Serie Klauseln verstehen, Teil 5

Hilfe bei Ärger mit Versicherern und Vermittlern

Bleibt eine Beschwerde beim Ombudsmann oder bei der Versicherungsaufsicht erfolglos, können Kunden immer noch klagen.

	Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin)	Versicherungsombudsmann	Ombudsmann der privaten Krankenversicherung (PKV)
Zuständig für ...	Kunden aller Versicherungen mit Ausnahme der gesetzlichen Kranken-, Renten- und Unfallversicherung. Auch Kunden von Vermittlern.	Privatkunden aller Versicherungen mit Ausnahme der gesetzlichen Kranken-, Renten- und Unfallversicherung, der privaten Krankenvollversicherung, der privaten Pflegeversicherung und der privaten Krankenzusatzversicherung (z. B. Zahnzusatzversicherung). Auch Kunden von Versicherungsvermittlern. Ausnahme: Vermittler von Kranken- und Pflegeversicherungen.	Kunden der privaten Krankenvollversicherung, privaten Krankenzusatzversicherung, privaten Pflegeversicherung. Auch Kunden von Vermittlern, die diese Versicherungen anbieten.
Entscheidungskompetenz	Als staatliche Versicherungsaufsicht geht die Bafin gegen Unregelmäßigkeiten von Versicherern vor und sorgt dafür, dass sie Gesetze einhalten und Gerichtsurteile umsetzen. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden.	Bei einem Streitwert bis zu 10 000 Euro entscheidet der Ombudsmann verbindlich, das heißt, der Versicherer ist daran gebunden. Bei einem höheren Streitwert bis zu 100 000 Euro gibt er eine Empfehlung, an die der Versicherer nicht gebunden ist. Bei einem Streitwert über 100 000 Euro ist der Versicherungsombudsmann nicht zuständig.	Der PKV-Ombudsmann strebt eine „gütliche Einigung“ zwischen den Beteiligten an. Kommt sie nicht zustande, spricht der PKV-Ombudsmann eine „förmliche Empfehlung“ aus. Der Versicherer ist daran jedoch nicht gebunden.
Fristen	Kunden können sich jederzeit beschweren, ohne Fristen einhalten zu müssen. Sie sollten zunächst jedoch „eine schriftliche Entscheidung der Geschäftsleitung“ des Versicherers einholen, so die Bafin. Eine Beschwerde bei der Bafin unterbricht nicht die Verjährung von Kundenansprüchen.	Kunden müssen dem Versicherer sechs Wochen Zeit einräumen, um über ihren Anspruch zu entscheiden. Ist diese Frist ergebnislos verstrichen, können sie sich beim Ombudsmann beschweren. Für die Dauer des Beschwerdeverfahrens ist die Verjährung der Kundenansprüche unterbrochen.	Kunden müssen sich zunächst beim Versicherer beschweren. Lehnt das Unternehmen den Anspruch ab oder reagiert innerhalb von sechs Wochen gar nicht, kann sich der Kunde beim PKV-Ombudsmann beschweren. Dafür hat er bis zu einem Jahr lang Zeit. Für die Dauer des Beschwerdeverfahrens ist die Verjährung der Kundenansprüche unterbrochen.
Durchschnittliche Verfahrensdauer bis zur Entscheidung	Keine Angabe im Jahresbericht; laut Bafin-Pressestelle „vom Einzelfall abhängig“.	Knapp viereinhalb Monate	Rund drei Monate
Zahl der Beschwerden im Jahr 2010	13 258	18 357	5 964
Erfolgsquote im Jahr 2010	30,7 Prozent der Beschwerden gingen für die Kunden erfolgreich aus.	19,3 Prozent der Beschwerden über Lebensund private Rentenversicherungen waren erfolgreich. In den übrigen Versicherungssparten waren es 38,2 Prozent.	28 Prozent der Beschwerden endeten mit einem „vollständigen oder teilweisen Erfolg“ für die Kunden.
Kontakt	Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn Telefon: 02 28/ 299 70 299 Fax: 02 28/41 08 15 50 poststelle@bafin.de www.bafin.de	Versicherungsombudsmann e. V. Postfach 08 06 32, 10006 Berlin Telefon: 0 800/3 69 60 00 Fax: 0 800/3 69 90 00 beschwerde@versicherungsombudsmann.de www.versicherungsombudsmann.de	Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung Postfach 06 02 22, 10052 Berlin Telefon: 0 18 02/55 04 44 Fax: 0 30/20 45 89 31 www.pkv-ombudsmann.de