Service Geschirrspüler Test

Ihr Vorurteil ist berechtigt: Bei Reparaturen von Haushaltsgeräten wird gepfuscht und abkassiert.

Mit dem AEG-Kundendienst war unser Testkunde rundum zufrieden: Schnell erreichbar, der Termin zügig vereinbart. Nett auch, dass der Techniker angesichts des Alters der Maschine eher zum Neukauf als zur Reparatur riet. Er „hinterließ einen kompetenten und zuverlässigen Eindruck“, schrieb unser Testkunde später in seinen Bericht. Dass er auch eine happige Rechnung bekam, konnte er so eher verkraften. Allein der neue Heizstab für den alten Geschirrspüler schlug mit 72 Euro zu Buche, mit Anfahrts- und Arbeitskosten kamen über 260 Euro zusammen.

Ertappt

Service Geschirrspüler Test

Elektroschockgefahr beim Putzen: Nur einer von drei Hanseatic-Technikern tat etwas dagegen.

Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Manchmal aber auch ein geleimter. Das stellten unsere Techniker nach dem Rücktransport der Maschine ins Labor schnell fest. Dort hatten wir den alten AEG-Geschirrspüler zuvor mit zwei Fehlern präpariert. Nun wurde die Reparaturleistung des Werkskundendienstes akribisch dokumentiert. Von einem neuen Heizstab war da allerdings keine Spur, auch nicht von einem gebrauchten Ersatzteil. Nach wie vor tat der alte Heizstab seinen Dienst. Ganz zu Recht, wir hatten nämlich nur seine Stromzufuhr gekappt. Diesen nicht ganz alltäglichen Fehler fand der nette AEG-Techniker. Ein paar Handgriffe, dann war das Kabel repariert. Dafür stellte er mehr als eine Stunde Arbeitszeit in Rechnung, verkaufte am Ende noch ein Reinigungsmittel für die Maschine – und drückte unserem Tester auf dessen Wunsch beim Abschied das „ausgebaute Teil“ in die Hand. Wirklich ein defekter Heizstab – doch der hatte nie in unserem Geschirrspüler gesessen.

Ein extremes Beispiel, das Schatten auf eine Branche wirft, die sowieso nicht im besten Licht steht: der Kundendienst für Haushaltsgroßgeräte, weiße Ware genannt. In der Vergangenheit hatten wir schon beim Kundendienst von Waschma­schinen große Mängel festgestellt. Jetzt nahmen wir sieben Werks­kundendienste für Geschirrspüler in die Zange, die insgesamt 16 Marken vertreten. Dafür präparierten wir je Anbieter mindestens drei gebrauchte Spülmaschinen. Zweimal unterbrachen wir die Stromzufuhr zum Heizstab (Fehlerbild: Geschirr bleibt schmutzig), einmal verstopften wir den Ablaufschlauch (Fehlerbild: Wasser läuft nicht ab). Zum Vergleich beauftragten wir drei freie Kundendienste.

140 Euro für nichts

Service Geschirrspüler Test

Das Ergebnis ist erschütternd: Bei insgesamt 27 Reparaturen wurden unnötigerweise zwei Heizstäbe ausgetauscht (Ariston, Miele), ein Heizungsrelais (freier Kundendienst), ein Enthärter (Siemens), ein Ablaufschlauch (Hanseatic) und eine Komplettelektronik (Whirlpool). Immerhin, in diesen Fällen waren die Teile wenigstens wirklich ausgetauscht worden und die Maschinen funktionierten, zumindest fast immer. Der Techniker von Ariston wechselte zwar den Heizstab aus, sparte sich aber einen Probelauf. Das defekte Kabel des Heizstabes fand er nicht. Das Wasser blieb kalt, die Reparatur war gescheitert. Rechnung: 140 Euro.

Auf der Liste der unnötigen Reparaturen fehlt ein Werkskundendienst: Profectis von Quelle. Die Techniker erkannten bei allen drei Maschinen richtig, warum sie nicht liefen und behoben die Fehler handwerklich sauber – bei erträglichen Preisen von unter 90 Euro. Vorbildlich ein Profectis-Techniker, der nicht nur der schnellste im Test war (10 Minuten Reparaturzeit), sondern mit freundlichem Auftreten und etwas Smalltalk angenehm auffiel – längst keine Selbstverständlichkeit. Andere Testkunden mussten dagegen maulfaulen Technikern aus der Nase ziehen, was eigentlich mit ihrer Maschine los war. Eine Testerin wurde nicht nur unfreundlich behandelt („ich war lästiges Übel“), sondern der Techniker von Hanseatic hinterließ in der Küche auch noch „eine riesige Sauerei“. Ganz anders der Vorzeigetechniker von Profectis: Als sich zeigte, dass der Zulaufschlauch beim Hin- und Herschieben der Maschine gelitten hatte, tauschte er ihn aus – ohne ihn in Rechnung zu stellen. Keine Frage, in Sachen Fehlerdiagnose und -behebung ein „Sehr gut“ für Profectis/Quelle: Testsieger. Allerdings ließ der sonstige Service zu wünschen übrig. So mussten wir lange auf einen Reparaturtermin warten, in einem Fall fast zwei Wochen. Auch die Rechnungen waren bei Profectis unbefriedigend, weil unverständlich: Es wird mit Arbeitszeitwerten gerechnet, die mit der tatsächlich am Gerät verbrachten Zeit nichts zu tun haben. Aus welchen Posten sie sich zusammensetzen, bleibt unklar.

Bei fast allen Kundendiensten besteht hier Verbesserungsbedarf. Die am besten nachvollziehbare (aber auch meist relativ hohe) Rechnung erhält der Kunde bei Miele, wo er auch schnell einen Termin bekommt. Die Miele-Techniker sind nicht nur bis zu den Zähnen mit High-tech ausgestattet, sondern benehmen sich auch tadellos. Deshalb bestes Urteil im Service („gut“), doch mit Schwächen bei der Reparatur. Damit steht Miele nicht allein. Dramatisch zeigte das der Sicherheits-Check, der Tiefpunkt des Tests: Kaum einer der Techniker hätte mit der hier gezeigten Leistung eine Gesellenprüfung bestanden.

Vom Schlag getroffen

Nach jeder Reparatur an einem Elektrogerät prüft der Techniker, ob die elektrische Sicherheit gewährleistet ist. Weil der Sicherheits-Check so wichtig ist, darf er dem Kunden gesondert in Rechnung gestellt werden. Eine Reparatur ohne VDE-Prüfung ist keine fachmännische Reparatur. Um das zu prüfen, hatten wir bei allen Testmaschinen die Befestigung des Stromkabels (die Zugentlastung) gelockert und das Kabel sichtbar herausgezogen. Bei einem festen Ruck am Kabel, etwa beim Frühjahrsputz, könnten dann elektrische Kontakte bloßliegen und zu einem Kurzschluss führen. In einem Fall (Hanseatic) bestand bedingt durch die Bauart sogar direkte Elektroschockgefahr. Um es den Technikern nicht zu schwer zu machen, wiesen unsere Testkunden sie in jedem einzelnen Fall auf ein mögliches Problem hin: „Bei einem Umzug wurde das Stromkabel eingeklemmt und daran gezogen“. Diesen Satz ließen sie in die Unterhaltung einfließen. Dann setzten sie entsprechend unserer Regieanweisung nach: „Ist das schlimm?“ Die Antworten waren zwar filmreif, doch entsprangen meist nicht dem Drehbuch „Gutes Handwerken“. Am harmlosesten war da noch ein Kopfschütteln mit den Worten „Da ist nichts“ (Whirlpool). Ein Profectis-Techniker schaute sich das Kabel kurz an, stellte nichts fest und sagte: „Alles wunderbar.“ Geradezu tragikomisch war der Bosch-Siemens-Techniker, der den Fehler am Kabel treffsicher diagnostizierte, ihn anschließend aber nicht beseitigte (zwei Schrauben festziehen), sondern einen Zettel mit der Aufschrift „Lebensgefahr“ aufklebte und die Reparatur abbrach. Sein Kollege, der eine Woche später vorbeikam, hatte die ganze Sache dann schon vergessen. Ergebnis: Kabel nach wie vor nicht gesichert.

All das sind keine Ausnahmen, sondern die Regel: Nur bei Profectis, Hanseatic und den freien Kundendiensten behob jeweils einer von drei Technikern den Sicherheitsfehler – bei insgesamt 27 Reparaturen also nur dreimal. Für unsere Sicherheitsexpertin ein Schlag: „Es ist einfach unglaublich: Trotz Hinweis und obwohl der Fehler zumindest bei der Reparatur am Ablaufschlauch ins Auge fallen musste.“ Für alle Kundendienste bedeutete das: „mangelhaft“ beim Sicherheits-Check und Abwertung der Reparatur-Note um eine Stufe. Die Bilanz: Fast alle Kundendienste waren in der Reparaturnote nur „ausreichend“. Auch die drei freien Kundendienste (außer Konkurrenz mitgetestet) hätten nicht viel besser abgeschnitten und wären insgesamt auf ein „Ausreichend“ gekommen. Hier fiel vor allem ein windiges Kundendienstangebot auf. Das hatte auf Werbezetteln mit „Keine Fahrtkosten“ geworben, doch dafür stellte sich der Techniker als ratlos heraus, transportierte die Maschine ab, beschädigte dabei die Tür und brachte den Geschirrspüler mangelhaft repariert zurück. Kostenpunkt: 280 Euro.

Ein teurer Spaß

Bleibt die Frage, ob es sich überhaupt noch lohnt, den Techniker zu holen. Für die 27 Reparaturen in unserem Test zahlten wir insgesamt 3 500 Euro, im Schnitt 130 Euro je Reparatur. Und das für Defekte, die man nahezu ohne Ersatzteile reparieren konnte. Für den gleichen Betrag hätte man mehr als zehn neue Billigmaschinen kaufen können. Deshalb lautet unser Rat: Erst rechnen, dann den Kundendienst rufen.

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