Ausgewählt, geprüft, bewertet

Geprüft wurden vier überregionale Schlüsselnotdienste, die in mindestens drei großen Städten in Deutschland vertreten sind. Jeder Anbieter wurde insgesamt fünfmal verdeckt zu verschiedenen Tages- und Nachtzeiten sowie an Werk- und Sonntagen in Anspruch genommen. Viermal um eine zugefallene Wohnungstür zu öffnen. Einmal je Anbieter wurde der Notdienst auch bei einer verriegelten Tür beauftragt.

Die Tests fanden in Berlin, Hamburg, Köln, Frankfurt / Main, München und Nürnberg statt. Zudem wurden fünf Testfälle mit Einzelfirmen in Berlin durchgeführt.

Die gesamte Abwicklung von der telefonischen Beauftragung bis zur Rechnungsstellung wurde mithilfe eines standardisierten Erhebungsbogens protokolliert und ausgewertet. Die Türen wurden vor und nach der Türöffnung von einem Sachverständigen begutachtet.

Erhebungszeitraum: Okt. bis Nov. 2003.

Türöffnung: 30%

Bewertet wurde vor allem, ob die Tür korrekt, schnell und möglichst zerstörungsfrei geöffnet wurde.

Kosten: 30%

Wir haben die Angemessenheit des finanziellen Aufwands hinsichtlich Arbeitsvergütung, Fahrtkosten und Ersatzteilberechnung bewertet. Grundlage war die Einschätzung eines Sachverständigen sowie die bundesweit geltenden Preisvorschläge der Metallbau-Innung.

Service: 40%

Bewertet wurde die zuverlässige, transparente, schnelle und komfortable Durchführung des Auftrags. Unter den Prüfpunkt Zuverlässigkeit fiel unter anderem die Erreichbarkeit des Schlüsselnotdienstes, die Termintreue, die Zuverlässigkeit der Abrechnung, die Identifikationsprüfung des Kunden und die Präsentation des Dienstes am Telefon. Im Prüfpunkt Transparenz ging es vor allem um die Angabe der zu erwartenden Kosten am Telefon, die Angabe zu Wartezeiten am Telefon und die Erklärung der Dienstleistung vor Ort sowie die Erklärung der Rechnung. Der Prüfpunkt Kundenorientierung umfasste u. a. die Wartezeit, die Flexibilität bei den Zahlungsmodalitäten und das Verhalten des Mitarbeiters vor Ort.

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