständige Sachverständigengutachten des Versicherers nicht eingesehen.
Warum konnte das Amtsgericht entscheiden, der Ombudsmann aber nicht ?
Bis heute verweigert mir die Versicherung die Einsicht in die Unterlagen, die zur Regulierung der noch offenen Positionen erforderlich wären.
Weder der Ombudsmann noch das Amtsgericht hat uns zu diesen Unterlagen verholfen, um den versicherten Schadensausgleich durchzusetzen.
Der Ombudsmann erklärte das Verfahren mehrfach für beendet !
Kommentar vom Autor gelöscht.
Der Beirat des Ombudsmann
Ombudsmann auf seiner Homepage: „Der Beirat des Vereins stellt in besonderem Maße die Unabhängigkeit und Neutralität des Versicherungsombudsmanns sicher und ist deshalb mit wichtigen Befugnissen ausgestattet.“
In unserem Fall wurden 5 Beiräte des Versicherungsombudsmann angeschrieben und die Verweigerungshaltung des Ombudsmann detailliert beschrieben. Keiner der 5 Beiräte hat jemals auf diese Schreiben geantwortet.
Auf telefonische Anfrage wurde mir von 3 Beiräten sinngemäß erklärt: „Wir können nichts für sie tun, wir haben keinen Einflussmöglichkeiten“. Der Vorsitzende des Beirat erklärte am Telefon: Ich werde Ihre Beschwerde bei mir an den Ombudsmann weiterreichen, mehr kann ich nicht für Sie tun.“
Wie stellt der Beirat die Unabhängigkeit und Neutralität des Versicherungsombudsmann sicher ?
Eine weitere „Fehlentscheidung“ des Ombudsmann erfolgte am 28.06.18.
Der Sachverständige der Versicherung, der den Schaden dokumentiert hat, erklärte uns damals mündlich vor Ort, Zitat: „Das Haus ist unbewohnbar, hier können Sie nicht bleiben. Auch diese Kosten sind versichert, klären Sie das mit der Versicherung.“
Die Versicherung lehnt die Erstattung dieser Kosten ab mit der Begründung: „Diese Voraussetzungen sind nicht erfüllt, …“
Einsicht in die Unterlagen, die zu dieser Entscheidung geführt haben, werden mir trotz Aufforderung nicht vorgelegt.
Auch der Ombudsmann hat offensichtlich keine dieser Unterlagen und trifft folgende Feststellung: „… ich sehe nach den mir vorliegenden Unterlagen, die allein Grundlage meiner Prüfung sind, keine rechtliche Möglichkeit, Ihrer Beschwerde zu dem von Ihnen gewünschten Erfolg zu verhelfen, …“
Somit ist der Ombudsmann „fein raus“ und kann wieder eine „Fehlentscheidung“ treffen zum Nutzen der Versicherung und zum Nachteil des Versicherten.
Beim Versicherungsombudsmann in Berlin hat sich mittlerweile eine gefährliche Entwicklung eingestellt. Man verbittet sich zunehmend übliche Sachstandsmitteilungen in der Angst, man würde als Anwalt oder Rechtsvertreter missbraucht. Mir ist seit längerem bekannt, dass es in der Versicherungsbranche Mitarbeiter gibt, die sich jedem Leistungsdruck geschickt verweigern. Diese Mentalität scheint sich auch auf das Büro des Versicherungsombudsmannes übertragen zu haben. In meiner bisherigen Korrespondenz ist ersichtlich, dass niemand die Verantwortung übernehmen will. Immer tragen andere die Schuld. Wesentliche Informationen werden verweigert. Da hilft auch nicht, wenn der BGH gestern mehr Transparenz von den Versicherungen einforderte. Dies werden kurzfristig die Partner der Versicherungen, wie die Banken, spüren müssen. Denn in der Regel geht immer der Schaden auf den Verursacher zurück. Deshalb nicht nur bei den Kunden eine klare Durchsicht fordern, sondern auch bei den Partnern.