Serie Klauseln verstehen, Teil 5 Beschweren über Versicherer

Serie Klauseln verstehen, Teil 5 - Beschweren über Versicherer

In den Versicherungs­bedingungen steht immer der Hinweis auf die Beschwerde­möglich­keiten. Sie sind für viele Kunden eine Chance, im Streit mit dem Versicherer doch noch recht zu bekommen.

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Fast 37 600 Kunden beschwerten sich im Jahr 2010 bei der Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin), dem Versicherungsombudsmann oder dem Ombuds­mann der Privaten Kranken­versicherung (PKV). Erfolg haben zwischen 19 und 38 Prozent der Beschwerden – je nach Sparte und Anlauf­stelle.

Die einen Kunden verstehen nicht, warum die Auszahlung aus ihrer Kapital­lebens­versicherung viel nied­riger ist als prognostiziert. Die anderen klagen, dass sie keine Berufs­unfähigkeits­rente erhalten, oder ärgern sich, weil der Rechts­schutz­versicherer die Zahlung verzögert. Wieder andere sind unzufrieden, weil sie in der Auto­versicherung höher­gestuft werden oder weil ihr privater Kranken­versicherer eine Behand­lung nicht bezahlt. Die recht­lichen Zusammenhänge sind so undurch­sichtig, dass Kunden alleine oft nicht weiterkommen. Sie fühlen sich verschaukelt und suchen Hilfe.

Die Adressaten dafür finden sie in den Versicherungs­bedingungen – im Klein­gedruckten, ganz zum Schluss. Dort steht immer die Anschrift der staatlichen Versicherungs­aufsicht Bafin und zusätzlich die eines Ombuds­manns.

In den Bedingungen der privaten Kranken­versicherung – egal ob Voll­versicherung oder Zusatz­versicherung – finden die Kunden den Hinweis auf den PKV-Ombuds­mann. Für alle anderen privaten Policen ist der Versicherungs­ombuds­mann zuständig. Kunden können sich zwar nur an ihn wenden, wenn ihr Versicherer sich dem Ombuds­mann­verfahren ange­schlossen hat. Das haben jedoch die meisten getan.

Beschweren lohnt sich

Serie Klauseln verstehen, Teil 5 - Beschweren über Versicherer
Jochen Sanio steht der staatlichen Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) vor. Sie beaufsichtigt Versicherungs­unternehmen und Banken. Als beliebteste Adresse für Beschwerden von Versicherungs­kunden haben die Versicherungs­ombuds­männer der Bafin den Rang abge­laufen.

Der Aufsicht der Bafin und damit einer Kunden­beschwerde dort kann sich kein deutscher Versicherer entziehen. Laut Versicherungs­aufsichts­gesetz achtet die Bafin „auf die ausreichende Wahrung der Belange der Versicherten und auf die Einhaltung der Gesetze, die für den Betrieb des Versicherungs­geschäfts gelten“.

So ging die Bafin im Jahr 2010 aufgrund von Kunden­beschwerden gegen zwei Versicherer vor, die ihre Bedingungen für die Wohn­gebäude­versicherung ohne die Zustimmung der Kunden geändert und die Beiträge erhöht hatten. Mehr als 100 000 Verträge waren betroffen. Erst nachdem die Bafin eingriff und den Unternehmen klarmachte, dass sie nicht einfach die Verträge ändern dürfen, lenkten sie ein.

Im Jahr 2010 hatten 30,7 Prozent der Beschwerden bei der Bafin Erfolg, doch erzwingen kann ein Kunde nichts. Er hat keinen individuellen Anspruch darauf, dass die Bafin einschreitet. Anders als der Versicherungs­ombuds­mann entscheidet sie nicht den Einzel­fall (siehe Tabelle „Hilfe bei Ärger“).

Die Versicherungs­aufsicht wird „nur im öffent­lichen Interesse“ tätig, so das Versicherungs­aufsichts­gesetz. Dies hat jüngst das Verwaltungs­gericht Frank­furt am Main noch einmal bestätigt (Az. 9 K 566/10. F)

Auch der Arzt Florian Brückner hatte sich bei der Bafin beschwert. Als Hinterbliebenen­schutz für seine Familie wollte er eine Risiko­lebens­versicherung bei der Asstel abschließen. Immer neue Formulare zur Einschät­zung seines Gesund­heits­zustands musste er ausfüllen und hatte trotzdem nach mehr als vier Monaten immer noch kein Angebot des Versicherers bekommen. Da wandte sich Brückner an die Bafin.

„Eine Familie, die sich absichern möchte, so lange ohne Begründung hinzuhalten, ist untrag­bar“, schrieb Florian Brückner an die Versicherungs­aufsicht. Doch die Bafin sah keinen Verstoß des Versicherers gegen Recht und Gesetz. Brück­ners Beschwerde lief ins Leere.

Ombuds­mann bevor­zugt

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Klaus Theo Schröder (links) und Günter Hirsch kümmern sich um Beschwerden. Schröder kann nur Empfehlungen aussprechen, wenn Kunden Ärger mit privaten Kranken­versicherern haben. Im Streit mit allen anderen privaten Versicherern vermittelt Hirsch. Bei einem Streit­wert bis zu 10 000 Euro ist seine Entscheidung für Versicherer verbindlich.

Im vergangenen Jahr wies die Bafin 55,1 Prozent der Beschwerden als „unbe­gründet“ zurück. In weiteren 14,2 Prozent der Fälle war die Bafin nicht zuständig, „beispiels­weise weil sich Kunden über die gesetzliche Kranken­versicherung beschwerten“, so Bafin-Sprecherin Kathi Schulten.

Die Gründe für die Erfolg­losig­keit von weit mehr als der Hälfte der Kunden­beschwerden weist die Bafin nicht aus. „Es ist schade, dass die Bafin eine so wenig aussagekräftige Statistik heraus­gibt“, sagt der Versicherungs­experte Wolfgang Schuster. Er hat selbst 25 Jahre lang beim Bundes­aufsichts­amt für das Versicherungs­wesen, dem Vorläufer der Bafin, gearbeitet.

Immer mehr Kunden wenden sich gar nicht mehr an die Aufsichts­behörde, sondern lieber an die Versicherungs­ombuds­männer. 13 258 Kunden haben sich im vergangenen Jahr an die Bafin gewandt, 24 321 richteten ihre Beschwerde an einen der beiden Versicherungs­ombuds­männer. Im Jahr 2004 war das Verhältnis noch fast umge­kehrt: Bei der Bafin gingen 22 306 Beschwerden ein, bei den Ombuds­männern 13 183.

Der Versicherungs­ombuds­mann Günter Hirsch konnte zum Beispiel einem Selbst­ständigen helfen, dem ein Versicherungs­vermittler eine Riester-Rente verkauft hatte. Von dem Vertrag hatte der Kunde nichts, weil er als Selbst­ständiger ohne Versicherungs­pflicht in der gesetzlichen Renten­versicherung die Riester-Förderung nicht bekommt.

Selbst in so einem krassen Fall von Falsch­beratung lenkte der Versicherer nicht von sich aus ein. Erst die Beschwerde beim Versicherungs­ombuds­mann verhalf dem Kunden zu einer Entschädigung.

Hat ein Kunde dagegen weder bei der Bafin noch beim Ombuds­mann Erfolg, bleibt ihm als letzte Chance nur noch ein Weg: der vor Gericht.

Klauseln verstehen

Bereits erschienen:

- Vorerkrankungen, 04/2011

- Erben und Vererben, 05/2011

- Kundenpflichten, 06/2011

- Fahrlässigkeit 07/2011

Nächste Folge:

- Alkohol am Steuer 09/2011

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