In den Versicherungsbedingungen steht immer der Hinweis auf die Beschwerdemöglichkeiten. Sie sind für viele Kunden eine Chance, im Streit mit dem Versicherer doch noch recht zu bekommen.

Fast 37 600 Kunden beschwerten sich im Jahr 2010 bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin), dem Versicherungsombudsmann oder dem Ombudsmann der Privaten Krankenversicherung (PKV). Erfolg haben zwischen 19 und 38 Prozent der Beschwerden – je nach Sparte und Anlaufstelle.

Die einen Kunden verstehen nicht, warum die Auszahlung aus ihrer Kapitallebensversicherung viel niedriger ist als prognostiziert. Die anderen klagen, dass sie keine Berufsunfähigkeitsrente erhalten, oder ärgern sich, weil der Rechtsschutzversicherer die Zahlung verzögert. Wieder andere sind unzufrieden, weil sie in der Autoversicherung höhergestuft werden oder weil ihr privater Krankenversicherer eine Behandlung nicht bezahlt. Die rechtlichen Zusammenhänge sind so undurchsichtig, dass Kunden alleine oft nicht weiterkommen. Sie fühlen sich verschaukelt und suchen Hilfe.

Die Adressaten dafür finden sie in den Versicherungsbedingungen – im Kleingedruckten, ganz zum Schluss. Dort steht immer die Anschrift der staatlichen Versicherungsaufsicht Bafin und zusätzlich die eines Ombudsmanns.

In den Bedingungen der privaten Krankenversicherung – egal ob Vollversicherung oder Zusatzversicherung – finden die Kunden den Hinweis auf den PKV-Ombudsmann. Für alle anderen privaten Policen ist der Versicherungsombudsmann zuständig. Kunden können sich zwar nur an ihn wenden, wenn ihr Versicherer sich dem Ombudsmannverfahren angeschlossen hat. Das haben jedoch die meisten getan (Ausnahmen siehe „Einige Versicherer nicht dabei“ aus Finanztest 03/2011).

Beschweren lohnt sich

Jochen Sanio steht der staatlichen Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) vor. Sie beaufsichtigt Versicherungsunternehmen und Banken. Als beliebteste Adresse für Beschwerden von Versicherungskunden haben die Versicherungsombudsmänner der Bafin den Rang abgelaufen.

Der Aufsicht der Bafin und damit einer Kundenbeschwerde dort kann sich kein deutscher Versicherer entziehen. Laut Versicherungsaufsichtsgesetz achtet die Bafin „auf die ausreichende Wahrung der Belange der Versicherten und auf die Einhaltung der Gesetze, die für den Betrieb des Versicherungsgeschäfts gelten“.

So ging die Bafin im Jahr 2010 aufgrund von Kundenbeschwerden gegen zwei Versicherer vor, die ihre Bedingungen für die Wohngebäudeversicherung ohne die Zustimmung der Kunden geändert und die Beiträge erhöht hatten. Mehr als 100 000 Verträge waren betroffen. Erst nachdem die Bafin eingriff und den Unternehmen klarmachte, dass sie nicht einfach die Verträge ändern dürfen, lenkten sie ein.

Im Jahr 2010 hatten 30,7 Prozent der Beschwerden bei der Bafin Erfolg, doch erzwingen kann ein Kunde nichts. Er hat keinen individuellen Anspruch darauf, dass die Bafin einschreitet. Anders als der Versicherungsombudsmann entscheidet sie nicht den Einzelfall (siehe Tabelle „Hilfe bei Ärger“).

Die Versicherungsaufsicht wird „nur im öffentlichen Interesse“ tätig, so das Versicherungsaufsichtsgesetz. Dies hat jüngst das Verwaltungsgericht Frankfurt am Main noch einmal bestätigt (Az. 9 K 566/10. F)

Auch der Arzt Florian Brückner hatte sich bei der Bafin beschwert. Als Hinterbliebenenschutz für seine Familie wollte er eine Risikolebensversicherung bei der Asstel abschließen. Immer neue Formulare zur Einschätzung seines Gesundheitszustands musste er ausfüllen und hatte trotzdem nach mehr als vier Monaten immer noch kein Angebot des Versicherers bekommen. Da wandte sich Brückner an die Bafin.

„Eine Familie, die sich absichern möchte, so lange ohne Begründung hinzuhalten, ist untragbar“, schrieb Florian Brückner an die Versicherungsaufsicht. Doch die Bafin sah keinen Verstoß des Versicherers gegen Recht und Gesetz. Brückners Beschwerde lief ins Leere.

Ombudsmann bevorzugt

Klaus Theo Schröder (links) und Günter Hirsch kümmern sich um Beschwerden. Schröder kann nur Empfehlungen aussprechen, wenn Kunden Ärger mit privaten Krankenversicherern haben. Im Streit mit allen anderen privaten Versicherern vermittelt Hirsch. Bei einem Streitwert bis zu 10 000 Euro ist seine Entscheidung für Versicherer verbindlich.

Klaus Theo Schröder (links) und Günter Hirsch kümmern sich um Beschwerden. Schröder kann nur Empfehlungen aussprechen, wenn Kunden Ärger mit privaten Krankenversicherern haben. Im Streit mit allen anderen privaten Versicherern vermittelt Hirsch. Bei einem Streitwert bis zu 10 000 Euro ist seine Entscheidung für Versicherer verbindlich.

Im vergangenen Jahr wies die Bafin 55,1 Prozent der Beschwerden als „unbegründet“ zurück. In weiteren 14,2 Prozent der Fälle war die Bafin nicht zuständig, „beispielsweise weil sich Kunden über die gesetzliche Krankenversicherung beschwerten“, so Bafin-Sprecherin Kathi Schulten.

Die Gründe für die Erfolglosigkeit von weit mehr als der Hälfte der Kundenbeschwerden weist die Bafin nicht aus. „Es ist schade, dass die Bafin eine so wenig aussagekräftige Statistik herausgibt“, sagt der Versicherungsexperte Wolfgang Schuster. Er hat selbst 25 Jahre lang beim Bundesaufsichtsamt für das Versicherungswesen, dem Vorläufer der Bafin, gearbeitet.

Immer mehr Kunden wenden sich gar nicht mehr an die Aufsichtsbehörde, sondern lieber an die Versicherungsombudsmänner. 13 258 Kunden haben sich im vergangenen Jahr an die Bafin gewandt, 24 321 richteten ihre Beschwerde an einen der beiden Versicherungsombudsmänner. Im Jahr 2004 war das Verhältnis noch fast umgekehrt: Bei der Bafin gingen 22 306 Beschwerden ein, bei den Ombudsmännern 13 183.

Der Versicherungsombudsmann Günter Hirsch konnte zum Beispiel einem Selbstständigen helfen, dem ein Versicherungsvermittler eine Riester-Rente verkauft hatte. Von dem Vertrag hatte der Kunde nichts, weil er als Selbstständiger ohne Versicherungspflicht in der gesetzlichen Rentenversicherung die Riester-Förderung nicht bekommt.

Selbst in so einem krassen Fall von Falschberatung lenkte der Versicherer nicht von sich aus ein. Erst die Beschwerde beim Versicherungsombudsmann verhalf dem Kunden zu einer Entschädigung.

Hat ein Kunde dagegen weder bei der Bafin noch beim Ombudsmann Erfolg, bleibt ihm als letzte Chance nur noch ein Weg: der vor Gericht.

Klauseln verstehen

Bereits erschienen:

- Vorerkrankungen, 04/2011

- Erben und Vererben, 05/2011

- Kundenpflichten, 06/2011

- Fahrlässigkeit 07/2011

Nächste Folge:

- Alkohol am Steuer 09/2011

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